健康体检质量管理教材

健康体检质量管理健康体检质量管理教材第1页健康体检质量管理一、质量基本概念二、体检质量管理主要意义三、全方面质量管理四、体检质量管理体系五、体检质量管理制度建设六、体检质量管理内容、标准与要求七、体检质量管理办法八、体检质量管理考评健康体检质量管理教材第2页一、质量基本概念质量——是一组固有特征满足要求程度（GB/T1990-idtISO9000:定义），质量是对程度一个描述。健康体检质量管理教材第3页医疗质量就是医院在各种活动表现出来综合效果和满足要求优劣程度，不但涵盖诊疗质量内容，还强调病人满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果及医疗连续性和系统性，也叫医疗服务质量。健康体检质量管理教材第4页美国医疗机构评审委员会（JCAHO）将医疗质量定义为：对于特定服务、过程、诊疗及临床问题，恪守良好职业规范，到达预期效果。健康体检质量管理教材第5页美国医师学会（AMA）定义：对病人健康产生适当改进，强调健康改进与疾病预防，强调科学、人性化、有效利用技术，有效统计以供评定及连续性服务。健康体检质量管理教材第6页体检医学是以医学科学为主体多学科交汇与融合.体检质量：健康体检服务作为医疗服务中新兴服务项目，其质量符合医疗质量管理要求外，还有其特殊内涵，诸如机构设置专业化（人员、设备、环境等）、体检技术规范化、体检服务人性化、体检质量标准化以及教育培训系统化等等，更强调新世纪医疗质量深层次含义，即科学性、以人为本和以用户满意为基本标准服务理念。健康体检质量管理教材第7页二、体检质量管理主要意义1、体检质量是体检机构经营管理核心和重点

2、体检质量是企业关键竞争力

3、质量确保是企业信誉和诚信表达

4、体检质量关系着企业生存和发展健康体检质量管理教材第8页没有质量，一切都是负数，

产品是负数，营销是负数，广告与品牌是负数，收入与声誉是负数．健康体检质量管理教材第9页三、全方面质量管理（一）全方面质量管理基本含义全员参加全部门参加全过程控制（二）树立全方面质量管理经营理念广义用户意识和优质服务观念，质量第一观念，质量标准观念，质量管理中成本意识和市场观念，客人满意度评价以及无缺点和效益观念。健康体检质量管理教材第10页健康体检质量管理教材第11页

(三）全方面质量管理基本要求1、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质量管理，随时掌握体检质量情况，促进体检中心连续质量改进。2、坚持以“客人为中心”，不论是直接提供体检服务部门和岗位还是非直接提供体检服务部门和岗位，都必须一切为了客人;体检中心一切部门和岗位要确保体检一线工作，为体检一线提供支持和服务。3、质量管理要责任分解到人，每一位员工服务都关系到最终体检质量。健康体检质量管理教材第12页四、体检质量管理体系质量管理体系组成:决议层——体检中心领导。建立体检中心质量管理领导小组。组织、控制层——部门或科室（医务部、客服部等）。明确质量管理责任部门。执行层——各岗位人员。质量管理分解落实到人。健康体检质量管理教材第13页

体检中心质量管理领导小组组长：院长副组长：医务部主任成员：销售部主任、医务部副主任、行政部主任、客服部主任、终检医生、临床与医技医生代表及其它相关人员健康体检质量管理教材第14页院长在体检质量控制中职责

负责体检质量全方面管理；负责召开质量管理领导小组会议，定时分析质量管理中问题；负责规章制度制订；指导责任部门组织实施和监督落实；负责审批医护人员培训计划；负责组织主要或有影响体检差错调查、讨论和处理。健康体检质量管理教材第15页医务部在体检质量控制中职责1、负责体检医生工作调配，确保体检工作正常运行；2、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督检验；3、对体检各步骤进行指导，检验各项规章制度和技术操作常规落实情况，组织专业技术培训，不停提升医护人员体检水平；4、负责体检差错登记、调查、处理，重大差错及时汇报院长。健康体检质量管理教材第16页医护人员在体检质量控制中职责

认真推行职责，认真执行各项规章制度和操作规程，把握体检质量标准，做好协调配合，做好优质服务。健康体检质量管理教材第17页

一级对一级负责自己对自己负责个人对企业负责全员对客人负责健康体检质量管理教材第18页五、体检质量管理制度建设1、健全各项管理规章制度并组织实施；2、抓好重点制度落实；岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操作规程，以及质量标准等。3、认真执行质量监督检验考评制度：完善考评机制、明确质量标准、确定检验方法、制订奖惩办法。健康体检质量管理教材第19页六、体检质量管理内容、标准与要求

1、体检业务质量：临床检验质量医技检验质量体检汇报质量

2、服务质量：服务态度服务作风体检环境

3、体检质量综合评定关键点

4、质量分析：统计分析、检验分析，投诉分析，满意度调查。健康体检质量管理教材第20页1、体检业务质量

（1）临床检验质量●认真推行职责、执行工作常规；●严格按照体检技术操作规范查体；●认真问询病史，防止检验遗漏；●认症准确，无误诊、漏诊；●坚持三查（检前、检中、检后）、五查对（姓名、性别、年纪、单位、检验项目）预防差错发生。●检验结论规范，描述准确；●重大阳性体症发觉与汇报及时，处理得当。健康体检质量管理教材第21页

（2）医技检验质量◆按要求参加质控◆试验操作要规范◆检验结果要准确◆数据采集、传输或录入无误

健康体检质量管理教材第22页

（3）体检汇报质量◆信息采集、录入及时、查对准确：◆各科检验统计客观、真实、准确、规范；关键词使用与统计准确无误；◆汇报各栏目填写清楚、完整、准确、无漏项、无涂改、应用医学术语；◆汇总分析全方面正确，统计完整、描述规范、用词准确，结论正确，无漏项，有提议，署名符合要求；◆辅助检验和试验室汇报内容准确；◆终检审核及时，意见签署规范无误；◆体检汇报制作整齐、装订整齐，无错漏页；◆体检汇报在要求时间内送达无延误。健康体检质量管理教材第23页2、服务质量（1）各岗位人员着装整齐；（2）服务礼仪规范，微笑服务，自然、熟练地使用文明礼貌用语；（3）体检环境洁净、文雅、服务设施齐全；（4）服务热心、周到，咨询解答耐心、细致；（5）体检客人检验保护办法到位；（6）导检工作到位，体检现场秩序井然；（7）体检客人满意度≥

95%（8）体检投诉发生率≤0.45‰健康体检质量管理教材第24页3、体检质量综合评定关键点（1）有体检质量管理组织，有专（兼）职责任人员；（2）有健全体检工作规章制度，并装订成册；（3）各项操作符合体检操作规程；（4）体检结论书写规范准确，使用医学术语；（5）各种检验汇报结果有正常参考值；检验项目中有中英文对照；（6）体检汇报普通7天内送达，主要阳性发觉及时通知受检方；健康体检质量管理教材第25页（7）体检医师含有资格证书及执业资格证书，护士有执业资格证书；医技人员有专业技术职称及相关上岗证；（8）放射专业使用设备、工作场所及各种防护设施符合相关要求；（9）检验科室内质控、室间质控符合临检中心质控要求；（10）医疗机构采购和使用器械符合《医疗器械监督管理条例》，诊疗试剂含有药品同意文号；健康体检质量管理教材第26页（11）医疗废物管理到达《医疗废物管理条例》；（12）有专（兼）职信息管理人员，各种统计报表及时准确；（13）医院感染管理符合卫生部要求；（14）各种相关医疗设备有国家年审合格证书或相关有效证实文书。健康体检质量管理教材第27页

（15）体检总投诉率≤0.45‰体检质量投诉率≤0.15‰投诉处理及时率100%同一体检差错重复出现不超出3次体检客人满意度≥

95%健康体检质量管理教材第28页4、质量分析（1）定时召开体检质量分析会；（2）主要阳性体检结果分析；（3）体检统计分析；（4）质量检验分析；（5）体检投诉分析；（6）用户满意度调查。健康体检质量管理教材第29页七、体检质量管理办法1、学习管理理论，提升管理水平；2、落实管理组织，健全管理体系；3、狠抓制度落实，明确质量责任；4、加强步骤控制，统一质量标准；5、加强专业培训，提升技术素质；6、开展优质服务，提升用户满意度；7、加强差错防范，认真处理投诉;8、定时质量评定，不停质量改进。健康体检质量管理教材第30页

1、学习管理理论提升管理水平PDCA循环——“戴明环”

P(Plan)：计划，包含方针和目标确实定以及活动计划制订;D(do)：执行，详细运作，实现计划中内容；C(check)：检验，总结执行计划结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)：行动或处理，对总结检验结果进行处理，成功经验加以必定，并给予标准化，或制订作业指导书，便于以后工作时遵照；对于失败教训也要总结，以免重现。对于没有处理问题，应提给下一个PDCA循环中去处理。

健康体检质量管理教材第31页PDCA循环管理法

健康体检质量管理教材第32页

戴明学说反应了质量管理全方面性，说明了改进质量管理并不是个别部门事，而是需要由最高管理层领导和推进才可奏效。其关键内容可概括为：(1)高层管理决心与参加；(2)群策群力团体精神；(3)经过教育来提升质量意识；(4)质量改良技术训练，(5)制订衡量质量尺度标准，(6)对质量成本分析与认识；(7)不停改进活动，(8)各级员工参加。健康体检质量管理教材第33页健康体检质量管理教材第34页2、落实管理组织

健全管理体系三级管理责任制：院长部门责任人详细实施人员健康体检质量管理教材第35页3、狠抓制度落实

明确质量责任建立健全以责任制为中心体检管理制度明确各级各类人员岗位职责——岗位说明书优化体检管理流程严格执行各种检验常规和技术操作规范，规范体检操作，确保体检过程科学、严谨、正规落实重点体检规章制度健康体检质量管理教材第36页重点体检规章制度

体检信息资料管理制度、体检汇报编制规范、查对制度、体检资料交接制度、主要体检结果汇报制度、体检投诉登记处理制度、体检质量管理制度、隔离消毒制度、院内感染控制制度和临床试验室质量管理制度等。健康体检质量管理教材第37页4、加强步骤控制

统一质量标准健康体检质量管理教材第38页健康体检质量管理教材第39页前台服务前台工作关键是服务，服务态度和作风是关键。要做到热情、耐心、细致、周到。要注意仪容、仪表、站姿和文明用语；回答客人问题要认真、诚恳；对用户身份确认、导检册制作、个人信息填写、前台收银等工作内容要细心，预防发生错误或遗漏。要尤其注意导检册回收登记，认真审核体检完成情况并作好统计。健康体检质量管理教材第40页标本采集标本采集包含血、尿、便标本以及相关科室采集标本。尿、便标本由保洁员负责搜集；血液标本采集要认真查对姓名、编号与条码，按技术操作规范进行采血；要做到“一针见血”，对采血不顺利和发生不良反应要给予科学解释和恰当处理。标本交接要认真并有详细统计健康体检质量管理教材第41页导检与现场秩序导检护士要随时注意体检现场客人流向，预防客人拥堵现象发生，及时疏导客人，维护好现场秩序。当体检量过大一些项目检验难以防止排队时，首先向客人耐心解释以求其了解，另首先结合客人特点或特殊客人情况想方法帮助巧妙处理。注意服务礼仪。健康体检质量管理教材第42页科室检验科室检验包含临床科室和医技科室，最根本质量确保一是要认真推行职责、严格执行工作常规；二是要耐心细致，认真问询病史，严格按照体检技术操作规范查体，认症准确，防止误诊、漏诊；三是要坚持查对，做到三查（检前、检中、检后）、五查对（姓名、性别、年纪、单位、检验项目），预防差错发生，确保检验结论描述准确；对重大阳性体症发觉与汇报要及时，处理要得当。医技检验操作要规范，检验结果要准确，数据采集、传输或录入无误，试验室要按要求参加质控。健康体检质量管理教材第43页体检资料搜集体检资料搜集、交接要齐全、及时，预防遗漏和相混，确保体检资料完整、准确。资料搜集包括前台、科室医生、检验和采血室等职能科室，前台在回收导检册时要把好体检完成情况查对步骤；前台和导检护士做好填写导检册个人信息指导，确保内容全方面、清楚；科室医生除对个人信息再次审核和指导填写外，要做到检验统计选项客观、真实、准确、规范；采血室在搜集医技体检结果时对每位客人检验资料要认真查对，确保资料否齐全、无误、及时。健康体检质量管理教材第44页主要质量标准：导检册制作标准各科检验操作标准体检汇报编制标准岗位服务标准主要体检结果登记标准院感控制标准奖惩标准健康体检质量管理教材第45页5、加强专业培训

提升技术素质“三基”训练经典个案分析体检学术研究强化服务礼仪学习体检新技术定时专业考评健康体检质量管理教材第46页

6、开展优质服务

提升用户满意度

着装仪表

服装整齐，佩戴胸牌；护士穿工作鞋及浅色袜；禁止在工作期间聊天；不佩戴首饰,如戒指、耳环、手镯；不留长指甲及染甲；不染彩发，头发不过肩，长发用发网；淡妆上岗，不着浓装；举止端庄。健康体检质量管理教材第47页

服务态度■提升服务意识，开展优质服务，改进服务作风，重视诚信，为客人提供温謦、细心、爱心、耐心服务。■微笑服务，对客人使用文明服务敬语；■熟知各项体检套餐