银行客户投诉处理与危机管理

危机与银行客户投诉处理博得世纪管理顾问机构主讲：任旭峰第一页，共三十一页。第一部分客户投诉使银行面临信任危机第二页，共三十一页。危机风险BECDA国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧第三页，共三十一页。国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足银行投诉处理能力第四页，共三十一页。思考与讨论：什么是危机？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？第五页，共三十一页。企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识危险事件42.32%突发事件35.58%难以解决的问题22.1%第六页，共三十一页。人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延个人话语权的时代媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相公关危机报道的倾向Web2.0时代特征Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟第七页，共三十一页。资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？第八页，共三十一页。第二部分银行应对客户投诉的战术之策第九页，共三十一页。客户投诉类型与心理分析顾客气质特征分析第十页，共三十一页。投诉心理分析顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救第十一页，共三十一页。有效处理客户投诉的原则有章可循要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题及时处理通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者分清责任分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见留档分析详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考第十二页，共三十一页。有效处理投诉的六步骤①鼓励客户发泄，排解愤怒②充分道歉，控制事态稳定③收集信息，了解问题所在④承担责任，提出解决方案⑤让客户参与解决方案⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户第十三页，共三十一页。鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为正确行为不当行为原则：第十四页，共三十一页。正确行为不当行为原则:充分道歉时的正确行为与不当行为第十五页，共三十一页。正确行为不当行为原则:收集信息时的正确行为与不当行为要收集的信息：第十六页，共三十一页。提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的时机：解决方案应满足的条件：第十七页，共三十一页。正确行为不当行为原则：客户参与方案时的正确行为与不当行为第十八页，共三十一页。正确行为不当行为原则：跟进执行方案时的正确行为与不当行为第十九页，共三十一页。平息顾客不满的技能①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉③全面掌握产品动态，为客户重建信心④共同回顾购买目的，让客户重新购买第二十页，共三十一页。有效隔离投诉客户隔离投诉客户原因：隔离客户的层次：第二十一页，共三十一页。正确行为不当行为原则：有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为第二十二页，共三十一页。迅速反馈投诉信息及时反馈信息的原因可以被反馈的投诉信息信息反馈渠道正确的信息反馈方式原则：第二十三页，共三十一页。全面掌握产品动态掌握产品动态的原因应该掌握的产品动态原则：第二十四页，共三十一页。共同回顾购买目的共同回顾购买目的的原因共同回顾购买目的的时机共同回顾购买目的的技巧原则：第二十五页，共三十一页。特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧一、

特殊客户投诉的类型职业、身份、身体状况……处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通二、难缠客户类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。易怒的嘀嘀不休的下流或者令人讨厌的古怪的矜持的犹豫不决的霸道的醉酒的批评家爱争辩的第二十六页，共三十一页。难缠客户的三大特征固执者唠叨者狂妄自大者难缠客户的三大特征第二十七页，共三十一页。固执者唠叨者狂妄自大者注重倾听，在处理问题时不批评客户的观点和想法，应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点保持平静和耐心，让客户发泄，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。不要把客户的话放在心上，向客户提问以示关心并分散其的注意力；及时对狂妄自大者进行隔离，了解其背景信息，明确投诉转危机的可能性难缠客户的应对方法第二十八页，共三十一页。客户投诉后的总结提高1、事件分析：外部因素经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……内部因素人、财、物、机制……整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估第二十九页，共三十一页。2、内部管理漏洞与人员差错整改3、修正危机管理系统4、品牌形象重建内部人员信心重建相关危机客户进行回访开发新的理财产品加大公共媒体宣传客户投诉后的总结提高第三十页，共三十一页。内容总结危机与银行客户投诉处理。企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识。明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为。充分道歉时的正确行为与不当行为。收集信息时的正确行为与不当行为。提出解决方案的时机和满足的条件。客户参与方案时的正确行为与不当行为。跟进执行方案时的正确行为与不当行为。②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投