社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理

小区卫生服务管理小区卫生服务质量管理攀枝花学院医学院魏小庆社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第1页教学重点小区卫生服务质量管理定义医疗服务质量要求小区卫生服务质量管理主要内容三级质量管理框架体系加强小区卫生服务管理办法与方法全方面质量管理小区卫生服务中风险管理社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第2页质量管理基本概念社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第3页质量内涵质量quality，又称作品质，定义为“一组固有特征满足要求程度”。服务质量特征：通常包含功效、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标，并要有过程或活动来确保。满足要求：是指不限定于满足用户需要，而且要考虑到社会需要，符正当律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面要求。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第4页普通而言，现实状况衡量质量好坏首要标准是看能否满足用户要求。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第5页卫生服务行业质量好坏首要标准？用户要求？用户需要？用户需要？社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第6页医疗服务质量优质医疗服务——美国国家医学研究所安全有效以病人为中心及时经济公平社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第7页医疗服务质量医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联合会以患者为中心提供可及与连续医疗、护理服务服务必须安全、规范、有效、及时、高效服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律要求资质医疗机构领导者、管理者重视并参加质量管理医院要建立连续改进服务质量和安全确保机制社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第8页医疗服务质量特征专业性与专科性高风险性质量相对性显著服务结局常含有不可逆性不容错过时机性信息不对称性互动性公正性人道主义性质社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第9页不一样利益相关者对小区卫生服务质量不一样要求使用者显性服务质量：安全、方便、有效、信誉好、肯负责、收费合理隐性质量：对病人隐私保密，医师与病人利益关系社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第10页不一样利益相关者对小区卫生服务质量不一样要求提供者现实状况：侧重于生物医学标准来评价本身质量，多关注医疗技术要求：以满足病人需求为尺度，表达生物、心理、社会多维度质量标准要求，对此尚缺乏硬性评价指标社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第11页不一样利益相关者对小区卫生服务质量不一样要求管理者即政府及其卫生行政部门，重点要求覆盖面及成本—效益，重视数据分析社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第12页小区卫生服务质量管理及其主要内容社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第13页小区卫生服务质量管理定义质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织协调活动。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第14页小区卫生服务质量管理定义小区卫生服务质量管理按照居民需求制订服务质量方针、目标、职责采取质量策划、质量控制、质量确保、质量改进等办法对全部影响质量原因和步骤进行管理是服务质量到达规范要求和居民满意社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第15页可持久服务质量概念Sustainablequality取决于小区卫生服务长时间维持收支平衡，也就取决于各利益相关者对小区卫生服务质量取得共识，和大家在取得共识后对这一服务成本合理负担。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第16页取得小区卫生服务质量共识应处理三方面矛盾：病人——医务人员医务人员——卫生机构卫生机构——病人社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第17页形成共识后对成本分担政府加大投资强化小区卫生人力资源培训公共卫生服务经费由国家投入为主准公共卫生服务和基本医疗服务费用由国家、单位和个人按一定百分比分担特需服务由个人支付或自行购置保险以取得补助社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第18页小区卫生服务质量管理主要内容1、制订医疗服务质量方针qualitypolicy要与组织总方针，即宗旨、方向一致质量管理应遵照基本标准：以病人为中心，以预防为主，系统性与综合性，规范化、标准化与数据化，科学性与实用性，连续性与动态管理，以自我质量管理为基础实施全方面质量管理社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第19页小区卫生服务质量管理主要内容2、质量策划qualityplanning确定不一样服务质量特征（固有、赋予）制订质量目标和质量要求确定质量体系目标和要求确定服务质量承诺编制质量计划社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第20页小区卫生服务质量管理主要内容3、确定基本质量管理模式和管理方法4、明确质量管理职责、权限和相互关系5、对小区卫生服务质量资源进行管理6、评价、监控服务质量社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第21页小区卫生服务质量管理主要内容7、连续质量改进8、建章立制并完善对应质量管理文件9、准入与监管10、要考虑适宜质量成本11、努力消除临床诊疗服务差异，防止过分服务利用12、开展质量管理工作教育培训，建立学习型组织社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第22页小区卫生服务质量管理体系社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第23页小区卫生服务质量管理体系定义小区卫生服务机构为了实现本身既定服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上对其组织机构、工作程勋、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置系统。该系统包含组织体系、方法与标准体系、资源管理与保障体系。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第24页小区卫生服务质量管理组织普通为三级质量管理组织体系：中心、科室、个人质量管理组织建设应注意：不停完善组织体系建设中心质控范围到科室，科室或站质控范围到岗位、员工勉励QC小组活动形式质控借助居民质量监督组织社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第25页QC小组QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动职员，围绕企业经营战略、方针目标和现场存在问题，以改进质量、降低消耗，提升人素质和经济效益为目标组织起来，利用质量管理理论和方法开展活动小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动一个有效组织形式，是职员参加企业民主管理经验同当代科学管理方法相结合产物。特点：显著自主性、广泛群众性、高度民主性、严密科学性社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第26页三级质量管理框架体系社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第27页基础质量由符合质量要求，满足卫生服务工作需要各确保要素组成——各种物质基础和必备条件：人力资源、医疗技术、资金、物流、硬件建设、时间、环境、信息系统、医疗保障制度、规章制度社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第28页步骤质量应经过制订医疗服务各种标准与规范，开展过程评价来进行控制。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第29页终末质量评价病人接收卫生服务后所取得健康效果及其相关指标：生存率、死亡率、不良反应发生率、复发率、满意度、卫生经济学评价、计划免疫覆盖率、产前检验率、戒烟成功率等。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第30页质量管理模式和方法社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第31页一、质量确保与质量控制质量确保qualityassurance致力于提供质量要求会得到满足信任。外部质量确保内部质量确保质量确保要经过质量控制来实现社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第32页卫生部经过《执业医师法》等开支质量控制，并提供质量确保。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第33页二、苏华特质量改进概念受控差异：均数附近2个标准差，“偶因”不受控差异：波动超出2个标准差，“归因”社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第34页三、戴明质量环与连续质量改进程序戴明质量环理念：先确定用户要求，再确定怎么做P计划-D执行-C验查-A处理，四阶段八步骤社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第35页戴明质量环计划阶段P（四步）一步：分析质量现实状况，找出问题（对比用户要求）二步：分析各种可能原因、影响原因三步：找出主要原因或原因四步：提出改进办法计划和预期效果社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第36页戴明质量环执行阶段D（一步）五步：组织实施，但人员要经训练、考评达标验查阶段C（一步）六步：检验改进效果，与预期目标比较；如仍不达标，找出原因和处理方法社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第37页戴明质量环处理阶段D（两步）七步：依据第六步情况，深入采取办法处理问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、规程、制度，以巩固成绩。八步：效果不显著问题或较复杂遗留问题转入下一个管理循环。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第38页戴明质量环应注意问题此管理模式由大小不一样PDCA循环组成要制订合理循环周期采取阶梯式上升发展社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第39页连续质量改进程序即经过屡次、不停PDCA循环，使质量逐步提升，最终是产品质量间差异降低，整体质量提升。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第40页四、全方面质量管理理念：以全员参加为基础，以产品能满足用户需求为目标。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第41页四、全方面质量管理1、质量控制全部工作均经过“质量圈”监察，务求产品在制作过程中达标“质量圈”：检察员（提取数据）、仲裁员（将与要求比对）、促进员（改进过程）社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第42页四、全方面质量管理2、80/20法则（二八法则）80%质量问题由领导责任引发，只有20%来自基层工作人员80%质量问题是琐细、普通性，只有20%是主要以项目形式、按主要性来处理质量问题以团体方式处理问题（问题常包括多部门）社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第43页四、全方面质量管理3、全方面化管理特点高层及全体员工共同参加最高管理者强有力和持之以恒关注加强全员质量管理教育和培训强调全员、全方面、全过程质量管理管理目标应与详细质量概念联络起来社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第44页四、全方面质量管理4、朱兰三部曲质量计划质量控制

质量改进社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第45页ISO9001质量认证社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第46页ISO国际标准化组织，于1947年在伦敦成立，秘书处设于瑞士日内瓦非政府国际组织。宗旨是促进国际间合作，发展国际共同标准。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第47页ISO9000是一套国际标准“质量确保”强调：文件符合要求，行为依据文件，过程受到控制，活动留下统计社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第48页6σ质量管理把产品质量差异减低到6σ水平，即确保合格率到达99.9997%或以上。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第49页国家卓越绩效评价准则不是强调到达质量标准要求，而是追求卓越绩效，不停提升能力，连续成功。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第50页质量成本社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第51页质量成本概念质量管理活动一切花费。包含：预防成本、判定成本、质量提升成本、外部质量确保成本，以及为提供质量服务所需硬件和软件成本。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第52页消费者权益低年代生活水平低对小区卫生服务要求不高对质量不达标服务采取较容忍态度提升质量水平对减低不达标所引致成本不显著。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第53页消费者权益高年代生活水平高对小区卫生服务要求不停提升市场经济体制下维权意识增强质量不达标而引致成本显著增加提升质量水平可使总成本快速下降。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第54页加强小区卫生服务质量管理

办法与方法社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第55页一、临床质量审计自我审计外部审计社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第56页自我审计策划审计选择主题、制订目标、提供架构、动员参加确立指标和标准评价现绩作出反应保持改进（PDCA循环）社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第57页外部审计由外来监管机构对医护人员进行审计。英国全科医师模范执业规范中七大方面18个二级指标可作为开展质量审计主要参考。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第58页二、循证管理用循证管理方法实现服务规范、统一处理流程、开发临床指南。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第59页三、临床实践指南应基于循证医学方法开发，可帮助医生和病人对特定临床问题作出恰当处理，选择适宜卫生保健服务。社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第60页四、临床路径clinicalpathway含义：针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序。基于循证医学证据和临床诊疗指南，但更简练、易操作，重视治疗过程中各专科间协同性、时间性社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第61页四、临床路径clinicalpathway基本功效：降低无须要服务差异促进团体合作确保服务质量同时降低医疗保健资源浪费社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理第62页四、临床路径clinicalpathway基本功效：降低服务天数，降低工作失误、重复，改进工作质量，改进医患关系，能及早发觉问题并快速纠正，促进质量管理。社区卫生服务管理