地铁客运服务质量检查标准

客服质检标项目

内容

具体要求

责任部门

备注1各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运营组织方案。2遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应急预案。（一）3遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时，运营调整经公司总经理同意，由相关部门组织实施。4遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时间、运营间隔作临时调整。5运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信息，并做好运营宣传工作。

指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部综合部指挥调度中心运营服务

（二）运营信息公示

1轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。2各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。

客运一部客运二部车辆一部车辆二部1保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准开展安全检查、制止违规行为等工作。（三）2接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴治安管理现场。3劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。1运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。（四）2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务

通号部资源部保卫部客运一部客运二部客运一部客运二部车辆一部标志标识

标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变化及时更新。3服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标志标识管理规定》执行。

车辆二部通号部机电部-1-

设备设施

（五）服务作业标准（六）票务（七）服务热线（八）服务监督（一）车站设备设施

1客运、车辆、维修等一线生产部门应制定着装规范和服务作业标准，佩戴工号牌上岗。非工作时间着工作装的，其要求视同工作时间。2客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人清洁卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热情、讲普通话，微笑服务。3维修一线工作人员要规范着装，注重形象，工作场所保持安静、整洁。1指挥调度中心要按照政府审批的票价方案制定票价表和公司票务政策，认真落实政府规定的公共交通票价免费、优惠措施，提供充足的票卡。2客运部门负责做好票务政策宣传，严格执行票务规定。车站工作人员应熟练掌握相关票务业务，为乘客提供咨询、兑零、租售票卡、充值、验票、行政处理、开具票据等服务。3当车站售票机不能满足需求（平均每台售票机排队人数达到且排队时间超过15分钟）时，应进行人工售票。1服务热线电话向社会公布。2服务热线电话运营时间内为市民服务，值班人员应使用普通话，语气平和，语调平稳，服务规范。授理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门及时将投诉反馈至责任部门。3责任部门要认真调查处理，自投诉日起个工作日内进行调查处理和回复，并将乘客投诉处理单交至投诉管理部门进行回访。1各部门建立内部服务质量监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。2针对第三方机构乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目，技术安全部要督促各责任部门制定有效措施进行改进。1客运部门负责车站所有服务设备、设施按规定投入使用，发生故障时客运部门应当即报修并做好防护措施。客运部门负责维护1号线部分设备设施发生故障要及时修复。发生语音广播故障时，应及时在车站内进行人工广播。2可移动式乘客座椅、废物箱、乘客意见箱等服务设备设施及保洁工具实行定置管理。

指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部指挥调度中心客运一部客运二部技术安全部指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部技术安全部指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部客运一部客运二部通号部机电部2维修部门要及时处理服务设备设施的故障，要按照规定的修程，做好定期检查和维护，保持设备设施达到规定的可靠度和完好率。-2-

（二）车辆设备设施

1车辆部门按照规定开启通风、制冷和电加热设备。列车上照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，及灭火器、安全锤、报警器等安全设备设施应保持完好。2发生语音广播故障时，应及时在列车内进行人工广播。人工广播时用规定标准用语，音量适中，播报清晰。客运部门应制定车站卫生保洁制度，严格执行管理制度。保洁人员必须着工作服上岗。1车站生产办公生活物品、备品、材料按规定摆放。2车站内无未经允许、不规范的张贴物。横幅、标语应在固定位置悬挂平正干净不得有撕角破损。

车辆一部车辆二部通号部3车站外围（红线范围内）地面无明显泥沙、污垢（一）及废弃物，花坛内无暴露垃圾。站容站貌4车站要保持窗明几净、物见本色、美观整齐、清洁舒适。顶面、墙面、门及护板无蛛网、无积尘，玻璃光亮无水迹，地面无痰迹、无污渍、垃圾、积尘、积水等，定期清理站线区间垃圾。5车站内服务设备设施干净整洁，无积尘、无污渍、无水渍、无印迹。废物箱无暴露垃圾、箱体干净整洁无异味。公共卫生间应保持无明显异味，地面干燥。1车辆部门应每日清洁消毒车厢，定期清洗车身，保持清洁卫生，空气清新。

客运一部客运二部综合部环境卫生

（二）车辆环境卫生（三）出租物业

2运营列车保持清洁，车体外观无污迹，客室内壁无油污、无未经允许或不规范的张贴物，车窗、车门玻璃光亮无水迹地板清洁无破损无积垢无垃圾、无液体流淌等3列车车厢内座椅、扶手、空调出风口、乘客信息系统设备无尘、无印迹。1出租物业需证照齐全，合法经营，保持周边环境清洁，实行“门前三包”责任制。不得在物业范围外摆摊、广播叫卖、堆放杂物、乱扔垃圾。2车站内的物业，需服从统一管理。1资源部按照国家法规和地方规定的要求设置公益

车辆一部车辆二部综合部物业部广告确保车站列车的广告设置合法规范整齐、文明，灯箱箱体、照明、显亮等广告设施功能完好。（四）2督促