医疗安全管理与医院危机处理培训教材

医疗安全管理与医院危机处理田卓平年8月医疗安全管理与医院危机处理培训教材第1页创办于1920年，前身伯特利医院以口腔、整复外科、骨科、眼科为特色内、外、妇、儿临床各科齐全三级甲等综合性学医院上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院九院医疗安全管理与医院危机处理培训教材第2页张涤生院士(1996年)邱蔚六院士（年）第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例阴茎再造术中国工程院院士张涤生第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌中国工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髋关节置换术中国工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科学与技术进步奖”戴尅戎院士（年）医疗安全管理与医院危机处理培训教材第3页内容提要一、医疗安全界定二、医疗安全管理意义三、医疗质量定义四、医疗安全管理对策五、医疗安全应急反应医疗安全管理与医院危机处理培训教材第4页一、医疗安全和医疗不安全界定医疗安全：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外心理、机体结构或功效上障碍、缺点或死亡。

医疗不安全：病人在医院医疗过程中，凡是因为医疗系统低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不妥等原因，而给病人造成允许范围以外心理、机体结构或功效上障碍、缺点或死亡，均属医疗不安全范围。

医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当初所允许范围和程度；在制订医疗安全管理标按时，应考虑当初执业环境及其允许范围与程度为依据。

医疗安全管理与医院危机处理培训教材第5页允许范围内医疗技术原因医疗设施条件所限科学发展与现实需求差异各种意外事件发生不可抗拒自然灾害医疗安全管理与医院危机处理培训教材第6页允许范围外违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有责任未对各种意外制订应急预案、或预案未开启未对已经出现或正在出现不安全原因主动采取应对办法医疗安全管理与医院危机处理培训教材第7页医疗安全分类技术安全——技术水平能力设施安全——硬件标准准入行为安全——符合规范标准应急安全——反应速度得当

医疗安全管理与医院危机处理培训教材第8页二、医疗安全管理意义医疗安全管理与医院危机处理培训教材第9页高质量医疗效果诊疗正确率高治疗效果上升治愈时间缩短医疗损害降低院内感染降低

包含：医疗安全管理与医院危机处理培训教材第10页提升医院经济效益病人就诊量上升手术治疗量上升床位使用率、周转率上升收入、支出结构优化（药品、耗材、检验、治疗等）医疗安全管理与医院危机处理培训教材第11页医院功效发挥群众健康水平上升期望寿命延长死亡率下降群众满意度上升医患矛盾下降医护人员形象改进医疗安全管理与医院危机处理培训教材第12页三、医疗质量定义是对医疗效果评价，一个狭义医疗质量概念医疗安全管理与医院危机处理培训教材第13页广义医疗质量

伴随医疗市场出现和医学模式转变，医疗质量内在特征与外在特征有机结合在一起，内涵扩大为对医疗服务要求：社会及病人满意度诊疗正确快速全方面治疗有效及时彻底治愈住院时间无医疗相关损害工作效率高医疗费用合理医院整体服务功效满意医疗安全管理与医院危机处理培训教材第14页四、医疗安全管理对策（一）管理体制适应建立与医疗安全相适应管理部门相关部门工作协调互补机制建立医疗安全管理部门权威性管理部门合理人员配置医疗安全管理与医院危机处理培训教材第15页（二）管理人员素质提升明确岗位职责责任熟知相关政策法规掌握管理要求规则从容稳定心理素质医疗安全管理与医院危机处理培训教材第16页（三）管理机制形成勉励汇报机制奖励调动机制惩处戒律机制聘用调整机制医疗安全管理与医院危机处理培训教材第17页（四）管理工作制度制订最轻易发生安全问题一再发生相同安全问题情况——工作——步骤——岗位——时段——部门医疗安全管理与医院危机处理培训教材第18页（五）管理办法应对各类人员管理方法应抢救治培训、演练特殊病情监管伎俩请示汇报流程明确简练医疗安全管理与医院危机处理培训教材第19页（一）组织反应1、紧急汇报开启五、医疗安全应急反应院内院长分管院长院办、门急诊部、医务处、护理部、后勤管理处等双休日、节假日为行政总值班一线人员（医、护、工等）医疗安全管理与医院危机处理培训教材第20页院外卫生行政部门食药监局、CDC、卫生监督所办医主体院领导医务处（行政总值班）医疗安全管理与医院危机处理培训教材第21页2、应急组织形成院应抢救治领导小组院应抢救治工作小组应抢救治专案组尤其医疗小组尤其护理组后勤保障组医疗安全管理与医院危机处理培训教材第22页3、应急对外信息公布1名新闻讲话人制度——医院领导层面1种口径信息公布——领导小组确定1个渠道信息报道——宣传部门1个接待媒体部门——院长办公室、

宣传部门帮助医疗安全管理与医院危机处理培训教材第23页4、确定应急抢救部门、科室行政管理部门

——门急诊部、医务处、护理部收治科室

——主管科室、协管科室抢救诊治区域

——抢救室、ICU、CCU、病房（暂时病房）、留观室等（标准相对集中）救治支援部门

——药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医技部门医疗安全管理与医院危机处理培训教材第24页（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员院外救治：

调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员

调动二线相关人员马上补岗补位院内救治：

调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员

二线人员待命状态医疗安全管理与医院危机处理培训教材第25页（三）医学装备反应在线设施设备紧急启用非在线设施设备完好备用调用非在线设施设备程序、流程应急车辆备用状态：

救护车、指挥车、中型车各种抢救物品备用状态：

担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、

心电图、氧气瓶等医疗安全管理与医院危机处理培训教材第26页三、医疗纠纷二重性

不可防止性：医学有限性决定了医疗行为不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。

可预防性：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，70%能够预防，6%可能预防，24%不可预防。医疗安全管理与医院危机处理培训教材第27页从宿州眼球事件说起医疗安全管理与医院危机处理培训教材第28页媒体在展现事实时候，并不像面镜子，“我们从媒体上看到都是媒介化以后事实”，“全部媒体都是抱有偏见”（NoamChomsky）；

“有足够证据和试验能够证实大众媒介不论对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当主要影响和塑造”（DenisMcQuail)。医疗安全管理与医院危机处理培训教材第29页一、认识媒体，认清机遇医疗安全管理与医院危机处理培训教材第30页中国媒体概况

资料起源：

中国互联网中心官方网站，年6月

电视

314家电视台

超出个电视频道医疗安全管理与医院危机处理培训教材第31页平面媒体

1938家报纸

9468家杂志

940家电台，覆盖86%人口

医疗安全管理与医院危机处理培训教材第32页

网络

网民1.23亿（世界第二大）

上网计算机数:5450万台

网站数：131万个个

国际出口宽带：214175M

网民注册博客空间超出3亿

医疗安全管理与医院危机处理培训教材第33页人人都是媒体

粉丝超出一百，你就好像是本内刊；超出一千，你就是个布告栏；超出一万，你就是本杂志；超出十万，你就是一份城市报；超出一百万，你就是一份全国性报纸；超出一千万，你就是电视台；超出一亿，你就是CCTV了。医疗安全管理与医院危机处理培训教材第34页

一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以上。

媒体由各自省级党委宣传部管理。

医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）医疗安全管理与医院危机处理培训教材第35页危机事件发生首重危机媒体公关.11.23.中央电视台(中国法制报道)专访哈尔滨第二人民医院在67天内开出139万天价医药费案件,追问:1.为何一天之内给病人输液80000毫升(人体血液4500毫升)?2.家眷所购400万药品进入ICU后到哪里去?使用情况?3.病人6日死亡,8日为何还有检验费用发生?4.病人高度胺类过敏,为何出现多项胺类药品?5.为何出现三种不一样笔记,是同一姓名主治医生署名?该院纪委书记面对全国人民疑虑时;说出:看一个医院惨痛危机管理失败案例:医疗安全管理与医院危机处理培训教材第36页1.我们是人民医院,是农民与穷人医院.2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.3.我不知道病人家眷为何不满意.4.说实在,我们已经免去了病人许多其它费用.5.这个价格是合理.(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲)卫生部专案彻查.院长停职查处.电视台追踪报道到底.哈二大医院品牌全毁.错误至极危机媒体处理决定医疗安全管理与医院危机处理培训教材第37页通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业形象，造成了恶劣社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，引认为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再依据调查情况，依法依纪作出对应处理。结论医疗安全管理与医院危机处理培训教材第38页主动地说……

及时地说……

智慧地说……医疗安全管理与医院危机处理培训教材第39页

假药事件（言多必失）医疗安全管理与医院危机处理培训教材第40页

今天：

1.是一个形象时代。

2.是一个传媒时代。

3.是一个包装时代。

4.是一个透明时代。

5.是一个说服时代。

6.是一个多元与平衡时代。

7.是一个中国时代。

8.是一个突发事件频发时代。医疗安全管理与医院危机处理培训教材第41页二、建立医院新闻讲话制度医疗安全管理与医院危机处理培训教材第42页医院实施危机管理5PPerception端正态度Prevention防范发生Preparation时刻准备Participation主动参加Progression危中找机医疗安全管理与医院危机处理培训教材第43页表示同情或关心（以人为本）抢在第一时间讲话（先入为主，议程设置）表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎只说正确关键信息，不推论信息公布贯通整个危机事件处理过程注意新闻与宣传有机结合利用而不是反抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性。危机事件中信息公布标准医疗安全管理与医院危机处理培训教材第44页危机事件中信息公布工作成立突发事件信息公布工作小组研究决定处置方案时要首先研究信息公布工作（议程设置）指定讲话人（统一口径）做好记者采访接待工作（态度决定一切）发挥技术教授作用做好信息通报和沟通要针对不一样媒体特点组织新闻公布医疗安全管理与医院危机处理培训教材第45页危机事件中媒体所关注问题发生了什么事？人员伤亡情况怎样？谁应该对事件负责？什么步骤发生了问题？为何会发生这么事件？正在采取什么办法预防类似事件发生？医疗安全管理与医院危机处理培训教材第46页危机事件中与媒体沟通不间断地向媒体公布事件相关信息满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）回答记者提问不要向媒体提供可能伤害自己形象信息和追求完美形象信息随时准备应对最坏情况出现面对媒体要有充分自信，公布信息要清楚，要使用准确文字语言，同时要注意留有余地。医疗安全管理与医院危机处理培训教材第47页完善了宣传管理制度推出了新闻讲话人田卓平

关于对外宣传工作和接收媒体采访要求

加强了通讯员队伍建设

制订了《通讯员制度》医疗安全管理与医院危机处理培训教材第48页医护人员全力救治“9·27”

轨交事故伤员第二天即有相关报道14篇入选交大精神文明好人好事十佳优异项目

上海市委书记俞正声来院指导工作

医疗安全管理与医院危机处理培训教材第49页有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造假不实报道医疗安全管理与医院危机处理培训教材第50页三、我院处理医患纠纷体会医疗安全管理与医院危机处理培训教材第51页

医疗安全管理与医院危机处理培训教材第52页医疗安全管理与医院危机处理培训教材第53页

九院应急处置医疗安全管理与医院危机处理培训教材第54页建立“病人投诉管理系统”

“投诉是患者送给医院礼品”，消费研究学表明：只有4%不满意客户会投诉，96%不满意客户不会投诉，但会将他不满意告诉16—20个人。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷处理，都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调危机预警机制。它能够在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理。

所以建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机排除。小投诉包含了病人对医院意见和提议，当一样问题重复出现时，管理者应留心是否管理制度出现系统偏差，经过总结分析常见小投诉，能够帮助管理者进行系统纠偏，让医院不停改进其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行投诉处理流程，给患者投诉设计各种通畅搜集渠道，为调查统计提供科学实用表格，并对医院可能出现各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉参考处理方案，是