DB4228T 50-2020恩施护工服务规范

ICS03.080.30DB4228ServiceSpecificationofnursingworkersinEnshi恩施土家族苗族自治州市场监督管理局发布IDB4228/T50—2020前言 I 12规范性引用文件 13术语和定义 13.1恩施护工 13.2客户 13.3服务机构 14服务机构要求 14.1基本条件 14.2上（在）岗培训 24.3安全保障 24.4档案管理 25恩施护工任职要求 25.1基本条件 25.2职业素养 25.3技能要求 25.4民风民俗 46服务质量评价 46.1质量投诉 46.2客户回访 4附录A（资料性附录）客户（患者和养老人员）信息登记表 5附录B（资料性附录）恩施护工资料登记表 6附录C（资料性附录）服务过程记录表 7参考文献 8DB4228/T50—2020本文件根据GB/T1.1－2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规定起草。本文件的某些内容有可能涉及专利，本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由恩施州德慧母婴健康管理有限公司提出。本文件由恩施土家族苗族自治州卫生健康委员会归口。本文件起草单位：恩施州德慧母婴健康管理有限公司、湖北民族大学、湖北民族大学科技学院、恩施土家族苗族自治州优抚医院、恩施市市场监督管理局。本文件主要起草人：谭德明、刘启荣、徐俊芳、杨波、吴荆江、黄亮、邓孝军、杨德慧、王辉。1DB4228/T50—2020恩施护工服务规范本文件规定了恩施护工服务规范的术语和定义、服务机构要求、恩施护工任职要求和服务质量评价。本文件适用于家政机构、医疗机构对恩施护工服务实施管理，及恩施护工服务过程。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南《中国居民膳食指南（2016）》《中国食物成分表》标准版第6版《家庭服务业管理暂行办法》商务部令第11号《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（商服贸函〔2019〕269号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1恩施护工EnshiPatientCareWorkers熟悉恩施土家族苗族生活、语言和风俗，能运用基本医学护理知识与技能，在医务人员的指导下，为患者或养老人员提供生活照护、辅助活动等服务的人员，是医疗辅助服务人员之一，但不属于医疗机构卫生专业技术人员。3.2客户Client指接受生活照护、辅助活动等服务的患者和养老人员。3.3服务机构Serviceagency指依法设立的从事患者或养老人员生活照护、辅助活动等服务的组织机构。4服务机构要求4.1基本条件2DB4228/T50—2020依法设立；按《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（商服贸函〔2019〕269号）的规定，建立家政企业信用记录；具备与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施；建立健全恩施护工管理制度、派遣制度和安全管理制度；听取工会或员工代表大会的意见，接受工会的监督。4.2上（在）岗培训对所管辖的恩施护工，须经专业培训合格后上岗，使其具备工作所需的相应能力；对在岗人员每两年应进行至少一次以上复训，复训方式可为在医疗机构、医学院校、培训机构脱产或半脱产学习。4.3安全保障可采取以下但不仅限于以下罗列的措施，满足安全保障之需要：1）应编制恩施护工及客户意外伤害、突发疾病等应急预案。2）应对恩施护工进行安全教育和培训，保证其具备必要的安全知识，掌握本岗位的安全操作技能，熟悉有关的安全管理规则制度和安全操作规程。3）宜购买职业责任保险和意外伤害保险。4.4档案管理4.4.1客户信息应如实登记客户的身份信息、住址、过敏史、饮食禁忌，客户或其家庭成员有传染史、精神病史及其他重要疾病的，按《家庭服务业管理暂行办法》第二十三条的规定执行，可参照附录A记录。4.4.2恩施护工信息应对恩施护工进行分级管理，向客户提供符合相应服务技能要求的恩施护工，按《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（商服贸函〔2019〕269号）的规定，建立恩施护工信用记录，如实记录恩施护工个人信息，可参照附录B记录。4.4.3档案资源管理服务管理过程形成的各种记录应及时汇总、分类归档，恩施护工信用记录保留期为自离职后5年，客户信息保留期为自服务终止后两年；不得泄露客户、恩施护工的信息。5恩施护工任职要求5.1基本条件18周岁以上；初中以上文化程度；遵纪守法，无刑事犯罪记录；身体健康，无精神病史，无传染病。5.2职业素养应满足以下要求：1）爱岗就业、诚实守信、尊老爱幼、品行端正，能用普通话与客户有效沟通。2）业务娴熟，并能向客户讲解服务各环节的要求。3）为客户着想，积极落实客户的正当要求，耐心解答客户的提问，服务热情周到。4）妥善处理与客户、医务人员、同事之间的关系，发现问题立改立行。5）尊重客户的宗教信仰和生活习惯，保守客户的隐私。3DB4228/T50—20206）不干预、议论、评价医疗机构的医疗行为，遵守医疗机构的管理规章，虚心接受医务人员的指5.3技能要求5.3.1日常生活照护应具备以下要求的相应工作方法：甲、会阴等清洁工作方法。2）常用卧位摆放（平卧位、侧卧位、半卧位、半坐位等）；协助更换体位、上下床、搬运法轮椅及平车转运法、辅助用具的使用方法（轮椅、拐杖、助行器）。3）促进睡眠环境及异常情况处理的方法，营造适宜睡眠环境准备。4）常见疾病照护要求及使用药物注意事项；中药服用基本知识和中药饮片的煎煮方法及注意事5）对意识障碍、吞咽障碍、视力/听力障碍、睡眠障碍、大小便失禁、便秘、压力性损伤、营养失调、疼痛、坠积性肺炎等老年综合征情况的观察、预防和照护。6）协助客户穿脱衣服、更换衣裤，床单位整理与更换、卧床病人更换床单；协助如厕、床上使用便器、更换纸尿裤/尿垫。7）协助康复活动，按要求做好病区巡视工作，发现病情变化，及时通知医护人员进行处理。5.3.2协助治疗应具备以下工作的技能操作和处理能力：1）餐前准备、协助进食（水），观察进食（水）异常情况及处理。2）体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征正常值标准，并实施监测，协助留取大小便标本，观察排泄异常情况并及时处理。3）叩背等协助排痰方法及注意事项。4）协助身体活动、功能位摆放及肢体被动活动。5）了解出入院护理技术及注意事项。5.3.3情感陪护应具备以下工作的相关要求：1）掌握终末期安宁疗护相关知识及照护要点。2）了解常见心理问题的应对，初步识别异常心理行为，给予照护。3）协助开展健康指导和教育，普及保健知识。5.3.4代理代办应客户要求提供挂号取药、陪伴就医、辅具租凭、订餐取餐等服务。5.3.5过程记录应满足以下要求：1）应如实记录服务项目实施的时间、效果等信息，并每日交客户确认。可参照附录C记录。2）服务机构配备摄像、录音等设备在非公共场所记录服务过程时，应征得客户和恩施护工的同意。5.3.6安全与防护4DB4228/T50—2020应具备以下知识或技能：1）手卫生、手套和帽子、口罩佩戴、环境及物品的清洁与消毒，了解穿（脱）隔离衣方法，做好客户及本人安全防护。2）初级急救知识、心肺复苏术(CPR)。3）垃圾分类与管理知识。4）服务中相关物品和设施设备的使用方法及注意事项，熟悉保护用具的使用。5）消防安全基本知识，熟悉消防器材的使用方法，正确识别安全标志。6）经医护人员或家属评估后，协助对客户实施保护性约束，保障治疗的顺利进行。5.4民风民俗5.4.1地方方言能用普通话正确解释恩施方言。5.4.2礼仪节日熟悉恩施土家族苗族的婚丧嫁娶礼仪及传统节日。5.4.3美食美景掌握恩施菜肴主要特点,会做特色地方菜，能参照《中国居民膳食指南（2016）》、《中国食物成分表（标准版》第6版为客户配餐；能准确介绍恩施州主要旅游景点的地理位置、特征、路线等。5.4.4民歌民舞了解恩施民歌民舞。6服务质量评价6.1质量投诉服务机构应向客户提供电话、网络、会面等投诉渠道，妥善处理客户投诉。投诉处理过程的运行可参照GB/T19012-2019的规定执行。6.2客户回访服务机构应定期对客户做回复记录，通过有效的渠道收集客户反馈意见，及时了解恩施护工的服务情况，改进服务质量，提高服务水平。5DB4228/T50—2020A（规范性附录）客户（患者和养老人员）信息登记表史恩施护工签名：客户签名：6DB4228/T50—2020BB（规范性附录）恩施护工资料登记表档案编号:姓名年龄学历恩施护工签名：服务机构意见：7DB4228/T50—2020（规范性附录）服务过程记录表8DB4228/T50—2020参考文献1.GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南2.GB13495.1-2015消防安全标志第1部分:标志3.GB15982-2012医院消毒卫生标准4.GB19083-2010医用防护口罩技术要求5.GB50352-2019民用建筑设计统一标准6.GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南7.GB/T20647.8社区护理服务指南第8部分：家政护理服务8.WS/T313-2019医务人员手卫生规范9.WS310.2-2016医院消毒供应中心第2部分:清洗消毒及灭菌技术操作规范10.《养老护理员国家职业技能标准(2019年版)》（职业编码：4-10-01-05）11.《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）12.《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》（国卫医发〔2018〕20号）13.《关于加强医疗护理员培训和规范管理工作的通知》（国卫医发〔2019〕49号）14.《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（商服贸函〔2019〕269号）15.《家庭服务业管理暂行办法》商务部令第11号16.《关于印发严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序意见的通知》〔国卫办医发〔2017〕27号〕17.《关于加强疫情期间医用防护用品管理工作的通知》（国卫办医函〔2020〕98号）18.《新入职护士培训大纲（试行）》（国卫办医发〔2016〕2号）19.《关于在医疗机构推进生活垃圾分类管理的通知》（国卫办医发〔2017〕30号）20.《医院中药饮片管理规范》（国中医药发〔2007〕11