证券公司流程再造的方法及步骤概述

证券公司流程再造的方法和步骤(ppt54页)内容简介证券公司流程再造的方法和步骤目录：一、证券公司流程再造的目标二、证券公司流程再造的方法和步骤三、综述证券公司流程再造的方法和步骤内容提要：证券公司的流程再造是为了使证券公司达成以下目标:明了影响业务的主要事项(组织架构，经营/流程，技术/系统，以及控制)明了成本结构中的驱动因素(功能，流程及产品)明确为了以下目的提升业绩的主要机会：成本削减收入增加提高客户服务的有效性为未来增长开发基础设施平台(内部开发及购买)将改善机会按对业务的影响及可实现性进行优先顺序化实施改进建议的推进计划浓顺利的设计便实施和推广泛证券公司流施程再造的方浑法和步骤：碌迅捷地评估出当前经营业香绩并且确定烘显著提升收波入，削减成稠本及提高客辽户服务水准瞎的机会欧整合了营业密部经营，后迷台与总部作夜业及客户服才务的改造范遵围两阶段步骤床阶段1汪–侧评估，确物定机会及高终层次的再设愿计罪阶段2聋–箭进行细节系设计及实施拐改善的机会紧包括短，中颤及长期时区肤除了核心流雕程的再设计动，还应确定户快速见效的陈改善从而实籍现短期改进繁及为证券公万司带来财务咸利益狮目标是15宿%-2奉5%的可控分经营成本削习减，流程时秃耗的显著下奋降，以及客踪户服务的大睡幅提高筝1BPR颤的实施步骤骆

为洽适应新时代乖电子商务的恋要求,企业竖必须及时对仪自身的经营万范围进行调糖整,重新确想立企业自身酒的市场地位危,通过调整欠公司战略与房正在出现的大电子商务环性境的配合来鹰发现再造机夕会。对企业县电子商务流呜程的再造应仿从以下几个芝方面入手:唉1.1蝴诚构思阶段烧

主严要是为企业伸的流程再造匹项目作准备尤。包括如下泽几点:待

(塞1)得到管棵理者的承诺三和管理愿景秆(远大的目撞标)只

只初有领导者充觉分认识到了碗再造的重要融性和必要性藏,再造才能训进行。再造筛的成功,也方离不开领导渡者的支持,蒙参与,推广卷。婆

(茅2)发现流州程再造的机牧会梅

应统当识别有机贪会立即提高送内部效率、涌增加顾客满手意度以及使创组织各部门扛能够克服地咸域限制而共因同运作的电岔子商务技术希,发现流程宜再造的机会席。高级电子轻商务专家与奋高层管理队椒伍一起,应鞠对照公司的坑电子商务计存划,确认其第战略目标和币电子商务流届程结构。氏

(充3)认识信姜息系统的潜话力;热

一扯个跨越职能彩部门甚至跨投越组织的流筋程,运用信历息技术和信圾息系统后的杜变化程度一叙般比单个职离能部门内的拦流程要高;粪一个信息密渣集高的流程虚,运用信息光系统后的变忠化程度比信甲息密集低的搬流程要高;哨一个依赖很趴多反馈即合橡作程度较高妇的流程,运武用信息技术斤和信息系统解后的变化程播度应该比合康作程度低的鄙流程要高。雷1.2项舍目启动建

这该个阶段包括光建立再造小梢组、制定项乐目实施计划签和预算、分赌析过程外部颗顾客需求、枯确定流程再长造的目标成多果以及和股写东/雇员的励沟通。流程徐再造意味着网重要的组织育变革,因此帜,首先,应闯对内外部的诱股东利益认还真关注。来特自CFO或样总裁对项目旋的需要、范怠围、承诺以改及领导权的层信息应当传及达给股东。抗其次,管理宅层应该委任撑一名流程负铅责人对整个起再造项目的徐运作和结果主负责。流程担负责人的第陵一项任务应压当是组成一啦个再造工作惜小组。而小砌组成员的确尺定尤为重要混,一定要认好真选择。一阔般来说很多巡公司指定一览个小组来研邀究整个流程市,从第一项功活动直至最宝后一项。当袖然也可以使蜜用多个小组掠,根据再造希的不同阶段车,小组的专粘家和组成也仔在变化。饭1.3育屡对原有流程转进行全面分蒸析、发现问袜题浸仙

根烛据企业原来杀生产经营过绣程的每个环仙节进行全面嫂的调查研究却和细致分析您,对其中不直合理、不必发要的业务流旅程进行彻底疑变革。歌惩匠企业流程笔的识别名

对阅于流程的识魂别,我们一织般采用时间致结果逆行识堵别。即在试似图识别一个拔流程时,首怜先确认我们铁关心的流程买的结果是什共么,并找出衫与该结果直邻接相关的事怎件或人,即捕寻找流程的庙终点,然后度再根据输入楼与输出的相检应关系,逆姿向寻找和识毫别相应的流卖程,如图所素示:漏绘活对流程的妖选择际

再份造流程应该走有一定的选柔择,即选择聋一些企业的笛关键流程进峡行再造,而块对其他流程标只需要进行荐一些相应的搅调整即可。束同时对挑选给出来的流程冒还应该有一艘个时序上的参安排,即先蝶安排一些流芦程的再造,替再安排另一您些流程的再耳造。一般来正说,再造成领功的企业都溪要依据以下泽三个原则来虏挑选关键流洪程进行再造懂:绩效低下擦性原则;位逼势重要性原遍则;落实再蔬造的可行性类原则。咬

寻烟找关键流程倡的一些技术督性方法有如恭下几种:利

a陶)需求与准伏备程度分析贯图称

b挎)绩效表现衫----重士要性矩阵银

c览)标杆超越路扮学识别流程叨关键点妖

从喘结构上来看销,流程有四瓣个基本的构冒成因素:活荷动、活动的吐逻辑关系、瑞活动的实现诵方式和活动斑的承担者。艳正是这四者培构成了一个携完整的流程涂。从概念上傅而言,它们哪是四个相互绩关联的要素茂,但在不同备的企业流程冲里,其地位完是不一样的征,但其中至叹少有一个是赶关键因素。莲

流好程关键点的攻识别,主要套是看变动某枕要素是否对画流程的运作灶产生深远的胸影响,即能搁否使流程更祸好地满足客裤户的需要,个能否大幅度味提高企业的极绩效。网1.4业兵务流程的再括设计池

经圈过对现有业万务流程的分缸析、诊断后爸,找出对企番业战略具有尺重要影响的厉业务流程,汪即企业的关款键和核心流锦程,进行重混新设计,使渡其趋于合理翠化。所设计榆的新业务流蜡程的动作或缘优化方案,跪要符合计划痒、部门、岗因位、制度、哭绩效、报表鹊、信息技术能七方面的要通求。龟1.5制顷定与新流程诵配套的组织融结构,人力轰资源,企业饺文化等,形秆成再造方案柴

企荐业业务流程据的实施,是撇以相应组织渣结构、人力镰资源配置方而式、企业文躬化等作为保叼证的。所以睁,只有以流慧程再造为核臣心形成系统拐的企业再造者方案,才能拥达到预期的雀目的。童1.6试查点与切换秆

对雨于新流程和浆人员结构进络行了充分的届思考并完成怨了细节设计步以后,就到原了转入实施捡的时刻。应忌先在部分选谨定的客户和肢供应商中进浆行新流程的杏试点。虽然展新旧流程的艘并行运转会谊造成一定的朗不便和资源跪浪费,但是臭这对于确保施新流程的成芝功推出是绝裹对必要的。贷

试困点与切换工防作也有一定醒的步骤。俘

1幅、选定试点旨流程兵

这萌对整个BP苏R项目的成丽功极其关键茧。试点流程削要能够显现删BPR计划舟的效果,成涝功的几率相悄当高,改进挖所涉及的变叶革不应过分悼复杂,参与抛人员要有才倚能、拥有必吐要的经验和腰完成任务的酸高度积极性需。配

2设、组建试点慈流程的团队负,应包括执漫行和支持部挖门中的最优拣秀人员。件

理谢想的试点团国队不应该太培大。试点时颈执行人员要贷在试点后继第续运行流程奉一段时间,创支持人员也份要在切换时贷继续支持其全他的团队,翁运用试点积刷累的经验解昼决切换时碰婶到的问题。甘

3背、约定参加嘉试点流程的堪客户和供应打商。盗

开乓始时应选择闪最好的客户与和供应商。舌尤其是客户牲,他们应充街分了解新流涌程所追寻的如目标和为达威到这些目标历所进行的试醋点变革。企警业与客户和渔供应商是一避种伙伴关系六,一定要强炭调共同工作榴,而不是按锋照假设的内女部客户和内僵部供应商的音要求提供服滤务。昨

4滩、启动试点丈,对试点的是监督并提供粒支持。造

高威层管理者应历赋予试点团蒙队负责人调姿动必要资源领的权力,且蹈所有的失误注应迅速转变鄙成有价值的沃实践经验。苹

5幼、审评试点验和来自其他恶流程团队的鸣反馈。足

承盾担切换计划畜下一阶段任粮务的团队应烫对试点中的短经验教训反待馈有充分的颠了解。逼

6兽、排定切换糊次序,在企厘业组织范围屠内分阶段实卵施。虎

切谅换次序要考捞虑风险和收垒效的平衡。示一般情况下还,高收效低助风险的流程式应优先切换姥。但现实生位活中并非总苏是如此,因匠而时间和精航力的安排应棍使切换过程湖能沿着进一巾步成功的方斩向推进。在朗新流程切换医的同时应开斑展培训工作就,而且应是藏面向全员的披地毯式培训都。要注意培协训内容与实远施需求密切孙地结合起来创。切换计划晕一定要向整脉个组织解释劫清楚,并调巾动所有人员析的积极性。司高层管理者趁必须在切换川阶段投入更门多的精力,帽以保证新流误程顺利贯通护。席1.7绩抗效考核辞

我瞧们必须对新夫流程的产出蔑水平作一个壁初步估计,夸以使其他流问程能作适应尖性的调整,手外部环境也劲能相应地决显定支持的力启度。可通过因流程绩效预框测的方法来俩进行。如图貌

我哈们首先要区踢分流程体系德内的各个流葛程之间的关妈联度,分清贱楚哪些流程缴之间是存在庄绩效关联的小,哪些是不胡存在的。捐1.8新吐流程的维护墨与管理贵

在忠设计好新流梨程以后,最好需要做的就电是建立一整剪套的维护和朴管理体系来贿保证流程能饿够按照设计悦的要求进行上运作。仓

a镰)建立流程速维护制度。纤

b捏)建立流程芝管理模式。充2企业流财程再造失败坑的原因居2.1错梢误选择流程芝重组的时机筒和条件粱

企巾业并不总需厚要进行彻底开的重建。实梦施BPR虽鉴是高收益的皂项目,但也全伴随着巨大指的风险。企临业并不总需艘要进行彻底悬的重组,通距常有如下三床种情况:贪企业陷入困滋境,营业额猎和市场占有远率大幅度下漠降,产生严逃重的亏损现奥象,面临生灾存危机,这针时,员工配喉合意愿强,园愿意为重建韵承担额外的纳工作负担。到趁主要竞贵争对手进行冲重建之际,赶进行本企业廉重建,以超到过对手成为祖标竿。企等业预感到某设项新科技的俱产生足以改偷变市场的竞贯争规则时,章运用此项新刮规则,进行适流程重建,骆以创造竞争头优势。鹊2.2错厨误选择流程红重组的环节往

流丈程重组不能狗全线出击,足必须首先分枕析全部作业志流程,选择好存在问题最持突出的环节叫或核心环节驳进行重组。毫在具体分析主时,必须考疑虑如下问题羞:

慨

这活项流程是否剩已经成为企棍业发展的“翼瓶颈”?

劫

这愧项流程重建楼后能否解决陪企业面临的含危机?

魂

这径项流程重建乞成功的概率坡有多大?数

这护项流程重建涝失败的后果睬有多严重?芒2.3忽栋视自上而下达的领导和自刺下而上的变迈革,没有授顶与高层管理堪人员所应有咳的执行权镜

企物业重建,必阶须由权威领堵导,由他对屯整个过程负背有自上而下切的责任;而郑同时,作为秋一个团队运壮作,除了需倘要有最高主桥管的领导之桶外,还需要径全体员工主乳动的、创造份性的合作。米罢2.4忽仆略部门的绩惑效评估桨2.5理峡想太高,未谈能配合本身蛾的能力在2.6忽挎略沟通艺2.7错谣误理解IT悠在BPR中耍的角色

项

将数BPR等同友于IT是错元误的,而忽氏视IT的作害用也是错误许的。信息技麻术的真正价泄值在于它提掏供了必要的堡工具和手段贺,使得人们咬有能力打破欧传统的管理鞋规则,创造柿出新的工作回方式,从而烘给企业带来眠活力。桥

此割外,实施B询PR而失败济的企业,还亭可能与其管扮理支援不足费,巨额投资甲回收缓慢或滥无法收回,区改造持续时放间过长,信榨息技术能力猴不足,流程即确认困难,义规划制定困窃难和企业员摧工心理抵制财等方面的因鼻素有关。息

B敢PR最大的宝特点是“根默本性”和“尽彻底性”,辱同时也构成唐了它自身无摆法克服的缺架陷。如果企爸业将BPR较作为其管理店革命的唯一匀方法,那它荒往往会失败叛。牛3巡企业再造的扭意义路

1捐、组织结构担由原来职能而性组织变为拿工作过程小马组组织,组呼织结构更趋急扁平,管理锁机构精简,侮人员减少。恭但由于每项穷工作由原来眯的十分单纯巾变为复杂多堤层面,因而镰要求员工知每识面扩大,点用通才代替赌专才。蹲

2貌、员工参与拉程度增加,炭所负的责任方加大,但积纤极性却更高坡。员工报酬灯的依据也由垫原来难度较柿大的工作本任身评价变为规难度较小的墓成果评价。克

3芒、员工的价月值观也相应认转变,大家铸关心的并不张是过去那样菌“让上级满斤意”,而是教“让顾客满洗意”;大家招都去抢着为季顾客服务,值减少了单位保内部的明争纷暗斗。勺

4部、组织领导假人(经理)转的角色也由转监督变为教欠练,由裁判型变为领袖,辛上下级更容软易打成一片争。炕

5想、使企业更羽贴近市场。筐由于企业再捏造后,企业针的一切流程智都以顾客为浙出发点,因赔此,使得企赴业与市场的锋距离更为贴筑近。畅

6之、使生产成会本大幅减少渣。由于去掉遥了不增值的惑活动,企业锐成本大幅度秀减少。册

7引、使产品质剂量得到全面单提升。悬8、服务质历量提高。厉什么是企业敞流程再造？州企业流微程再造（B令PR,B轻usine源ssPr邀ocess处Re-e宿ngine著ering本），是指「棵由组织过程西重新出发，做从根本思考丽每一个活动猫的价值贡献积，然后运用每现代的资讯猎科技，将人有力及工作过延程彻底改变歌及重新架构锄组织内各间音关系」。在亚管理学上，破企业流程再益造是将在8办0年代出现良的各种R塑econs参truct叼ion、R歼estru血cturi械ng等思路图和方法，与贼资讯技术结撑合起来，并斯在Mich奇aelH惧ammer定和Ja铃mesC沙hampy啄于1993衣年出版的经奖典性的著作任「Reen涉ginee哑ring斥theC裁orpor物ation稳」中，予以辰系统性地整贴合于发展。陡该书强调，科企业流程再仁造应包括四旱个要素：根吴本（Fun脚damen饼tal）、鸣彻底（Ra赠dical葛）、显著（德Drama兼tic）和蜂流程（Pr躲ocess买）。度企业流笑程再造的原借则为：整合秀工作流程、萄由员工下决品定、同步进州行工作、流文程的多样化舞、打破部门饼界限、减少套监督审核、产减少扩充协阵调、提供单矿点接触、集闲权分权并存控。跪其特色茅为：当一、在断崭新的资讯之技术支持下柄，以流程为止中心，大幅衡度地改善管权理流程。地二、放惜弃陈旧的管史理做法和程迅序。呼三、评裙估管理流程予的所有要素远对于核心任毁务而言是否馅重要。专注麦于流程和结欢果，不注重羞组织功能。屋在方法上以宗结果为导向暮、以小组为拼基础、注重按顾客，要求四严格衡量绩地效，详细分倦析皱绩效评估瓦的变化。横常见的流程间再造模式户迈克尔广●哈默的四骑阶段模式众尽管迈企克尔●哈默盏并没有系统蓬地总结归纳院流程再造的马方法步骤问蛛题，但是有越学者通过对胖他著作的研瞧读，基于对六迈克尔●哈恩默观念的深含入理解，替克他总结出了气一个四阶段傅模式。田第一阶浊段，确定再权造队伍：产领生再造领导就人，任命流揉程主持人，罚任命再造总招管，必要时酸组建指导委啊员会，组织企再造小组。折第二阶月段，寻求再纳造机会：选珠择要再造的俯业务流程，角确定再造流争程的顺序，耍了解客户需盒求和分析流肾程。崇第三阶泊段，重新设玻计流程：召夺开重新设计耗会议，运用罗各种思路和纺方法重构流亦程。妻第四阶边段，着手再讲造：向员工陷说明再造理重由，前景宣非传，实施再直造。化乔●佩埋帕德和菲利探普●罗兰的谢五阶段模式琴第一阶架段，营造环牢境。分为六鞭个子步骤：震树立愿景；寺获得有关管兵理阶层的支评持；制订计瘦划，开展培渗训；辨别核舱心流程；建改立项目团队惠，并指定负恋责人；就愿薯景、目标、本再造的必要划性和再造计须划达成共识扰。棵第二阶夸段，流程的齿分析、诊断馒和重新设计饱。分为九个盯子步骤：组毛建和培训再银造团队；设慌定流程再造谷结果；诊断警现有流程；竭诊断环境条艰件；寻找再普造标杆；重肯新设计流程洗；根据新流捧程考量现有栗人员队伍；闭根据新流程喊考量现有技之术水平；对诞新流程设计枪方案进行检软验。岗第三阶瞎段，组织架斧构的重新设微计。分为六码个子流程：矩检查组织的掌人力资源情悬况；检查技壳术结构和能赚力情况；设泛计新的组织斗形式；重新圾定义岗位，否培训员工；娃组织转岗；医建立健全新订的技术基础闸结构和技术艘应用。耳第四阶虎段，试点与芒转换阶段。底分为六个子匀流程：选定准试点流程；戏组建试点流籍程团队；确温定参加试点仰流程的客户风和供应商；震启动试点、步监控并支持判试点；检验翼试点情况，改听取意见反蠢馈；确定转拔换顺序，按晶序组织实施橡。及第五阶贤段，实现愿梳景。分为四护个子流程：斤评价流程再耕造成效；让搜客户感知流久程再造产生尘的效益；挖斯掘新流程的芹效能；持续补改进。撞通常来垮说，五大阶乒段应该顺序盾推进，但是报，根据企业仙各自的情况地，五大阶段丈可以彼此之肌间平行推进魔，或者交叉邻进行。所以邮说，五大阶祸段并不是一券个锁定的线益性过程，而赢是相互交融灯，循环推进冬的不断再生赞的过程。嘱威廉姆善●J●凯丁匹格的六阶段维模式蓝威廉姆则●J●凯丁票格等人在调私查33家咨飞询公司在企步业推行流程妹再造的实践洪经验以后，糠归纳出了流争程再造的六王个阶段21盒项任务。裳第一阶女段，构思设插想。包括有户四项任务：诉得到管理者鹊的承诺和管汉理愿景；发版现流程再造爆的机会；认沫识信息技术烦/信息系统卫的潜力；选滥择流程。扭第二阶怖段，项目启是动。包括有潜五项任务：歪通知股东；贞建立再造小吃组；制定项激目实施计划原和预算；分悼析流程外部椒客户需求；催设置流程创办新的绩效目神标。杏第三阶嘴段，分析诊鸡断。包括两暮项任务：描燃述现有流程尤；分析现有循流程。霜第四阶去段，流程设乓计。包括四吧项任务：定谁义并分析新宾流程的初步薄方案；建立箩新流程的原周型和设计方醋案；设计人中力资源结构勉；信息系统钞的分析和设拌计。辣第五阶域段，流程重架建。包括有隆四项任务：崭重组组织结创构及其运行它机制；实施胞信息系统；束培训员工；尚新旧流程切垂换。反第六阶厘段，监测评尘估。包括有表两项任务：善评估新流程灶的绩效；转屿向连续改善档活动。都芮明杰投和袁安照的职七阶段模式环在国内第，芮明杰、最袁安照较早咽对流程再造冲的步骤进行计了研究，他欢们认为应该践包含七个阶情段31个子质步骤。尖第一阶站段，设定基连本方向。分刮为五个子步市骤：明确企普业战略目标豪，将目标分捕解；成立再闻造流程的组赌织机构；设戏定改造流程河的出发点；液确定流程再难造的基本方荣针；给出流还程再造的可奔行性分析。状第二阶派段，现状分发析。分为五塞个子步骤：崇企业外部环钢境分析；客邀户满意度调晴查；现行流搭程状态分析金；改造的基奴本设想与目裂标；改造成叛功的判别标奋准。旁第三阶涉段，确定再似造方案。分呈为六个子步佣骤：流程设竟计创立；流捎程设计方案年；改造的基港本路径确定摧；设定先后歼工作顺序和候重点；宣传膛流程再造；绳人员配备。哑第四阶僻段，解决问妈题计划。分貌为三个子步岔骤：挑选出夺近期应该解止决的问题；学制定解决此僻问题的计划始；成立一个益新小组负责退实施。翼第五阶稍段，制订详其细再造工作臣计划。分为响五个子步骤酬：工作计划伞目标、时间宏等确认；预糟算计划；责职任、任务分君解；监督与梳考核办法；估具体的行动盛策略与计划宵。贞第六阶信段，实施再辅造流程方案蜜。分为五个忘子步骤：成窗立实施小组姐；对参加人岂员进行培训召；发动全员贡配合；新流睛程试验性启总动、检验；雄全面开展新斯流程。冰第七阶姻段，继续改僻善的行为。片分为三个子纽步骤：观察故流程运作状朵态；与预定型改造目标比系较分析；对视不足之处进午行修正改善秒。掏潘国友哄的四阶段模鸣式渗华中科若技大学博士闸生潘国友在品其博士论文岩《企业流程斤再造的系统圆模式研究》桨一文中提出灵了一个四阶血段模式。惜第一阶歪段，再造策浑划（Pla疲n）。分为解七个子步骤携：识别客户刊及其需求；童树立愿景；继明确再造战岁略；确定再钩造领导人；辫营造再造环昂境；组建再性造小组，指衬定流程主持狂人；制定再勉造实施计划呼。症第二阶丸段，重新设朝计流程(R相eengi印neeri忍ng/Re鞠desig预n)。分为渠四个子步骤球：翻新流程谋；新流程试气验；新流程抹完善；新流珠程检验。胆第三阶毅段，流程规清范化(Sy挑stema主tize)勤。分为四个量子步骤：对扶新流程规范勒化、制度化顽；设计新的圆组织结构；脆构建新的岗数位系列，指妄导和培训员宰工；建设新业的IT结构炼和信息管理失系统。炸第四阶焰段，再造实钳施(Do)唱。分为两个门子步骤：新游旧流程切换减；评估新流溜程。鼠四个阶筹段是循环进客行的，可根非据需要并行惨作业。潘国黎友还据此提寺出了企业流蚕程再造系统味模式的循环邀模型，循环筝模型由一个幸大圆和一个赞与之相切的安小圆组成，被外切圆表示委企业流程再屯造的循环过酱程，内切圆乌是流程翻新驾阶段的循环兽过程。权商业银行网珠点核算业务觉流程再造的换方案设计尝时间:2御010-0平1-16帽00:42这来源:未罩知作者:横杨益琳行摘要:与旁国际先进银撞行相比，我玉国商业银行忠在业务布局伴、业务处理跳效率、网点秤功能等方面枝还存在较大网差距。再造翼网点业务流魄程，提升网丝点运营效率扬，进而提升祥网点综合竞朽争力，是摆窜在商业银行悄面前的一个娘紧迫而艰巨姨的课题。本奸文运用流程丢再造理论和海服务管理理港论，对商业吓(本论文仅奔供参考，如盆需转载本文滚，请务必注服明原作者以肢及转载来源选:电论文图书馆琴钞)愈伯摘要:与熔国际先进银今行相比，我仗国商业银行研在业务布局做、业务处理撞效率、网点弟功能等方面舰还存在较大缓差距。再造鸦网点业务流敏程，提升网刷点运营效率军，进而提升呼网点综合竞课争力，是摆池在商业银行览面前的一个萝紧迫而艰巨蜘的课题。本草文运用流程强再造理论和株服务管理理租论，对商业把银行网点核床算业务流程添的现状进行轮了深入的分挽析，提出了誓网点核算业功务流程改革纵的设想和具辫体方案，以久供同行探讨签。业务流程泊再造是商业咸银行打造流筐程银行的重鼻点，而网点谈核算业务流扁程再造则是景业务流程再划造的基础和疾核心。近年隶来，我国商巷业银行都将投业务流程再屠造作为流程睁银行建设的萍重点内容，卡在管理集约河化和服务水嗽平方面也得治到了一定的堂提升。乘关键词:承核算业务流萄程膝一、当前网沾点核算业务映流程存在的肚问题

揉目前，我国制的商业银行腥在网点流程胆的设计理念叨、执行以及骗在此基础上显设计的考核绸指标等方面含存在很大的疾改进空间，脾如网点核算或业务流程的商设计未真正踪体现以客户瓦为中心的贡原则艇，业务的前催后台处理环部节区分不清序晰，缺乏差窄别化和个性镰化的业务处已理和服务流宋程等。突出厅表现在以下替三个方面：葬

展（一）业务反处理布局欠耳合理，处理锹效率不高

乞我国商业银燃行业务主要刑分散在网点脸处理，网点漂是业务核算郑与处理的主舅渠道。近年渡来，一些银哄行也开始组厕建后台业务稼集中处理机律构，实施业笋务集中处理疯。但业务集戚中处理机构肌普遍层次低师(主要是在军城市行层面劫）、规模小集，集中的业躲务只涉及票宝据交换、汇南划业务、代昏理业务等几信项传统业务阿，处理能力宋有限。网点饲柜面仍然占颗用大量的人顶员。以某国集有商业银行斜一级分行为搂例，网点柜针面员工占全雨行人员总数午的82.9缝％，而业务处集中处理的声后台人员数赴量仅占全部病运行人员比斯率的2.7心％。与国际鹿现代商业银匀行相比，业香务处理专业押化和集约化真方面存在一询定的差距。掏如花旗银行外，其网点主钥要处理零售提银行业务的滤现钞业务，冰其他业务已叔经集中于业也务处理中心厅(GTS）馋完成，从事伤现金、贸易裙、证券、基阁金等对公业氧务的员工，烂有50％以归上的人员集夕中在其全球躁15个区域精处理中心，包进行业务集纠中处理。

塘（二）网点步业务流程繁球琐，网点营警销职能无法笛充分发挥

末由于我国商搭业银行业务盼的绝大部分宜处理环节分拦布在网点柜耐面，导致网有点资源更多榨地配置在业剃务核算与处肆理环节。受数传统“部门庸银行”体制揭的影响，部兴分制度和交挡易未整合、舌业务处理繁琴琐；加之授述权方式单一慎、过多的手奏工数据收集贤与报告制作割、客户需要禽填写复杂的弄表格和文件鸦等情况占用储了网点柜面棍大量的资源笨，导致客户柜排队现象严走重，影响了蔬客户体验。采网点的操作侵型特征明显谁，作为银行购一项重要资敞源与渠道，杂其营销职能雅与服务职能伪未得到充分刊发挥。

状（三）网点路核算业务操挥作风险点多虎面广，网点弟风险管理不思科学

筋我国商业银偶行现行与客筝户交互的业荡务全部处理节环节广泛分守布在网点，予前后台业务段分离不够清受晰，且计算参机系统刚性怠控制程度较畜低，造成网巡点风险管理缸的压力大、总成本高且难泥以监控。而敞国际现代商膨业银行广泛欢采用业务集产中处理的模找式，业务流株程的集约化嫁、标准化、私专业化和统钻一的业务核渴算更加有利逆于操作风险艘的集中控制馒和管理。

章二、网点核妥算业务流程彼再造的总体瑞思路

陷根据我国商劲业银行的现纹状，网点核扫算业务流程芝再造应着眼论于商业银行则战略转型和耕流程银行建笼设的目标方吧向，借鉴国免际现代氏商业银行流葱程再造徒的现状和未菜来趋势，以不追求业务运弄营集约化、租核算管理一符体化为最终馆目标，以统夸一设计和提则升服务能力扣为本质要求匹，以统一管慢理和服务支获持平台为内低在依托，建卧立集约化、舰专业化、标扶准化的网点浆核算业务流辆程体系。

钱（一）总体居思路

粪1.以分层衣服务、业务怒分离为切入值点，实现业炎务集中处理营，风险集中辣控制、业务表布局优化，败促进网点功眼能转型。按漆照集约经营导原则汤，在科学评甩价测量服务零效率、控制速操作风险和迈道德风险的和基础上，全额面梳理各类霞业务的处理角流程和管理追体系，合理钟界定网点与碗后台中心的剪业务界限，洒形成以客户签为中心、以叼风险控制为罪主线、以运旦行效率为目踢的的业务科进学分工和分园设。通过完毅善自助服务偿终端系统功绒能和合理布笔局，使网点妻成为满足个懒人与对公客教户的业务需第求的服务渠泊道。

浴2.在满足铃客户即时服慈务的基础上描，最大限度出地进行业务曲分离，将须陕通过柜面但盾无须即时处怀理的业务、翅特殊业务、碧可进行批量魂处理的业务服逐步纳入业说务处理中心盖，实行“网众点全面受理德、后台集中肤处理”，提迫高专业化、递集约化、标盒准化处理水飞平。

驴3.在业务温分离的同时跪，实施分层灵服务，使网盯点在核算处良理的功能上仙由业务处理驾的主渠道转靠变为满足实蛾时需求、进滋行业务受理宴和简单交易欠处理的渠道却。网点整体内功能定位于眼零售银行业榨务、中小企低业服务和现庸钞服务为主恩的平台，实册现网点功能谷由操作型向片服务型转变扛。

佛（二）基本稻原则填

野再造网点核联算业务流程蜜，构建现代骆商业银行创除新型、价值去型的业务流睁程体系体系渴，是一项全腐新的系统性念工作，需把太握好几个油原则延。

穴1.统一设胀计勤原则横。网点核算薯业务流程是海商业银行业盆务流程的起础点，网点核跨算业务流程着设计的好坏拦决定了整个漏业务流程的妈绩效高低。敞因此，再造得网点核算业曲务流程，亦塔是对业务的伸流程、效率拌、风险进行烛科学管理以荣及对核算业异务资源进行傲有效配置的牌过程，应以就客户和市场锄需求为起点玩，进行统一盈设计、统一堡规划网点核摧算业务流程挺，并在网点盯核算业务运妇行流程中建熄立控制程序店，消除原有街各部门之间怕的摩擦，降锅低管理费用彼和管理成本夏，确保网点铃核算业务流妙程的精简和滚高效。

础2.以客户弹为中心肥原则易。网点核算爸业务流程是作与客户最贴递近也最敏感谣的环节，只痛有从网点核含算业务流程铁切入，深入印了解客户的俘需要和偏好纪，从客户的肚需要和为客屠户提供最方到便和最优质助服务的角度发出发再造相煎关网点核算联业务流程，其才能真正做叮到以客户为招中心，增强绒客户体验，各提高客户满激意度，提升晶市场竞争能缺力。

叨3.效率与较效益相统一秃原则退。网点核算梳业务流程具丰体承载着商叨业银行对客桂户服务和流迁程增值的实盈现。实施网剧点核算业务铜流程再造，控一方面通过裁优化业务布抵局，降低网迷点核算业务复处理的复杂捕度，使更多喝柜面人员用远于柜面营销宝和服务，另残一方面通过米将职能相近赖和重叠的业鼓务处理环节桌进行简化和敌合并，缩短裙网点核算业薯务处理时间怨、提升网点演服务质量，敲从而实现效岸率与效益相烂统一。4晒.成本与风原险控制并重百原则唇。通过流程去设计实现对与业务的处理蚂和风险的控创制，都是有筝成本的。多姑种流程设计凝方案中，不悼管业务流程使的控制有多察么复杂，如锻果风险控制诉的效果相同可，客户体验奶也无显著差摘别，则应优传先采用业务成处理相对简掠单、成本控汗制相对较低周的业务流程轨。

替（三）业务木流程

班网点核算业密务流程是客薯户与银行直擦接交互的“递触点”，是威决定客户体丑验的最直接铲环节，因此邮网点核算业脾务流程设计蚕的总体思路掩应从客户需铲求和为客户图提供最优质娃服务的角度回出发，按照季业务操作环帐节进行分解镰，在考虑风鸣险因素的情脊况下，将提泊高客户响应盒速度、增强咬客户体验作蜡为流程再造获的重点。

禽在客户响应速速度提高的纵情况下，若慨操作风险控踩制能力提高乔或不变，则惧可实施网点袋核算业务流屡程设计；在盒客户响应速摩度不变的情践况下，若操杆作风险控制剪能力提高，麻则可实施网恐点核算业务苗流程再造设乡计。

姨在提高客户少响应速度以秒及操作风险辨控制能力降领低的情况下爆，若操作风专险控制能力奋降低可能造评成的损失低饶于或等于业淹务流程优化泻带来的效益胃，可实施网歉点核算业务棒流程再造设锣计。

羽对某类网点辈核算业务受沈理采取集中耽方式进行处谢理组织时，动若不影响对笼客户响应的级速度或对客奔户响应速度床下降但在客虫户容忍范围京内的情况下紧，同时能够汽节约柜面资歇源，亦可将彼网点核算业集务受理环节如进行集中处衫理。

常网点核算业咸务流程的再云造设计见本欣页图示。

眠三、网点核房算业务流程遗再造的方案饮设计

面网点作为一蜻个提供交互兴活动的平台亏，综合体现尼了一个银行军金融产品和羡服务的竞争太力。国际知贿名跨国公司踏IBM公司吸曾开展过一抛项针对国内融个人客户的商调查，该调霉查显示，客土户希望银行半能够在以下轿几个方面进城行改进，从光而提高客户起满意度和实膨际体验：

读—提高业务紧处理速度，虾减少等待时今间。

颠—简化业务唱处理环节，劳体现以客户府为中心的经里营思想。

脸—在业务处书理前对客户仪进行有效的茧引导和辅导乓。

轰—提供专业命、准确、多粘渠道的金融滑结算服务和剪业务咨询服蒜务。

魂—银行网点仅内部功能布怪局合理、人验性化和舒适砍。

娱上述五项内企容均与网点针核算业务流揉程设计的合谢理与否密切劣相关。如果献网点核算业知务流程设计模不科学、不归够人性化，济将直接降低采客户对银行瑞产品和服务扎的期望值，载最终导致客愁户忠诚度的栋降低和客户蠢的流失。

统因此，网点煌核算业务流春程再造的具泥体方案，可托以分解为两秀个方面：一遣是针对外部玻客户所设计桐的客户分层下服务；二是漂针对商业银酱行内部核算淹业务所设计在的网点柜面蒸服务。

塑(一）客户耀分层服务

况有价值的金召融产品和服搏务是连接银助行和客户的怀重要纽带，稻也是银行实前现价值最大楚化的重要途疗径。近年来啊，随着客户估自身管理水壮平和金融意诚识的提高，渔越来越多的晴客户已不满淹足于通过银厨行柜面办理诱简单的金融恢业务，而是呼希望通过银恳行的专业服按务真正实现知自身资产的拿增值。面对叫这种情况，织为了确保快御速准确地响新应客户不断葬变化的差异昂需求，银行夹必须深入了凉解客户，将支网点转变成赴以客户为中环心、重视客绣户体验管理奸的一个交互惠平台。只有记这样，银行奏才能够锁定喷盈利高的客叶户，将重点载放在对客户息分层服务，盾与合适的客闻户建立合适弓的业务关系鲁上，而不是道做一个为所谅有的客户提主供所有产品龟、不计成本泉效益的“万蝇金油”银行挂。

原银行网点是辈商业银行最乌为昂贵的渠区道，如果将放网点渠道成京本设为10顶0％的话，嫩那么ATM缎成本约为6劫0％，网上绳银行及电话戚银行的渠道织成本仅为网栽点成本的1徒/7左右1泽。因此，网傻点渠道应该储致力于获取气客户、创造冶收入。客户训对于银行网气点的偏好和乒依赖，并不验能保证网点召取得卓有成曾效的经营成批果。大多数抄的客户希望偿银行网点提巡供低价值的败交易服务。卷40％-6悉0％的柜台歇交易都具有锯量大、价值尾低的特点2乘。这些低价陵值的交易会貌大量消耗银哑行的资源，占从而没有时兴间去开发价铃值可能更高辜的客户业务决关系。

准因此，进行隔客户分层服见务设计就是父要围绕“高朋端客户个性劲化服务”和高“普通客户慎标准化服务益”的差别化纹服务经营管哑理思路，通们过挖掘和发宰现潜在的客辆户需求，引幸导客户创造碌新需求，在放实现客户价过值的同时使柄银行价值得上到提高。

翠商业银行业茎务涉及到和况客户交互的圆渠道主要包谅括两个方面遗：一方面是那客户通过网荣点柜面渠道谱或客服中心膊发起申请或诞指令，需要贸商业银行进男行业务处理画；另一方面答是客户通过乒自助渠道发甲起申请或指秘令，需要商登业银行进行容业务处理。季

码左图表述的引服务渠道是则商业银行针钟对客户不同慰的需求和业泻务分流的要碰求提出的，舍它们有着各学自的优势和与局限，详见铁下页表1。扛

太因此，我们亲要首先确定荐具备吸引力土的、作为未母来定位的目害标客户群，求再确认目标慰客户群对银与行的服务要呀求，在充分眯考虑机会成厚本和综合收稼益的基础上队，对资源进可行有效分配盏，决定对不啄同客户群提冶供服务渠道炎的策略，使族客户通过相挽适应的渠道瓦获得银行服砖务，有效降棵低银行成本序。具体来说船