客户需求管理之道

优质文档精选客户需求管理之道现在是1页\一共有16页\编辑于星期六内容纲要现在是2页\一共有16页\编辑于星期六内容纲要现在是3页\一共有16页\编辑于星期六思考我们对于他人或团体的核心存在价值是——解决问题解决问题之难往往不在找不到方法和手段遇事第一反应恰恰总先想到“找谁，用什么工具，花多少钱”庖丁解牛非在“解”在“心有全牛”“没事，不差钱”“你看，还有他们呢！”“我是宝马”“我是邦德”“去印度？”“前面好像是日本！”现在是4页\一共有16页\编辑于星期六破题解决问题的关键是——使问题清晰问题即需求之缘起，追溯问题并使之清晰的过程即需求管理为什么是“客户需求管理之道”，而不是“之法”“之术”？道是一种境界，形而上的思维模式，“万变不离其宗”法是到达境界的途径，“条条大路通罗马”术是某条途径中的支撑工具，“飞机/轮船/汽车/马车…”本课程目标：启发一种思维模式现在是5页\一共有16页\编辑于星期六内容纲要现在是6页\一共有16页\编辑于星期六小游戏各组都是制造秋千的专业厂商图为需要各组交付的“秋千工程”3分钟看图，看完即关10分钟小组讨论10分钟用文字定义工程需求并提交注意事项：1、不是看图说话，而是一项工程2、用文字，不能画图3、所用文体和篇幅长短不限现在是7页\一共有16页\编辑于星期六讨论：软件工程项目中的经典“需求管理之怪现状”客户是这么描述需求的售前咨询师是这么描绘蓝图的项目经理是这么理解建设内容的需求分析师是这么设计需求的程序员是这么编写的测试员是按这个理解进行测试的客户最终花钱的规模是这样的而这才是客户真正需要的现在是8页\一共有16页\编辑于星期六再站在客户的角度，共同思考剖析一个问题假设你想买一套房子作为“家”，你起初所能描述的是“对房子的要求”还是“对家的需求”？“租的平房”完全有“家”的各种条件，可是你会把它当作“家”吗？“五星级宾馆”一定比“家”舒服么？你的伴侣、父母、子女，还有你自己对“家”的需求会完全一样么？到底谁说了算？当你无法用言语表达你对家的需求时，你希望为你服务的房屋销售/装修设计人员怎么帮助你？究竟什么时候你才会认为他们真正理解你心中的“家”的样子？装修的时候你会故意刁难而不厌其烦的改设计方案么？现在是9页\一共有16页\编辑于星期六需求是什么完整内涵：要求（有啥）+需要（具备啥特点）+期望（达到啥效果）——要求最易、需要次之、期望最难且无法完美但决定成败特点：多层次（纵）、多角度（横）——必须梳理、沟通、理解、协调渐进明晰且多变化（时间维度）——需求变更是难免的，但一定不会是故意的需求贯穿着复杂繁琐的“达成共识”的过程，必须要“管理”现在是10页\一共有16页\编辑于星期六需求管理是什么目标和价值：清晰的定义“蓝图”，关注WHAT，而不是HOW（技术方案）对客户有价值，让客户满意，让我们满足（双赢而不是”镀金“）完整内涵：需求捕获——自己搞清楚需求传递——全体都认同需求控制——动态不偏离反复迭代——渐进趋完善现在是11页\一共有16页\编辑于星期六反刍一下，举一反三秋千工程小游戏——该怎么定义需求：要求：需要：期望：“怪现状”——需求管理出了什么问题：捕获：客户仅表达了“要求”和“需要”，售前咨询捕获“期望”不到位且擅自“镀金”，项目经理发现“镀金”现象，却直接回归到“要求”层传递：从售前开始缺失信息，在项目经理处完全失控，肯定没有与客户沟通确认过控制：捕获和传递虽是罪魁祸首，但控制本身亦难辞其咎，无全程把舵之人或需求控制者失职，变更频繁导致实施成本指数级膨胀自己日常工作生活中有没有值得分享的案例招聘、送礼、领导交办的事情、……相亲、买手机、……客户仅表达了“要求”和“需要”，售前咨询捕获“期望”不到位且擅自“镀金”，项目经理发现“镀金”现象，却直接回归到“要求”层从售前开始缺失信息，在项目经理处完全失控，肯定没有与客户沟通确认过捕获和传递虽是罪魁祸首，但控制本身亦难辞其咎，无全程把舵之人或需求控制者失职，变更频繁导致实施成本指数级膨胀现在是12页\一共有16页\编辑于星期六内容纲要现在是13页\一共有16页\编辑于星期六针对简单需求的“法”、“术”法：前期功课访谈沟通总结确认：术：前期功课：背景学习（网站、外界评论、行业相关知识、国家政策、内部制度……）访谈沟通：提前准备工作包（提纲、问题设计、分工策略、记录方式、所需设备和工具）访谈人选择、地点设计、时间安排主导访谈主题，并调节气氛引导客户，防止偏离方向学会用客户的语言与客户交流，充分有序发掘客户需求重复客户的描述，确认自己的理解，但不作任何承诺表达方式：图形胜于文字总结确认：按既定模板总结，完整体现需求的内涵（会议纪要/访谈记录/备忘录……）内部达成一致后，提交客户确认表达方式：文字胜于图形现在是14页\一共有16页\编辑于星期六针对复杂需求的“法”需求捕获：差距分析法（重点介绍）客户目标解构对应现状分析目标现状对比确定服务范围需求传递：需求确认版本管理需求控制：变更管理现在是15页\一共有16页\编辑于星期六需求捕获之“法”——差距分析法浏览一个最复杂的案例——软件项目中的用户需求分析过程客户目标解构：业务目标分析对应现状分析：业务现状总结分析表目标现状对比：目标现状对应分析表确定服务范围：用户需求报告、需求规格说明书对两大类需求的