医院QC总结汇报

提升就诊指导正确率

让患者得更加快更加好诊治年门诊服务中心QC小组项目陈燕琼医院QC总结汇报第1页小组名称：“爱心大使”小组小组口号：满意服务，从你我做起成立时间：年3月成立目标：提升服务对象满意度活动时间：2015年3月-2015年9月

小组介绍医院QC总结汇报第2页组员分工姓名学历职称职务主要职责陈燕琼本科主管护师组长主题选定、确定计划梁螽玲中专副主任护师辅导员指导及推进活动唐月颜本科主管护师组员制订计划、效果确认陈燕琼本科主管护师组员目标设定、检讨改进王柳娇大专登记员组员对策制订郑远开中专主管护师组员现况调查、标准化执行谭淑霞高中登记员组员要因分析黄燕红高中导诊员组员对策实施、检讨医院QC总结汇报第3页活动步骤计

划Plan实施Do确认Check处置

Action1.主题选定2.确定活动计划书3.现实状况把握4.目标设定5.解析6.对策确定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果医院QC总结汇报第4页评价项目主题主要性迫切性可行性圈能力上级政策总分次序选定提升就诊指导准确率

让患者得更加快愈加好得诊治30302828261421★规范文明用语，加强人文关心。让患者得到更舒心服务。28262930261392协调医患沟通，降低医患矛盾26242715221143评价说明分数/人数主要性迫切性圈能力可行性上级政策1次主要次迫切多部门配合0%—50%次相关3重要迫切要一个以上部门配合51%—75%相关5极主要极迫切本身处理76%—100%极相关主题选定注明：全体组员6人参加投票选题过程医院QC总结汇报第5页分诊指导:

导诊员工或挂号员对每一个来诊病人所进行简单快速评定，了解病人医疗需求，决定病人就诊紧急程度，使病人在恰当时机、恰当治疗区取得恰当治疗与护理过程，称为分诊指导。

定义=分诊指导正确率%调查中分诊指导正确人数分诊指导调查总人数×100%（备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指导错误都记作分诊指导错误没发生过一次分诊指导错误记作分诊指导正确））医院QC总结汇报第6页选题理由1门诊分诊指导是门诊工作主要步骤，它直接影响着医院整个形象和门诊服务质量。2患者到医院看病有一定就诊流程，分诊指导是流程起点。正确分诊指导，门诊病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效救治。3经过挂号分诊服务，了解患者需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊分诊服务中沟通。使患者对护理满意度提升，护患纠纷降低。医院QC总结汇报第7页选题理由我院是一所三甲医院，门诊工作量大，正确分诊指导，可有效分流病人，提升整个门诊工作效率。45提升分诊正确率，从而提升门诊服务质量，提升护理满意度，提升医院整体形象医院QC总结汇报第8页

上图是我科年度各类指导错误发生率所占百分比，其中分诊指引错误所占百分比就52%，可看出我科在分诊指导上存在很多漏洞和不足，我科必须马上整改，加强我科人员在分诊方面培训6医院QC总结汇报第9页活动计划确定

日期步骤3月4月5、6月7、8月9月责任人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主题选定…陈燕琼计划确定…唐月颜现况把握…郑远开目标设定…陈燕琼解析…谭淑霞对策确定…王柳娇实施检讨……………………黄燕红效果确认………唐月颜标准化…郑远开检讨改进…陈燕琼结果发表…陈燕琼注：计划线…….实施线医院QC总结汇报第10页现实状况把握问询听取患者主诉评定患者病情依据患者病情指导到对应科室指导错误否是分诊正确指导错误处理医院QC总结汇报第11页现实状况把握

门诊服务中心分诊指导调查表备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指导错误都记作分诊指导错误没发生过一次分诊指导错误记作分诊指导正确在上面调查表中选择分诊指导错误，请继续完成下面调查表。谢谢你配合！调查项目调查结果分诊指导正确错误分诊指导错误原因导诊不知出现该症状应到哪个科室治疗导诊不知道哪个科室能做该项治疗导诊不知道该疾病属于哪个科室导诊不知道应找哪个科室开该项检验导诊不知道到哪个科室能找到该医生导诊不知道该科室位置其它医院QC总结汇报第12页改进前调查总汇

共调查500位到我院门诊就诊患者，统计得出被分诊指导正确人次85.35人次/百人。项目分诊指导错误原因累计导诊不知道哪种疾病会出现该症状导诊不知道哪个科室能做该项治疗导诊不知道该疾病属于哪个科室导诊不知道应找哪个科室开该项检验导诊不知道到哪个科室能找到该医生导诊不知道该科室位置其它累计件数55302215865141百分比39.0021.2715.6010.645.674.263.56100累计百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100100医院QC总结汇报第13页项目分诊指导错误原因导诊不知出现该症状应到哪个科室治疗导诊不知道哪个科室能做该项治疗导诊不知道该疾病属于哪个科室导诊不知道应找哪个科室开该项检验导诊不知道到哪个科室能找到该医生导诊不知道该科室位置其它累计件数55302215865累计百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100现实状况把握医院QC总结汇报第14页目标设定设定理由1.调查500位到我院门诊就诊患者，统计得出被分诊指导正确人次为85.35人次/百人。

2.依改进前现况把握柏拉图分析前4项占了86.51%为本期活动改进重点3.组员能力是基于小组每一个组员就管理目标对自己能力进行1-5分评定而推算，此次小组能力评分为40分，以50分为100%，计算圈员能力为80%。医院QC总结汇报第15页目标值=现况值+（改进值*改进重点*圈能力）=85.35+（14.65*0.87*0.80）=95.56增幅=（目标值-现况值）/现况值*100%=（95.56-85..35）/85.35*100%=11.96%目标设定医院QC总结汇报第16页目标设定增幅11.96%次/百人医院QC总结汇报第17页

解析

改进重点

头脑风暴、鱼骨图、系统图

原因

表决（记名式团体技巧）

要因

真度访谈、调查问卷

检验、柏拉图

真因医院QC总结汇报第18页

人工具制度环境导诊员新入职导诊员经验不足导诊员医学知识缺乏对病人缺乏耐心病人未能正确表述他症状与不适周围吵杂同时有其它病人在咨询被打断病情复杂导诊没有规范医学相关知识培训与临床沟通不到位临床科室出现变动无及时通知门诊楼层分布图上有些科室没列出来没有一个图表列明每一个科室治疗疾病包含哪些没有一个图表列明每个科室包含哪些专科检验没有一个图表列明每个科室有哪些专科治疗项目分诊指导错误原因确定11条终末原因医院QC总结汇报第19页门诊服务中心分诊指导错误原因调查表

为分析分诊指错误原因，提升分诊指导正确率。特发此表，请你将可能造成门诊分诊指导错误原因给予评分。5分为造成分诊指导错误可能性最高，1分为最低。■导诊员医学知识缺乏5分4分3分2分1分■导诊对病人缺乏耐心5分4分3分2分1分■新入职导诊员经验不足5分4分3分2分1分■导诊没有规范医学相关知识培训5分4分3分2分1分■与临床沟通不到位5分4分3分2分1分■临床科室出现变动无及时通知5分4分3分2分1分■门诊楼层分布图上有些科室没列出来5分4分3分2分1分■每个科室治疗哪些专科疾病，5分4分3分2分1分包含哪些专科治疗，哪些专科检验没有一个图表列明■病人未能正确表述他症状与不适5分4分3分2分1分■病人病情复杂5分4分3分2分1分■同时有其它病人在咨询5分4分3分2分1分医院QC总结汇报第20页门诊服务中心分诊指导错误原因分析统计表项目分数1分—5分导诊员医学知识缺乏导诊对病人缺乏耐心新入职导诊员经验不足导诊没有规范医学相关知识培训与临床沟通不到位临床科室出现变动无及时通知门诊楼层分布图上有些科室没列出来每个科室治疗哪些专科疾病，包含哪些专科治疗，哪些专科检验没有一个图表列明病人未能正确表述他症状与不适病人病情复杂同时有其它病人在咨询累计医院QC总结汇报第21页确定要因序号分诊指导错误原因得分是否要因是否选定1导诊员医学知识缺乏45是★2每个科室治疗哪些专科疾病，包含哪些专科治疗，哪些专科检验没有一个图表列明38是★3与临床沟通不到位35是★医院QC总结汇报第22页

对策确定

要因对称方案采纳责任人执行时间导诊员医学知识缺乏集体进行临床医学知识学习★陈燕琼梁螽玲/4/6-/4/12指导怎样进行正确问诊★陈燕琼郑远开/4/6-/4/12与临床沟通不到位与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通平台。

★梁螽玲唐月颜王柳娇/4/6-/4/12每个科室治疗哪些疾病，包含哪些专科治疗，哪些专科检验没有一个图表列明制订一个包含每个科室治疗哪些疾病，有哪些专科治疗，哪些专科检验列表辅助导诊员进行分诊

★谭淑霞黄燕红/4/6-/4/12医院QC总结汇报第23页对策一对策名称加强导诊员相关医学知识培训主要因导诊员医学知识缺乏改进前：导诊员本非医学专业人员，从未接收过医学专业教育，医学知识缺乏，甚至有误区。在分诊指导过程中难以依据患者主诉症状与不适判断可疑疾病，不懂怎样进行正确问诊，深入判别疾病，尤其对于一些少见罕见症状更难判别，造成经常出现分诊指导错误。对策内容：1.集体进行临床医学知识学习2.指导怎样进行正确问诊对策实施：1.每七天五下午下班后集体进行半小时临床医学知识学习。学习内容包含（1）人体基本解剖结构（2）临床上常见疾病临床表现。2.（1）让导诊员真正意识到正确问诊主要性.（2）经过情景模拟专员讲解指导怎样进行正确问诊。（3）加强语言沟通能力培训。对策确定医院QC总结汇报第24页对策二对策名称制作分诊指导辅助图表主要因分诊指导辅助工具不足改进前：没有一个包含每个门诊科室专科诊治疾病，专科治疗，专科检验图表。原来门诊楼层分布图有些小诊室及一些科室做专科治疗记检验位置没有标出。对策内容：1.调查搜集资料2.图表制作对策实施：1.与门诊每个科室进行沟通，了解每个科室专科疾病，专科治疗，及专科检验包含项目。2.进行实地勘察，把门诊每个诊室，每个做治疗，做检验地方查明并统计好。3.依据调查得来资料经过共通商讨后，进行图表制作。图表要求简易明了。对策确定医院QC总结汇报第25页对策三对策名称加强与门诊科室沟通主要因与门诊科室沟通不到位改进前：门诊科室位置改变，医生出诊时间改变，治疗项目增加或者降低等这些突然暂时变动，我科没有及时知道，造成没及时通知到导诊员，以致分诊指导错误。对策内容：与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通平台。对策实施：我科领导与各科室领导作好沟通，建立一个微信平台与各科室保持联络。各个科室变动经过微信平台及时通知我科。我科若有任何疑问也能够经过微信平台及时问询各科室。对策确定医院QC总结汇报第26页（楼层图）（分诊辅助图表）实施与改进医院QC总结汇报第27页（集体学习临床医学知识图片）（情景模拟学习问诊图片）实施与改进医院QC总结汇报第28页（教学内容图片）实施与改进医院QC总结汇报第29页（共同商讨图片）（与门诊科室交流图片）（搜集资料图片）实施与改进医院QC总结汇报第30页（与门诊科室沟通微信平台图片）（把通知传到达导诊员图片）实施与改进医院QC总结汇报第31页（分诊指导图片（问询、听取主诉、指导动作、微笑、推轮椅、推车床、带病人看病））实施与改进医院QC总结汇报第32页实施与改进存在问题：1.部分导诊员仍未能记熟导诊指导辅助图表，造成分诊指导错误。2.分诊指导辅助图表仍有少数少见疾病没包含进去。3.导诊员从未经过医学教育，在学习临床医学知识学习时遇很多困难。医院QC总结汇报第33页改进后调查总汇

共调查500位到我院门诊就诊患者，统计得出被分诊指导正确人次97.50人次/百人。项目分诊指导错误原因累计导诊不知道哪种疾病会出现该症状导诊不知道哪个科室能做该项治疗导诊不知道该疾病属于哪个科室导诊不知道应找哪个科室开该项检验导诊不知道到哪个科室能找到该医生导诊不知道该科室位置其它累计件数532211115百分比33.3420.2013.2413.246.666.666.66100累计百分比33.3453.5466.7880.0286.6893.34100100效果确认医院QC总结汇报第34页改进前导诊不知出现该症状应到哪个科室治疗导诊不知道哪个科室能做该项治疗导诊不知道该疾病属于哪个科室导诊不知道应找哪个科室开该项检验导诊不知道到哪个科室能找到该医生导诊不知道该科室位置其它改进后累计件数累计百分比效果确认医院QC总结汇报第35页改进后比改进前分诊指导正确率提升了12.5%12.15效果确认医院QC总结汇报第36页效果确认1、修订了门诊楼层分布图2、制作了包含各门诊科室治疗专科疾病，做个专科治疗和检验门诊分诊指导辅助图表3、提升了全体导诊员医学知识水平4、提升了全体导诊员语言沟通能力，使与患者沟通更到位5、建立了我科与门诊科室联络微信平台。附加结果医院QC总结汇报第37页效果确认无形结果改进前平均改进后平均QC手法应用14学习主动性3.754.75团体精神3.874.5活动参加度3.874.5责任心和荣誉感2.874.75沟通能力3.374.5医院QC总结汇报第38页标准化心血管内科预防高危跌倒护理办法指导医院QC总结汇报第39页参考文件[1]FederG，CryerC，Donovans，eta1．Guidelinesforthepreventionoffallsinpeopleover65．TheGuidelinesDevelpmentGroup[J]．BMJ，,321(7267)：1007—1011．[2]卫生部统计信息中心.《中国伤害预防汇报》.-8-1[3]张智．老年人跌倒外在危险原因及护理干预[J]．中国老年保健医学，，7(4)：129—130．[4]黄丽君，戴建英，邱玲丽．“防跌五步法”防范住院患者跌倒效果[J]．解放军护理杂志，，27(2B)：253—254[5]库洪安，舒军萍，崔伯艳，等．老年患者跌倒原因及对预防跌倒认知调查[J]．护理管理杂志，，5(9)：3．[6]崔妙玲，应燕萍，邓家忠．住院患者跌倒危险原因分析与预防对策[J]．广西医学，，29(9)：1346—1348等医院QC总结汇报第40页检讨与改进活动项目优点缺点、今后努力方向主题选定切合实际工作包括范围广，需其它部门配合计划确定计划确定合理、按计划完成各项工作确定愈加好更完善计划现实状况把握自行设计查检表暴露问题查检表设计较简单，信效度不高目标设定目标设定合理今后经过文件数听说明目标设定合理性解析解析合理、正确尝试使用其它解析工具对策确定方法可行性强今后希望更有创新性对策实施科室大力支持