品味时光咖啡厅精讲课件

时光咖啡厅主题：品味时光系别：酒店管理系班级：酒店13301组长：贾鸿杰组员：祖蕊蕊、刘彩、尤丽霞、程文豪、王坤岭、彭征、李松霖授课老师：杨梦露时光犹如一条小溪在流金岁月里缓缓淌过主题：品味时光店名：时光驿站咖啡厅前期计划：SWOT分析、融资、市场调研、选址、效果图、主题实施过程：设计方案、装修团队、危机公关、招聘经营过程：开业筹划及宣传、如何管理下属、如何处理与客户的关系、领导者的经营策略项目反馈：如何发挥优势、如何处理客户投诉领导者的素质小组成员分工前期计划：贾鸿杰、祖蕊蕊实施过程：刘彩、李松霖经营过程：程文豪、王坤岭项目反馈：尤丽霞、彭征SWOT分析S：有特色有风格，地理位置优越，环境好，人流量大，咖啡种类多样化，选择多样化W：经验不足，竞争力大，客源不稳定，宣传不到位O：以追忆，怀念过去为主题。客人可以跟随时光列车缅怀那逝去的青春，画面感强，主题突出，符合大众的需求T：竞争对手，原料供应商，房屋租赁的突然中断等外界威胁融资1.自身投资40万2.银行贷款（以咖啡厅负责人的身份申请贷款）50万3.好友入股50万4.商业加盟（分红）80万总额：220万市场调研调查咖啡厅选址的优劣势调查原料的来源和优劣市场调查网络调查问卷调查1.您一般会去哪里喝咖啡？【B选项人最多】A.西餐厅32%B.咖啡厅45%C.其它18%2.什么类型的咖啡厅最吸引您？【D选项人最多】A.古典风格18%B.简约风格25%C.奢华风格13%D.主题式27%E.其它14%问卷调研3.您觉得一个咖啡厅的好坏决定于？A.环境28%B.价格13%C.咖啡的品质30%D.服务质量18%E.咖啡的分量8%4.您去咖啡厅一般是去干什么？【C选项最多】A.朋友聊天聚会22%B.商务洽谈12%C.情侣约会25%D.只是喜欢喝咖啡16%E.其它13%5.您一般通过什么渠道了解一个新的咖啡厅？【C选项最多】A.咖啡店的宣传单25%B.网络广告22%C.朋友推荐44%6.您喝咖啡喜欢搭配何种点心？【A选项最多】A.蛋糕37%B.面包22%C.饼干28%7.您认为咖啡厅里需要有牛排等西式主食吗？【B选项最多】A.需要24%B.不需要46%C.无所谓15%8.您上一次去咖啡厅是什么时候？【A选项最多】A.一周前32%B.三个月前21%C.三个月以上15%9.您一般多久去一次咖啡厅？【B选项最多】A.一天一次22%B.一周一次32%C.一个月一次17%D.三个月一次12%E.几乎不去8%10.您对咖啡厅的消费价格是？【C选项最多】A.20以下17%B.20~3025%C.30~5032%D.50以上15%11.除了咖啡您还希望咖啡厅有什么食品？【C选项最多】A.雪糕12%B.冷饮24%C.零食36%D.其它28%12.你对咖啡的口味有什么特别要求吗？【D选项最多】A.没有8%B.黑咖啡21%C.加牛奶18%D.加牛奶和糖浆26%E.偏爱某种口味注明口味（）17%13.您喜欢什么装修风格的咖啡厅？【B选项最多】A.全包式17%B.环形式35%C.敞开式14%D.室外式24%14.您认为咖啡厅需要哪些配套设施？【D选项最多】A.现场音乐演奏12%B.影视设备15%C.报刊杂志27%D.无线网络29%E.其它14%15.您选择咖啡类型的因素是什么？【A选项最多】A.个人喜好27%B.场合需要25%C.价格14%D.品牌10%E.其它8%16.您一般选择如何享用咖啡？【A选项最多】A.坐在咖啡厅里喝44%B.边走边喝23%C.买回来喝21%17.您喜欢什么类型的咖啡（多选）[F选项最多]A.摩卡咖啡17%B.卡布奇诺22%C.土耳其咖啡11%D.冰咖啡7%E.绿茶咖啡9%F.拿铁咖啡24%G.其它12%18.您更愿意光顾一下哪种咖啡店？【A选项最多】A.不强制购买店内饮品食物，但是在店内座位是要花钱租的37%B.大多数咖啡店的消费方式（有最低消费）35%C.无所谓18%19.如果在咖啡厅中进行非西洋乐的音乐表演（比如中式古典音乐的表演），您会觉得？【B选项最多】A.中西结合，有创意23%B.不伦不类，很奇怪44%C.无所谓17%20.您一般是独自享用咖啡还是与亲友同事共同享用？【C选项最多】A.独自一人享用15%B.与朋友一起享用22%C.与同事一同享用26%D.与亲人一同享用12%E.其它11%·数据分析

本次调查采用问卷调查法，一对一的进行调查问卷。填写的是70份调查，实际有用的是60份，回收率是90%。学生一般接受的价位范围55%是15元~25元，25%是25元~40元，8%是40元以上，还有13%是15元以下。相比较学生大部分上班族特别是白领阶层却大多集中在30元~50元这个范围，当然也有20%左右能接受50元以上的价位。调查后我们决定将咖啡厅的顾客定位中上等的白领阶层，学生一般愿意去中高档咖啡厅消费的只占13%，剩下的一般都会选择价格较便宜的咖啡厅或根本就不去咖啡厅。同时介于本店服务员的性别，所以顾客中应该以女性和情侣居多。顾客定位：中薪阶层，大学生及散客地址：郑州市金水区商务内环路CBD中油新奥大厦乘车路线：1.公交23、26、206、919、k206路到会展中心下2.向西南方向出发，走190米，右转3.走40米，右转进入商务内环路4.沿商务内环路走390米，左转，经人行道穿过马路并往回走5.继续沿商务内环路走40米销售：早晨以意式咖啡为主，到下午14:30后主要以花式咖啡为主，同时店内全天出售面包，蛋糕等多种甜品和糕点。店铺租金：5万每月选址设计图吧台吧台安全通道安全通道活动角儿童游乐区时光列车时光列车A区B区C区店门吸引目光灯光：1.店内为适宜的光亮2.吧台灯光要暗3.咖啡桌使用较柔和的日光灯照射塑造良好的气氛形象设计美观招牌设计突出色彩和声音设计方案危机公关1.融资：融资失败（a.改变融资方式b.另寻投资人）资金链断裂（a.提高投资额度b.加入新的投资人）2.店铺：店铺资金超出预算（a.提高预算金额b.重新寻找店铺）店铺出现问题（与房主协商或退租）3.装修：装修公司报价超出预算（a.协商b.提高预算c.更换装修团队）装修金额超出预算（a.提高预算b.降低装修标准）工人受伤（医疗费全额补偿）4.开业：场面混乱（提前找好管理者）寻新滋事（提前预附近派出所打好关系）场地不足（与周围商铺商量好，借用场地）资金不足（追加资金）装修团队地址电话优势劣势备注英皇装饰集团河南省郑州市二七区郑州河南总公司公司地址:郑州市大学路陇海路北50米路西华城国际中心2301—2308室400-890-8086转163179实力雄厚，品牌效应报价高第二选择郑州星城广告设计郑州市广告市场南长灯光设计没有咖啡厅方面的经验河南天下秀装饰工程有限公司中国郑州金成国际广场5号楼东单元19业，有经验，实力雄厚报价高第一选择装修投入：30万装修费：30万租金：30万（半年）装修的投资：1.室内外装修费用(墙面、地面、吊顶、门窗灯具)；装修费用与咖啡厅的面积、风格、定位、餐品种类、地理位置、投资额度、装修材料等诸多因素有关：约共8.5万元2.水、电、空调、通风、管线费用：约1万元3.厨房工程、水池费用：约5000元4.安全设施：1000元5.桌椅总价：8000元6.门头及导视系统、音响系统：约1.5万元7.其他装饰品费用：800元

装修投资总计：124800元设备投资：1.基本设施（冰箱、沙冰机、冷藏蛋糕柜）：5000元2.杯具、餐具、菜单及其他用品：1000元3.咖啡相关设备（半自动咖啡机、研磨机、拉花设施）：7000元4.敲粉盒、布粉器、奶油枪：300元5.其他的厨房设施（灶具、调料台、消毒柜、微波炉、烤箱、烘焙机、冷藏柜、炊具、刀具）：5178

总计：15978元开业投资总计：740778招聘职位要求待遇保障店长一名，本科以上学历，有丰富的管理经验25-40岁月薪六千，可入股签订合同，五险一金，有假期主管三名，大专以上学历，有上进心和创新意识，20-30岁月薪四千，奖金提成咖啡师五名，有创新意识专业能力强月薪三千五，有奖金糕点师三名，有创新意识专业能力强月薪三千五，有奖金服务员十名，五官端正，有上进心月薪三千，有提成门童两名，形象好月薪两千五，有奖金保安两名，身体健康，退伍军人，会武术者优先月薪两千五，有奖金招聘流程人才服务员等培训招聘会签合同入选者筛选店长、主管等筛选入选者咖啡厅人力市场工作时间表早班打卡上班午饭上班下班7:308:0011:3012:0016:00晚班打卡（上班）晚饭上班下班打烊15:3019:3020:0023:0023:30店长服务部餐饮部后勤部服务员收银员咖啡师糕点师保洁员保安宣传开通新浪微博（发布店内的活动信息和咖啡品种的涵义）电视宣传宣传单和海报（主要在节假日前面）与其他商店达成协议形成连带销售（比如去书店赠咖啡优惠卡等）以本地电视台为主各大商城的电子字幕广告宣传投入：20万如何处理与客户的关系对客户的态度以客户至上为宗旨尽可能的满足顾客的合理要求任何情况都要以微笑服务客户对于顾客提出的不满要及时处理为客户举办活动情人节为客户举办单身派对和情侣派对光棍节时为单身的顾客举行小游戏圣诞节时服务人员扮成圣诞老人服务顾客并赠送小礼物

如何处理与下属的关系奖罚分明确定员工保障工资福利制度股票期权制度适当放权了解下属

如何应对消费者投诉

咖啡厅的服务对象是人，由于每个人的生活背景，行为方式，性格特点的不同，对服务要求也不相同，因此我们应该注意顾客的心理1.要充分了解顾客的要求，要站在顾客的角度考虑2.顾客投诉的原因是因为他们不满意我们的服务，要让他们满意就要认真的为他们服务，真心实意的解决问题，赢得良好的口碑3.接到投诉，要马上处理妥善，要耐心倾听，认真道歉，然后积极处理如何发挥咖啡厅的优势

确定咖啡厅主题，对应消费人群我们的咖啡厅主题是品味时光，就应该抓住顾客对时光的回忆和留恋，可以在咖啡厅内设置时光墙，将顾客的美好场景拍下来，挂在时光墙上以供留念，在时光墙上留下美好回忆的顾客可以得到一份精美礼物。一个新颖的经营特点是打响一个品牌的有利法宝，我们要抓住自己的主题，生产一系列产品，比如：杯子，蛋糕等。总结：1.大力发展一套符合本咖啡厅风格的经营策略2.努力提高饮品质量，打好品牌战略3.做好服务礼仪，装修风格，主题风格的全方位发展附录1.饮品价目2.器材价目3.咖啡单样式4.咖啡单内容5.投资预算6.每月固定支出7.前两个月盈利状况8.工作程序9.员工守则10.餐厅餐前准备工作程序与标准11.餐厅引座工作程序12.结账程序13.收银员管理条例

14.开业筹划及宣传.原料单价/¥原料单价/¥意大利LAVAZZA拉瓦萨香浓拼配咖啡豆

115/kg面粉6/kg牛奶15/kg奶油（雀巢）35/kg酸奶20/kg鸡蛋0.7/个可可粉（好时）150/kg沙拉酱72/kg冰淇淋粉18/kg水果3~12/g焦糖25/盒附录1器材单价/¥器材单价/¥意式半自动咖啡机750碗橱1492摩卡壶98奶缸（Tiamo）68/个烘焙机1940面包篮12/个打泡机238桌巾布3/张桌椅300/套纸巾3/卷瓷器20榨汁机699刀叉3.5/副回风烤箱238水杯5/个冰淇淋机1580收款机1300垃圾袋5/100个员工服装130/套清洁工具50/套高脚杯12/个立式冷柜1080沙冰机395意式研磨机1980附录2（正面）（反面）附录3咖啡单样式勃艮第咖啡¥48爱尔兰咖啡¥46庞德咖啡¥45摩卡咖啡¥44

俄式咖啡¥37卡布奇诺¥36

拿铁咖啡¥36

焦糖玛奇朵¥35墨西哥咖啡¥35维也纳咖啡¥34泰式冰咖啡¥33绿茶咖啡¥30冰淇淋咖啡¥28咖啡意式咖啡¥28芝士蛋糕¥20提拉米苏¥25玛格丽特饼干¥18/份黑森林蛋糕卷¥25/份苹果酥皮盒子¥18/份伯爵红茶¥30/杯甜品单点心单早点

牛油曲奇饼干¥15/100g水果塔¥35/份煮燕麦粥¥10晚餐煎土豆饼¥8/2个意大利面¥38/份面包片¥8/6片长面通心粉螺旋粉天使面蝴蝶结面华夫饼¥4/个搭配酱法式煎面包片¥3/片蘑菇酱青椒鸡肉酱黑胡椒酱英国松饼¥15/份肉酱卡布那拉鲜青酱辣番茄酱番茄酱牛角包¥8/2个披萨苹果派¥7/份12“大饼9”小饼午餐+下午茶

威尼斯披萨（辣肠蘑菇）¥38/¥31培根¥8/份夏威夷披萨（火腿菠萝）¥40/¥33土司¥13/6片素食披萨（洋蓟芯蘑菇青椒番茄片）¥45/¥38意大利香肠¥4/根四季披萨（洋蓟芯辣肠火腿橄榄风干肉）¥50/¥43百吉饼¥6/个肉食披萨（匹萨米辣肠火腿牛肉）¥48/¥40

从业人员健康证：（员工自己办）、食品卫生许可证、工商营业执照、：国、地税登记证：1200元房租:5万元/月水电费:2000元/月广告费用：1000元/月，逐月按50元递减每月维修费：500元/月员工工资:店长：6000主管：3*4000=12000咖啡师、糕点师：8*3500=28000服务员：10*3000=30000门僮、保安：4*2500=10000一位收银员（店长兼部分调制咖啡）每月固定消费的费用：119500元经营赢利预算人均消费额×餐位数×上座率开业第一个月早上上座率：85%35×30×85%＝892.5中午上座率：65%55×30×65%＝1072.5下午上座率：70%45×30×70%＝945晚上上座率：90%65×30×90%＝1755每天原料费＝(892.5+1072.5+945+1755)×30%≈1400每月原料费：1400×30＝42000每月营业毛利：(892.5+1072.5+945+1755)×30＝139905

餐位费（单座3元/小时包间5元/小时）早上上座率：85%85%×3×8＝20.485%×3×5＝12.75中午上座率：65%65%×8×3＝15.665%×3×5＝9.75下午上座率：70%70%×8×3＝16.870%×3×5＝10.5晚上上座率：90%90%×8×3＝21.690%×3×5＝13.5每月餐位费总计（20.4+12.75＋15.6＋9.75＋16.8＋10.5＋21.6＋13.5）×30＝3627每月净收入＝139905＋3627－42000﹣119500＝-12758亏损12758元第二个月PS：在店门口增加了3个单座早上上座率：85%早上的盈利：85%×33×40＝1122元中午上座率：80%中午的盈利：80%×33×50＝1320元下午上座率：85%下午的盈利：85%×33×70＝1963元晚上上座率：95%晚上的盈利：95%×33×75＝2351元每月的毛收益：（476+560+833+997.5）×30-{（476+560+833+997.5）×35%×30}＝131749元净收入：131749+3627（一个月总餐位费）-119500＝15876元17378/8000≈13.4月所以预计要一年零两个月能够填补投资款项工作程序餐厅餐前准备工作程序与标准零点餐厅结束工作程序餐厅电话预定程序餐厅引座程序售缺菜肴处理程序餐厅结账程序酒水盘存程序与标准收银员工作程序维修报修工作程序

员工守则一.试用期及工资⑴应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。⑵发薪方式工资形式：基本工资+提成二.仪容⑴仪容要端庄大方。上班要穿工作服，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，皮鞋要擦亮。⑵头发要梳理好，不准留长发，怪发式，不准留大胡子，不准留长指甲。⑶站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。

三.服务员礼节礼貌⑴对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。⑵与客人相遇要主动让路。⑶与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律⑴员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。⑵、上班时间不准做私活、会客、洗看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天，不准哼唱歌曲、小调。⑶上班时间手机关机，不可接打电话，除公事以外，违者按情节处理。餐厅餐前准备工作程序与标准1．检查台面布置及餐厅设施设备。（台面布置、花卉、灯光、背景音乐、空调等）2．检查开餐用品是否品种齐全、数量充足。（棉织品、桌面调味品、餐具、用具等）3．检查备餐间的准备情况。（咖啡、茶、包饼）4．检查餐厅的卫生善。（地面、墙面、桌子、椅子等）5．检查员工的出勤情况和仪表仪容。餐厅餐前准备工作程序与标准（具体）检查餐厅地面：⑴餐厅地面及墙面清洁无污⑵包间地毯清洁、无破损、连接处平整整理餐厅内的桌椅：⑴餐桌椅摆放整齐⑵桌椅平稳无晃动⑶桌椅完好无损、干净无污按摆台程序布置台面：⑴摆台规范、整齐⑵餐具齐全、干净无破损检查餐具及开餐用品的品种和数量：⑴餐具用具清洁净亮且摆放整齐于工作柜内⑵服务用品齐全、整洁准备调味品及包饼煮咖啡：⑴调味及包饼数量充足新鲜⑵正确使用咖啡机⑶咖啡、淡奶、糖新鲜、数量充足检查灯光、空调和背景音乐：⑴餐厅内照明度适宜，无坏灯泡现象⑵餐厅温度：夏季为22—26度冬季为18—24度⑶背景音乐音量适中，不影响客人交谈⑷所有调节开关灵活、无漏电隐患餐厅引座工作程序准备工作：做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。２、引领座位。（１）面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。（２）主动热情问候客人（３）引领客人入座，引领时，应走在客人的左前方，保持1.5M的距离并用手示意。（４）安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。（５）拉椅请客人入座。（６）如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。（７）向客人递呈菜单（８）请客人稍等，迅速为客人端来餐点3、开餐期间引座员应时时保持门口地段的卫生和引座台的整洁。4、送客。当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见，欢迎客人再次光临。一、收银员管理条例

上班期间可以佩带小型的饰物但不可以戴戒指和有坠的耳环以及手链。不可以留指甲，但可以适当的化淡妆。头发不可披肩，长发要盘起