护患沟通及应用技巧讲义

护患沟通及

应用技巧护患沟通及应用技巧讲义第1页沟通游戏为何会有这么多完全不一样结果？——大家请闭上眼睛。

——全过程请您不要提问题。

——请把纸对折。——再对折。——请把右上角撕下来，转180度，把

左上角也撕下来。——睁开眼睛，把纸打开。护患沟通及应用技巧讲义第2页12345影响护患沟通原因护患沟通基本知识住院过程中常见沟通模式提升护患沟通效果技巧目录护患冲突中应对技巧护患沟通及应用技巧讲义第3页1护患沟通基本知识护患沟通及应用技巧讲义第4页沟通概念沟通模式护患沟通概念护患沟通主要性护患沟通类型护患沟通方法护患沟通基本知识护患沟通及应用技巧讲义第5页《左传》：“哀公九年，秋，吴城邗，沟通江淮。”—“沟通”本义是—凿沟而使两水相通，泛指彼此相通。----(美国)斯蒂芬.P.罗宾斯：沟通意义是

传达和了解。

“沟”是伎俩

“通”是目标。沟通概念护患沟通及应用技巧讲义第6页

两个或两个以上人之间思想交流，是分享或传递思想、感情、信息过程；这一过程是经过社会环境下语言和非语言行为来完成。沟通护患沟通及应用技巧讲义第7页语言性沟通口语书面

语言性沟通指使用语言文字或符号进行沟通。语言沟通是人际间交流。。简练、清楚、恰当和适时、有针对性、可信、通俗易懂。准确、通俗、精炼、规范。利用面对面交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息。—问询病史利用信件、统计、报纸、书籍等方式传递信息。书写病例、健康宣传教育等最常见、最主要形式护患沟通及应用技巧讲义第8页不使用语言、文字交流经过自己仪表、衣饰、神情、动作等表示思想感情，传递信息一个主要交流方式，又称为肢体语言。伴伴随语言沟通，影响沟通效果。

我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口故事“空城计”，诸葛亮守着空城,司马懿15万大军不战自退。在非语言信息传输领域里，能够说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。非语言沟通护患沟通及应用技巧讲义第9页哈罗德·拉斯韦尔“5W”

模式沟通模式护患沟通及应用技巧讲义第10页是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。护患沟通护患沟通护患沟通及应用技巧讲义第11页护患沟通主要性患者希望天天与护士交谈1次。护士对沟通方式基本不了解。护士对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。患者选择护患沟通内容与疾病相关。护士不知道或不完全知道要依据不一样情绪采取不一样沟通技巧。护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成。30％83.3％77.78％86.9%33.3％80％护患沟通及应用技巧讲义第12页护患沟通类型护患沟通及应用技巧讲义第13页让患者主动表示

少用说理方式采取开放式交流

把握语言环境了解沟通对象综合利用语言和非语言交流

信任和尊重患者护患沟通方法护患沟通及应用技巧讲义第14页2影响护患沟通原因护患沟通及应用技巧讲义第15页沟通环境不良患者原因护理人员原因沟通信息偏差影响护患沟通原因护患沟通及应用技巧讲义第16页沟通环境不良物理环境语言环境心理环境护患沟通及应用技巧讲义第17页我还要工作角色行为冲突

我还没好呀

角色行为强化我要出院我儿子病了

角色行为消退

还不如死了算了

角色行为异常

一定是你弄了

角色行为缺如患者角色适应不良信仰和价值观道德涵养文化差异患者原因护患沟通及应用技巧讲义第18页

患者角色富有两种以上多重属性，有来自社会、家庭、本身属性。C成了角色强化，护士要加强其康复训练，提升自理能力。C：我还没好呢！B有角色差距，需要护士

劝导，加强宣传教育。B：我病了，怎么办？我儿子谁照料呢？A已角色适应，利于康复。A：我是病人享受权利，推行义务。护患沟通及应用技巧讲义第19页护理人员过于繁忙没时间和病人沟通。护理人员缺乏沟通技巧专业知识造成不会沟通。护士对沟通时机掌握不宜。医疗环境护患之间沟通变得愈加小心翼翼。观念差异护理人员原因护患沟通及应用技巧讲义第20页沟通信息偏差过多使用方言，或专业术语而产生不了解或误解。分析、评价病情与治疗时过多使用不负责任、模棱两可话而造成患者误解，或断章取义。沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接收。沟通信息认识差距，影响沟通。护患沟通及应用技巧讲义第21页3住院过程中常见沟通模式护患沟通及应用技巧讲义第22页34512候诊病人护患沟通6住院过程中惯用沟通模式检验治疗过程中护患沟通手术前后护患沟通出院时护患沟通特殊情形下（发怒、哭泣、抑郁、有缺点、危重症患者）护患沟通与临终患者护患沟通护患沟通及应用技巧讲义第23页急迫地想见到医生。候诊病人护患沟通害怕个别患者插队。怕错过号子。心理状态沟通关键点有效沟通，准确分诊。主动介绍坐诊教授、教授、医生。及时通报就诊者，就诊进展。沟通时效性急诊患者沟通有效性沟通双向性护患沟通及应用技巧讲义第24页检验治疗过程中护患沟通5个“W”WhoWhereWhenWhatWhy检验治疗优点检验治疗目标检验治疗约定时间检验治疗部位检验治疗医生1个“H”方法检验治疗步骤、注意事项How护患沟通及应用技巧讲义第25页临床上沟通没有固定模式，融入治疗每个过程发挥最大效能。促进患者康复和主动应对治疗采取有针对性、以对话为主要形式伎俩。心理暗示最能表达护士价值护理行为。暗示是非药品心理治疗方法之一，有时能带来优于药品作用效果。治疗性沟通语言护患沟通及应用技巧讲义第26页手术前后护患沟通术前访视术后回访术后护理术前护理负责护士手术室护患沟通及应用技巧讲义第27页出院时护患沟通锻炼与休息。指导办理出院手续介绍休养注意事项。药品使用方法。饮食指导。出院时护患沟通护患沟通及应用技巧讲义第28页倾听接收了解帮助宣泄独处陪同安抚勉励与发怒病人沟通技巧与哭泣病人沟通技巧与抑郁病人沟通技巧观察注意关心重视与有缺点病人沟通技巧关心气氛方法与危重病人沟通技巧简练、使用身体语言，少于10-15分钟。与不合作病人沟通技巧尽可能请患者说看法说问题存在与要求过高病人沟通技巧阐述不一样看法以及解释护患沟通及应用技巧讲义第29页语言性沟通非语言性沟通与临终患者护患沟通护患沟通及应用技巧讲义第30页第一、慎重开始。第二、要了解对方已经知道了多少。

第三、要了解对方想知道什么。第四、对方情绪作出回应。第五、下一步计划及执行。学会适应与病人在缄默中对坐。学会发觉和满足病人在身体、心理、社会和精神层面需求。护患沟通及应用技巧讲义第31页护理操作时护患沟通技巧操作后操作前操作中护患沟通及应用技巧讲义第32页建立良好护患关系您好些了吗?您气色转好。昨晚睡得好吗?患肢疼痛是否

减轻？掌握出院后护理。电话回访提升满意度目光集中点头会意适当插问随同感叹深谈细论第一印象晨间护理学会聆听出院指导午间护理护患沟通

最正确时机。与家眷沟通进行护理措

施后效果

评价。着装整齐规范介绍护理单元记住患者姓名护士自我介绍注意外在形象护患沟通及应用技巧讲义第33页4提升护患沟通效果技巧护患沟通及应用技巧讲义第34页提升护患沟通效果技巧语言沟通技巧重视“最终印象”提升沟通效果技巧护患沟通及应用技巧讲义第35页语言沟通技巧123456倾听复述反应澄清和说明提问技巧其它技巧说技巧7护患沟通及应用技巧讲义第36页1231、取得好感说话技巧2、倾听3、复述复述----将患者话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价。意述---对患者话用自己语言复述，保持原意。44、反应选择最能代表其含意和情感词句。应用引导性谈话，焦点是将交谈者

“音外之意、弦外之音”。语言交流中禁忌不随意打断对方谈话，不急与判断。体会弦外之音。注意非语言信息。护患沟通及应用技巧讲义第37页5675、澄清和说明6、提问技巧7、其它技巧提问形式：开放式--封闭式--直接提问。善于组织提问内容。注意提问时机。注意提问语气、语气和句式。防止诱导式、暗示性提问。澄清---将一些模棱两可、含糊不清不够完整

陈说搞清楚，找出问题症结所在，增准确性。说明---对患者表示问题进行解释过程。

目标是为患者提供一个新观点。缄默--可起促进沟通作用“此处无声胜有声”。小结--得到信息后回顾。有目标、有重点概括、小结。护患沟通及应用技巧讲义第38页赞美性语言抚慰性语言解释性语言主动暗示语言通知性语言勉励性语言问询性性语言敏感。有一些意见时及时给予诠释以降低或防止护患冲突。配合治疗。防止对疾病盲目恐慌和焦虑。表示对病人关爱。对病愈充满信心与希望。为患儿打针。护患沟通惯用语言护患沟通及应用技巧讲义第39页忌伤害性语言指责压制威胁讽刺谩骂讽刺护患沟通及应用技巧讲义第40页重视“最终印象”实施延伸服务小结与嘱咐致谢与祝福切身体验到医护人员人文关心容留与相送表达“患者为中心”做到善始善终表达对患者尊重搜集反馈意见心理关心护患沟通及应用技巧讲义第41页不知道，去问医生。喊什么喊，没看见我正忙着。你静脉不好没方法。打针是痛，喊什么。家眷陪着干啥，叫家眷做。急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。你这么苛刻，活得还挺仔细。这种话你听过？说过没有？服务忌语护患沟通及应用技巧讲义第42页2.尊重病人是确保护患沟通效果基础。9.善用非语言沟通技巧提升护患沟通效果。提升沟通效果技巧护患沟通及应用技巧讲义第43页我在专心听我在听我在说自己内心感受反应事实表示了解勉励对方讲话保持适当缄默表示同感安排一个好环境倾听层次护患沟通及应用技巧讲义第44页使听者与说者角色顺利转换使目光接触控制情绪复述外排除界干扰展现赞许性点头恰当面部表情防止分心举动或手势提问防止中间打断说话开发有效主动倾听技能护患沟通及应用技巧讲义第45页自己讲完话后休息伺机打断他人讲话找他人话中漏洞自认为是中途打岔滔滔不绝，不留机会给他人倾听禁忌护患沟通及应用技巧讲义第46页沟通方式不一样效果截然不一样说话一定要言简意赅。要建立相互信任气氛。要注意说话语气。要使用患者熟悉语言进行表示，要强调重点。在说过程中，要花些时间检验患者是否明白了你所表示内容。要多使用必定语句，少使用非必定语句。不要用攻击、伤害、批评、讽刺语句。要考虑患者情绪。我们应该怎样说呢护患沟通及应用技巧讲义第47页护患沟通及应用技巧讲义第48页眉间舒开、嘴巴放松表示：高兴。眉头紧皱表示：怀疑、担心。抿嘴和嘴和鼻孔张开表示：生气。眼神朝向和距离面部表情应防止以下几个目光从头到脚看患者表示：审察对方。面无悦色地斜视患者表示：藐视患者。倾听患者讲话时，四处张望表示：心不在焉，不尊重患者。检验护理时表示：友好亲密。

进行引导，启发性谈话，0.5米以内。介绍检验，治疗目标，商讨病情，护理方案，面对病人，在0.5-1米。做健康指导或集体讲解时

，在3米-7米。护患沟通及应用技巧讲义第49页面部表情护患沟通及应用技巧讲义第50页声音1243语速适中音量标准吐字清楚声调柔和护患沟通及应用技巧讲义第51页声调柔和一个温和、友好、坦诚声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情展现通常和笑容联在一起，微笑是确保声调柔和基础护患沟通及应用技巧讲义第52页太快让对方听不明白，感觉你在敷

衍，太慢会分散注意力，而且也浪费了双方时间。语速掌握中应注意“匹配”，

靠近患者语速。护患沟通及应用技巧讲义第53页

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。不能准确咬字常会造成客户错误了解。假如对方先使用方言，能够使用与对方一样方言，拉近距离。护患沟通及应用技巧讲义第54页音量太弱会对方产生不信任感。当然声音太大或太强会让客户产生防范心理，会让他以为说话方过于大，不可靠近。调解与对方沟通距离，合理控制音量护患沟通及应用技巧讲义第55页双手展开舒展状态

表示有信心、能控制直立放松

表示有兴趣、有安全感低头呵腰，表示顺从昂头踮脚

表示趾高气扬、信心百倍适当触摸能够起到治疗作用，表

达关心、了解和支持，使情绪不稳

定者平静下来与视觉、听觉有障碍患者进行有

效沟通主要方法。触摸身体姿势护患沟通及应用技巧讲义第56页姿势与装饰护患沟通及应用技巧讲义第57页5护患冲突中应对技巧护患沟通及应用技巧讲义第58页是护患交往过程中产物是影响护患关系健康发展一个客观状态。护患沟通及应用技巧讲义第59页护患冲突原因偏见与价值冲突依赖与独立冲突制度与己欲冲突护患沟通及应用技巧讲义第60页护患冲突调控方法0203深呼吸法转移法04冷处理法换位思索法护患沟通及应用技巧讲义第61页角色置换真诚地对待工作责任心建立友好关系非语言沟通接触重视语言涵养不忽略埋怨主要性保持情绪稳定护患冲突处置技巧护患沟通及应用技巧讲义第62页二个技巧三个掌握四个留心五个防止沟通节奏（1234567）

七“十个一点”护患沟通及应用技巧讲义第63页一个根本

诚信

尊重

同情

耐心两个技巧两个技巧倾听介绍三个掌握病情、治疗情况、检验结果医疗费用使用情况社会心理情况四个留心对方情绪状态受教育程度对沟通感受对病情认知程度对交流期望值本身情绪反应学会自我控制护患沟通及应用技巧讲义第64页防止强求对方马上接收事实使用易剌激对方情绪词语和语气过多使用对方不易听懂专业词汇刻意改变对方观点压抑对方情绪五