酒店房务部管理手册

房务部管理手册房务部概述一、 房务部概述：房务部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共区域等几个部门。其主要职责是为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。房务部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外房务部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、 房务部架构：房务部经理PA主任 房务部主任IPA领班 楼层领班 布草房领班PA游泳池服务员房务联络员房务员布草员裁缝、修补员PA游泳池服务员房务联络员房务员布草员裁缝、修补员房务部工作职责（一）房务部工作职责（一）房务部工作职责（一）房务部工作职责（一）职位：房务部经理部门：房务部职级：甲级主管 直属上司：总经理岗位职责1、 对副总经理负责，在副总经理的领导下主持房务部的全面工作。2、 落实酒店的培训计划，制定并实施房务部的培训计划。3、 负责房务部的经营管理，确保营业指标和利润指标完成。4、 负责了解rb•场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的房务部的产品和服务，确保房务部提供高质量的服务和产品。5、 负责房务部安全、卫生、消防等主要工作。6、 负责房务部重大接待活动的组织和策划。7、 负责房务部设备设施的管理。8、 协调与其它部门的关系。9、 贯彻、执行上级的各项指示。10、 制定本部年度和月计划，并向行政办汇报、反馈。11、 参加每周公司经理级例会和经理晨会及一级部门沟通会。12、 负责主管、主任的考评、考勤和考绩。根据他们的实绩和表现，进行表扬或批评、奖励或处分。13、 根据下属的工作表现，有权向副总经理建议任免所辖部门主任级以上的管理人员，有权任免领班级管理人员，有权调动和指派下属的工作，对所属员工有转正、加减薪金、晋升、处分、降级、辞退等职权。14、 监督客人遗留物品的处理。15、 做好成本控制工作。房务部工作职责（二）房务部工作职责（二）房务部工作职责（二）房务部工作职责（二）职位：房务部主管（主任）部门：房务部职级：7级 直属上司：房务部经理岗位职责1、 主持楼层的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。2、 做好楼层的口常管理，掌握房间预定情况，密切注意客情，做好统筹工作，掌握每日的到离店宾客的人数，做好VIP的安排接待工作。3、 贯彻执行房务部经理指示。4、 根据酒店经营计划，制定楼层业务指标和方案。5、 负责监督、检查房务部所有员工的仪容仪表，纪律遵守情况，以身作则保证酒店及部门各项规章制度的落实。6、 负责楼层各部领班的考勤、考评。7、 做好兄弟部门与客房的沟通、协调工作。8、 接待和处理宾客的一般性投诉。9、 负责楼层的安全、卫生、消防工作。10、 参加房务部例会，听取各部领班工作汇报，帮助下属解决工作中的难题，布置下阶段工作。11、 负责对所属员工进行培训，提高员工的总体素质，服务质量和工作效率。12、 妥善处理各种特殊事件或突发事件。13、 与客人保持联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈并作出改进措施或建议。14、在房务部经理出差或休假时，行使房务部经理职权。房务部工作职责（三）房务部工作职责（三）房务部工作职责（三）房务部工作职责（三）职位：楼层领班部门：房务部职级：8级 直属上司：房务部主任岗位职责1、 对主管（主任）负责。2、 巡视所属管理区域，检查员工仪容、仪表，清洁卫生、房态、设备设施、服务质量等情况，并将房态报告服务中心。3、 检査员工的交接班情况。4、 做好设备设施、布草的分配、使用、报修、保养、保管工作。5、 对属下员工的业务知识、服务技能、服务质量负有培训与提高的责任。6、 留意客人动态，处理一般的住客投诉。7、 填写当班工作日志，并做好交接班。8、 参加部门工作例会，并向员工传达会议精神。9、 每日检査客房内酒吧物品的消耗、补充和记录情况。10、 把握楼层客房出租情况，合理安排人员同时做好考勤、考评、考绩。11、 适当授权：领班级人员有A、对所属员工排班的权力；B、向主管申请对员工进行行政处罚、奖励、晋升等建议的权力；房务部工作职责（四）房务部工作职责（四）房务部工作职责（四）房务部工作职责（四）职位：PA部主任部门：房务部职级：7级 直属上司：房务部经理岗位职责1、 对房务部经理负责，在经理的领导下主持PA部的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。2、 全面负责PA部日常工作，制定卫生工作计划，并组织实施，确保环境卫生保持高标准。3、 合理安排卫生清洁班次时间，做到方便周到，灵活快捷。4、 领导属下员工进行重点部位的淸洁卫生工作。5、 负责审批和控制清洁用品用具杜绝浪费，减少费用开支。6、 经常督促检查PA部各班的工作，掌握工作进程，检查工作质量，不断提出改良改进意见。7、 不断提高业务水平，完善卫生操作规程和管理方式方法，提高工作质量和效率，并负责对新员工进行入职培训和岗位培训。8、 关心爱护属下员工，搞好内部团结，充分发挥员工的积极性，增强集体的凝聚力和向心力。9、 负责与各部门之间的协调沟通与工作联系。10、 负责监督、检查外包卫生区域和酒店内外的绿化，保证达到星级酒店标准。11、 负责各种清洁设备、用品的保管、保养和合理使用。房务部工作职责（五）房务部工作职责（五）房务部工作职责（五）房务部工作职责（五）职位：PA部领班部门：房务部职级：8级 直属上司：PA部主任岗位职责1、 制定卫生工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。2、 安排属下员工日常工作，负责考勤、考绩，检査仪容仪表、工作效率和质量。3、 负责淸洁卫生专用工具的发放、使用、保管，发放所需的淸洁用品，负责领料和控制消耗。4、 经常巡查，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。5、 指导属下员工正确使用有关化学淸洁剂，正确操作和保养各种清洁机器及用具，将需要保养和维修事项及时通知工程部。6、 搞好班组内部建设，实行科学化管理。7、 指导属下员工严格执行本岗位操作规则，以提高工作效率。8、 在PA主任外出或休假时，行使主任职权。房务部工作职责（六）房务部工作职责（六）房务部工作职责（六）房务部工作职责（六）职位：布草房领班部门：房务部职级：8级 直属上司：房务部主任岗位职责1、 负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。2、 负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。3、 负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。4、 督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。5、 负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。6、 搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。7、 负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。9、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。房务部工作职责（七）房务部工作职责（七）房务部工作职责（七）房务部工作职责（七）职位：布草员部门：房务部职级：10级 直属上司：布草房领班岗位职责1、 按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。2、 保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。3、 认真做好每日工衣清点，帐目淸楚，物品与手续完备，帐物相符。4、 及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。5、 协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。6、 负责客衣清洗前后的验收及收发工作。7、 物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。8、 做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。服从工作安排，完成上级交办的任务。房务部工作职责（八）职位：楼层服务员部门：房务部职级：10级 直属上司：房务部领班岗位职责：1、 对领班负责。2、 掌握负责区域的房态，领取并保管专用钥匙。3、 根据房间实际情况和打扫顺序，对客房和管辖楼层的清洁卫生负责。4、 负责本班次退房的检査，如发现客人遗留物品或酒店设备及物品的损坏、丢失等情况，要立即报告收银处理。5、 做好布草用品的领、收、补、派、退与保管工作，负责设备报修，未及时修复的要报当值领班。6、 保持楼层的安静，做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），注意客人及酒店财产的安全，发现可疑情况立即报告。7、 熟记VIP客人，长住客姓名，见面礼貌的打招呼并以他们的姓氏称呼，为客人提供“有求必应”的服务。8、 负责楼层客人的迎送工作，随时留意客情房态，做好记录，并报告当值领班。9、 参加班前班后会。10、 按照交接班规定，认真做好交接班，并填写交接日志，需要下一班跟办的事情，要说明原因，重大事情要报告领班°11、根据自然光线情况，掌握和控制楼层照明灯的关闭时间，以节约用电。房务部客房服务控制程序1目的和适用范围为客人提供安全、舒适、洁净、快捷、方便、温馨的优质服务，并对服务过程中进行全面有效控制，满足顾客需求。本程序适用于房务部楼层、PA等服务相关人员与房务部的各项服务过程。2职责2.1经理负责部门全方位的服务控制监督与测量，协调及纠正工作，保证工作顺利进行。2.2主管协助经理控制、督导等工作，经理不在场时，由主管全权负责。2.3主任协助主管、经理控制好服务工作。2.4领班控制好本班组的服务全过程，并做好现场督导，控制工作。2.5各服务员按部门要求，严格执行操作规程，直接对客服务并保证提供优质服务。3工作程序3.1工作流程图入住~—► 结帐离店2准备工作3.2.1楼层部长或服务员到服务中心领取钥匙时，需填写《服务中心钥匙交接本》，服务中心按《房务部钥匙管理规范》具体管理客房钥匙。3.2.2如遇临时突发情况需领取备用钥匙时，要及时通知主管级以上人员在服务中心领取，并填写《备用钥匙登记本》。3.2.3房态尚属脏房时应及时清洁工作，按《清洁房间标准程序》作好清洁和有关客房设施的维修保养工作。3.2.4按《消毒程序》作好有关消毒工作。3.2.5按《杀虫制度》做好杀虫、灭鼠工作。3.2.6按《云石地面保养程序》、《地毯、玻璃清洁程序》和《公共洗手间清洁程序》提前做好公司区域卫生，并给予保持。3.2.7房务部各级管理人员按《房务部卫生检査制度》根据《房务部卫生标准》利《客房物品摆放标准》对各区域的卫生和设备进行检査。对发现的卫生问题要及时解决，并对贵任人视情节给予培训、批评、开出《房务部员工过失记录单》等处罚。对发现的设备问题按《工程维修程序》进行处理。3.2.8按《VIP接待程序》保好VIP客人的接待准备。3.3住客期间服务3.3.1对客人住店期间提出的加床、续住等要求和客人所需的其他（如：托婴等）服务，应尽量满足，按程序办理相关手续。3.3.2在客人住店期间做好小整理，具体按《住客房小整理规程与标准》操作。3.3.3若因特殊原因无法与客人当面沟通的，要填写留言条。3.3.4客人需要洗衣服务，则需按《收送客衣程序》填写《干、水洗衣单》，请客人签名确认。3.3.5对续住客人按《续住房清洁程序》处理。3.3.6服务中心应备有公司简介，并随时解答客人提出的各类咨询。3.3.7按《网球场服务程序》向住客提供网球场的服务；在每年的六至十月份按《泳池清洁程序》和《泳池管理制度》向住客提供泳池服务。3.3.8房务部各级管理人员按《房务部安全检查制度》对各区域的安全工作进行检查，以确保酒店内外安全。3.3.9按《房务部火警应急方案》和《房务部应急方案》处理火警、停水、停电、生病等突发紧急事故。3.4结帐离店3.4.1服务中心应将客人退房的信息迅速通知相应楼层服务员。3.4.2楼层接到服务中心客人退房的信息，应立即对走客房进行检査，并在规定时间内将査房结果报收银台。3.4.2.1服务员发现客房内有酒水、清洁用品等非免费使用的物品被消费时，先通过电话通知收银，然后填写《迷你吧饮料单》交服务中心，由服务中心事后交收银入帐。客房物品的摆放标准一、卧室1、 房门：“DND”挂牌要求绿色'‘请即清理房间”为正面挂于门锁反锁制上。2、 衣柜：衣柜左侧摆放小木箱（内放2双拖鞋），保险箱放于小木箱上面，右侧中间摆放鞋篮（鞋篮纸在上而），挂衣杆靠保险箱边挂2个女式衣架，另一端挂4个男式衣架（浴袍挂在第一个男衣架），衣柜门其中一扇打开两个拳头位，露出保险箱。3、 写字台：以梳妆镜为中点，台面中间放文件夹（文件夹内物品摆放，左边：第一层为传真纸1张，上面为3张，信纸摆放要将传真纸上的店徽露出来，航空信封2个，平邮信封2个左、右摆放，压着信纸，把信纸上“华骏大酒店”字样露出。第二层送餐本放中间，放在送餐本上面有酒店简介、会议简介、房价表按从左到右顺序排列。右边：第一张为宾客意见表，上面放中、西餐厅及夜总会、健康中心宣传资料）o台面左上方离台边3个手指位为小憩女神像，侧边2瓶依云水，右上方离台边3个手指位为台灯（台灯开关制在灯座后面，灯罩接边向后）。侧面为餐饮卡座，花瓶放于梳妆镜前中间位•右上抽屉有一份洗衣单，洗衣袋放单的上面，中间抽屉放购物袋。1个靠拉手边摆放。防火垃圾桶在写字台右下台脚，梳妆椅放于写字台中间台底下，均要与台面保持平衡。4、 电视柜：于写字台的左侧，间隔约一个拳头位，电视转盘放于柜而左、右、前距离约2个手指位，电视机放于转盘正中间，柜内存放棉被2张（棉被要求燈放）。5、 冰箱柜：于写字台右侧，间隔约一个拳头位，台面左上角离台边左上边距2个手指位放饮水机（饮水机要求空房关闭电源，水桶无凹陷，标签在正前方），右上角离台边右、上边距2个手指位为竹质托盆（托盆内物品摆放：左上放两套欢迎茶杯2个（左、右反扣在杯垫上面），茶包蓝在2个矮杯中间的下方（2包乌龙茶在后面，2包茉莉花茶在前面），右边矮杯上下摆放。抽屉内有各类小食（从左到右依次为：酒水单、扑克、西梅、2个杯面）。冰箱放在柜内的中间（冰箱门放依云水2瓶，喜力啤酒2瓶，里面从左到右为可乐2罐、雪碧2罐、怡宝1支、冰红茶1支，要求英文标签在正而）。6、 落地灯：灯座与冰箱柜脚平衡，间隔为2个拳头位，灯單接边向后。7、 窗帘：纱帘、厚帘按要求拉好、垂直。8、 圆台、圈椅：圆台放于窗的中间，台脚左右呈一直线，烟盅在台而中间（烟盅夹烟孔为“品”字形摆放），火柴在烟盅中下方，距离约4个手指位。圈椅放于圆台西侧，与台面距约2个手指位，椅背以不压窗帘为准。9、 床头柜：以固定床头灯座为中点，柜而左、右上角离台边2个手指位为环保卡（要求中文向床），左环保卡侧为吸烟卡、遥控器座、赠画卡、便签本（配便签纸3张，笔1支），均为上下紧凑摆放，上方与台边距2个字指位。右下环保卡为座机电话（电话线需绕机身）。黄页放抽屉中间。床头灯臂拉合，灯罩靠墙（离墙1个手指位），接边向后。10、 床铺；两张床铺整齐，推到固定床头板的凹位。11、 挂画：平衡挂于墙上。二、浴室1、 云石台面：洗手盆左上方，距离为一个手掌位放手巾碟，两条小方巾折叠，开口靠墙及向下，上下重叠摆放，离洗手盆水龙头1个拳头位为香皂碟，香皂横放在碟子中间，云石面右上角放花瓶，花瓶前面为洗液架（洗液架上格放介绍卡，男、女洗液各两包左右摆放，第二格为压缩毛巾2条），男士用品放离洗液架一个手指位的中间，烟灰盅离男士用品3个手指位（按烟盅夹烟孔“品"字形放。双层架离冇墙身2个拳头位，上方推尽到云石边（双层架物品摆放：第一层左边境2个矮杯，右边淋浴液、洗发液各2个左右放于格子中间。第二层以靠洗手盆这边为起点：顺序为牙具A、牙具B、浴帽2个、梳子一把并列于托盆中间，要求所有纸合的接边向下）。2、 胶垃圾桶、毛巾筐：垃圾桶紧靠门口边墙身，毛巾筐与垃圾桶距一个拳头位，深度为云石而入一个手掌位。3、 浴缸：浴帘按烫痕整理好，拉到浴室门后（需与门较有一拳距离）。浴巾架上两条浴巾折叠开口相对左右平放，面巾2条开口朝墙身，平衡挂起，隔离以晾衣盅宽度为标准，地巾两边叠起约一个挙头位放于浴缸边中间。房务部安全巡检制度为了及时发现并消除事故隐患，保证客人的人身、财产安全和酒店的正常运营，使房务部时刻处于安全状态，特制定本制度。本制度适用于房务部管内的所有客房及安全通道。在服务员当中设置兼职安全巡检员，安检员由早班领班、中班领班、通宵班服务员担任（如领班休息，则由资深服务员担任）o部门经理代表房务部与安检员签署《房务部安全巡检责任书》，安全巡检的目的是为了做好房务部的“四防”工作（防火、防盗、防事故、防破坏），防患于未然。安检的主要工作内容：至少每两小时对所负责的区域进行安全检査一次，在各部位的巡检签到本上签到，并在交接本上做好巡检记录。巡检员在巡检过程中，如发现异常情况，应立即按规定程序通知房务部领导、保安部或大堂副理。（异常情况包括：异常的味道、声音，可疑的人、物、事等）安检员有义务指出所发现的安全隐患，并有权对出现安全隐患的部门提出整改要求，对较严•重的问题要求其立即整改，一般性问题要限期整改，如果在要求期限未能完成，安检员可将情况直接向部门经理汇报对责任人进行处罚。接受检査的部门必须认真对待安检，积极配合安检员的工作，对安检员不支持不配合的，追咒部门领导的管理责任。由安检员和房务部主要领导组成“房务部安全工作小组”，每周召开一次安全工作例会，总结以往的工作，督促各班组安全隐患整改情况，定期评选安全工作先进班组。安检员受房务部主任级以上人员监督，并在安全工作中直接受其领导；对安检工作认真负责的员工，要给予表扬、奖励，对不认真、走形式的要给以批评、取消安检员资格、降级等处理。本制度自签发之日起执行。房务部消毒程序一、使用红外线消毒柜消毒程序（只适用于耐髙温的器皿）：1、 一冲，先将杯具用清水冲洗。2、 二刷，用洗杯专用清洁剂洗刷水杯。3、 三洗，用淸水冲洗干净。4、 四抹，用专用的餐巾将杯子抹干。5、 五消毒，放入消毒柜进行消毒。6、 六保洁，放到保管柜保管或直接供客人使用。二、使用药物消毒程序：1、 一冲，先将杯具用清水冲洗。2、 二刷，用洗杯专用刷洗刷水杯。3、 三消毒，把水杯放入1：250的专用消毒剂（消立洁）中浸泡，大约15至20分钟后取出。4、 四洗，用淸水冲洗干净。5、 五抹，将洗过的杯子用专用的餐巾抹干。6、 六保洁，放到保管柜保管或直接供客人使用。注意事项：1、 保管柜必须保持清洁、无其它杂物，杯具下需垫干净的餐巾，柜门要常关.2、 抹杯时手不能接触水杯。房务部房间检查制度为了提高房间的卫生质量，保障设备和物品的完好和齐全，向客人提供更优质的服务；同时也为了方便管理，明确责任，特制定本制度。一、 检查的范围：楼层所负责的所有卫生区域，包括房间、走廊、电梯间、安全通道。二、 检査的内容：所检査区域的卫生状况是否达标、是否按要求完成计划卫生任务、设备设施是否完好、安全设施是否正常、物品摆放是否规范、客用品的配备是否齐全。三、 检查的依据：卫生标准、物品配备与摆放标准。四、 检査人：员工自检、领班复检、主任主管抽检、经理抽检四级检査。五、 检査方法：1、 管家部服务员按规定完成房间正常清洁和计划卫生后，要对房间进行一次卫生及设备的检査，完毕后填写《房务部客房情况报告表》；2、 领班要对员工做好的房间进行复检，将发现的问题进行整改，并将问题记录在《房务部客房情况报告表》（领班用）上，然后报联络员修改房态；3、 领班要将检查当中发现的问题在当天向服务员通报，要求当值服务员在记录表格上签名确认，之后将该表格送房务部文员处备存：4、 主管、主任根据楼层领班的查房记录对房间进行抽检，抽检数量每人每夭不得少于10间，对检查出的问题立即整改，并填写查房记录本；5、 房务部经理根据主管、主任和领班的査房记录对房间进行抽检，抽检数量每人每天不得少于5间，对检查出的问题及时整改，并填写记录；6、 主任级以上管理人员要在第二天部门早会上通报前一天的查房结果，并做点评，要求领班在当天给予整改。六、 奖罚办法：1、 对于做房质量突出的部门和个人，要视实际情况给予表扬和鼓励；对一贯突出或特别突出的部门和个人，则向由房务部向人事部申请对部门领班和个人给予嘉奖；2、 对于检查中发现的重复三次以上问题的部门和个人，要视情况对部门领班和个人给以批评或处分；3、 对于发现的较为严重的问题，则要填写《房务部事故调査表》，对当事人和直接领导给以相应处分。4、 对于做房质量不达标的、经培训依然不能达到要求的员工，将视情况给以降级直至劝退的处理。房务部VIP接待程序"VIP"既重要客人或称贵宾，英文为VERYIMPORTANTPERSON。“VIP”一般包括：（1） 对饭店经营管理有极大帮助者。（2） 知名度很高的人士（3） 有很高地位的人（4） 国内外政府机关及各党派的领导人（5） 饭店行业或旅游企业的高级职员或各级经理等一、 客人到达前的准备工作：应先了解客人的情况。比如客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。1、 仔细阅读接待通知单，了解房号，调用资深员工进行卫生清洁，对房间的各种设备进行仔细的检査，察看各种设施是否完好安全，运转是否正常，发现问题或隐患及时处理。保证房间处于最佳状态。并由房务经理、主管亲自督导。2、 根据客人的习惯、宗教信仰、个人爱好或要求，布置客房或提供各种便利。3、 按相应的接待要求准备好鲜花、果篮、名片、冼手盅、果皮碟、水果刀。4、 按相应接待要求准备好欢迎词，接待流程表，包括活动的项目，时间，同行人员房间号码和房间电话。5、 准备好香熏炉，调节好灯光及室内温度。二、 客人到达时1、 房务经理，当值主任在楼层迎接，陪同客人到房间门口。客人如有鲜花则主动接过鲜花，送到房间后插在挂画旁边的花瓶中。2、 客人住店期间要热情服务。客人外出或进房都要与其它相关部门配合做好跟踪服务。客人外出时安排人员做好小整理，经理、主任检査。3、 留意客人的爱好，采取相应措施为客人提供方便并及时归档。4、 服务中心做好客人来电咨询服务，留意做好MORNINGCALL服务。三、 送客1、 房务经理、主任提前在大堂等候。2、 送客人上车并目送离开。客房部各类型房间的清洁程序一空房的清洁程序。1每天必须检査一次，并查看是否有异常情况。2调节室内温度。3用抹布擦桌椅，电话机，电视，灯具，迷你吧面和其他设施，设备，家具上的浮尘。4连续空着的房间，每隔几天吸尘一次。同时，卫生间的洗手盆，浴缸，座厕均需放水，以确保水质量洁净。饮水机上的水也需作出更换。5卫生间的毛巾如因干燥或搁置太久而硬，变脏，应予以更换二客房的清洁程序。房间的清洁基本分为卧室和卫生间两大类(4房间的清洁程序1、拉开窗帘：2、关掉亮灯：3、清理烟缸；4、淸理垃圾；5、整理床铺:6、除尘，检査设备；7、更换茶具；8、配备各种文件用品、服务用品。㈡卫生间的清洁程序1、首先开灯，然后座厕冲水：2、更换脏大毛巾、面巾、小方巾、地巾：3、清理垃圾；4、擦洗卫生间设备：按照先洗手盆，浴缸，座厕的顺序；5、用抹布擦干墙身，镜面及各卫生洁具，洗手间地面；6、补充棉织品；7、配备各种消耗品；8、房间吸尘；9、最后仔细将房间和卫生间检査一次，看是否有遗漏之处，及时补漏，然后关灯；10、锁门；11、登记客房清扫状况。三住客房的小整理此项服务是针对已经对客房全面作了清洁，而根据客人要求或客人性质所作的服务，主要内容包括：1、 将睡过的床重新整理好，2、 清干净垃圾，3、 更换用过的烟缸，水杯；4、 洗手间用过的毛巾作出更换，补充用完的口用品。5、 将洁具上的积水抹干净。四加床的程序㈠准备1接到加床讯息后需记清房号，数量以及其它要求；2检查所加的床是否正常有无损坏：3按要求将加床的床单，保护垫，毛毯，枕芯，枕袋，一套客用品准备齐全。㈡加床1把加床及时送到指定房间，并按照客人要求摆放；2将床按规定铺好：3如客人不在房间，则按房间的实际情况摆放；4由前堂开具加床单；5联络员、服务员均需详细做好有关加床记录，做好交接。五夜床的整理程序夜床的整理一般要求在晚上6时左右或客人出去用餐时进行。主要分为房间和卫生间的整理。1把窗帘关闭。2把床罩收起叠整齐放于行李柜内。然后将靠近床头一边的毛毯和床单反折起来，翻成45。角,以方便客人就寝。3摆放晚安卡。4更换用过的水杯，烟缸等。5擦干净桌面上的积水，清理垃圾。6清洗用过的洁具，并抹干水份。7更换用过的毛巾，并补充用完的日用品。8清理垃圾。9调节好室内温度。10开夜灯，床头灯一盆，将其余灯全部关掉。11轻轻关上门，填写做房报表。客房部收送客衣的程序1、接到客人要求或联络员通知收取衣服时，需马上到该房间，看淸楚客人是否已按要求填写好洗衣单（如未填写好，而客人又不在房间，按部门要求操作）并含知客人送回洗衣的大约时间。2、 将衣服收出后，需核对洗衣单签名与入住时登记的是否一致，衣物件数与客人填写的是否一致。3、 检查客人衣服有否破洞，染色，掉扣或其它情况，及时反馈给客人或开具衣物不符处理单。并在每件衣服上做好相应记录。4、 由布草员在客衣单上详细写清楚客人衣服的牌子、颜色，填写有关表格，计算所需费用，并将面单交给联络员，由联络员将洗衣单送到相关部门。5、 通知洗衣公司及时收取衣物。6、 衣服洗回后，需拿洗衣单与实物一同清点，确认无误，并做好检査，确认无洗涤质量问题。7、 通知联络员，该衣服已洗回，确认房间有客人再送回给客人，并让客人签收。8、 如属要收取现金的，则在送衣服时向客人收取相应的洗涤费用。客房部钥匙的管理制度规定所有的钥匙都会被集中放在办公室的锁匙柜内存放，日常的收、发均由联络员负责及点存。(-)领用1所有员工，包括主管，主任，领班，服务员及PA员工，在领取自己的专用钥匙时必须在记录本上签名并注明时间。2领用钥匙后必须马上将链扣扣在裤腰上，以免遗失。3不得代领或代签名。㈡使用1随身携带，不得随意转交或借给无关人员。2在没有接到有关为客人开门信讯，不可以随便为他人开启房门。3不可以带钥匙离开工作岗位。4如有其它部门的人员需要入房工作，需由当值服务员负责开启，并在报表备注栏注明进入的房号及时间。5如在工作中不慎丢失应马上报告并积极寻找。6如果发现钥匙有裂痕和折断时应马上报告，及时更换或作处理。㈢交还1员工下班前要均要检査好自己的口袋，确保钥匙已经交还给联络员，并在记录本上签名和注明交还时间。2联络员负责做好钥匙的清点工作，如发现未还的要及时跟进。房务部工程维修程序客房维修通常会在不间断的进行，以确保房间正常出租，而这些维修工作主要由工程部负责，操作过程如下：1、 及时发现，及时报修。作为员工，对所辖范围内的任何地方出现损毁或工具器材毁坏时，均有义务通知朕络员或领班，开出维修通知单。如果属于紧急工程的可直接通知工程部再补维修通知单。领班在查房过程中发现的工程问题需在工作报表上做好记录，每天至少分三次（中午、下午14：00、下班前，如果影响客人使用的要及时通知工程人员）开维修通知单。维修单副本留下作为备忘跟踪，正本送交工程部。2、 做好工程验收工作：员工必须对已完成的工程项目作出检查，以确保附合使用标准，然后再在维修单上签名确认此项工作的完成情况：如果所修房间有客人在，可征求客人同意后再做，如客人不方便维修，必须在工程单上注明有客未修，以便下次再跟进；视乎所维修工程的难度，如果需要时间较长的，必须通知联络员及时更改房态；如果是有客住的房间，必须在现场，直到工程完毕为止。3、 做好善后工作。除检査好完成情况以外，必须要跟进卫生及物品的还原，并将姓修情况反馈给领班。房务部应急方案房务部应急方案客房卫生检查标准为了让客人在停留期间住得舒适、安全放心，除在服务方面做到令客人有宾至如归的感觉以外，卫生质量方面必须要把好关，而对房间的卫生标准要求有以下几点：一、 卧室1、 卧具：床单、床罩整洁，无皱褶，无污渍、头发，床铺感观平滑；2、 墙壁：墙纸无裂缝，无污渍、积尘及蜘蛛网；3、 家具：所有台、椅洁净无浮尘、污渍：4、 地毯：无破损、染色，边角位无积尘及无污渍，顽固污渍需作及时处理；5、 杯具：杯具要做到一客一消毒。二、 浴室1、 洁具：洁具表面光亮，水龙头无水渍；2、 天花：天花板无污渍、头发、积尘；3、 日用品：确保无变形或湿水情况：4、 云石面：表面光亮无水渍。㈠发现客房突然停水时，服务员应1立即报告，通知工程部及大堂副理。2向客人作适当的解释，必要时需随时自行准备一些水桶装上水，如客人需用水时，及时给予补充。3注意恢复供水情况，防止因未关水龙头而导致溢水现象。4恢复供水后通知有关客人做好空房放水清洁工作。㈡遇到突然停电时，服务员应1保持镇定。2马上将自己所管辖楼层放于走廊的工作车，吸尘器和布草车推到工作间，以确保走道畅通无阻，同时确保应急灯的正常使用，检查是否有客人滞留在电梯里。3楼层的领班需拿手电筒巡视楼层，有必要向客人做好解释工作，并劝解客人尽量留在房间里面。4联络员应向工程部了解停电原因和所需大约时间，以便更好做好解释工作。5正常供电后，应全面巡视所属区域的安全情况。㈣发现客人喝醉酒时，服务员应：1及时通知领班，保安人员和大堂副理。2协助将客人送回房间（不可自己单独扶客人进房或者替客人宽衣）。3将垃圾桶放在床边，同时将纸巾和一杯温水放于床头柜上。4主动送上热毛巾和浓茶。5密切注意房内动静。6做好交接记录。㈤发现客人患病时，服务员应：1马上报告上司，并作好记录，以便提供相应服务。2经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。3将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。4一旦客人患有重病，应及时采取有效处理措施，应立刻通知大堂副理或值班经理把患病客人送到附近医院治疗。5工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。房务部客人遗留物品处理程序一、 属客人遗留物品的区域：酒店范围内的所有区域，包括客房、前厅、餐厅、广场等，内部员工活动区域拾获的遗留物品也按客人遗留物品处理。二、 客人遗留物品的处理原则：1、 员工拾获的一切物品必须上交，否则按严重违纪处理；2、 寻找失主并归还物品为第一目的。三、 客人遗留物品的范围包括除以下物品外的所有其它物品：1、 已经开始腐败或已过保质期的食物、药品：2、 确认己无使用价值而被客人丢弃的物品。四、 遗留物品的处理办法：1、 普通食品：保存三天后如无人认领，对密封完好的食品由房务部做出发放给拾获人的处理意见，对巳开封的做丢弃处理；2、 一般物品（指价值在300元以下的物品、用品）：保存三个月后如无人认领，由房务部做出发放给拾获人的处理意见；3、 贵重物品（指现金、价值在300元或以上的珠宝、手饰、手表、相机、电器、贵重酒水等）：存放六个月后如无人认领，现金交财务部，物品交行政办统一处理。4、 危险品、违禁品：立即通知保安部做妥善处理。五、 遗留物品的领取程序：1、 当接到客人物品的报失信息时，应询问清楚遗失的物品名称、型号、特征、遗失的地点、时间等；2、 立即向房务部联络员咨询，有无类似物品被拾获，并查看是否与客人所讲的相一致，再次详细的向客人核对一次：3、 由当值主任级以上人员与客人交接，请客人填写《宾客失物认领表》；4、 将物品交还给失主。六、 对员工的奖励：公司帮助和鼓励员工树立拾金不昧的良好品德，并对表现突出者给予奖励。对于拾获现金及贵車物品的员工应通报表扬和适当的物质奖励。房务部火警应急方案一、 初始火警的处理程序：1、 保持镇静，判明险情；2、 呼叫附近的同事利用最近的灭火器材进行初期火灾的扑救：3、 同时报警：A、 用标准国语讲清起火部位、燃烧物质、火势大小、有无人员被困；B、 报警人的姓名、部门、报警电话号码。4、 立即向部门领导汇报；5、 部门领导应立即组织本部门的义务消防员进行补救；6、 同时组织疏散客人及现场人员：7、 把火警现场附近的门窗关闭，并关闭电源，不可使用电梯，一定要走防火楼梯上下；8、 采取措施保障客人的安全，并保护客人和渡假村的重要资料；二、 应急疏散处理程序：1、 原则：先人后物，先客人后员工的顺序；2、 人员疏散：A、 人多时要实行分流疏散法，避免拥挤、践踏：B、 疏散人员要手执房态表，地毯式搜索，防止遗漏：C、 搜索的方法是“一看、二喊、三听、四摸”；D、 疏散中要做到“前有带路、中有维护、后有警戒人员”，防止人员中途走散；E、 疏散人员要用湿毛巾捂住口鼻，低姿步、匍匐前进等方式前进，做好自我防护;F、 对已疏散过的房间做出明显标志；G、 对疏散出的客人和员工按照房态表和排班表进行清点。3、 物品疏散：A、 物品疏散顺序：易燃易爆品、化学危险品、重要文件资料贵重物品、一般物品;B、 在人员疏散完毕后，在安全的条件下可对物品按以上顺序进行疏散：C、 易燃易爆物品一定要远离火灾现场，要进行登记并安排专人看管。房务部云石保养程序说明书云石又称大理石，其实是碳酸钙的晶体，石质较软，容易磨损。一、日常的清洁、保养1、 避免使用酸性淸洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙起化学作用，从而使云石失去光泽及腐蚀云石表层。2、 避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后形成晶体留在云石表层洞孔及造成表面磨损。3、 在出入口处摆放隔沙垫，防止室外的沙粒进入。4、 每天用尘推清理地上的杂物、尘埃等。5、 用湿抹布去除地上的污渍，防止污渍渗入石质内部。二、定期保养用晶面处理机、3#钢丝垫配合K2、K3（石材保养护理剂），以K2、K3、K2的工序对云石地而进行全而的保养，从而在云石表面形成一层“晶而层”。做过晶面的云石可起到防水、防滑，填补云石表面的洞孔，防止细菌、污渍进入石质内部，减少人在云石上行走时的磨擦，诱发云石的天然亮泽，保持石材的天然色彩。房务部玻璃清洗程序说明书一、 工具：伸缩杆、涂水器、玻璃刮、地拖桶、玻璃清洁剂、毛巾抹布、抹杯布。二、 清洗程序：1、 来到工作地点，往地拖桶内注入一半的冷水，再将适量的玻璃清洁剂倒入桶内，与冷水混合。2、 将涂水器放入桶内，清洗打湿后，拿起稍微拭干点水。3、 将洗好的涂水器套上伸缩杆，用由下至上来回推擦的方式来清洗玻璃，但涂水时面积不能涂太大，要保特玻璃上有充足的水分。4、 用玻璃刮配合伸缩杆，由上至下或左至右地将玻璃上的水刮干净，直至玻璃刮完。在刮玻璃的过程中，每次要有2至3厘米的重叠，另外玻璃刮的一头要向一边倾斜45度（倾斜的方向由洗的方向来定），玻璃刮与玻璃表面保特45度。5、 在刮完玻璃后，用干杯布将残留于玻璃上的水渍擦干，然后用毛巾将地下及四周的水渍擦干净。6、 检查一遍四周环境，收拾工具离去。房务部地毯保养程序说明书地毯一般铺在墙壁之间的硬地板上，可减少对地板的维护。地毯可以起到保暖、隔暗、降低噪音等作用。一、 地毯的保养1、 检查：最频繁的工作是检查地毯，要不断地检查，要检查地毯上是否有水漬、污渍等，如果处理得早，就容易去掉，对地毯的损害也大大的减少•2、 预防：在入口处放置相应的小地毡。3、 临时性的清洁：地毯的污渍物分为3个层次，上南的一层是轻一点的污物，如灰尘等：中间一层是稍重一些的灰土颗粒等：底层是最重的沙粒等。基于上述的原因，日常的临时清洁可对地毯进行扫尘、吸尘及清除地毯上的污渍斑点。二、 定期清洗地毯根据地毯的质料及污染程度，对地毯的清洗可分为“深层清洗”及“临时淸洗”两种。1、 深层清洗：a、 湿洗法：清洗效果较好，，对地毯损耗较小的一种淸洗方法。b、 抽洗法：清洗效果最好的一种，但清洁成本较高。2、 临时清洗：a、 毛球干洗法：清洗效果较差，是对地毯损耗最大的一种清洗方法。b、 干泡干洗法：是较经济的一种，效果仅次于湿洗法。房务部公共卫生工作标准说明书房务部公共卫生工作标准说明书房务部公共卫生工作标准说明书房务部公共卫生工作标准说明书一、天花：保持无尘、无蜘蛛网、无裂缝等。二、墙身：保持无尘、无污溃，装饰品无尘等。三、桌面：保持无尘、无污渍、水渍，摆设品整洁、干净。四、地面：保持光亮、无尘、污渍、水渍、垃圾等。一、天花：保持无尘、无蜘蛛网、无裂缝等。二、墙身：保持无尘、无污溃，装饰品无尘等。三、桌面：保持无尘、无污渍、水渍，摆设品整洁、干净。四、地面：保持光亮、无尘、污渍、水渍、垃圾等。五、铜制品：保持无尘、无污溃、无铜锈，光亮照人。六、玻璃：保持无尘、无污渍、手印，光亮通透。七、镜子：保持无尘、无污渍、手印，明亮照人。八、 电梯：保持镜子光亮，地面干爽、无污溃，不锈钢无尘、无污溃、手印等,九、 地毯：保持干爽无尘、无污渍，色彩艳丽。十、洁具：保持无污渍、黄渍、水锈等，要一客一消毒。十一、空气：保持淸新、流通，无臭味。房务部公共洗手间清洁程序说明书房务部公共洗手间清洁程序说明书房务部公共洗手间清洁程序说明书房务部公共洗手间清洁程序说明书一、 工具：铝梯、地拖、地拖桶、马桶刷、万能清洁剂、消毒辟味剂、玻璃清洁剂、洁而亮、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、蜡拖夹、抹尘布、抹杯布二、 工作程序：1、 首先将清洁牌放在洗手间门口，然后进入洗手间，回收所有的垃圾并放回工作间内。2、 天花部分：天花板扫尘，抹筒灯、抽风口，清洁洗手间瓷砖、木板。3、 洁具部分：将马桶或尿槽先放水冲洗一遍，放入适量的消毒辟味剂，用马桶刷将马桶或尿槽内外刷洗一遍，然后放水冲掉清洁剂，再用清水过洗一遍马桶内外，最后再放掉马桶内的水。4、 洗手台玻璃部分：将适量稀释的玻璃清洁剂倒入地拖桶内，配合涂水器和玻璃刮，由上到下来淸洗玻璃镜子。5、 洗手盆部分：先放水冲洗一遍洗手盆，将少量的洁而亮挤于抹布上，均匀地把洗手盆省擦干净，然后放水冲洗干净洗手盆内的洁而亮。6、 植物部分：抹干净叶子、花盆、底碟。7、 洗手间设施部分：用湿抹布抹干净洗手台、水龙头、视液盅、纸巾合、干手机、纸巾架、喷香机和烟灰合，然后用干布抹干。8、 地面部分：将稀释的万能淸洁剂倒入地拖桶内，配合地拖、玻璃刮，由外至内来清洗地面，最后用干布将余留在地面上的水渍擦干。9、 最后用抹布将马捅、尿槽、洗手盆表面上的水滴抹干。10、 补充所需品，摆放好所有的用品、摆设物，收拾工具，检査一遍洗手间，离场。房务部游泳池管理制度说明书房务部游泳池管理制度说明书游泳者身体与池水直接接触，池水会进入嘴内，如果池水不卫生，会引起眼、耳、鼻、喉、皮肤、消化器官等疾病，严重者会引起伤寒、霍乱、梅毒、痢疾等病的传染，同时池水还会受到游泳者身所带细菌的污染，从而危害他人的身体健康。随着人们生活水平的不断提高，游泳场所己成为人们经常光顾的娱乐、休闲、体育锻炼等重要场所之一，为保证游泳场所的水质卫生安全，现根据本店游泳池，制定《泳池管理制度》：一、 泳者的管理要求1、 委婉拒绝患有传染性肝炎、心脏病、皮肤病、重症沙眼、红眼病、中耳炎、化脓性疾病、精神病及酗酒者游泳；（因患有上述疾病者游泳会对本人及他人的生命及身体健康造成威胁）：2、 泳者入池前应用淋浴冲洗全身部位，并通过消毒池对脚部进行消毒后，方可进入游泳池；3、 劝阻客人不要在游泳池边吃食物、吸烟、吐痰及不得将污染池水的物品带入池内；二、 游泳池工作岗位制度要求1、 按时上班、下班，配齐各种营业用品，做好各项营业前准备工作：2、 主动、热情地接待客人并提供优良的服务：3、 主动向客人介绍本游泳池的设施，解答客人的疑难问题；4、 随时保持游泳池范围内的各处环境卫生，清除垃圾和纸屑；5、 做好游泳池内设备、设施的维护和保养，保证优质的服务水准；6、 填写当天的工作记录及游泳消毒记录，做好交班工作；7、 做好住客享用游泳池的一切登记手续：8、 及时收回泳客离去后的浴巾；9、 发放泳客储物柜钥匙；10、 引领泳客进入更衣室更衣，衣服挂放衣柜内，贵重物品提示客人保管好；11、 若客人未带泳衣或泳裤进入泳池，应礼貌地做出劝阻：12、 由于游泳池水深不一，泳客有成人和小孩，懂游泳和不懂游泳一切要注意，勤在游泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不憧泳术的泳客可做技术指导；房务部杀虫制度说明书一、 虫害控制的必要性酒店是为客人提供舒适、宁静、清洁的环境和美味的菜色等各项服务，为使客人感到满意，必须要把清洁卫生工作做好，要使清洁卫生达到一定水平，杀虫与防虫工作是不可忽视的，要使杀虫工作做得成功就必须要有谨慎和持久不能间断地检査其成因与做出适当的处理，才可以达到预期效果。基于上述原因，日常保护性的预防是很重要的，这不但可立即消灭其繁殖机会，而且可立即受到控制，另一方面亦可提高酒店与员工保持一个很高的卫生水平。二、 酒店内害虫的种类害虫可分为三大种类：爬行类昆虫、齿类动物、飞行类昆虫三、 杀虫制度1、 由有资格的专业杀虫公司对酒店内外所有区域进行消杀工作。2、 消杀时间定为每周四进行。（每周一次）3、 由PA部当值人员陪同消杀技术人员一同工作，以监督检査其工作效果，并填写杀虫记录卡，由双方人员签字确认。4、 杀虫公司所使用的杀虫剂必须安全可靠，不能对人体有任何损害。5、 对杀虫效果达不到合同要求时，PA部应要求对方在一个月内给予改进，以保证达到酒店卫生要求。房务部泳池清洁程序说明书一、 游泳池的营业时间：营业月份：5月1-10月30日营业时间：8：00-20：00面积：约89平方米，可装100立方米水左右二、 游泳池所用药物及作用：1、 聚合氯化铝一一主要对水质中的物质作沉淀，可对水质起到清澈的作用。在水质混浊、刷洗池壁后使用。每次放2000克。2、 硫酸铜一一可杀死水中可助青苔生长的物质，如胞子等，可抑制青苔生长。使用后可使水质呈浅蓝色。一般四天使用一次，每次放250克3、 次氯酸钠一一主要是对水质进行消毒杀菌。每次放3000克。正常下每立方水含3毫克的次氯酸钠，该品的理想工作范围是水质PH佗的7.2-6之间。（次氯酸钠放得越多，PH值就越高）三、 游泳池功能：1、 循环水系统一一可使游泳池内的水不经过过滤器回流到池内，使池内的水来回流去，预防青苔生长。是对游泳池水质保养的一个系统。2、 过滤循环系统一一将游泳池内的水经过过滤，再回流到池内，可将池水的杂物进行清理。3、 吸尘系统一一配合吸管、吸扒等，可对游泳池底进行吸尘。四、 游泳池的日常管理：1、 每天捞漂浮物，放水排水面上的灰尘。2、 每天清洗游泳池边沿。3、 每天开循环水系统循环1小时。4、 两天刷池壁、池底一次，刷完后放药过滤循环半天再吸尘。五、 游泳池的工作范围1、 负责游泳池的日常管理及服务工作。2、 负责清理男女更衣室，摆设、补充好一切客用品。3、 负责游泳池地面、桌子、沙滩椅的清洁。房务部PA部各班次工作任务说明书一、早班工作时间：7：30—15：30工作内容：1、 负责行政办公室做卫生。2、 负责行政洗手间的清洁、消毒。（保证室内无尘、无水渍、镜明亮、无臭味、无人投诉）3、 负责大堂循环性清洁卫生。（保证所有摆设及地面整洁、鲜花常鲜、绿化常绿）4、 负责1—3楼客用洗手间的清洁、消毒。（保证室内无尘、无水渍、镜明亮、无臭味、无人投诉、有足够的客用品）5、 负责2、3楼公共区所有摆设的清洁、保养。6、 负责2、3楼云石地面的清洁、保养工作。（保证地面光亮、干爽、无污渍、无水溃、）7、 负责观光楼梯的清洁。8、 负责五个客用电梯内外的清洁，包括所有烟灰桶的清洁，保证无尘、指印。9、 按楼层安排，清洁客房地毯。10、 负责1-3号走火通道1-3楼的卫生清洁。11> 负责跟进餐庁宴会及会议中心会议的卫生清洁。12、 负责前后停车场扫垃圾、清障碍杂物等。13、 负责游泳池的清洁、消毒及对客服务。14、 负责地下室通道及员工更衣室的清洁。15、 负责当天设备损坏的报修。16、 随时接受上司指示。做好当天的交班工作，与夜班、中班做好交接。二、中班工作时间：15：30—23：30工作内容：1、 负责跟进早班的工作项目，反复进行大堂巡视。2、 负责1-3楼客用洗手间的清洁、消毒。3、 负责行政办公室做清洁。4、 按楼层安排，清洁客房地毯。5、 负责2、3楼公共区域的清洁。6、 负责1-3楼公共区域云石地面的保养工作。7、 负责淸洁外围广场地面。8、 负责清洁1-3楼内外玻璃的清洗。9、 负责酒店内外杀虫带路及监督工作。10、 负责跟进餐厅宴会及会议中心会议的卫生清洁。11、 负责游泳池的清洁、消毒及对客服务。12、 收拾当天用过的清洁用品、用具，清洁干净，摆回原位。13、 随时接受上司指示。做好交更记录，与中班、夜班做好交接班工作。三、夜班工作时间：23：30——7：30工作内容：1、 负责大堂卫生的巡视及清洁。2、 负责1-3楼所有洗手间卫生的巡视及清洁。3、 负责1-3楼所有云石地面的清洁保养工作。4、 负责观光楼梯云石的清洁及保养。5、 负责五个客用电梯内外的大淸洁。6、 负责大堂沙发、台等摆设的清洁、保养。7、 负责西餐厅木地板的清洁、保养。8、 负责中餐厅、夜总会、棋牌室、会议中心地毯的清洗。9、 负责外围停车场地面及黑石边的清洗。10、 负责酒店内外杀虫带路及监督工作。11、 随时接受上司指示。精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档酒店管理手册目录第一部分：行政管理制度一、 例会管理制度二、 考勤管理制度三、 办公用品管理办法四、 员工配发个人物品管理规定五、 员工食堂就餐管理制度六、 员工宿舍管理制度七、 员工洗浴管理规定八、 关于对讲机的使用规定第二部分：财务管理制度一、 财务借款及核销管理办法二、 会计核算管理办法三、 成本核算管理办法四、 现金及流动资金管理办法五、 收取支票管理办法六、 盘点管理制度七、 出入库管理办法八、 固定资产管理办法九、 原材料及其他物品采购管理办法十、保管员工作规范十一、报损、报废管理规定十二、内部审计管理规定十三、厨房成本的控制和管理第三部分：商务酒店部管理制度一、餐饮客房部管理制度二、 康乐部管理制度三、 厨房部管理制度四、 工程部管理制度五、 销售部管理制度六、 商务洒店部关于质量检査的规定第四部分：纯净水部管理制度一、 生产管理制度二、 产品配送管理制度三、 仓库管理制度四、 销售部管理制度五、 出入门管理制度六、 公司安全守则第五部分：激励机制附则第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结，及时纠正工作中发生的错误，促进各部配合，加强检查,提高服务质量，特建立例会制度如下：每周经理例会管理办法目的，加强每周经理例会，提高会议效率.第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。第二条.会议主要内容为：总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。其它需要解决的问题。第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条.部门例会内容及程序检查考勤及在岗情况。检査仪容仪表及工作精神状态。检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单，酒单，主食单的熟悉情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。总结前一日工作,提出问题并纠正，提出表扬和批评。布置当日工作。客情报告及分析。人员分工和应急调整。精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理辦品丈档可编辑的缩品丈档辦品丈档可编辑的缩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理辦品丈档可编辑的缩品丈档辦品丈档可编辑的缩品丈档（3）注意事项及工作重点。朗诵企业理念。二、考勤管理制度第一条.考勤记录各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是财务部制定员工工资的.重要依据。.第二条.考勤类别迟到：凡超过上班时间5-30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5-30元。早退：凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1） 迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2） 未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3） 轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际夭数计算旷工。（4） 请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5） 不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6） 不请假离岗者，按实际天数计算。（7） 旷工釆取3倍罚款办法。事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1） 员工在8:00-17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2） 请假2天以内由部门主管批准。（3） 请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理办法目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的釆购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。每个部门每月发放1本原稿纸。部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。.四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》0第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。五、员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反.次罚款20元。第三条.就餐要排队打仮，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。六、 员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除°第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。七、 员工洗浴管理规定第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。八、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机，且咅量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管，保证使用通畅.第五条.在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第二部分：财务管理制度目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。一、财务借款及核销管理办法第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核，交孙总经理批准签字后，到财务部领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。第三条.报销票据要提供合法报销单据(特殊情况除外)°第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。第五条.报销一律用碳素笔，号明报销日期并附审批人孙总的签名"第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则，特殊情况必须在借款三日内进行核销。二、 会计核算管理办法第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。第二条.会计年度釆用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。9、外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3)会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。三、 成本核算管理办法第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理辦品丈档可编辑的缩品丈档辦品丈档可编辑的缩品丈档价值加入产品成本中。第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条.车辆折旧、燃油耗用，养路费，过桥费可作为成木核算.第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流动资金管理办法第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审査现金收付凭证是否符合手续规定，审査开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检査出纳库存现金情况。第六条.流动资金即要保证需要乂要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占月资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。五、收取支票管理办法第一条.检査转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天"第四条.最低起点为100元。六、盘点管理制度第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围（一） 存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二） 财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（三） 财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、 固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、 代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、 低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间（一）年中、年终盘点1、 存货：由各管理部门、釆购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。2、 财务：由财务部主管会计盘点。3、 财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。（-）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责12、总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。（二） 主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三） 盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四） 监盘人，由总经理派人担任.（五） 会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六） 协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七） 特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项11- 盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。12. 各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、 存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、 现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、 各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、 各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、 要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、 盘点时要力求物品的安全。3、 盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、 盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、 根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。七、出入库管理办法第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）0第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料，物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，K需要填写入库单。第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。八、固定资产管理办法第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负贵。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条.折旧计提方法釆用使用年限法。九、原材料及其他物品采购管理办法第一条.由蜕师长、生产班度根据宴会预定单参照房房库存及生产计划，提出采买计划。第二条.将采购计划送交财务部审核。精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理缩品丈档可编辑的辩品丈档缩品丈档可编辑的辩品丈档第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由釆购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上•第五条.釆购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购中连同内部直拨单.采购发票送交总经理审批“第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的釆购，由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核，兰管会计签字，交总经理批准后，交给釆购员釆购。原材料采购流程图宴会预定单或销售计划提出申请言核填清宴会预定单或销售计划提出申请言核填清购单销售部厨师长（或生产班长）财务部审批后持验收凭证、发票审批签字后总经理采购员总经理销售部厨师长（或生产班长）财务部审批后持验收凭证、发票审批签字后总经理采购员总经理核帐、报帐财务。其他物品采购流程图提交 审核 签字各部门提出采购计划 保管员 主管会计 总经理审批后 持验收凭证、发票 审批签字后核帐、报帐 采购员 总经理 财务部.十、保管员工作规范第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。十一、报损、报废管理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提岀处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第五条.报损、报废的金额走营业外支出科目。十二、内部审计管理规定第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。精品文档精心整理精品文档精心整理辦品丈档可编辑的缩品丈档辦品丈档可编辑的缩品丈档精品文档精心整理精品文档精心整理辦品丈档可编辑的缩品丈档辦品丈档可编辑的缩品丈档同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名"第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。十三、厨房成本的控制和管理三、 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.蜡房成本的控制应做好以下几个方面：严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负贵，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。釆购员釆购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约