海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严峻的今日，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满足度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最精彩的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战阅历，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效仿照的对象之一。一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息精确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不具体，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则干脆联系用户核实。2．对用户信息进行分析（1）依据用户反映的故障现象分析可能故障缘由、修理措施及所需备件。假如是用户误报或运用不当，可以电话询问而不须要上门，但应电话询问、指导用户正确运用，2小时后跟踪回访用户运用状况；假如有可能无此备件，则立刻领用或申请备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的状况分析能否按时上门服务，假如是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户致歉、说明缘由，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。（3）此故障能否修理？假如是此故障从来未修理过或同类故障以前未处理好，应马上查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。（4）此故障能否在用户家修理？是否需拉修？是否需供应周转机？有可能无法在用户家修理，须要拉修的，应干脆带周转机上门。3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。（1）假如离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户致歉说明缘由并改约时间。（2）假如客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。假如客户的产品超保，要打算收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。（3）假如问题属用户误报或运用不当的信息，服务工程师电话询问指导用户运用，若用户不接受询问，服务工程师应上门进行服务；为了预防询问错误或误询问，凡询问后的用户2个小时后必需回访用户，确保用户没有问题。（4）假如用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则干脆按地址上门，刚好向中心反馈中间结果；假如用户愤怒，拒绝服务工程师上门，应耐性听取用户发泄（留意中间要应答，让用户知道你在听），并本着担当责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；假如用户始终联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。二．打算动身1．打算好各种服务工具服务工程师应打算好修理工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在动身前都要将自己的工具包比照标准自检一遍。2．服务工程师动身服务工程师动身时间要提前1小时依据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要依据约定时间及路程所需时间倒推动身时间，以预防动身晚导致不能按时到。3．服务工程师在路上假如路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽搁，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户致歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；假如服务工程师在上一个用户家耽搁时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的打算工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整齐；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热忱；面带微笑。为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平常要留意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。2．敲门虽然敲门只是一个微乎其微的一般动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平常多加练习，养成习惯；另敲门前略微稳定一下自己的心情，防止连续敲不停；敲的力气过大。假如用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下四周查看，有无用户在此等候。3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。（1）假如服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不兴奋甚至不让进门等状况，海尔给服务工程师供应了各种解决方法：如用户有联系电话，必需在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，致歉取得用户的谅解。若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户致歉，可以以交通受阻为理由向用户说明，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚致歉，可说明为原来是支配其他师傅上门，但他在另一具用户家耽搁了，临时改派我来，所以耽搁了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若致歉不接受，再由售后经理上门致歉。（2）假如用户不在家，服务工程师要表示致歉，离开并落实缘由，刚好找到用户；假如用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约。（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告知用户；通过规范的询问语言，娴熟的修理技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的状况，在这种状况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。（5）假如用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；假如用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的看法办。4．穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。假如用户不让穿，服务工程师要向用户说明为工作纪律，原则上必需穿；特别状况下可按用户的看法办理。假如服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在旁边可能因安装而弄脏的物品。要求服务工程师动身前肯定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。四．起先服务1．耐性听取用户看法服务工程师要耐性听取用户看法，消退用户苦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温柔，悦耳、热忱；吐字清楚，语速适中。假如用户愤怒，心情激烈，服务工程师要耐性、用心听取用户发泄，眼睛凝视用户并时常应答，让用户知道你在仔细听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的缘由，从用户角度进行询问，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；假如用户有剧烈要求修理工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要具体讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。2．故障诊断服务工程师应精确推断故障缘由及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。（1）假如服务工程师对故障缘由推断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行推断，所带备件不对，假如用户有时间，可以立刻回去取备件，假如用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；假如机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的询问口径向用户进行合理询问。（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，快速解除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家修理的，委婉向用户说明需拉回修，并供应周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商议安装位置，敬重用户看法，但假如用户看法违反安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最终的看法肯定要由用户来确定。在用户家言行肯定要规范：工具、工具包、备件等修理时用的或从产品上拆卸下的一切物品必需放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特别状况下如需借用，则必需征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必需事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必需事先征得用户同意，踩时必需用垫布防护；肯定禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；肯定禁止运用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。（3）在实际修理中，假如.用户小修不让换件，服务工程师要向用户询问说明；.假如在用户家无法修复，需拉回修理而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以修理后需全面检测为由，讲明拉修的好处，劝服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户登记备件编号。同时为用户供应周转机，将用户产品拉回，供应收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。（4）假如在修理中遇到新的问题，服务工程师要短暂回避用户，刚好将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由劝服用户拉修。假如用户不同意修理，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求赐予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户仔细说明国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特别状况上报中心请示。假如.用户要求赐予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。（5）假如服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需立刻上门处理，要向用户说明需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心依据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。假如在修理时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下接着修理，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户剧烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。（6）服务工程师假如遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户看法蛮横，对服务工程师打骂等状况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。假如产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并解除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行复原正常。（8）指导用户运用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本运用常识及保养常识，对于用户不会运用等常见问题进行讲解耐性讲解。修理完毕后，服务工程师要将产品复原原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理修理工具。让用户签看法之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；假如产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。五．收费1．升级费用在上门修理前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。假如运用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。2．软件收费上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。3．超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必需给用户开发票。假如收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。4．其他假如保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要具体向用户说明国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，假如用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，依据中心批示处理，特别状况向中心领导汇报，恳求批示。