顺丰速运的快递业务分析

摘要顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。1中国物流业快递状况1.1快递行业的概述快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点一一轴——面系统初呈雏形。在整个快递行业中，目前有四股力量在争夺这个市场。首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递一一EMS。其次是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型民营企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业。1.2中国快递物流市场的机遇和挑战进入新世纪，在改革开放的新形势下，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。随着邮政改革的深入和中国加入世贸组织的快递业开放承诺，在中国市场快递业的竞争也将进入一个新的阶段。由于各种企业体制和基础不同，充分竞争使得中国快递行业的分工更加专业化。随着国内速递市场对外商独资企业的逐渐放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣，快递需求将会更加旺盛，为我国快递企业提供了更多发展空间；另一方面，国际快递企业的进入虽然加剧了竞争，但也刺激了我国快递行业整体服务手段和水平的提升。2顺丰速运有限公司的基本情况顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应:推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。3顺丰速运有限公司的快递业务流程3.1快递业务流程的基本概况确定和预约需要快递物品的日期；整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；A根据£输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。3.2快递业务流程的优缺点3.2.1优点C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。各部门责任明确，分工合理，工作效率高。服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。3.2.2缺点成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。4业务流程重构4.1业务流程第一条对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。4.2业务流程第四条对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方为香港的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。4.3业务流程第五条对业务流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4.4业务流程第八条对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算°b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货及时，收款准时）d、方便（结算便利，定期回款）。4.5业务流程第十条对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。5总结快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时