顾客心理学培训讲义

《用户心理学》精要李大志企管培训网高级营销培训师顾客心理学培训讲义第1页自我介绍=自吹自擂李大志高级营销培训师中国海洋大学海洋生物学硕士北京大学EMBA国家首批企业培训师供职过香港高氏电器集团，美国辉瑞企业，瑞士诺华企业等500强跨国企业曾任职于销售代表/学术专员/地域经理/大区经理/产品经理/培训师等岗位顾客心理学培训讲义第2页课程目标洞悉用户购置心理掌握用户分析技巧学习用户接待策略提升用户成交几率顾客心理学培训讲义第3页课程纲领第一章用户心理学介绍第二章用户购置需求第三章用户购置动机第四章用户购置行为第五章用户购置决议第六章用户分析和促销策略顾客心理学培训讲义第4页我希望=平等沟通取长补短教学相长共赴辉煌顾客心理学培训讲义第5页我定位==我不是教师我也不是教练我更不是领导派来“外奸”我是一名培训师我是大家学习陪练员我是攀登销售颠峰背包工我是大家一面镜子，一块石头----顾客心理学培训讲义第6页心态决定一切！

细节决定成败！您杯子满了吗？顾客心理学培训讲义第7页第一章用户心理学介绍用户心理学是心理学一个分支学科，是普通心理学与社会学，人文科学，经济学，市场营销学等相互融合形成一门独立学科。用户心理学研究市场活动中消费者心理现象产生，发展及其改变规律。顾客心理学培训讲义第8页基本概念用户：有消费能力或潜在购置能力人购置：一定购物环境所表现消费行为购置心理与行为：用户在购置活动中所思所想，所作所为顾客心理学培训讲义第9页用户心理活动过程认识—感觉；知觉；想象；思维情感—神态；表情；语言；动作意志—决定；决议统一协调，相互作用，彼此渗透顾客心理学培训讲义第10页用户个性心理特征气质性格能力兴趣顾客心理学培训讲义第11页影响用户购置行为心理原因学习记忆注意态度顾客心理学培训讲义第12页用户购置标准第一架“心理天平”你产品———|———竞争者产品第二架“心理天平”你产品/服务———|———价格/价值

顾客心理学培训讲义第13页第二章用户购置需求需求=用户在一定条件下感到某种欠缺而力争取得满足一个不平衡状态，简言之，人对某种目标渴求与欲望。人因需求而生用户需求是推进购置行为前提和原动力顾客心理学培训讲义第14页用户需求类型自然需求和社会性需求物质需求和精神需求生存，活动，交往，发展，成就需求顾客心理学培训讲义第15页用户需求特征多样性发展性周期性伸缩性可诱导性顾客心理学培训讲义第16页用户需求改变趋势流行化消费商品大众化消费趋向品牌化用户倾向感性消费顾客心理学培训讲义第17页讨论：您所销售产品满足了用户那些需求？您在销售过程中关注过用户精神需求吗？顾客心理学培训讲义第18页第三章用户购置动机购置动机：为了满足一定需求引发人们购置行为愿望和意念，是直接驱使用户进行购置活动一个内在动力。动机=需求+目标+实现目标可能性顾客心理学培训讲义第19页购置动机类型生理性购置动机心理性购置动机品牌惠顾性动机社会性购置动机顾客心理学培训讲义第20页常见购置动机1—理智动机1。实用2。经济3。可靠4。安全5。美感6。使用方便7。购置方便8。售后服务顾客心理学培训讲义第21页常见购置动机2—感情动机1。好奇心理2。异化心理3。炫耀心理4。攀比心理5。从众心理6。忡洋心理7。尊重心理顾客心理学培训讲义第22页案例分析：顾客心理学培训讲义第23页第四章用户购置行为购置行为：是用户为满足本身需要在购置动机驱使下寻找，购置，使用和评价商品活动。顾客心理学培训讲义第24页购置行为影响原因经济原因社会文化原因市场环境原因心理原因顾客心理学培训讲义第25页购置行为心理类型一。依据用户购置态度与要求分习惯型理智型经济型随意型冲动型疑虑型顾客心理学培训讲义第26页二。依据用户购置目标选定程度分全确定型半确定型不确定型顾客心理学培训讲义第27页用户购置行为理论习惯养成理论象征性社会行为理论认知理论顾客心理学培训讲义第28页购置行为心理特征多样性复杂性无限性时尚性可变性顾客心理学培训讲义第29页第五章用户购置决议购置决议：是用户为满足某种需求而实施选择，评价，判断，决定一系列心理活动，是用户在可供选择若干个、种购置方案中确定最正确方案心理过程。内容：购置原因；目标；方式；地点；频率顾客心理学培训讲义第30页购置决议方式和类型1。购置决议方式个人决议家庭决议社会协商决议顾客心理学培训讲义第31页2。购置决议类型战略型决议和策略型决议常规型决议和非常规型决议最优决议和满意决议确定型/不确定型和风险型决议顾客心理学培训讲义第32页用户决议过程1。确认问题2。寻求信息/处理方案3。方案评定（A最大程度满足B比较满意标准C最小遗憾标准D风险最小标准）4。作出决议5。实施方案6。信息反馈顾客心理学培训讲义第33页用户购置决议与风险防范广泛搜集信息建立对商标信赖深思熟虑，权衡利弊顾客心理学培训讲义第34页第六章用户分析和促销策略用户分析目标=投其所好促进成交顾客心理学培训讲义第35页用户分析方法望闻问切观其行，闻其言问其需，切其求顾客心理学培训讲义第36页第一节性别差异购置心理分析和促销策略1。男性用户：购置动机含有被动性常有目标购置和理智购置选择商品以质量性能为主，不太考虑价格，教自信，不喜欢喋喋不休推介，希望快速成交，不喜欢排队顾客心理学培训讲义第37页促销策略：

顾客心理学培训讲义第38页2。女性用户：购置动机含有冲动性和灵活性；选择商品细致；购置心理不稳定，易受外界原因影响；购置行为受情绪影响教大；选择商品重视外观，质量和价格顾客心理学培训讲义第39页第二节年纪差异购置心理分析和促销策略1。儿童用户：处于生理需求—社会需求过分期；独立消费意识渐熟；受到影响广泛；群体意识形成；直观印象刺激，增加产品吸引力自购自用产品与成人区分对待顾客心理学培训讲义第40页2。青年用户：对消费时尚敏感追时髦；多冲动性购置；不太考虑价格原因；购置动机受外部影响大新品第一批购置者顾客心理学培训讲义第41页促销策略：顾客心理学培训讲义第42页3。中年用户：多属于理智型购置，自信考究经济实用；喜欢购置被证实有实用价值新产品；对能改进家庭经济条件/节约家务劳动时间产品感兴趣顾客心理学培训讲义第43页促销策略：顾客心理学培训讲义第44页4。老年用户：喜欢购置惯用具，对新品持怀疑态度，购置习惯稳定。希望购置方便舒适；对销售人员态度敏感；对保健产品感兴趣。顾客心理学培训讲义第45页促销策略：顾客心理学培训讲义第46页第三节组合差异购置心理分析和促销策略1。夫妻组合：夫唱妇随还是妇唱夫随？策略：年轻情侣和夫妇应该一以女方为中心中年夫妻一男方为中心时间很长支持女方顾客心理学培训讲义第47页2。同性组合：整体性心理；马首是瞻；策略：整体接待，找出“领导”，以领导为中心顾客心理学培训讲义第48页3。带孩子用户：小太阳心理特征策略：小孩子以父母为中心；大孩子以孩子为中心；再大就同2了。顾客心理学培训讲义第49页第四节性格差异购置心理分析和促销策略九种基本性格类型1。见多识广型：深藏不露型单刀直入型自我膨胀型顾客心理学培训讲义第50页促销策略：掌握专业产品知识耐心讲解介绍虚心请教其意见认真聆听表现尊重以满足虚荣心理顾客心理学培训讲义第51页2。慕名型：对品牌和店面有较强忠诚度不愿意改变舍近求远爱之深，责之切促销策略：更上层楼不要轻易改变店面设计加强服务留住用户顾客心理学培训讲义第52页3。犹豫不决型：犹豫，彷徨，难以下决心，左挑右看，难以取舍促销策略：记住第一次拿商品和其次商品；留下符合口味，其它偷偷拿走；帮她下决心；赞赏；咨询第三方用户意见。顾客心理学培训讲义第53页4。好讲道理型：指点江山，大发感叹，喜欢理论一番促销策略：不要损伤用户感情；不要买弄一知半解知识；不要毁谤同行；要耐心听—小心问---仔细答；恭维和赞美顾客心理学培训讲义第54页5。爽朗型用户：随心所遇，信口开河一旦被拒，态度转变促销策略：小心慎重，坚持标准与立场额外利益陈说赞美妙用顾客心理学培训讲义第55页6。谦虚型：喜欢价格不高，功效不是太全产品。谦虚是美德，过犹不及。促销策略：分清心理价位；分清要求真假；贪廉价用户也是“上帝”啊顾客心理学培训讲义第56页7。腼腆型：担心人格，不喜欢被注视和关注；害羞腼腆促销策略：不要注视他们眼睛。细心介绍产品，语言要轻，态度要和善，让他放松心情顾客心理学培训讲义第57页8。亲昵型：熟而无礼失败促销策略：距离产生美礼多人不怪顾客心理学培训讲义第58页9。性格未定型：小用户=未来“上帝”缺乏经验，购置心理不稳定；随意购置促销策略：耐心介绍帮助挑选一视同仁顾客心理学培训讲义第59页十八种性格分类系统1。忠厚老实型：购置决议较慢，附和型性格策略：取得认可；松懈防御心理-“您不要买了吗？”2。自认为是型：自我中心，夸大其谈；固执；策略：赞美，介绍完后要说：“请您自行决定顾客心理学培训讲义第60页3。冷静思索型：缄默不语，压迫感，沉思，分析策略：仔细聆听，分析购置心理；诚恳交谈；态度谦和而有礼，切不可急不可耐4。内向含蓄型：不喜言谈，淹没寡言策略：观察，分析，细心，稳重顾客心理学培训讲义第61页5。冷淡严厉型：不易靠近，拒人千里策略：赞美，专业化推介。6。先入为主型：带着有色眼镜。策略：态度诚恳，不要理会那个眼镜顾客心理学培训讲义第62页7。好奇型：急迫心态，冲动购置策略：主动热情推介8。多疑型：不相信，疑虑多，戒备心理策略：不要争辩也不要施压；详细介绍打消顾虑，态度要亲切从容顾客心理学培训讲义第63页9。不说话型：缄默不语，心思深沉策略：有技巧发问，找到感兴趣话题10。多言型：口若悬河，滔滔不绝策略：听弦外之音，找出实际问题和主要问题，千万不要慌和烦顾客心理学培训讲义第64页11。心直口快型：豪爽干脆策略：顺其话题，将就一下，给其提议，诚恳周到12。性急型：急于挑选，要求效率策略：先谈结论/卖点，再谈理由，长话短说，简明扼要顾客心理学培训讲义第65页13。刨根问底型：打破沙锅问到底策略：耐心解答，消除疑虑14。喜欢辩论型：妄自尊大，喜欢斗嘴策略：不要争辩，赞美，不关键点破顾客心理学培训讲义第66页15。似懂非懂型：半瓶醋，优越感心理，自尊心很强，在意他人评价策略：诚恳虚心维护其自尊，小心探询其了解真实程度，在做对应推介16。敏感型：感觉敏锐，自信不强，谨小慎微，心理不平衡策略：小心应对，切末伤自尊顾客心理学培训讲义第67页17。伪装型：自我为中心，任性倔强，自吹自擂，虚荣心强，过分挑剔策略：不要打击，强调产品豪华，罕见，高级等自有成效18。好斗型：好大喜功，爱出风头。倔强固执，好勇斗狠，极易争辩策略：小心伺候，赞美赞美，防止争辩顾客心理学培训讲义第68页第五节职业差异购置心理分析和促销策略1。商人：心胸开阔，思想主动，购置决议快速策略：赞赏成就，赤诚介绍2。工人：平安是福，防止浪费。策略：介绍