员工培训建议书

员工培训建议书版权属君氏公司所有西安君氏企业管理咨询有限责任公司Xi’anJunshiEnterpriseManagementConsultingCo.,LtdCopyright@2004JunshiXi’anAllRightsReserved第一页，共四十四页。感谢西安民生集团对我公司的信任和惠顾。

感谢西安民生集团对我公司的信任和惠顾。

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感谢西安民生集团

一直以来对我公司的信任和支持！民生集团第二页，共四十四页。西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团。在近十年的发展中，民生集团不断寻求新的经济增长点，实现了多种业态、集团化发展。在服务上制定了“树立民生品牌，延伸服务内涵”的品牌战略。民生在西安的商业形象和商业信誉得到公众广泛认可，取得了显著的经济和社会效益。但随着中国加入WTO，百货零售行业的进入壁垒逐步降低，外资和国内知名零售企业纷纷抢摊西安，民生在其发展历程中也遇到新的挑战。如何真正贯彻民生的企业管理理念，做到真正“从经营管理型向管理经营型转变”和“总比竞争对手快一点”，必须从细节做起，从基层做起。我们处在一个不断发展的时代，员工要适应市场需求、企业发展，知识和技能就要不断更新，才不会被淘汰。只有经过培训、培训、再培训，员工的主动性、创造力才会被调动起来，企业才会有活力和发展潜力。

民生集团第三页，共四十四页。企业核心竞争力的根本

是人才的竞争

民生集团第四页，共四十四页。

君氏管理咨询公司作为西北最有实力的咨询公司之一，以专业化的咨询服务和管理培训，得到客户的一致好评。君氏本着“量身订做”的服务宗旨，引用我们现有的成熟课程，结合先进的管理理念以及君氏的实战型管理专家等资源，制定“西安民生集团员工培训方案”，以此协助公司培养出适合企业未来发展的高素质人才，为公司参与市场竞争奠定坚实的基础。

民生集团第五页，共四十四页。培训目标了解、掌握商务交往中的的礼仪及各种会务操作技巧，树立企业品牌形象；了解优质服务的重要性；树立正确的心态，赢得忠诚客户；了解在商务交往中的手势与礼节,建立自身的良好形象；真正了解顾客的购物心理,有效引导顾客选购;站在顾客的立场看问题,才是成功销售的开始;掌握面对面推销技巧与引导客户成交的方法；掌握正确处理纠纷、化解突发恶性事件的方法；减少投诉，提高销售能力和销售量；全面提高员工整体素质和加强全院营销意识。民生集团第六页，共四十四页。企业宗旨：输送现代企业管理知识和经验，创立最新的管理理念并使其转化为执行力。经营理念：

为客户提供信息和价值，并使这些信息和价值转化为客户组织的立意、创新和改进。君氏使命：

创建世界一流的管理咨询机构君氏价值观：

创造价值。君氏人生观：

道德人生。君氏团队：

德才兼备的智慧团队。员工理念：

面对现实，马上行动。服务理念

从客户的角度看问题是保证品质的关键。民生集团第七页，共四十四页。君氏管理咨询有限公司的培训优势：君氏培训的核心理念1、一流的培训师；2、综合项目工作组；3、对企业内训建立的深入调研；4、科学有效的咨询、培训流程与方法。系统的后续跟踪服务优秀的培训师团队

理论与实战相结合的培训内容

完善的培训评估体系君氏培训优势培训项目执行中的纠偏严格的培训需求分析

民生集团第八页，共四十四页。西安君氏管理咨询有限公司的培训优势：初步意向沟通内部需求调查深层了解调查专家小组分析诊断提出培训计划大纲双方确认计划大纲双方鉴定培训协议实施培训计划培训效果评估总结培训系统跟踪辅导问题解决改善君氏培训流程互动式研讨式培训方法民生集团第九页，共四十四页。课程设计民生集团服务礼仪顾客心理面对面推销技巧顾客异议处理

第十页，共四十四页。商务礼仪与服务技巧民生集团包括服务礼仪

包括服务礼仪

古人云：“不学礼，无以立。”现代人随着社会的快速进步和文明程度不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用；意识到不注重礼仪的危机性；意识到礼仪就是人立身处世的根本。于是，学礼、懂礼、守礼和用礼的呼声日渐高涨，各行各业的从业人员，都迫切需要掌握规范的礼仪，来充实自己，完善形象，以改进自己的人际关系，实现自身在社会中的价值。

第十一页，共四十四页。

一、商业着装二、商务场合的交往礼节

三、日常仪态

四、电话礼仪培训内容民生集团第十二页，共四十四页。商业着装民生集团商务着装的原则如何从着装体现企业和个人形象女性着装的规则和误区利用化妆增加您的魅力男性如何穿着西装男性如何搭配您的领带、袜子、衬衣、帽子第十三页，共四十四页。商务场合的交往礼节民生集团介绍他人的技巧乘车礼节电梯间礼节如何接待顾客如何欢送顾客如何引导顾客参观谈判中的座位与相处礼节如何递交名片名片交换中常见的错误行为第十四页，共四十四页。日常仪态民生集团仪容仪表站姿坐姿步态微笑手势目光肢体语言第十五页，共四十四页。电话礼仪电话接待原则电话接待基本方法民生集团第十六页，共四十四页。顾客心理顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。

顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。民生集团第十七页，共四十四页。民生集团顾客的购买步骤一、求实心理

二、求新心理

三、求美心理

四、求名心理

五、求利心理

六、偏好心理第十八页，共四十四页。七、自尊心理

八、仿效心理

九、隐秘性心理

十、疑虑心理

十一、安全心理

民生集团顾客的购买步骤第十九页，共四十四页。面对面推销技巧

面对面与客户接触是最直接，最有效的沟通方式，他更容易建立信任，博得客户好感。推销员也可以尽快的了解客户情况，随时调整推销方法。但面对面推销时推销员犹如站在了舞台的中央，你的任何动作有所差池都可能导致推销的失败。所以，面对面推销是最能体现一个推销员的职业形象和推销能力的推销方式。

民生集团第二十页，共四十四页。最优秀的推销具备特点

民生集团第二十一页，共四十四页。培训内容

民生集团个体客户面对面推销技巧团体客户成交第二十二页，共四十四页。卖场注意事项

检查自我的方法

为了良好的态度

业绩不好具体表现

推销员禁忌民生集团第二十三页，共四十四页。个体客户面对面推销技巧商谈时要有为客户服务的精神谈话的速度说话艺术解决客户烦恼坚持客户有购买意愿示范表演的要点使用推荐手册的要点及时提供证据民生集团彻底了解商品卖场商谈禁忌熟练相互演练顾客至上把闲谈当开场白尊重客户拒绝意见勇于放弃无法完成的客户第二十四页，共四十四页。团体客户面对面推销技巧表现积极热情保持谈话式语调注意细节

动作的重要性了解你的听众开场白抓住客户

避免冗长沉闷的句子民生集团幽默感

数字

速度双关语废话

眼神、声音和姿势

结束与开始第二十五页，共四十四页。卖场成交技巧

让客户感到受益学会用“如果”打破僵局

学会掌握何时语气变得强硬

如何将客户的批评引上成交之路

主动把握交谈时机

如何学会躲避权威（顾客或竞争者）

民生集团第二十六页，共四十四页。掌握迂回讨价还价的方法

学会刺激引导客户

用第三者来说服客户用问题来解决问题

用未来事件来解决问题民生集团冷场….!作最坏打算…!卖场成交技巧

第二十七页，共四十四页。顾客异议处理

一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补。我们必须要有一个正确的意识：每一次客户有问题时都是我们赢得竞争的机会，如果你在这时抛开客户，你损失的正是客户。有道是：有期望才有抱怨。请你记住：

如果你表现不错，他们会告诉3个人；如果你表现十分良好，他们会告诉10个人；

如果你表现不佳，他们会告诉25个人；

如果你与客户发生争执，他们会告诉所有的人。民生集团第二十八页，共四十四页。宗旨两个最值的取得客户的满意最大公司的损失最小民生集团第二十九页，共四十四页。培训内容顾客抱怨想得到什么为什么会有投诉如何接受顾客抱怨处理顾客抱怨的方法卖场禁句如何使矛盾降级12.5个顾客服务标准民生集团第三十页，共四十四页。客户抱怨想得到什么尊重聆听行动补偿感激民生集团第三十一页，共四十四页。为什么会有投诉冷漠反应能力态度差劲或鲁莽话说太满能力不足太急燥斤斤计较推脱责任品质不良服务差劲民生集团第三十二页，共四十四页。如何接受抱怨聆听？辩解？真诚客户角度分析原因说明理由民生集团第三十三页，共四十四页。处理顾客抱怨的方法

一般处理抱怨的9个方法我们处理抱怨的14.5个方法处理抱怨的禁句民生集团第三十四页，共四十四页。如何使矛盾降级善使抱歉了解期望巧对情绪激动者不要使顾客难堪不能强调无辜民生集团第三十五页，共四十四页。12.5个顾客服务标准

树立正确的服务心态最优质的服务标准执行原则民生集团第三十六页，共四十四页。处理异议的程序情况

做法

误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值 以长补短实际投诉以行动补救鼓励发问确认推介查证民生集团第三十七页，共四十四页。有效推销原理有启发性的问题

处理异议

说明公司的专长

总结练习

民生集团第三十八页，共四十四页。讲师介绍：(根据课程情况可调整相关主题培训师，仅供参考）王女士：现任：君氏管理咨询有限公司培训师学历：中国社会科学院经济法专业硕士研究生最多培训人数：800人陈服务行业：教育、化妆品、保健品、零售业、日用品等曾服务企业：西安欧亚学院、安利公司民生集团服务于教育、零售业多年，负责公司长期业务管理、销售业务总体工作的统筹安排、协调监控，负责公司员工的年度培训工作；熟悉时间管理、沟通技巧、零距离销售等多项管理课程。成功策划多次户外大新产品展会和产品上市活动。有很强的组织管理、销售培训能力。第三十九页，共四十四页。杨先生：现任：君氏管理咨询有限公司

培训师户籍：陕西省西安学历：陕西省师范大学经济管理专业硕士研究生工作年限：12年陈服务行业：教育、化妆品、医药、零售业、制造业等曾服务企业：中信实业银行、中国电信、金花集团等数十家。

民生集团曾任北京某军事学院讲师，多年从事部队人力资源管理教学的研究和开发，对人力资源管理工作有较深的理解。

近年来，致力于企业人力资源管理、企业管理心理学、心理咨询、销售心理、客户关系管理等方面的研究与探索，有一定的理论与实践经验第四十页，共四十四页。王先生:

现任：君氏管理咨询有限公司

培训师

学历：西安交通大学工商管理（MBA）硕士

服务企业:电子、轻工、机械制造、娱乐、零售、商贸及高新产业等领域20余家企业，培训数量达3000多人/次。

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培训特色：注重技巧理论与企业实际的充分揉和，注重心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的互动过程中使学员逐渐改变观念、提升销售技能。主要课程有：

专业销售实战技巧训练;

销售心态与士气建设

销售谈判技巧；

推销面谈实战技巧训练

销售团队合作意识训练;

专业销售礼仪