医患沟通的技巧教材

仁爱/友好/严谨/卓越1

医患沟通技巧

医患沟通的技巧教材第1页仁爱/友好/严谨/卓越2调查显示♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25%，75%决定于良好人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。医患沟通的技巧教材第2页仁爱/友好/严谨/卓越3

沟通——人类社会基本属性

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递，并实现了解效果过程。

沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。医患沟通的技巧教材第3页仁爱/友好/严谨/卓越4

沟通三大要素有一个明确目标（1）实现了解效果（2）沟通信息、思想和情感（3）

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体间传递，并实现了解效果过程。

医患沟通的技巧教材第4页仁爱/友好/严谨/卓越5一是：要有一个明确目标

例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，没有目标，只是传布消息，这是聊天。假如与人谈话，设定了有明确目标，那就是沟通。假如与人谈话，没有设定明确目标，那不是沟通，是聊天。例：“护士长，6床病人……”。沟通时说第一句话是你要表示目标或目标，这就是沟通。

医患沟通的技巧教材第5页仁爱/友好/严谨/卓越6二是：实现了解效果

沟通成功标志是：是否实现了了解效果，假如没有了解，不能称为有效沟通。经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新矛盾。一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定要做总结，并明确此次沟通统一了思想，到达了预期目标。是为有效沟通行为。医患沟通的技巧教材第6页仁爱/友好/严谨/卓越7三是：沟通内容是信息、思想和情感

沟通内容不但仅是信息，还包含着愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息。比如：现在是几点了？几点钟开会？这么信息是非常轻易沟通。思想和情感不太轻易沟通。在工作中，很多障碍使思想和情感无法得到很好沟通。实际上在沟经过程中，传递更多是彼此之间思想，而信息内容并不是主要内容。

医患沟通的技巧教材第7页仁爱/友好/严谨/卓越8沟通六个步骤

1、产生想法目标：知己、真心2、确定表示方式：知彼、关心3、注意情况改变：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接收对方承诺：中肯、专心6、达成双方协议：诚信、同心医患沟通的技巧教材第8页语言其它肢体语言沟通三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神

距离、持物医患沟通的技巧教材第9页仁爱/友好/严谨/卓越10

经过行为科学家60年来研究，面对面沟通时三大要素影响力比率是：文字7％声音38％肢体语言55％医患沟通的技巧教材第10页

语气声调面部表情姿势和手势目光接触身体距离所持物件

反应时间

肢体语言沟通十分主要

柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机马上、快速、延迟医患沟通的技巧教材第11页仁爱/友好/严谨/卓越12

沟通者衣饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整齐、稳重，给人以可敬、可信、可亲形象，会产生安全感。（肢体语言）医患沟通的技巧教材第12页仁爱/友好/严谨/卓越13四种距离

公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上医患沟通的技巧教材第13页仁爱/友好/严谨/卓越14医患沟通

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”沟通是医务人员必须工作技能当代医生应具备要素——精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医患沟通的技巧教材第14页仁爱/友好/严谨/卓越15医护与患者沟通中存在问题

举例：护理方面据中华医学会调查A、临床上80％护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；30％护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解B、33.3％护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。有研究发觉，77.78％患者希望天天与护士交谈1次。医患沟通的技巧教材第15页仁爱/友好/严谨/卓越16医护与患者沟通中存在问题

医师方面：

有一些医师在面对各种患者及其家人时，经常会有一个沟通乏术迷惑。尤其是面对复诊病人或长久住院病人时更是如此。因为在这些病人面前，相关问诊、诊疗和治疗谈话早已屡次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有医生无奈地忍受被病人误解为“冷漠”委屈。患者眼里“好医生”和“坏医生”医患沟通的技巧教材第16页仁爱/友好/严谨/卓越17

年8月12日，50岁福建中医学院博士生导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴教授，在福建中医学院院从属“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。

医患沟通的技巧教材第17页仁爱/友好/严谨/卓越18门户网上调查结果：

有80％网民了解、同情和支持患者杀医生行为

█“这是报应！”█“这也算杀一儆百。”█“我都想弄死这帮医生。”█“那些被广泛流传话总是有一定道理：穿着白大褂天使们荣登“十大黑”榜单！”█一些网友现身说法，以自己身边发生诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上医患沟通的技巧教材第18页仁爱/友好/严谨/卓越19一位内科医生体会“我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我以为很经典：内科医生就要靠一张嘴！所以我从来都不吝口水，向病人以及家眷解释病情，谈预后，而且要设身处地为病人着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理，他们也愿意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。”

医患沟通的技巧教材第19页仁爱/友好/严谨/卓越20一位护士体会

有效沟通——看菜下筷！

1、看身份——对病人不论地位高低，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就行了，细节问题抢救后再和家眷沟通。

3、看知识水平——对农民沟通用通俗易懂比喻，把治疗护理重点说清就能够了；对知识高人用医药专用语言，对专用语言不懂时须耐心解释，不但说清治疗护理重点，还应说清原理。对医学知识一知半解人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证实我处理、我解释是正确。医患沟通的技巧教材第20页仁爱/友好/严谨/卓越21一位药剂师体会

病人来医院看病，大多将看病过程中不满积累到最终步骤---取药时发泄。原因可能是：在病人眼里，求是医生，所以他不在意在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发觉这一规律，所以就想方法防止与极想发怒病人产生冲突。于是总是将病人要求、病人情况问询清楚，尽可能不要出现错误。对待发怒病人努力给予他合理详尽解释，使之能够了解工作人员难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想。医患沟通的技巧教材第21页仁爱/友好/严谨/卓越22医患关系担心原因█1、因为患者对医疗工作和医学知识不了解，对诊疗效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应该能治好，治不好就是医院有过失。█2、医疗费用自付百分比增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家眷就有一个人财两空感觉，医疗费用与期望疗效不相符。█3、医务人员服务态度不好，态度冷淡或医生回答下列问题时简单，在解答患者提出问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一个因沟通不够引发纠纷情况。█4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过失，造成患者出现损害事实情况█5、舆论和媒体报道偏重于患者，报道时武断认为医院存在过失，引发社会公众对医院信誉质疑。█6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，经常出现医患双方对法律要求.了解上出现偏差。█7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益驱动。医闹、黑社会性质团伙也介入其中，将其视为挣钱伎俩。医患沟通的技巧教材第22页仁爱/友好/严谨/卓越23

医生患者病因有时不清应该查清诊疗确诊率70%±不允许误诊并发症有时难免不可了解辅助检验尽可能全方面，预防漏诊能省则省转归抢救成功率≥80%希望100%成功医疗费用有时极难控制无法承受医患沟通的技巧教材第23页仁爱/友好/严谨/卓越24医患关系担心不信任表现患者█录音－医生谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生操作█隐满病情－考医生医生戒备█不主动突破旧方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流医患沟通的技巧教材第24页仁爱/友好/严谨/卓越25患者心态█

1.求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好服务态度。█4.医疗费用不能太高。█5.尊重他们人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。医患沟通的技巧教材第25页仁爱/友好/严谨/卓越26医务人员心态█1.患者不懂医学知识，应该听医生话。█2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。█3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。█4.医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。█5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。█6.因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。█7.患者是否要告我。医患沟通的技巧教材第26页仁爱/友好/严谨/卓越27医学模式转变生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。医患沟通的技巧教材第27页仁爱/友好/严谨/卓越28诊疗活动需要沟通技能

医护人员生工作时，应该经过有效沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、公众之间进行相互交流环境。医患沟通的技巧教材第28页仁爱/友好/严谨/卓越29（1）医务人员沟通技能包含：A、含有倾听和搜集信息能力；B、能利用沟通技巧，让病人和家眷了解病情能力；C、含有与同事、媒体等有效沟通和交流能力；D、含有团体协作精神，与其它人员合作能力；E、教人学习能力，能与他们讨论关于处理个人和社会主要问题计划能力；F、能有效地进行口头或书面沟通能力。医患沟通的技巧教材第29页仁爱/友好/严谨/卓越30（2）医务人员要重视非语言沟通技巧

A、在诊疗过程中，尤其医生、护士经常需要应用适当沟通技巧去搜集病人病情、心理、精神、社会文化多层面健康资料，以制订最正确个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好医患、医护患关系。B、然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧应用，从而使医患、护患间沟通有效性大打折扣。

医患沟通的技巧教材第30页仁爱/友好/严谨/卓越31医务工作者沟通“理念”

A、用同事或员工能够接收方式沟通;B、用患者能够接收方式沟通；C、用良好心态与同事、员工、患者进行沟通。沟通时心态要求即：“五心”是沟通前提（尊重心、合作心、服务心、赏识心、分享心）医患沟通的技巧教材第31页仁爱/友好/严谨/卓越32

医患沟通关键点医患沟通的技巧教材第32页仁爱/友好/严谨/卓越33面对病人沟通心诀

病人医务人员人病医务人员先尊重病人权益后斟酌病人诊疗医患沟通的技巧教材第33页仁爱/友好/严谨/卓越34面对病人沟通秘诀

首先主动与病人打招呼记住并重复病人姓名言谈唤起病人共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人主诉意思医嘱表达出为病人着想医患沟通的技巧教材第34页仁爱/友好/严谨/卓越35表現同理心是关键

公式：感受感受了解了解感受发烧确实极难受（目光关注）发烧几天了？了解了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧。（点头）先检验一下，退烧药一会儿再开。用目光、点头、语言必定他感受,

但不是同意他意见。医患沟通的技巧教材第35页仁爱/友好/严谨/卓越36

医患沟通技巧从沟通上“黄金定律”不要用自己喜欢方式去对待他人，而要用他人喜欢方式去对待对方。到沟通上“白金定律”你希望他人怎样对待你，你就怎样去对待他人。医患沟通的技巧教材第36页沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区他人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对怎样提升人际交往成功效率,提出了一个名为“约哈里窗户”理论医患沟通的技巧教材第37页仁爱/友好/严谨/卓越38沟通灵魂——同理心

定义：站在当事人角度上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。同理心两大准则：医患沟通的技巧教材第38页仁爱/友好/严谨/卓越39沟通灵魂——同理心

同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，防止沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于快速处理问题6、含有千金难买之力，且无需任何金钱投资医患沟通的技巧教材第39页仁爱/友好/严谨/卓越40沟通四个标准

有明确沟通目标

重视每个细节

要到达你最少一个目标

适应主观和客观环境突然改变医患沟通的技巧教材第40页仁爱/友好/严谨/卓越41沟通基本方法

倾听不一样场景需要不一样听法几个聆听标准听技巧移情换位主动听，能听懂信息4种不一样回应方式作适当回应医患沟通的技巧教材第41页仁爱/友好/严谨/卓越42

移情换位站在他人立场去了解了解信息内容了解对方感情成份了解隐含成份移情换位是暂时忘记自我思想、期待、成见和愿望，全神贯注地了解讲话者内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一个技巧，能够经过学习和锻炼得到提升。为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听。医患沟通的技巧教材第42页仁爱/友好/严谨/卓越43

倾听4种不一样回应方式勉励问询反应重述病人述说病情时以探索方式取得更多信息促进对方表示意愿告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你意思用于讨论结束时候，确定没有误解对方意思医患沟通的技巧教材第43页仁爱/友好/严谨/卓越44医患沟通中医者聆听艺术在一些“缺乏沟通”医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举事实，许多与“听”相关。诸如“当初医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当相关部门在处理这类纠纷时，又会发觉，被投诉医者绝大多数其实是在认真听、仔细思索。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里取得“他在听”信息。因而，形成对医者态度甚至医德误解。应答，是人际语言沟通中一个普遍要求，即在听过程中，要对诉说者有回应。所以，医者在听患者主诉时，要有适当“应对”，要用对方能够了解证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，假如听人讲话时，听一声“哦”一声，就轻易让人认为你是心不在焉。适度并不是量范围，而是对诉者诉说内容了解后回应。资料首都师范大学政法学院

陈文叔医患沟通的技巧教材第44页仁爱/友好/严谨/卓越45医患沟通中医者聆听艺术资料首都师范大学政法学院

陈文叔病人诉说自己痛苦时，医生徐缓低沉“哦”是满怀同情；患者诉说康复或病情好转喜悦时，医生音调高扬而短促“哦”是祝福、同喜。这么应对才是倾听后应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。医患沟通的技巧教材第45页仁爱/友好/严谨/卓越46学会倾听是职业人基本素质

听不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛交流反应过于情绪化只为了解事实而听听好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方全部意思医患沟通的技巧教材第46页仁爱/友好/严谨/卓越47

在工作、社会、生活不一样场所，我们用语言表示水平不一，造成不一样沟通效果。病人：医生，我吃了你开药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用。病人：真！就是吃药后恶心……病人：医生，我吃了你开药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用。病人：真？那为何这两天恶心呢……医患沟通的技巧教材第47页仁爱/友好/严谨/卓越48医患沟通技巧“1、2、3、4、5、6"█1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

█2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；█3、三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者社会心理情况。█4、四个留心：留心患者情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心患者对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。

█5、五个防止：防止强求患者及时接收事实；防止使用易刺激患者情绪词语和语气；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。█6、六种方式：即预防为主针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通的技巧教材第48页仁爱/友好/严谨/卓越49沟通六种方式（1）预防为主针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发觉可能出现问题苗头，把这类家眷作为沟通重点对象，与家眷预约后依据其详细要求有针对性地沟通，比如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当日值班中发觉家眷不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有放矢地做好沟通工作。（2）交换对象沟通：在医生与患者家眷沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家眷沟通时，换一位知识层面高一点患者家眷沟通，让这位家眷去说服其它家眷。医患沟通的技巧教材第49页仁爱/友好/严谨/卓越50沟通六种方式（3）集体沟通：对患有同种疾病较多患者，医院可召集家眷，以举行培训班形式进行沟通，讲解疾病起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间相互了解，使患者成为义务宣传员，降低医务人员工作压力。（4）书面沟通：为了填补语言沟通不足，医院实施了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家眷翻阅。比如:把颈、腰椎盘突出疾病诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发办法及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院患者和家眷，让他们自己翻阅了解，到达沟通目标；医患沟通的技巧教材第50页仁爱/友好/严谨/卓越51沟通六种方式（5）协调统一沟通：当下级医生对某疾病解释拿不按时，先请示上级医师，然后按照统一意见进行沟通；对诊疗尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家眷沟通。（6）实物对照沟通：一些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿家眷，医生可专心脏模型结合画图进行讲解，家眷就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，怎样进行手术修补等；再如骨科患者，患者和家眷不知道椎间盘突出病在什么位置，椎间盘突出后，为何会造成疼痛等，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗语言给患者讲解，一目了然。

医患沟通的技巧教材第51页仁爱/友好/严谨/卓越52医患沟通内容

（一）诊疗方案沟通1、既往史、现病史；2、体格检验；3、辅助检验；4、初步诊疗、确定诊疗；5、诊疗依据；6、判别诊疗；7、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供择；8、早期预后判断等。机体状态综合评定：一个患者、尤其是老年人，经过检验，判断身体处于什么情况，评定肾功效、脑功效、肝功效，还有运动机能等。医患沟通的技巧教材第52页仁爱/友好/严谨/卓越53医患沟通内容

（二）诊疗过程沟通1、

诊疗：系统性、全方面性、通俗性、及时性；预定要做什么检验，做这些检验是干什么，检验结果是什么，得出诊疗是什么，告诉患者诊疗，既要系统，又要全方面，还要通俗性、及时性。2、

诊疗流程：检验、治疗、手术、必要性、目标、药品副作用与检验利弊；诊疗流程，是先检验治疗，还是边检验边治疗，是否手术，手术必要性、手术目标，药品副作用，检验利弊。3、

疾病预后：可能发生问题；4、

应该注意事项：健康教育与随访；比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。5、

医疗费用医患沟通的技巧教材第53页仁爱/友好/严谨/卓越54案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。

点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。患者投诉医患沟通的技巧教材第54页仁爱/友好/严谨/卓越55案例2

我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开药却有洗，而且很多。点评：经了解，医生为了防止病人往返奔走，所以给她开了一个疗程药，但未作解释。好心不被病人了解事例临床时有发生，医护人员学会把自己善意向病人解释清楚非常主要。患者投诉医患沟通的技巧教材第55页仁爱/友好/严谨/卓越56案例3

晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生职业很不相当。点评：医生要注意自己穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一个单位文化，一个人素质，这是第一形象，是让病人信任你基础。患者投诉医患沟通的技巧教材第56页仁爱/友好/严谨/卓越57案例4

我朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有10分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪。患者投诉医患沟通的技巧教材第57页仁爱/友好/严谨/卓越58案例5急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家眷送入急诊室科，家眷情绪非常激动，护士让家眷坐下来慢慢说病人情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”。医生给病人做心电图检验向家眷陈说病情“病人生命体征很不好，心电图显示广泛大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人抢救是急诊科最专业，请相信我，我们抢救都是很规范。”急诊科主动抢救30分钟，当事医师当着家眷面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后抵达，但患者已抢救无效死亡。家眷要求责问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最终还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺点。患者投诉医患沟通的技巧教材第58页仁爱/友好/严谨/卓越59

本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联络相关科室，介绍疾病本身严重性，而不是讲抢救科学性和规范性。首先要建立信任，才能够讲你观点。表示发生这种事情我们也极难过，表示同情，而且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员努力。在对方很激动时候一定要用人性深处情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方重复讲他观点，要掌握主动权。家眷说刚来时候病情不重，你要跟他讲:“这病当初你们是看不出来，经过检验心电图做出来了，这么心电图，反应严重。”并把心电图等能够作为证据东西给他看，尽力抢救。注意医患沟通的技巧教材第59页仁爱/友好/严谨/卓越60案例6诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联络专科医生后让其到专科就诊。抵达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家眷立刻大怒，责问为何通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们病情以后决定先处理更危急，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家眷认为医院诊治不及时，要求讨个说法。患者投诉医患沟通的技巧教材第60页仁爱/友好/严谨/卓越61本案例：语言表示上非常有问题。应该回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目标，建立信任，相互了解，确认谈判结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中重复讲科学东西是没有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他话，这么马上会给对方一个感觉：我被你了解了。用通俗、能够接收、能够拨动心弦语言去跟他沟通。注意医患沟通的技巧教材第61页仁爱/友好/严谨/卓越62案例7：

一名60多岁老太太，患病住进医院需要手术治疗，因为该老太对做手术非常恐惧，其家眷一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检验时，说了一些手术风险，该老太一时惊慌，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家眷称该老太是被医生吓死，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇医疗纠纷由此发生。医生“吓死”病人，谁之过？患者投诉医患沟通的技巧教材第62页仁爱/友好/严谨/卓越63案例8：

一恶性肿瘤患者家眷第一次找医生咨询情况时，医生对患者家眷说:“今天没空，明天再来”。当患者家眷表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家眷在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家眷交待病情时则简单地说:“××病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家眷对原来是正常医疗程序提出疑义，造成长达数月之久医疗纠纷。语言简单粗暴，内容表述不清患者投诉医患沟通的技巧教材第63页仁爱/友好/严谨/卓越64案例9：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能造成近期及远期并发症，以及疾病最终发展结果，只是片面强调减黄手术给患者带来好处，并说术后可能存活2～3年，使患者家眷对手术抱有很高期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者预后与医疗行为并无因果关系，但患者家眷坚持认为这一结果是由医方造成，从而引发医疗纠纷。夸大疗效及对不良预后预计不足患者投诉医患沟通的技巧教材第64页仁爱/友好/严谨/卓越65案例10：

一发烧病人确诊病因后治疗10余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说:“假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了。”造成患者对医院诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗“损失”。有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因。抬高自己，贬低他人患者投诉医患沟通的技巧教材第65页仁爱/友好/严谨/卓越66案例11

：一肺部感染患者入院时普通情况尚可，医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家眷交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引发纠纷。

案例12

：一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，因为输血前未向患者说明输血潜在风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接收而发生纠纷。沟通不及时患者投诉医患沟通的技巧教材第66页仁爱/友好/严谨/卓越67案例13：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检验未发觉丝毫损伤痕迹，透视也未查出疼痛和出血原因。接诊医师依据观察和经验，怀疑其为宫外孕，提议转妇产科进一部检验和治疗。不过病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规止痛止血剂治疗。可是当日夜里病人就因宫外孕大出血造成休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。隐私权案例沟通问题患者投诉医患沟通的技巧教材第67页仁爱/友好/严谨/卓越68隐私权案例沟通诀窍评析：

在这个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任——“谁叫你对医师说假话呢？”不过假如真出了事，病人和其家人很可能这么了解：“病人说假话当然不对，但医师依然应该有正确诊疗——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要负担没能主导医患沟通责任。在这种情况下医师应该怎样来进行问诊、主导医患间有效沟通呢？

注意医患沟通的技巧教材第68页仁爱/友好