医院窗口服务礼仪

医院窗口服务礼仪

主讲：耿素兰医院窗口服务礼仪第1页目录医务人员形象礼仪2医务人员为何要学习礼仪1医务人员服务语言规范54医务人员仪态礼仪3医院窗口人员服务礼仪医院窗口服务礼仪第2页BEAConfidential.|3什么是礼仪

所谓“礼”是在人际交往中普遍遵照文明行为准则或规范总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、衣饰，是一个礼一个外在形式。

医护礼仪是一个建立在对患者尊重、关心、了解、爱护基础上，经过医护人员言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来一个美德和行为。医院窗口服务礼仪第3页BEAConfidential.|4为何要学习服务礼仪当代医疗模式转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强……医院窗口服务礼仪第4页BEAConfidential.|5什么人要学习服务礼仪导诊；挂号窗口；收费窗口；药房；……全体医、护人员！医院窗口服务礼仪第5页医务人员形象礼仪——主要性仪容23仪表1医院窗口服务礼仪第6页第一印象法则：55387BEAConfidential.|7一、形象主要性38%7%55%医院窗口服务礼仪第7页二、仪容——发部修饰1、发型选择与要求女：保持头发清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸大头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领

，发型美观大方。医院窗口服务礼仪第8页2、头发、头饰细节仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。医院窗口服务礼仪第9页二、仪容——面部基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜

。男：经常修面、不留胡须。医院窗口服务礼仪第10页二、仪容——手部基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。

医院窗口服务礼仪第11页三、仪表:

仪表是一个无声语言，它显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态等各种信息。在服务中，重视本身仪表、得体着装会给患者留下良好印象，从而提升患者对医院形象认知度。医院窗口服务礼仪第12页医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整齐，衣扣齐全，不敞衣露怀。3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检验科室除外）；4、胸牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴胸牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医院窗口服务礼仪第13页医务人员仪态礼仪——动作微笑23眼神1医院窗口服务礼仪第14页医务人员在工作中动作举止包含：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作……一、动作礼仪医院窗口服务礼仪第15页站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂医院窗口服务礼仪第16页站姿禁忌

╳

不可身躯歪斜；

╳

不可弯腰驮背；

╳

不可趴伏倚靠；

╳

不可双腿大叉；

╳

不可背手、抱肩、叉腰；

╳

不可半坐半立；╳

不可满身乱动；

……医院窗口服务礼仪第17页坐姿：

1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。医院窗口服务礼仪第18页坐姿禁忌：

医院窗口服务礼仪第19页蹲姿基本要求下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。医院窗口服务礼仪第20页3、蹲姿：医院窗口服务礼仪第21页蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要离人太近。╳ 不要方位失当。；╳ 不要毫无遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

医院窗口服务礼仪第22页身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。

手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体夹角普通在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间距离约为一只脚距离每分钟8０～１００步。行姿：医院窗口服务礼仪第23页行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下楼：⑥电梯：⑦向人告辞

医院窗口服务礼仪第24页行走时左下右上医院窗口服务礼仪第25页护士陪同引导患者医院窗口服务礼仪第26页上下楼梯护士在前医院窗口服务礼仪第27页行姿禁忌╳身体重心不稳；╳弯腰驼背；瞻前顾后；╳内八字脚或外八字脚；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌张紧迫；╳步态懒散拖曳无所专心。…

…

医院窗口服务礼仪第28页护士持病历夹护士端治疗盘

推治疗车医院窗口服务礼仪第29页5、手势服务行为规范（一）指导手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。医院窗口服务礼仪第30页惯用手势要求服务行为规范（二）递接物品关键点：双手为宜，递于对方手中，方便接拿；将带有文字物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易伤人物品递于他人时，应该使其朝向自己，或是朝向他处。医院窗口服务礼仪第31页一指神功

手势禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好……岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……医院窗口服务礼仪第32页二、微笑礼仪“一个美好微笑，胜过十剂良药.”医院窗口服务礼仪第33页微笑作用调整情绪获取信任消除隔膜有益身心医院窗口服务礼仪第34页微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心医院窗口服务礼仪第35页三、眼神视线注视向度目光方向，我们比较喜欢是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。视线注视长度注视时间不超出整个相处时间30%，视线注视位置应注视对方眼睛，但假如交谈时间较长，能够将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光改变每次看他人眼睛3-5秒左右，让对方感以为比较自然。医院窗口服务礼仪第36页一.主动视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重二、消极视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微哼声。4、议论用眼睛看着患者同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员首次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医院窗口服务礼仪第37页医务人员沟通礼仪——听问23说1医院窗口服务礼仪第38页环境集中精力、认真倾听必定鼓励及时用语言、动作、表情呼应防止：厌倦、不专心、急于插话1、做一个主动倾听者一、听医院窗口服务礼仪第39页（1）没时间处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。

（3）“18秒”现象

国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。

（4）“门把手”现象

即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医生，我忘了，其实……有完没完！1、倾听中轻易出现问题：医院窗口服务礼仪第40页

（1）用你眼睛听；（2）

用手听；（3）用你身体听：倾听技巧:

（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：医院窗口服务礼仪第41页1、问诊技巧用通俗易懂语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私二、问医院窗口服务礼仪第42页开放式提问：“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”

……封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？”有限封闭式，“…是吗”……开放式提问与封闭式提问优点：惯用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。缺点：涣散和自由，难以深挖。优点:有效搜集患者信息，不跑题；缺点：信息量低。医院窗口服务礼仪第43页1、好服务语言有以下要求：

口齿清楚语言标准语气柔和语气正确用词文雅三、说医院窗口服务礼仪第44页对声音要求：声调：女士宜选取中高音区语气，男士为中音区语气。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清楚、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。医院窗口服务礼仪第45页医院窗口人员服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务医院窗口服务礼仪第46页医院窗口人员服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗，岗前准备2、接待服务规范3、窗口服务“三个主动”，“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系十个“小节”三个主动：主动问候主动招呼主动服务五个一样：患者态度是不是友好不友好一样

男女患者一样

老少患者一样

认识不认识一个样

患者不论什么样衣着长相一样

窗口岗位禁令不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4、串岗、聊天和在岗上看报；

5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至出错；

……医院窗口服务礼仪第47页1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！

患者最不喜欢听1句医院窗口服务礼仪第48页服务异议处理1、异议情况处理标准（1）彼此尊重、换位思索（2）职权之内（3）职权之外4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真是完全正确吗？当患者不满意时医院窗口服务礼仪第49页换位思索医护人员患者你天天面对几十位甚至上百位患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中白医天使…………医院窗口服务礼仪第50页综合服务忌语1、不知道、问他人去。2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。3、走远点，不跟你说。4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。5、我就这态度，有意见出去提。6、这是医院要求，有意见找院长提去。7、少烦琐，我没有时间。8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。医院窗口服务礼仪第51页综合服务忌语9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。10、乡里人，真不讲卫生。11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。12、谁叫你得病，活该！13、谁叫你来，又没人去请你，别再这里撒野。14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这么见多了，有什么了不起15、下班了（停机了），下午（明天）再来。16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。医院窗口服务礼仪第52页综合服务忌语17、我有什么方法，又不是我要它坏（停电）。18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。19、嫌贵了，你不要，我又不赚你钱（药品）。20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检验时）。21、拿结果，自己找。医院窗口服务礼仪第53页服务用语金“十字”服务用语您好！请谢谢对不起送别语