客户心理与需求分析

主讲人:李国峰博士客户心理与需求分析1客户心理与需求分析第1页目录一、需求层次与行为动机二、客户群体与客户细分三、个性、偏好与行为特征分析四、生命周期与客户需求分析2客户心理与需求分析第2页一、需求层次与行为动机全部行为都是因为动机而产生；……全部些人类行为是有目标，并以满足需求愿望为中心。——玛丽·安娜·佩苏略（一）马斯洛需求层次理论（二）赫茨伯格动机双原因理论（三）需求、行为动机与动机强度3客户心理与需求分析第3页（一）马斯洛需求层次理论1954年美国著名心理学家A·H·马斯洛（A·H·Maslow)在其《动机与机与个性》一书中，绘制了称为需求层次分类图表（图1），并明确提出了需求层次理论。马斯洛认为，人是一个永不满足、有缺点动物，其需求取决于现在所拥有财富多少；而且，人需求是按需求层次主要性进行排列，当一个需求被满足马上又会产生一个新需求。不但只有未被满足需求才会影响人们行为，而且只要人们低层次需求得到满足就会出现高层次需求和需求满足。4客户心理与需求分析第4页自我实现需求尊重需求（自尊、社会地位）情感需求（爱情、家庭、情谊）安全需求（安居乐业）生理需求（饥渴、性欲）图1：马斯洛需求层次划分5客户心理与需求分析第5页结论：1、人需求含有层次性，最低需求是生理需求即生存需要，最高需求是自我实现需求即实现自我价值；2、人需求是无止境，当一个需求被满足后，又会产生一个更高层次新需求；3、人需求满足是伴随财富增加而得到提升，财富增加越快，则人需求提升越快；4、人需求满足程度决定了人行为，所以研究客户行为基础则是研究人财富增加及其对需求影响。6客户心理与需求分析第6页（二）赫茨伯格动机双原因理论

所谓行为动机，则是引导人们活动追求、满足需求或实现目标而存在一个内在将需求付诸实施动力。行为动机描述了引发和促使人们利用行为到达特定目标或目标力量。目标或目标是人们需求结果，而只有当人们有了目标或目标时，才会内在地产生行为动机。人们全部行为都是因为动机而产生。有研究认为，动机是一个线性过程，它起于需求未被满足而止于需求得到满足。这表明，人类需求与其行为动机是紧密相连、密不可分。7客户心理与需求分析第7页需求是一个心理、个人和社会动机感觉详细表达，是抽象动机表现形式；而动机则是来自人们生活实际与理想差距反应，是一个极为抽象心理感觉。

美国另一著名心理学家赫茨伯格动机双原因理论认为：在人们工作与生活中，总有引发不满意和引发满意两类不一样原因。在商业银行客户关系管理与营销中，光防止不满意原因是不够，还必须关注和刺激引发客户满意原因，不然，商业银行将无法主动而又主动地实现其客户关系管理与营销动机。8客户心理与需求分析第8页結论第一，即使人们动机产生于需求，人们行动又决定于动机，不过人们需求满足程度只能是部分，而不可能是全部。同一个人在不一样时期和不一样环境下含有不一样需求。

第二，人需求满足程度，既取决于需求合理性与可行性，又取决于其现实所拥有财富多少。所以，追求财富增加是人类进步和社会发展永恒主题。9客户心理与需求分析第9页第三，伴随人类进步、社会发展与科技水平不停提升，人们需求不但愈加趋于个性化、理性化，而且需求层次不停提升、选择机会也越来越多，需求多样化趋势显著。第四，与人们需求多样化相适应，人们行为动机也有主动和消极之分。主动行为动机是努力取得高兴，而消极行为动机只是防止痛苦。

10客户心理与需求分析第10页英国著名金融营销教授贝茨（Betts,1994）认为，防止痛苦是大多数金融服务存在理由。实际上，商业银行客户关系管理和营销存在理由则是努力使客户取得高兴。因为以客户为中心是商业银行客户关系管理与营销关键。11客户心理与需求分析第11页第五，从金融服务需求角度而言，人们期望商业银行首先满足其资金安全性与流动性需求，其次是价格低廉、产品功效完善和高效便利服务，再次是资金增值能力，然后是灵活多样营销渠道，最终是产品个性化、服务差异化和彰显尊贵（图2）。值得注意是，因为影响人们金融服务需求及其行为动机原因很多，对于同一时期同一环境不一样个人或不一样时期不一样环境同一个人而言，其行为偏好将会有所差异。12客户心理与需求分析第12页彰显尊贵灵活多样营销渠道增值能力低价、便利、功效性安全性、流动性需求图2：金融需求层次结构13客户心理与需求分析第13页（三）需求、行为动机与动机强度1、人们将内在需求转化为行为动机所不可忽略一个问题，则是动机强度。所谓动机强度，是指人们满足某种需要和愿望强烈程度。如同价值悖论所认知价格不反应商品总效用而反应它边际效用一样，动机强度所反应是人们需求边际效用而非需求总效用。所以，人们需求认同取决于其现实情况与理想情况间差距。当人们需求强烈时，需求认同显著增强，对应地人们动机强度也会增强；反之，人们动机强度将会减弱。

14客户心理与需求分析第14页2、商业银行利用动机强度对客户需求调整，应该经过商业银行介入而实现。介入指是一个对象或行为与个人相关程度。假如某个对象或行为能在一定程度上满足主要需求，那么它个人相关度就较高。客户满足需求感觉越强烈，他们介入需求满足潜在资源就越多。3、选择介入时机介入客户潜在需求并增强客户需求动机强度，有利于商业银行成功管理和营销客户关系。正如美国营销大师科特勒所言：最主要事情是预测用户行踪，而且能走在他们前面。

15客户心理与需求分析第15页二、客户群体与客户细分（一）客户群体及其心理特征1、客户群体概念A、普通概念：需要从商业银行获取金融服务聚集在一起个人。B、心理学概念：在一些既定条件下形成、受集体心理支配、组织化了、由很多个体集合而成总体。16客户心理与需求分析第16页2、客户群体心理特征A、以同一价值观、方法论、认知水平、教育、习俗、道德、宗教信仰、种族先天禀性等作为集合条件；B、个体感情与思想全都转移到同一个方向；C、自觉个性消失，即以牺牲个性为群体集合代价；D、含有共同利益目标和价值取向；E、受无意识动机支配，一个受集体心理支配偶然事件足能够让群体闻风而动；F、含有鲜明冲动、易变、急躁、轻信、偏激、情绪夸大等行为特征。17客户心理与需求分析第17页3、客户群体成因A、含有一定规模无限制甘于发泄出自本能欲望；B、为群体中个体所接收起决定作用原因传染；C、易于个体接收暗示表现（诸如：攀比、同理、迷幻等）。18客户心理与需求分析第18页（二）客户细分基本方法1、客户群体是客户细分基础2、影响客户细分基本原因

A、客户价值E、客户财务收支水平

B、客户专业知识F、客户需求偏好C、社会与文化原因G、客户性格

D、客户消费习惯19客户心理与需求分析第19页3、客户细分基本标准A、客户价值不一样客户含有不一样价值同一客户在不一样时期含有不一样价值同一客户对不一样银行含有不一样价值不一样金融产品对同一客户而言含有不一样价值……B、客户价值判断业务量利润贡献收入贡献全方面关系终生价值20客户心理与需求分析第20页4、客户细分基本方法

按价值分按金融产品分按交易规模分按贡献度分按客户需求分按区域分按年纪分按性别分21客户心理与需求分析第21页三、个性、偏好与行为特征分析

（一）个性与行为特征分析（二）偏好与行为特征分析（三）客户能力及其金融需求（四）国内客户基本类型22客户心理与需求分析第22页（一）个性与行为特征分析所谓个性，是指一个人所特有心理特征。它造成一个人对其所处环境相对一致和连续不停反应。一个人个性通常能够用自信力、控制欲、自主性、顺从性、交际能力、保守和适应能力等加以描述。

23客户心理与需求分析第23页关于个性对人行为特征影响，早在20世纪代，瑞士著名心理学家、分析心理学创始人荣格（CarlGustavJung）在其《心理学形态》一书中进行了较为系统而深刻研究。荣格按照其“情意综”概念，将人格分为内倾和外倾，并将人心灵划分为主观意识（潜意识）、个人无意识和集体无意识，用直觉型、思想型、内在感应型和外在感应型四种基本类型来概述人不一样时期并对第一基本类型经典行为差异与环境特点进行了详细描述（见表1）。1、荣格个性分析模式与理论24客户心理与需求分析第24页表1:荣氏模型中四种心理类型简略特征描述(Ⅰ)25客户心理与需求分析第25页表1:荣氏模型中四种心理类型简略特征描述(Ⅱ)26客户心理与需求分析第26页表1:荣氏模型中四种心理类型简略特征描述(Ⅲ)27客户心理与需求分析第27页表1:荣氏模型中四种心理类型简略特征描述(Ⅳ)28客户心理与需求分析第28页1984年，戴维·科瑞斯（Davidkeirsey）和马林·贝特茨（MarilynBateszai）合作出版了《请了解我》一书。该书以通俗易懂语言将荣格个性分析四种基本类型拓展为外向型、内向型、感官型、直觉型、思索型、感觉型、理智型、感知型等八种类型（见表2），且明确界定了这八种个性性格特征与行为特征。2、科瑞斯、贝特茨个性分析模式与理论29客户心理与需求分析第29页表2:Keisey和Bates模型中对八种心理类型特征描述(Ⅰ)30客户心理与需求分析第30页表2:Keisey和Bates模型中对八种心理类型特征描述(Ⅱ)31客户心理与需求分析第31页图3：美国斯坦福咨询研究所按价值观念和生活方式結构（VALS)对美国人进行分类32客户心理与需求分析第32页

这八种类型群体基本特征是：

1、现实者：成功、复杂、主动和“能挣会花”人，拥有最多资源和较强烈自尊，购置决议主动、老练，重视自己形象与文化素养。2、满足者：成熟、满意、舒适和深思熟虑人，精于实践，偏好购置耐用、功效性强且有价值产品与服务。3、有信仰者：保守、遵从习俗和传统人，即使也以标准为导向，但与满足者相比资源较少，其信念建立于宗教、社会、家庭和国家之上，偏好购置熟悉产品和已知品牌。33客户心理与需求分析第33页4、成就者：成功、职业和工作导向人，喜欢控制、预测自己生活，不喜欢冒险和自我发觉，按部就班围绕职业、家庭、工作和生活，偏好确定、有影响力产品与品牌，以显示其成功与高贵。5、斗争者：不确定、不安全和寻求一致受资源限制人，在意其它人认可并寻求自我、安全和成功形象，含有奋斗精神但缺乏足够资源支持，偏好有式样产品且喜欢模仿财富丰厚群体购置。34客户心理与需求分析第34页

6、经验者：年轻、有活力和含有反叛意识群体，喜欢冒险、改变和新异生活方式，追求生活乐趣与物质享受，不喜欢存款而乐于现时消费。7、生产者：实践、自我满足、传统和家庭导向人，重视自足且不爱负债，偏好实用和功效性产品。8、挣扎者：年老、退休、消极和受资源限制人群，贫穷且缺乏良好教育，并时常与社会问题联络在一起，既是小心慎重购置者，又忠于自己喜爱品牌。35客户心理与需求分析第35页表3：VALS细分人群金融需求特征(Ⅰ)36客户心理与需求分析第36页表3：VALS细分人群金融需求特征(Ⅱ)37客户心理与需求分析第37页（二）偏好与行为特征分析所谓偏好，是指人们对某种事物（如产品、品牌、服务、运动、兴趣等）所表现出尤其喜好状态。偏好既是人们心理特征与价值观内在表达，又集中反应了人们行为特征。正如每个人性格特征千差万别一样，人们偏好也是千差万别、大相径庭。不但对于不一样事物，不一样人会有不一样偏好；而且对于相同事物，不一样人也会有不一样偏好。38客户心理与需求分析第38页比如：一样是办理转账结算业务，有客户偏好于使用网络银行，有客户喜欢采取电话银行方式，而有客户即使排队也愿意经过柜台办理。其中不排除部分客户对网络银行、电话银行知之甚少，但对于喜欢热闹客户而言，去柜台办理转账显然是一个个人偏好。所以，在进行客户关系管理与营销过程中，商业银行营销者们应充分了解和迎合目标客户对产品与服务偏好，而不能反其道而行之，不然会适得其反。39客户心理与需求分析第39页S·R·菲利普斯（Phillips,S·R）和W·H·伯格基斯特（Bergquisst,W·H）于1999年提出客户个性偏好分析模型。在该模型中，菲利普斯和伯格基斯特以“全部个体都在寻找一个能够实现生活意义和价值方式”为基础，描述了现实主义者、理想主义者、行动主义才和实用主义者四类客户性格和行为特征（表4）。菲利普斯等个性偏好分析模型40客户心理与需求分析第40页表4：客户个性偏好分析模型中四类客户特征(I)

41客户心理与需求分析第41页表4：客户个性偏好分析模型中四类客户特征(Ⅱ)

42客户心理与需求分析第42页（三）客户能力及其金融需求所谓能力，是指人们能够顺利完成某种活动心理特征。西方心理学家们认为，人能力由智力和特殊能力共同组成。智力即是人所含有能顺利完成各项活动基本能力，如观察力、了解力、思索力、想象力、概括力、适应力、控制力、交际能力等；而特殊能力，则是人们能顺利完成某项专业活动专业能力，如文字综合能力、语言表示能力、运动能力、创新能力、组织能力、协调能力等。人智力与其特殊能力是有机联络在一起，普通而言，人智力发达能够促使其特殊能力增强，而且特殊能力不停增强又能够促进人智力提升。43客户心理与需求分析第43页对于金融服务需求而言，客户能力影响主要表现为客户对商业银行产品与服务认知上，以及推进商业银行产品与服务创新上。智力发达客户，不但含有良好观察力、了解力、概括力与适应能力、能有效把握各种营销渠道作用，及时知晓、了解和认知商业银行营销产品与服务功效及其满足本身需求程度；而且含有良好想象力、思索力与借鉴能力，能准确把握本身金融服务需求内涵，正确表示和反应金融服务需求，有利于提升自己与商业银行合作能力，增加本身情境体验，推进和促进商业银行产品与服务创新。44客户心理与需求分析第44页在现实生活中，客户能力与客户性格及其行为特征含有内在联络。相对而言：拘谨、保守、呆板客户，其观察力与了解力显著低于专注、开放、灵活客户；有见地、有创造力、洞察力客户，普通含有较强创新能力和风险承受能力，热衷于个性化产品和差异化服务，且对新产品与新服务方式含有敏锐认知度；明智、理性、善于分析和有控制力客户，经常以自己价值观为导向选择金融产品与服务，且过于重视亲身体验与金融服务品牌。45客户心理与需求分析第45页友善、大方、热情、乐观人，普通性格外向，对新产品与新服务含有较高认同度，且易于沟通和合作，喜欢接收专业人士意见，不太理会与日俱增产品与服务价格；相反，不喜欢社交、情绪内敛、重视细节、知识精深人，普通性格内向，对新产品与新服务认知度低，购置决议仔细慎重，不太轻易接收专业人士意见，缺乏足够合作精神。46客户心理与需求分析第46页（四）国内客户基本类型1、先牺牲后享受型2、先享受后牺牲型3、为拥有自己房屋背负长久房贷型4、一切为儿女着想型47客户心理与需求分析第47页1、先牺牲后享受型定义：指在工作期间全力以赴，不重视眼前享受，努力赚取远超出生活所需收入，维持高储蓄率，以此累积财富人。把选择性支出大部分都存起来，而储蓄投资最主要目标是未来退休后高品质生活。价值观：这类人最大期待是早日到达财务独立，提早退休，或是在退休后享受远高于当前消费水准生活。工作期与退休期生活形态差异显著，先牺牲后享受，高储蓄是其显现特征。48客户心理与需求分析第48页过于极端后果是：人生有限，在青春时对待自己过于苛刻，想留到退休后消费，到时可能没有精力享受，徒留遗产给儿女。金融需求：他们重视退休生活品质，把退休目标摆在第一位。对这类客户宜依其意愿顺水推舟，规划可让其一圆退休大梦储蓄投资计划。这类客户储蓄率高，既不能冒很高风险，也不宜太保守，可配置几只基金做定时定额投资，以成熟股市为主区域型基金投资组合最为适合；能够养老寿险来让退休后生活更有保障，也能够买投资型保单来到达增值目标。49客户心理与需求分析第49页2、先享受后牺牲型定义：把大部分选择性支出利用于现在消费上，提升当前生活水准人。价值观：这类人往往重视眼前享受，对当前消费效用要求远大于未来更佳生活水准期望。过于极端后果是：持有这种心态人在工作期间储蓄率偏低，赚多少就花多少，所以一旦退休，其累积净值一定不够老年生活所需，必须大幅降低生活水准或靠社会救助维生。

50客户心理与需求分析第50页金融需求：重视眼前目标如购车或国外旅游，而忽略离现在时间较久退休金筹措。个人价值受成长背景影响并不轻易改变，要提醒客户完全忽略退休需求可能后果，唤起筹备退休后基本需求意识，以强迫储蓄来让自己退休后能够财务独立，防止依赖他人。在40岁左右就开始准备，还是能够兼顾退休后基本退休金以确保不降低当前生活水准。保险方面，能够退休后能供给基本需求额度养老险为主。很多银行推广信用卡是以这类客户为重点。51客户心理与需求分析第51页3、为拥有自己房屋背负长久房贷型定义：指对拥有自己房屋心理效用高，将购屋置产列为理财首要目标，能够为了拥有自己房屋背负长久房贷，而且节衣缩食人。价值观：买房是理财生涯中大事，但却不是绝对必要事，能够与父母同住或租屋来代替。其抉择除了比较租房与买房何者划算外，个别家庭对拥有自己房屋主观效用更是决定性原因。这类人在决定购屋时，只要现金流量还过得去，他们通常认为晚买不如早买，希望早日脱离租屋族生涯。52客户心理与需求分析第52页

过于极端后果是：这类人在工作期收入扣除房贷支出后，既不能维持很好生活水准，也没有多少余钱能够储蓄起来看成退休准备金，也就难以在退休后过很好生活。金融需求：这类人以购屋置产为最主要理财目标。然而，假如在此一目标耗用太多资源，将会降低其它目标达成可能性。对这类客户应帮其试算购置能力，设计最适合其现金流量房贷，让其有机会在50岁以前购房，自备款筹备时间多在5年以内，若以投资基金来准备，应投资中短期较为看好基金，并做适时转换来确保赢利。保险方面，这类客户需要塔配是买房时就已抵押标物购置意外险，万一保险事故发生可代为清偿房贷房贷，而这类客户群也是银行房贷主要客户。53客户心理与需求分析第53页4、一切为儿女着想型

定义：现在消费投注在儿女教育经费比重偏高，或储蓄动机是以未来儿女高等教育准备金为首要目标者。价值观是：当代社会在儿女教育上支出比以前大幅增加。当代父母都不希望儿女输在起跑线上，所以从幼稚园开始就把儿女送去上各种才艺班；念中课时请家教上补习班备考上好大学，大学毕业又要供儿女出国留学，即使退休了也不期待儿女抚养，反而把积蓄当遗产留给儿女。该类人对儿女照料可谓辛勤备至，视儿女成就为最大满足，终其一生为儿辛劳为女忙。过于极端后果是：可能把太多资源投注在儿女身上，在资源有限条件下，会妨碍到自己退休目标所需财源。若因投入儿女身上多而持有必会有回报想法，可能期望越高失望越大。54客户心理与需求分析第54页金融需求：作为含有哺养儿女责任与义务父母，当然能够以儿女教养为最主要人生目标，但一样要提醒他们还是留一点资源给自己为好。有些花费较大目标如送儿女去国外留学，应以较长时间准备或及早与儿女沟通共同准备。可与客户沟通，以确保支付儿女教育年金或看好净收益表现中长久表现较为稳定，且投资酬劳率大于学费成长率基金投资。

注：参见《最新银行理财产品销售手册（上）》P22－2555客户心理与需求分析第55页四、生命周期与客户需求分析（一）个人生命周期与需求目标（二）家庭生命周期与需求分析56客户心理与需求分析第56页（一）个人生命周期与需求目标

个人生命周期对其金融需求影响主要表现为：1、不一样生命阶段含有不一样财务收支水平；2、不一样生命阶段含有不一样现金流量；3、不一样生命阶段含有不一样价值取向与目标；4、不一样生命阶段含有不一样金融服务需求。57客户心理与需求分析第57页表5：传统与最近出现个人生命

周期现金流与需求目标对比(Ⅰ)58客户心理与需求分析第58页表5：传统与最近出现个人生命周期现金流与需求目标对比(Ⅱ)

59客户心理与需求分析第59页

图4：个人不一样生命周期可支配收入变动曲线

0-20岁年少阶段20-30岁年轻阶段30-40岁家庭阶段40-50岁中年阶段50-60岁黄金阶段60岁及以后黄昏阶段年纪收入60客户心理与需求分析第60页图5：客户个人生命周期不一样阶段

金融产品与服务需求目标参见《最新银行理财产品销售手册（上）》P1161客户心理与需求分析第61页（二）家庭生命周期与需求分析家庭生命周期，是指一个家庭所经历一系列不一样阶段，而且这些阶段在一定时间内改变了家庭本身，进而影响了家庭收支情况、财富增加与生活水平。在人类社会现实发展过程中，个人生命周期是家庭生命周期赖以存在基础，而家庭生命周期则是个人生命周期归属，所以个人生命周期与家庭生命周期含有质与量内在联络，尽管家庭生命周期所反应是客户个人成年后生活情况改变，而处于财务依附阶段受教育儿女们生活情况则更大程度上取决于家庭财务情况与财富水平。

62客户心理与需求分析第62页当前，国内流行观点是将家庭生命周期划分为：1、家庭形成期（即从结婚到新生儿诞生时止，又称筑巢期），其特点是收入以双薪为主，但支出居高不下；虽可承受较高资产风险，但可积累资产有限，强制性储蓄或高额贷款倾向显著；2、家庭成长久（即从最小儿女出生到完成学业为止，又称满巢期），其基本特征是收入稳定增加，支出相对稳定且以儿女教育费用和医疗保健费用为主，财务情况日趋好转，结余稳定增加；家庭生命周期基本分段63客户心理与需求分析第63页3、家庭成熟期（即从最大儿女完成学业至夫妻均退休时止，又称离巢期）,不但财务情况良好，可积累资产到达顶峰，而且投资理财产品与服务需求旺盛；4、家庭衰老期（即从夫妻均退休时起至最终一人逝世时止，又称空巢期），其特点是收入锐减且以养老金为主要起源，日常生活支出降低但医疗费用显著增加，并逐年变现资产以填补退休时生活费用之不足。64客户心理与需求分析第64页表6：家庭生命周期各阶段理财需求比较家庭生命周期理财要素（内容）理财阶段预算债务风险投资退休家庭形成期*********家庭成长久************家庭成熟期*********家庭衰老期*********注：*表示不主要，**表示普通主要，***表示很主要65客户心理与需求分析第65页表7：家庭生命周期四阶段基本理财产品组合提议

周期家庭形成期家庭成长久家庭成熟期家庭衰老期保险安排伴随家庭组员增加提升寿险保额以儿女教育年金贮备高等教育学费以养老险或年金贮备退休金考虑遗产节税，投保终生寿险信托安排买房置产儿女教育金退休安养遗产信托关键资产配置股票：70%债券：10%货币：10%股票：60%债券：30%货币：10%股票：50%债券：40%货币：10%股票：20%债券：60%货币：20%信贷利用信用卡小额信贷房屋贷款汽车贷款还清贷款无贷款66客户心理与需求分析第66页表8：家庭生命周期阶段性特征与金融需求目标(Ⅰ)家庭生命周期阶段财务情况金融需求年轻单身阶段：离开关键家庭，独住或与朋友同居几乎没有财务负担，收入呈上升趋势支出主要用于旅游、娱乐、休闲。低成本支票、自动贷款、信用卡存款与结算。新婚家庭阶段：年轻、无女以双薪家庭为主，追求较高收入成长率，能随较高投资风险，购房买车和消费耐用消费品愿望强烈，购置力强。虽含有一定储蓄倾向但个人消费信贷需求旺盛。满巢阶段一：最小儿女在6岁以下房贷车贷还款高峰期，收入稳定但支出显著扩大，流动资产少，收支基本平衡。希望利用抵押贷款等方式提升资产流动性，扩大现金流量，或强制储蓄。67客户心理与需求分析第67页表8：家庭生命周期阶段性特征与金融需求目标(Ⅱ)满巢阶段二：最小儿女在6岁以上收稳定增加，已完成家庭第一阶段基本建设，支出相对降低财务情况转好。教育储蓄、教育投资规划及保险业务等。满巢阶段三：夫妻年长，儿女虽已成年但仍居家中财务情况良好，处于家庭财富急剧增加阶段。财富增值意愿强烈，证券外汇、黄金、信托等投资理财产品需求旺盛。空巢阶段：夫妻年老，儿女不在身边，夫妻处于即将退休或已退休阶段拥有一定规模固定资产收展现锐减趋势或已大幅下降，支出也日渐下降。收益相对稳定且风险较低国债、储蓄等金融产品。鳏寡阶段：年老体衰，赋闲在家收入基本靠养老金，身体情况每况愈下，尤其需要得到关注、感和安全保障。用现有住房作抵押从银行或资产管理企业获取分期按揭款，以满足其治疗与基本生活需要。68客户心理与需求分析第68页图6：家庭生命周期不一样阶段可支配收入变动曲线年轻单身年轻夫妻满巢一满巢二满巢三空巢阶段鳏寡阶段高保障和高储蓄者低保障和低储蓄者家庭生命周期全部家庭收入69客户心理与需求分析第69页附：心理测量学问卷经过设计包含行为陈说和个性格调问卷调查试图测量风险承受能力传统评定方法ConventionalApproachGrableandLytton,“Financialrisktolerancerevisited:thedevelopmentofariskassessmentinstrument”,FinancialServicesReview,8(1999),163－168。70客户心理与需求分析第70页

1.你好朋友会以以下那句句子来形容你？(1)能够承受很大风险；(2)经详细分析后，你会愿意承受风险；(3)一个小心，慎重人；(4)不愿承受风险。2.假设你参加了一个电视游戏节目，并可选择以下其中一个项。你会选择：(1)$1,000现金；(2)有50%机会赢得$5,000现金；(3)有25%机会赢得$10,000现金；(4)有5%机会赢得$100,000现金。71客户心理与需求分析第71页3.你刚才有足够储蓄实践你自己一直梦寐以求旅行，但在出发前三个星期，你突然被辞退。你会：(1)取消旅行；(2)选择另外一个比较普通旅程；(3)依照原定计划，因为你需要充分休息来准备寻找新工作；(4)延长旅程，因为这次旅行可能成为你最终一次豪华旅行。72客户心理与需求分析第72页4.假如你突然有$20,000可用于投资，你会：(1)把它存入银行户口、货币市场户口、存款证或定时存款；(2)把它投资在一些比较安全及高质素债券或债券基金；(3)把它投资到股票或股票基金。5.依据你自己经验，你对于投资股票或基金安心吗？(投资股票或基金令你担心吗？)(1)不完全安心；(2)有少许安心；(3)非常安心。6.对于“风险”一词，你第一个感觉是：(1)损失；(2)不明朗；(3)机会；(4)兴奋。73客户心理与需求分析第73页7.教授预计一些资产，如金、珠宝、珍藏物和房屋（实质资产）价格会上升，而债券价格会下跌，但他们认为政府债券相对比较安全。如你现时持有大量政府债券，你会：(1)继续持有；(2)把债券卖掉，然后把得来资金二分之一投资到货币市场，另二分之一投资到实质资产；(3)把债券卖掉，然后把全部得来资金投资到实质资产；(4)把债券卖掉，除了把全部得来资金投资到实质资产，并向他人借钱来投资实质资产。74客户心理与需求分析第74页8.以下四个投资选择，你个人比较喜欢：(1)最好情况下会赚取$200，最差情况下损失$0；(2)最好情况下会赚取$800，最差情况下损失$200；(3)最好情况下会赚取$2,600，最差情况下损失$800；(4)最好情况下会赚取$4,800，最差情况下损失$2,400。75客户心理与需求分析第75页9.假如你现在得到$1,000现金，并要求你选择以下其中一项：(1)再额外多赚$500(即必定得到$1,500)；(2)50%机会额外多赚$1,000，50%机会维持得到$1,000现金。10.假如你现在得到一笔$2,000现金，并要求你选