医患沟通技巧讲解

医患沟通技巧讲解医疗关系医务人员与病人（医患关系）医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士临床与医技……医患沟通技巧讲解2/572医患关系

医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位广义患者：病人、家眷、全社会人狭义(法律角度)医者：医护人员患者：病人、家眷社会伦理关系

协议关系医患沟通技巧讲解3/573医患关系当代转变：从传统生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。医患沟通技巧讲解4/574医患沟通技巧医患沟通主要性医患沟通内容和方式医患沟通技巧医、护、药、技人员沟通医患沟通技巧讲解5/575医患沟通的重要性医患沟通技巧讲解6/576

当前医患关系非常担心，6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关调查，据调查统计数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼有5例左右，而赔偿数额三级甲等医院一年普通在100万左右，另外，全国有73.33％医院出现过病人及其家眷用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、当前医患关系医患沟通技巧讲解7/577

另外，“医闹”也成了新“职业”，这些人和患者家眷一起采取扰乱医院就诊秩序方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额赔偿。在取得了医院赔偿后再坐地分红，利益驱动使得医闹在各地愈演愈烈。一、当前医患关系医患沟通技巧讲解8/578依据丁香园本月初统计：９１．３％医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大医院医生拒开假证实被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下……一、当前医患关系医患沟通技巧讲解9/579

整个6月份见诸报端血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。当前医患关系已不能用“担心”而须用“严峻”二字来形容了。

6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅。一、当前医患关系医患沟通技巧讲解10/5710医患沟通技巧讲解11/5711中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口绝大部分——由医疗事故造成死亡只是极个别情况，绝大部分患者，普通都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡负担责任（医疗事故和医疗纠纷区分）经过分析研究，教授们认为现阶段造成医患关系担心原因是多方面，但主要有以下7个方面：一、当前医患关系医患沟通技巧讲解12/5712

1、因为患者对医疗诊疗工作和医学知识不了解。对医疗诊疗效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家眷认识上“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理作用下，当事人就易按最坏可能性去推测，相关方面再处理不妥，结果就是一起起惊心动魄医闹事件。2、医务人员服务态度不好，态度冷淡或医生回答下列问题时简单，在解答患者提出问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一个因沟通不够引发纠纷情况。二、医患关系担心原因医患沟通技巧讲解13/57133、医务人员因工作过失或失误，造成患者死亡或损害。

4、医疗费用自付百分比增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家眷就有一个人财两空感觉。

5、媒体不负责任推波助澜引发社会公众对医院不信任。

二、医患关系担心原因医患沟通技巧讲解14/57146、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律要求了解上出现偏差。

7、有些纠纷产生完全是患者因经济利益驱动。医闹、黑社会性质团伙也介入其中，将其视为挣钱伎俩，而医疗卫生系统息事宁人态度和一些地方政府不作为与胡作为深入助长了医闹们气焰，恶化了医患关系。二、医患关系担心原因医患沟通技巧讲解15/5715█求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，经过打闹来得到赔偿。█高度自我，希望医护人员对他们病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。█医疗费用不能太高。█尊重他们人格、隐私等权利。█认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系担心表现患者心态医患沟通技巧讲解16/5716患者不懂医学知识，应该听医生话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。患者是否要告我：因为医患关系担心，保护自己，只要不违规，不主动突破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系担心表现

医务人员心态医患沟通技巧讲解17/5717█录音、录相－医生谈话、医生操作█笔记、偷复病历－诊疗情况█隐满病情－考医生█多处就诊或暗请会诊－另行服药、为闹事做准备。三、医患关系担心表现患者防范医患沟通技巧讲解18/5718█厌恶和无可奈何，得过且过。█不主动突破旧方案，不敢创新，明哲保身。

█能推就推，不超越专业范围，疑难病，最好不看。█不讲真话，对病情夸大其词。█不敢真心交流医生戒备三、医患关系担心表现医患沟通技巧讲解19/5719沟通基础：有共同敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权法律。医务人员站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不停提升技术水平，确保正确、合理诊疗。自我保护患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通基础医患沟通技巧讲解20/572020世纪以来，世界医学经历了技术上突飞猛进，凭借当代日益发展声、光、电技术和先进医学装备，构建了一个严密客观认知体系。当代化医院中拥有着大批诊疗、治疗设备，各种高难度技术伎俩也为人类健康和疾病治疗做出了贡献。不论医学技术怎样科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学发展而相映生辉！五、医患沟通意义医患沟通技巧讲解21/5721有时去治愈经常去帮助总是去抚慰五、医患沟通意义医患沟通技巧讲解22/5722五、医患沟通意义♦沟通（Communications）释义为对话、通信、传达、传授、交流、联络。在沟经过程中，人员必须借助于各种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道信息、看法和态度传递给他人。医务人员语言、表情、动作，甚至医院环境、诊室布置、人际关系气氛，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。医患沟通技巧讲解23/5723三、医患沟通意义医患沟通正是疾病治疗与人文关心结合最基本形式，医务人员经过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病原因，便于诊疗病因，实施治疗；患者及亲属能够从医患沟通中获知任何疾病资料；更主要是经过沟通，能够传递医务人员对患者关爱情感，亲密医患关系。医患沟通技巧讲解24/5724医患沟通的内容和方式医患沟通技巧讲解25/5725医患沟通内容1、病情情况：要系统、全方面、通俗、及时。2、诊疗流程3、检验（检验-为何做检验-可能产生风险）、治疗（治疗—方案利弊怎样选择—风险、）手术、必要性、目标、预后等。4、可能发生问题5、应该注意事项、副作用6、费用大致估算有效沟通医患沟通技巧讲解26/5726医患沟通方式----通知口头通知（谈话）---█患者本人█患者家眷书面：逐条解释、通俗语言、表示清楚、不要误导、填写完善，

---无所不谈无所不签医患沟通技巧讲解27/5727问卷其它电话现场医患沟通方式----其它咨询网络讲课座谈会医患沟通技巧讲解28/5728医患沟通的技巧医患沟通技巧讲解29/5729语言是医患沟通主要伎俩和工具。在语言表示中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。医患沟通技巧一语言医患沟通技巧讲解30/5730医患沟通技巧一语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引发医疗纠纷，经典“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞”、“这结果不准”“他怎么这么处理”等。另一个失言是医护人员处于抢救患者紧迫情境中，口不择言，在患者家眷中引发不良影响，引发医患冲突。医患沟通技巧讲解31/5731医患沟通技巧讲解32/5732医患沟通技巧一语言例3-方言普通话--通俗易懂医患沟通技巧讲解33/5733医患沟通技巧讲解34/5734语言例4-不科学医患沟通技巧一打包票医师医患沟通技巧讲解35/5735医患沟通技巧讲解36/5736█

环境私密性医患沟通技巧二选择最正确时机医患沟通技巧讲解37/5737医患沟通技巧讲解38/5738█充分时间医患沟通技巧二选择最正确时机

案例中，王女士感受在当前医患关系中有一定代表性，有学者把这种医患之间极为冷漠不正常情况称这为医患“失语”现象．医患沟通技巧讲解39/5739医患沟通技巧讲解40/5740█谈心式标准医患沟通技巧二选择最正确时机医护人员需要患者及家眷配合时，一定要考究方法，温和及谈心式语气远比冷漠、粗暴命令式语气更有效和更轻易被接收。医患沟通技巧讲解41/5741医患沟通技巧讲解42/5742点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有10分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪。医患沟通技巧二

例2：一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？█了解患者心情选择最正确时机医患沟通技巧讲解43/5743医患沟通技巧二█

对疾病反应和医生信任选择最正确时机患者及家眷希望能多了解一些关于本身疾病信息，而有告之和沟通含有非常强时效性和不可重复性。尽管此患者预后与医疗行为并无因果关系，但患者家眷坚持认为这一结果是由医方造成，从而引发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家眷第一次找医生咨询情况时，医生对患者家眷说:“今天没空，明天再来”。当患者家眷表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家眷在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家眷交待病情时则简单地说:“××病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家眷对原来是正常医疗程序提出疑义，造成长达数月之久医疗纠纷。医患沟通技巧讲解44/5744一发烧病人确诊病因后治疗10余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说:“假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了。”造成患者对医院诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗“损失”。医患沟通技巧二█

不要制造矛盾选择最正确时机有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因。医患沟通技巧讲解45/5745评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已经有之，医务人员个人涵养和心理调控能力也是提升医疗服务质量主要部分，应视为医务人员职业技能之一。医患沟通技巧二不能刺激患者--注意说话口吻医患沟通技巧讲解46/5746观察患者－语言－肢体－表现，及时调整谈话内容医患沟通技巧三案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检验未发觉丝毫损伤痕迹，透视也未查出疼痛和出血原因。接诊医师依据观察和经验，怀疑其为宫外孕，提议转妇产科进一部检验和治疗。不过病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规止痛止血剂治疗。可是当日夜里病人就因宫外孕大出血造成休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：

医师要明白，对于上述案例中包括患者隐私致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者无须强硬追问，但可婉转说明“假如发觉某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重危害，搞清病因对有效治疗主要意义等。给病人一个思索、权衡利弊时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。医患沟通技巧讲解47/5747换位思索—站在患者角度注意说话口气，态度和善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行所做一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼医患沟通技巧注意事项医患沟通技巧讲解48/5748病情、病重沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、讲明事实及时沟通医患沟通技巧医患沟通技巧讲解49/5749护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务擦洗、护理、病情观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行医患沟通技巧医患沟通技巧讲解50/5750心理沟通技巧穿着、举止--尊重言语、态度、同情心、平等心态--了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议--关心信任心、依从感--信任为病人算