导医护士服务礼仪培训课件

导医护士服务礼仪培训导医护士服务礼仪培训课件第1页仪表礼仪：医护护形象塑造工作礼仪：职业塑造基本社交礼仪医护礼仪注意事项医护服务礼仪概述目录导医护士服务礼仪培训课件第2页医护服务礼仪概述

我国自古就是礼仪之邦，源远流长礼仪文明也是先人留给我们一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。伴随当代社会经济不停发展和信息化社会到来，人们之间交往越来越广泛，各行业间交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们重视，成为各行业打造本身品牌有效伎俩。内塑个人素质，外树医院形象！医护人员个人形象不但仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。礼仪作用礼仪概述导医护士服务礼仪培训课件第3页2023/4/23为何要学习医护服务礼仪？学习医护礼仪意义：提升个人素质以及服务意识增强对患者尊重程度提升整个医院，整个科室品牌形象提升科室以及医院经济效益和社会效益导医护士服务礼仪培训课件第4页仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰礼貌：是指一个态度礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式礼俗：是指民间风俗习惯仪式：指特定场所程序化活动服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范医护服务礼仪分类导医护士服务礼仪培训课件第5页仪容护士在修饰仪容时,应该注意部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型适当（3）眼部：清洁、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子颜色应该为肉色，裙长超出膝盖（7）化装修饰：淡雅、简练、适度、庄重、避短导医护士服务礼仪培训课件第6页仪表着装TPO标准：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场所（occasion)相协调护士职业衣饰：1、护士帽戴法2、护士服穿着3、护士鞋选择4、护士表佩带5、护士袜选择导医护士服务礼仪培训课件第7页自我形象检验-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整齐？

胡须剃得洁净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过刺眼？制服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹适当吗？穿前是否熨烫？袖口袖口洁净吗？手和指甲手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色适当吗？是否擦拭洁净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？导医护士服务礼仪培训课件第8页女士头发是否经常整理？是否遮脸？化装是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰适当吗？护士帽是否端正、洁净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口洁净吗？手手洁净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检验-女士导医护士服务礼仪培训课件第9页仪态（1）基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视（4）基本蹲姿：由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降(5)端治疗盘姿势：双手握于方盘两侧，掌指托物，双手尽可能靠近腰部，前臂与上臂呈90度(6)持病历夹姿势：手掌握病历夹中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角(7)推车行进姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人面部表情和各种管子通畅，要使病人头端在护士一侧导医护士服务礼仪培训课件第10页(8)拾物姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地(9)开、关门姿势：开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。（10）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右（11）上下楼梯时位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边（12）请坐、请进、指导方向手势仪态导医护士服务礼仪培训课件第11页导医护士服务礼仪培训课件第12页2023/4/23

受患者欢迎接待，不但要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬语到。接待礼仪规范导医护士服务礼仪培训课件第13页2023/4/23名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏放名片最好地方是名片夾或衬衣口袋如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起假如名片有污损,不要再将名片递给他人导医护士服务礼仪培训课件第14页1、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

接待中注意事项-表情导医护士服务礼仪培训课件第15页2023/4/23接待中注意事项-表情1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注服务2、在与患者保持较长时间交谈时，应该以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点3、在医院任何场所，只要看到用户目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开

接待中注意事项-眼神导医护士服务礼仪培训课件第16页2023/4/23接待中注意事项-表情1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者音量调整3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然4、语速：适中

接待中注意事项-声音导医护士服务礼仪培训课件第17页2023/4/23接待中注意事项-表情1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语4、得知患者姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

接待中注意事项-基本语言导医护士服务礼仪培训课件第18页2023/4/23接待中注意事项-表情1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日高兴3、送别语：再见/请慢走4、咨询语：有什么能够帮到您/我解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您合作7、结束语：请慢走接待中注意事项-服务用语导医护士服务礼仪培训课件第19页2023/4/23接待中注意事项-表情1、降化患者怨气：我马上帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细统计。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧利用4、多用“我们”这么字眼接待中注意事项-处理埋怨导医护士服务礼仪培训课件第20页2023/4/23（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人假如需要将双方相互介绍，要先介绍前者，后介绍后者介绍礼仪导医护士服务礼仪培训课件第21页2023/4/23握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高人、女士握手总是应该得到响应正确握手姿势：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方握手应注意地方握手应该站立相握握手应先脱去手套，用右手相握次序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手时间不宜过长，2—5秒即可力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手握手礼仪导医护士服务礼仪培训课件第22页2023/4/2323电话铃响之后，第三声回答接听电话：您好，江苏民政康复医院，请问有什么能够帮您？搞清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，结束语，放下话筒总结接电话礼仪导医护士服务礼仪培训课件第23页2023/4/23电话饰演内外联络工作第一线角色，我们能够经过与患者语言沟通，掌握患者心理，从而拉近医患关系，从而提升整个科室服务品牌。

微笑服务专心聆听判断与应变接电话礼仪导医护士服务礼仪培训课件第24页2023/4/23１、向医生汇报病情时礼节：汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等有礼貌地敲门进入医生办公室做好预测，准备好必要药品、器械等当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响２、向医生传呼电话礼节：铃响三声内接听电话拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门对话人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍应走到医生跟前轻声告诉他医护合作之间礼仪导医护士服务礼仪培训课件第25页2023/4/23医生、护士其它医生、护理患者患者家眷辅助医务工作者你天天面对几十位甚至上百位患者，而患者只面对一个你……医护人员与患者关系导医护士服务礼仪培训课件第26页2023/4/23

不论是导医，还是治疗室护士，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对导医岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作2、擅离岗位办私事3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗4、串岗、聊天和在岗上看报医护岗位注意事项导医护士服务礼仪培训课件第27页提倡主动接待、主动关心、主动抚慰服务意识，让每一名走进医院病人，感受到医务工作人员亲切和温暖一张真诚笑脸一个亲切称呼一张整齐病床一壶新鲜开水一次周到耐心入院介绍一次准确规范健康评定一次用药宣传教育做好第一次治疗

导医护士服务礼仪培训课件第28页2023/4/23从美学角度上看，社会上绝大多数人公认为是美语言，应该是美语言，而不被社会所授受语言是不美语言。从社会效果来看，患者需要、乐于接收语言是美语言；相反患者不欢迎、不能接收语言是不美语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德准则：人道责任。从语言学角度上看，要尤其注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、