一汽丰田培训资料销售流程-热情交车

销售流程—热情交车第一页，共二十六页。通过本课程的学习，学员将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程目的第二页，共二十六页。1.交车的概述交车时的顾客心理热情交车的目的和意义2.交车准备交车的电话预约交车区的设定交车前的准备：人员与内容3.理性的交车内容4.感性的交车内容课程内容5.交车时销售与售后的交接6.道别技巧7.角色演练8.热情交车的CS要点9.一汽丰田交车的流程与标准第三页，共二十六页。标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析第四页，共二十六页。交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心承诺兑现良好且诚实的建议顾客的期望第五页，共二十六页。交车时的顾客心理来店时

商品说明时

商谈时促成签约时交车时购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图第六页，共二十六页。交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。第七页，共二十六页。交车准备步骤执行要点预备物品PDS申请即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案--联系交车日期--确认车辆确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证、其它材料等，也提前检查妥当确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认登记材料保证书保险证书行驶证交车验收单……准备交车步骤和内容第八页，共二十六页。交车准备交车的电话预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备第九页，共二十六页。交车准备交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌第十页，共二十六页。理性的交车内容手续与文件顾客检查验收车辆一汽丰田的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法第十一页，共二十六页。理性的交车内容一汽丰田交车文件和工具介绍第十二页，共二十六页。理性的交车内容使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件介绍配备的使用方法第十三页，共二十六页。感性的交车内容参与人员交车仪式其它活动（有形化服务）第十四页，共二十六页。感性的交车内容总经理销售经理服务经理服务顾问销售人员在场所有有空闲的员工参与人员第十五页，共二十六页。感性的交车内容将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客与顾客合影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去交车仪式第十六页，共二十六页。交车当日执行步骤及要点步骤执行要点预备物品将车辆移动至交车场所注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎各项费用的清算依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）关于保修及售后服务的说明关于免费检修时期（5000km、10000km）的说明务必邀请S/A出席S/A与销售人员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单”做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管目送顾客到车辆看不见为止向经理报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况安全注意事项车主手册保险证行驶证保证书钥匙（包括备用钥匙）实车说明清单照相机交车验收单出迎、问候至接待桌处进行说明S/A的出席实车说明交车仪式目送顾客离开TACT输入和顾客跟踪管理第十七页，共二十六页。交车时销售与售后的交接介绍售后服务部门售后服务内容介绍其它活动（售后参与）第十八页，共二十六页。交车时销售与售后的交接向顾客介绍服务顾问介绍服务部的营业时间介绍如何预约修车介绍一汽丰田的服务网络介绍售后服务第十九页，共二十六页。道别技巧售后跟踪的告知售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客第二十页，共二十六页。道别技巧衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车道别技巧第二十一页，共二十六页。热情交车的CS要点做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向顾客介绍服务部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式第二十二页，共二十六页。角色演练第二十三页，共二十六页。一汽丰田热情交车的流程与标准热情交车的流程热情交车的标准第二十四页，共二十六页。大家辛苦了!谢谢!第二十五页，共二十六页。内容总结销售流程—热情交车。“我希望我的新车能按时交货。“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后。交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。如果出现向顾客说明的预