物业服务基础知识培训

物业服务基础知识培训第一页，共42页。第二页，共42页。基本概念物业行业的发展阶段物业服务的基本内容物业服务费的构成物业服务的目标物业服务的阶段第三页，共42页。第四页，共42页。所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条）房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。房屋的所有权人为业主。第五页，共42页。建筑红线，又称为建筑控制线，是指城市规划管理中，控制城市道路两侧沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等临街面的界线。任何临街建筑物或构筑物不得超过建筑红线。第六页，共42页。容积率是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率，对于开发商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区，高层住宅的容积率应不超过5，多层住宅应不超过2.第七页，共42页。绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积的比率。第八页，共42页。物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。第九页，共42页。物业管理是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第十页，共42页。第十一页，共42页。近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。英国人奥克维娅·希尔（OctaviaHill）女士是公认的近代“物业管理”的创始人第十二页，共42页。1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治A·霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理人员组织CMBO

现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国第十三页，共42页。中国物业服务发源地是香港中国内地物业服务发源地是深圳1981年3月10日，深圳物业管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》第十四页，共42页。1994年4月建设部颁布了33号令，《城市新建住宅小区管理办法》2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行2007年10月1日，国务院对《物业管理条例》进行修订第十五页，共42页。第十六页，共42页。2007年国务院对条例修订，将物业管理企业叫法修改为物业服务企业。物业管理主体是物业所有权人，即业主或业主大会。业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务，对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物业服务的一个方面。第十七页，共42页。常规的公共服务针对的专项服务特约服务经营服务协助社会管理服务职能第十八页，共42页。根据物业服务定义：对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动第十九页，共42页。具体内容：房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。第二十页，共42页。代办服务：代收水费、电费电梯维护管理外墙清洗一定比例客户所固定需要的服务（比如洋房区住户相对高层区住户管理服务内容更多）道路指引、提供雨伞等便民服务第二十一页，共42页。

特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定业主自有部分设施设备维护维修家政服务代购代订服务第二十二页，共42页。

物业公司为方便业主，利用自身条件开展多种经营服务。开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等开办花卉养育场开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场其他多种经营服务项目第二十三页，共42页。

就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。第二十四页，共42页。第二十五页，共42页。物业服务费用由服务成本和服务报酬构成物业服务费方式有2种：包干制和酬金制包干制：业主支付固定费用，物业服务企业自负盈亏酬金制：物业服务企业从预收的服务费用中按约定提取酬金，其余部分全部用于合同约定的支出，业主享有承担盈亏第二十六页，共42页。管理服务人员的人工费用物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域绿化养护费用物业管理区域秩序维护费用办公费用固定资产折旧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用合理利润税金第二十七页，共42页。已交付使用的物业，由业主交纳特殊情况：出租房屋，由业主与承租人约定，如承租人交纳物业费的，业主承担连带责任。已竣工但未出售或交付的房屋由建设单位交纳第二十八页，共42页。第二十九页，共42页。安全（人身/财产/消防）标准化（服务规范/标准）态度（热情/主动）完整（服务项目明确）环境（自然环境/人文环境）方便（服务时间/地点/方式）时效（高效快捷）第三十页，共42页。第三十一页，共42页。早期介入前期阶段承接查验业主入住装修管理日常管理后期管理第三十二页，共42页。早期介入的原因早期介入的内容优化设计，规划设计中对业主需求和管理需要提出合理化建议提高工程质量，施工安装中对基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路敷设等问题进行关注和建议掌握全面资料，通过对图纸变动部分和隐蔽工程的关注，充分全面的了解物业实际情况第三十三页，共42页。与建设单位对接物业服务事宜，提出物业管理服务方案物业服务机构的设立和人员的招聘、培训管理制度的制定和完善办公环境和条件的完善准备承接查验和交房工作第三十四页，共42页。承接查验的依据：国务院《房屋接管验收标准》和相关法律法规、地方法规承接查验的内容：简略地说，就是建设工程是否符合设计要求，物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求，公共配套设施设备的配置、安装、运行状况是否完好，相关资料是否齐全。承接查验的方法：资料查验，感观查验，使用查验，检测查验，实验查验。发现问题的处理：因施工质量造成的交由建设单位责成施工单位维修，因设计不合理造成的由建设单位改变设计进行改造。第三十五页，共42页。业主入住，即交房：建设单位将业主购买的已具备使用条件的物业交付给业主使用并办理相关手续的过程。入住手续包含2个方面，物业验收及验收手续的办理，物业管理手续及相关业务的办理。交房形式由2种，一是以建设单位为主体，物业公司配合作业，二是建设单位将交房工作委托给物业公司负责。第二种方式较为多见。第三十六页，共42页。资料准备

《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《业主手册》《临时管理规约》《入住通知书》《业主入住流程表》《业主情况登记表》《房屋验收表》《钥匙领取登记表》等等环境布置庄严、热烈、喜庆、通畅交房现场准备充分，流程顺畅，业务熟练，统一答词，彬彬有礼，不卑不亢，突发事件及时处理，一站式服务。物业验收

热情，快速，体力充沛，记录完整，解释到位。第三十七页，共42页。费用收取

明码标价，照单收费，票钞清点无差，字迹清楚，快速无错。钥匙交接照单交接，登记清楚，快速无错。资料归档

整齐，全面，按号归档，方便取阅，妥善保管，信息保密。注意事项

准备要充分，培训到到位，答词要统一，反应要迅速，应急有预案。第三十八页，共42页。一次装修含义，毛坯房含义。二次装修，即精装修，其含义。二次装修管理内容装饰装修申报登记审核入