基于客户满意度的第三方物流公司发展探讨

基于客户满意度的第三方物流公司发展探讨

1引言对于第三方物流企业来讲，服务业水准已经成为了其不可避免的竞争的重要部分，所以，对于企业的发展，努力提高客户的满意度就成为了必要的一环[1]。客户满意是客户对事前期望和使用感受效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的函数关系。物流行业是服务性行业，客户满意是产业持续发展的动力源泉，由于客户需求性不断在变化，其满意度指标和满意度值也会随时间而变化。客户满意度就是客户满意的量化评价，是一个动态的持续过程。我们与某一典型的第三方物流公司通力合作，通过问卷调查的方式，对物流服务的客户的满意度进行调查研究。该物流公司是一家以制造业物流总承包为核心竞争力的综合型物流企业，是国家AAA级综合型物流企业，已通过了ISO9001-2000质量管理体系认证。此次调研共发放问卷50份，收回问卷43份，其中有效问卷43份，有效率为86%。在43份有效问卷中，涉及的企业来自多个不同的行业，不同的规模，性质多样，其中大多为民营企业，属于制造业。按年销售额在5000万元以下为小型企业，5000万元到5亿为中型企业，大于5亿为大型企业的划分标准划分，其中，小型企业和中型企业各有12家，大型企业19家。按公司性质分，民营企业有24家，股份制企业9家，国有企业3家，中外合资4家，外贸企业3家。从中我们可以看到小型和中型企业占到56.8%，大型企业占到43.2%。问卷内容主要包括被调查企业的基本信息和对第三方物流公司的服务需求。对于服务需求的调查，我们主要从客户选择物流公司的考虑因素，选择物流服务商的理由与相关服务的评价，对物流服务商不满意的地方，以及需要改进的内容这四个方面展开调查。通过问卷调查和数据分析，了解到客户对第三方物流公司的服务需求的基本情况，也提出了物流企业提高客户满意度的实际对策，期望对第三方物流公司改进服务能够起到一定的指导作用。2客户对第三方物流企业服务的满意度现状2.1物流服务质量总体偏低，不能充分满足客户要求表1为客户对物流服务重要性的认知比例，从表中我们可以发现，客户对服务价格、服务质量、品牌信誉和信息化水平这四个物流服务因素重要性的认知中，把服务质量排在首位的比例最高，达到了74.4%，把服务价格排在首位的占到32.6%，而认为品牌信誉以及信息化水平应排在第一位的只占到9.4%和2.4%。当然，出现这个结果应该是在意料之中的，客户最希望的还是服务质量的提高，以及服务价格的下降。但是，由于物流服务质量与服务价格始终存在着背反关系，从物流服务商的角度看，提高服务质量又不提高服务价格是两难选择，如何让服务质量较大幅度提高，而服务价格较小幅度提高或不提高是第三方物流服务商今后努力的方向。2.2服务质量问题主要表现为时效性差通过对客户问卷调查，了解他们对于物流服务商服务质量的最不满意的极端情况，结果见表2。可以看到，客户对于物流服务商最不满意的方式排在首位的是派车速度，有34.5%的客户认同这一观点。紧随其后的是物流的到货时间，27.6%的客户对到货时间最不满意，另外，分别有20.7%、17.2%的客户认为货物追踪、运输安全等方面做得不能令人满意。派车速度、到货时间和货物追踪都跟物流的时效性有关，总比例达到82.8%，因此，物流服务质量问题主要表现为时效性差。2.3物流信息化水平有待进一步提高众所周知，在这个信息膨胀，科技迅速发展的时代，信息化已经成为一种趋势，在未来的发展过程中，信息化水平将成为一个重要的指标。在调研中我们发现，信息技术在物流行业还做不到普及的一个很大原因就是受到成本的限制。投入高的信息技术就意味着高的成本，这些成本归根结底又会落到客户头上，这样一来，势必提高了服务价格。但是，如果不重视信息化水平，不紧跟时代发展的步伐，而只是满足于现状，那么，必定会在不久的将来被这个行业淘汰。所以，如何将信息技术运用于物流服务中，使成本最小化，而又在提高物流服务质量的同时降低服务价格应该是现代物流企业最需要努力的方向。2.4客户特别重视与第三方物流公司的长期良好的合作关系图1是影响客户选择第三方物流公司因素的重要性排序情况。从图中可以看出，与第三方物流公司建立长期良好的合作关系已成为很多客户的共识，是最重要的因素，其他因素重要性排列为：服务可靠性、运输配送能力强、运价具有吸引力、服务适用性、服务便利性、品牌知名度、战略文化理念一致、供应商/客户/合作伙伴推荐。从以上排列中，我们可以清晰地看到，和客户建立长期良好的合作关系是非常必要的。在这个方面，物流业的现状却不容乐观。由于进入门槛低，质量诚信缺失，很多服务商只做一锤子买卖，更有甚者卷着款项和货物便消失，由此不难理解客户希望建立长期良好合作的愿望了。服务可靠性、运输配送能力强等则也可以看做是建立长期良好合作关系的基础，由此可见，要想和客户建立长期良好的合作关系，从根本上改进物流服务方式是必须的。图1影响客户选择物流公司因素的重要性比例2.5客户对物流成本预算过低表3为2010年不同规模客户外包物流预算占年产值比例分布情况。表中数据表明，在客户企业年度预算中，有46.5%的企业的外包物流预算不足2%，其中尤其是大型企业，占30.2%；27.9%家企业的物流预算仅占到2%-3%；14.1%家企业的物流预算占到4%-5%；而只有4.6%企业占到了8%以上。由表1可以看出，客户企业规模越大，外包物流预算所占年产值的平均百分比却更小。实际情况是，大多数客户每年进行一次物流服务商的招标工作，一般以报价最低作为最重要的评标因素。因此，很多物流服务商为了竞得客户的物流服务业务，往往采取低价的竞争策略。这一方面，有利于客户获得较低的物流服务商。但是，另一方面由于油价和人力成本不断提高，物流服务商的利润越来越低，也不利于物流服务商提高服务质量。3物流服务商提升客户满意度的建议3.1以客户为中心，努力提升物流服务水平当今的第三方物流企业走的也是服务路线，与服务业所不同的是物流企业的服务对象往往是一个公司，不再仅仅局限于个人类型。实现与客户的良性即时互动是必要做到的事情。通过相应的网络平台，实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的体系，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度，真正体现以客户为中心的经营理念，让客户价值在超值的服务中得到增值，实现客户价值的最大化。在第三方物流公司内要营造全员服务理念，通过全体员工相应的培训并经过一定的考核，让员工们具备应有的服务态度，微笑着面对顾客，对于顾客的个性化需求做到认真倾听，仔细思虑，尽可能做到。同时，加强对员工的督促，及时反馈对客户服务的效果，从根本上提高物流服务水平。3.2提高信息化水平，提升物流服务效率每个信息化模式都是具有自己的特色，企业要根据本身的特点，选择适合自身发展的信息化建设模式，推进物流信息技术在物流企业中的运用。加强条形码、全面质量管理、电子数据交换、管理信息系统、射频技术、地理信息系统和全球定位系统、弹性制造系统、计算机集成制造系统、制造资源计划、企业资源计划以及供应链管理等物流理论和技术在物流企业和工商企业内部物流管理中的应用，全面提高企业的信息管理水平。物流企业常用的信息化系统有电子交换数据(EDI)、分布式数据库系统、互联网技术和全球定位技术(GPS)等。物流企业要提升自身的市场竞争能力，就必须加强信息技术的推广，为客户提供实时信息咨询。另外，可以通过建立信息网络和结点网络，加快对客户订货的反应能力，加快订单处理，实现网上订单。这样，既节省了纸质订单的成本，简化了订单的繁杂程序，又能提高下单准确性，保障及时性，提高派车速度，从而增强物流服务的时效性。针对现阶段物流服务商大都为中小型企业，信息投入资金不足，建议物流服务商通过开发一些相关的软件实现手机绑定等手段来进行货物追踪，或者和多家物流服务商合作共同信息化系统的建设，实现资源共享。在提高信息化水平的同时既提高了服务质量，又能降低物流成本，从而压低服务价格，使公司更具有市场竞争力。3.3实现物流流程的标准化，增强物流服务的时效性现今的第三方物流业的趋势是个性化服务，要针对客户的需求，按照客户指定的时间和地点，将货物准确送达。对于这个“准确”而言，物流公司所需要做到的首要目的是及时，安全地将货物送达。为达到这一目的，第三方物流服务企业可以从以下两个方面进行：一是物流流程的标准化。如果第三方物流依然遵照以商品为中心的被动式市场方式来制定相关标准，则其适应性将较弱且并不能真正适用于所有的物流活动，由于各个环节间信息、资源无法准确匹配，就难免会造成时间的浪费，导致速度无法提升。因此，规范每个员工的工作标准，规范每台设备的运作流程，规范每个流程的运作步骤，在各个方面进行系统的规范化要求，以使得物流标准化程度得到根本上的提高，也将在一定程度上提升物流效率。二是改善物流方案。对于物流公司而言，一个好的物流方案能够避免时间资源、人力等的无谓浪费，提高物流效率。对于物流方案而言，我们现阶段能做的是将信息化、电子化，运用于物流传统的方案中。构建较好的物流方案，也要求企业能够从众多的应聘人员中选取较为适合的物流方案设计人员，能够熟练地运用相关知识，又能与社会实践相联系。对于一个企业来讲，可以与相关高校建立良好关系，设定培养方向，培养自己需要的专门人才。3.4在质量诚信制度体系基础上建立与客户良好的长期合作关系质量和诚信是一个企业能长寿的必不可少的法宝。没有诚信和质量就没有回头客。现阶段我国的物流市场存在着许多不诚信行为，导致物流企业客户对物流服务商的信任缺失，建立良好的物流企业内部质量诚信制度刻不容缓。物流服务商可以从物流涉及的各个环节建设质量诚信制度，如开展内部员工的诚信培训，建设服务中各环节的质量监控与操作的规范化、诚信化保障制度，以及意外情况发生时的合理处理，以保证配送发运的准时性规定等。要真正地把质量诚信建设落实到物流服务过程中的具体环节上，提高服务可靠性，加强运输配送能力，让客户在合作中充分感受到企业质量诚信的氛围，从而愿意建立良好的长期合作关系，自然就可以提高客户满意度。3.5提供增值服务，与客户建立“双赢”的关系在人类社会经济发展从“产品”导向发展到“客户”导向的今天，客户的选择很大程度上决定了企业的命运。企业之间的竞争实质上就是客户的争夺。物流企业在与客户群体的接触中，可以通过各种途径如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案、销售应用系统