舒立平金牌店长培训

金牌店长培训482

决胜终端零售行业竞争升级管理系统化零售专业化人员素质大幅提升国际化专业零售公司进入大环境改变市场竞争，加强专业培训，善用数字工具零售终端有那些数据？数据对我们提升业绩有何意义？

？有利于合理控制库存;有利于发现销售环节的问题;有利于促销的方向确认；有利于补货的数据支持；有利于人员的培养；有利于……店铺销售数据分析及运用很多牌子，没有多少报表和数据可供决策的参考这得靠经验估计数据不能定量，也得定性至少要有销售金额报表、货品畅滞销表、品种销售报表、店员销售报表、分时段销售报表、区域销售报表数据精准的告诉我们：销售好，好在哪些方面？好在哪些货品？好在哪些天？好在哪些员工？好在哪个区域？……差又差在哪里？解决了差的问题，店铺就又多了一个经济增长点如果一刀切，就可能导致有的货品“减价过早、力度过大”有的畅销货品，没有什么问题，也被减价了这样，必将损失毛利店铺员工一般是从基层做起店长、区长往往不愿意利用数据进行管理这，有一个适应的过程事实上，运用报表并不难，难就难在没有几个人能讲好、讲透如分时段销售报表，他记录了销售的高峰与低谷销售时段，这，可以作为员工排班及补货的依据------高峰期，员工多，仓管员需勤快补货又如，数据显示：某个区域出不了销售！要分析原因：该区域灯光较暗？放的都是旧货？通道太窄？营业员站位不好？销售技巧不好？是新店员？……原因清楚了，就好着手解决问题目的是把死角救活

客单价平均单价附加值贡献度销售排行销售占比周转周期动销率总销售额进、销、存毛利润折扣率货品流失率平效人效SKU售罄率盈亏平衡点客流量进店率试穿率购买率客单价营运数据销售数据服务数据运营数据表现十大指标

折扣率

货品流失率

进、销、存

运营数据业绩破解

总销售额

平效毛利润

人效SKU

售罄率盈亏平衡点销售数据表现八大指标

销售数据业绩破解1、客单价5、平均单价2、附加值3、贡献度6、销售排行7、销售占比8、周转周期4、动销率服务数据5大业绩来源服务数据业绩破解客流量进店率试穿率购买率客单价营业额交易客数平均交易客单價（相关要素）入店率成交率入店客数通行客数购买客数入店客数＝＝213促销推广与店头美工立地分析与促销推广提高来客数没买有买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策平均客单价平均件数（CS的追求）顾客购物的满足感456提高入客数价位设定强调价格带价位线组合商品结构注重相关性与搭配性销售的附加价值11营业额基本构成营业额来客数×购买率件单价×客单数吸引客人进店让进店客人购买产品让客人购买更高单价产品让客人买更多件产品购买人数客单价2023/4/2112来客数：900购买率：5%件单价：400客单数：1.1营业额=19,800某日……?9005%5001.227,000增加7200数字提升的意义接触点管理平均单店销售客单数客单价进店客数成交率连带率单品价格店外客流数进店率长期心理价值购物满足感××××∞连带率提升导图品牌公司分销商终端店铺商品品牌零售产品生产物流产品部零售支持零售支持部零售部导购合作线执行线品牌资源媒体广告产品线产品故事生产周期上市波段货品到位及时订货指导陈列指引市场活动策划期货订货店铺分货促销策划零售管理附加推销熟悉产品习惯养成模式回答这一切都是通过货品的销售数据反映出来的……

●客流量、进店率、回头率→销售数量●成交率→购买客人数（交易数量）●试穿客单件量→平均客单价（每单金额）●深度接触、试穿客单件量→

平均附加销售率（联单）●

货值（价格带）

→

平均件单价（平均单价）●

固化数据→同期比●

进、销→库存隐象与显象的关系营业额公式营业额=

客流量×进店率×深度接触率×

试穿率×试穿客单件量×成交率×客单价×回头率×转介绍率2023/4/2118名词解释客单价：客人购买产品的平均价格

=销售额/开票数

=件单价×客单数件单价：客人平均购买的单件产品的价格

=销售额/总件数客单数：客人平均购买的产品件数

=总件数/开票数问客流量决定因素有哪些？A、商圈B、天气

C、时段C、节假日

举例总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价*（附加值*平均单价）问进店率决定因素有哪些？总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价*（附加值*平均单价）问顾客喜欢进什么样的店？问顾客喜欢进什么样的店？

举例1、顾客喜欢往美的地方走2、顾客喜欢往亮的地方走3、顾客喜欢往宽的地方走4、顾客喜欢往平的地方走5、顾客喜欢往热闹的地方走问成交率的决定因素有哪些？A、驻店时间B、销售技巧

C、促销活动D、固定客群

举例总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价*（附加值*平均单价）问客单价的决定因素有哪些？A、搭配建议B、收银附加

C、推荐价格D、刷卡顾客

举例总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价*（附加值*平均单价）锁定进店顾客的6个密码锁定店铺效率的3个密码锁定销售任务的4个密码锁定店铺货品的3个密码促进店铺生意提升的关键密码锁定进店顾客的6个指标客流量成交率客单数客单价连带率平均单价锁定销售任务的4个指标总销售额分类货品销售额同比环比畅销款滞销款失货率锁定店铺货品的3个指标锁定店铺货品的3个指标1、畅销款2、滞销款3、失货率锁定店铺效率的3个指标坪效人效时效

货品的生命周期分析三、产品生命周期曲线销量时间导入期成长期旺销期（平销期）衰退期商品销售环节所解决的七个问题1对谁?2把什么商品?3以多少数量?4以什么样的价格?5从什么时候到什么时候？6在哪里卖？7怎么卖？中心客层商品构成量的平衡价格带的平衡销售期间展开方法销售手段店铺进店率系统数据分析六脉神剑服装零售的数据分析指标运用店铺数据分析运用与管理店长货品分析培训及运用服装款类、颜色销售数据分析货品管理精细化深根挖取诊断分析店铺六脉神剑天龙八部每周生意销售分析报表概况店销售及部类销售数据分析零售店铺周销售报告分析内容店铺KPI销售数据分析

服装行业店铺一周销售分析表终端数据诊断店铺问题统计表进店率、成交率、销售量、销售分析影响店铺销售业绩之销售数据分析

店铺数据天龙八部店铺关键KPI指标分析---什么是KPI？总销售额分类货品销售额同比分析坪效畅销款滞销款连带率客单价平均单价人效货品流失率终端盈利

KPI总销售额分类货品销售额同比分析坪效畅销款滞销款连带率客单价平均单价人效货品流失率什么是终端绩效KPI分析?设定标准的量化考核标杆，有目的的收集终端各项运作数据，结合科学的分析公式和市场预测，找出绩效数据规律，进行标杆比对，从而进一步诊断终端存在的问题，有方向性的进行整改和提升。设定标杆:行业,历史同期,企业目标,合理,可操作有目的收集:要诊断那些环节,控制哪些环节,准确,及时公式和预测:数据与市场的变化,权重比例,应变能力标杆对比:寻找差距诊断问题:数据背后隐藏了什么方向性:找到问题,明确重点整改和提升:对症下药,重点突破关键词释意店铺不同层级的关注点销售目标管理

KPI基础认知培训导购教练技巧店铺管理工具物流与盘点现金管理人员绩效管理有效沟通KPI分析管理店铺带班店经理/区经理零售管理核心店铺零售管理重点分级门店管理入门

结果类KPI指标汇总市场占有率同比增长率环比增长率销售业绩金额销售利润率品牌竞争率平效租金比存销比产销比费用占比率投资回报率（ROI)过程类KPI指标汇总阶段业绩达成率成交率体验率ATVUPTVIP销售占比进店率员工总人数员工人效员工培训时数员工技能考核得分神秘顾客考核得分服务流程考核得分形象控制标准得分补货达成率品类/系列销售比库存消化占比新旧货占比商品价格带占比商品投入产出比新老员工流失率店铺的“个人体检”店铺的“心脏”-----业绩、利润类KPI店铺的“肠胃”-----商品管理类KPI店铺的“血液”-----员工管理类KPI店铺的“神经”-----服务管理类KPI店铺的“美容”----形象管理类KPI店铺的“大脑”-----标准作业管理类KPI

---店铺体检KPI公式与管理意义解析业绩、利润类KPI阶段业绩达成率成交率VIP销售占比进店率体验率ATVUPT过程性KPI结果性KPI同比增长率环比增长率销售业绩额销售利润率店面平效平效租金比费用占比率品牌竞争率投资回报率鱼头----出现的问题情况（如业绩低下）

中骨----原因的大类（如商品原因）

小骨----原因的小类（如商品/存销比低）鱼骨图分析法出现的问题鱼头（问题现状）中骨(原因大类）小骨（原因小类）人的原因方法的原因商品的原因卖场的原因市场的原因鱼骨图分析框架鱼骨图分析流程发现问题找出原因制定对策改善实施列出完整鱼骨图列出小类原因的重要程度列出原因的小类（小骨）列出原因的大类（中骨）销售额偏低商品原因客户问题卖场问题外部问题方法问题人员问题存销比低-KPI产品结构失调-KPI断色断码上市波段延误

产品不熟-KPI士气不高技巧欠缺-KPI销售业绩下降----鱼骨图分析示例成交率低-KPI客流减少KPI客人投诉多VIP流失过多陈列不够吸引

-KPI店铺灯光不足

店铺空调不凉

竞品因素KPI员工过少-KPI指标不清晰-KPI数据不及时交班时间不合适缺乏标准-工具失货严重气温偏低企业减薪仓库太小

本章总结店铺绩效KPI是店铺诊断的量化工具任何KPI都需要多维度考量，不能只看一项从KPI关联中找到店铺问题的存在方向从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因KPI只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键业绩无止境销售有方法怎样诊断单店经营单店业绩变化过路客*进店客*成交率连带率*货单价成交单数*客单价

门店数据三层模型诊断门店问题收集数据与事实收集什么?市场(商圈)信息竞争者信息顾客数据与信息门店营运数据门店营销执行情况店长/人员能力收集的方法:观察访谈检核表报表/报告调查经营诊断(状况分析)的步骤收集数据/事实分析数据/事实:找出差异与差异原因界定问题:确认关键/核心原因门店/人员商圈市场

顾客竞争者经营诊断(状况分析)我了解门店之商圈范围与特性吗?我了解门店商圈之竞争状况吗?我了解门店之顾客吗?我了解门店之经营状况吗?我了解门店之营销执行状况吗?我了解门店人员吗?经营业绩诊断交易客数入店客数入店客数通行客数交易客数

入店率=

成交率=

店铺环境服务 促销活动价格商品 商品结构购买决定率

销售额（营业面）

交易客数

客单价

个数

个单价

入店率

成交率

数据是温度计!

库存平效客单价总销售额人效人员素质诊断店铺20问1.店长是否制定每天的销售业绩指标？2.店长是否知道店铺的畅销款？库存是否充足？3.是否找到畅销款的替代款？4.是否现场教会员工畅销款和滞销款如何组合销售？5.每周找出滞销商品？6.数量及价格占比最高的滞销款有没有搭配其他商品出样？7.有没有和员工一起寻找滞销款的卖点？8.橱窗和模特是否是陈列的价格低的商品？9.同事是否一直在卖价格低的商品？10.店长是否制定每周的主推商品？店铺20问11.是否教员工主推款的卖点？12.客流高的地方货品销售好吗？13.每天计算连带率了吗？14.是否制定员工连带率指标？15.是否教员工搭配主推商品？16.是否在例会中教员工明确用促销提高连带率？17.是否在例会中教员工价格高的货品的卖点？18.是否在现场教员工回应价格高的问题？19.是否每天提醒员工服务的重要性？20.是否每天检查员工是否熟悉商品卖点？环境陈列诊断货品结构要合理，货品组合成系列要点产品线是否完整;货品结构是否合理;货品类别比例是否恰当;货品之间的组合能力强不强;是否能系列化满足有效生动的陈列出样。

第二招货品陈列有重点、有系列

主推货品重点陈列风格组合合理，陈列系列化店铺阳面应季陈列，色系清晰主推货品重点陈列要点人流的主要方向，能观察到的卖场区域是卖场的阳面店铺的橱窗和店铺的阳面是一个卖场能否吸引顾客入店的关键。卖场的橱窗和阳面不仅要重点做主推款陈列要借助服饰品的搭配组合，使顾客能直接地看到因服饰搭配而产生的美感。

风格组合合理，陈列系列化要点店铺要围绕主推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次;系列产品陈列不仅能突出店铺整体形象，突出当季的主题和风格，更能加大货品的关联性，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。

店铺阳面应季陈列，色系清晰

不断的新品上市是吸引顾客进店的因素之一，保持店铺的新鲜度。阳面陈列当季主推，并且色系清晰，达到引客入店的效果过季促销品、配件等相应的放在临近主推的区域，以方便我们的导购迅速找出相应的配搭和产品店务营运诊断四把钢钩的管理与辅导模式标准化考核如何留人如何激励员工第六招奖励考核机制要配套1.你会得到更多的提成2.你会得到更多的赏识3.你会得到更多的晋升空间奖第五招例会技术要强化

1.体现连单目标

例会要制订连带销售的目标(联单)，比如连单要达到2.0，并把目标落实到个人2.货品知识定目标

例会中，店长如果需要员工对店铺货品或新品有更深的了解，那么告知员工，今天需要熟记5款衣服，并在特定时间进行抽查。3.分享时尚资讯

在例会过程中，让你的员工每天轮流分享一则时尚信息，相信一年后，店铺中各个都是时尚顾问。4.例会搭配不能少

在例会过程中，当员工介绍主推款时，要求员工找出多个搭配款，分享不同搭配的特点和售卖技巧。四把钢钩目标确认：今日团体目标与个人目标，周目标完成占比，昨日工作检讨概述，表扬优秀员工技能演练：从演练中相互点评工作分配：环境整洁、陈列整理：提醒注意事项，工作细节第一把钢钩：销售例会早会：工作目标完成状况表扬当日杰出员工工作检讨同事相互建议总结性发言十分钟以内结束夕会：追目标，定方向案例研讨或主题分享周会：公布本月份工作目标完成状况每个员工对当月份工作进行总结店长对於整体工作进行月总结下个月的业绩目标确认表扬优秀员工，进行心得分享群体激励月会：注意控制时间进行充分准备避免批评个体不要展开负面大讨论要形成会议记要例会注意事项第二把钢钩：随岗辅导平日积累，真凭实据居其侧，不要急于指点先褒，让优点固化后贬，以积极总结复述注意事項第三把钢钩：表单管理月度工作计划表是宏观把握周工作计划表是控制要点工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据。以效率为导向的销售队伍，周工作计划表是“龙头”，工作日志表是控制要点三张工作表的内在联系除非有特殊情况，每月五周的财务业绩分解应当充满月度财务计划。例如本月的财务业绩是200万元，每周的财务业绩就要将近50万元月度工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里有充分体现。例如月度工作计划表里提到要老客户信息传递

，这项任务就一定要在周工作计划表中体现出来。如果在周工作计划表中没有提到老客户信息传递

，就说明销售人员在填写时不认真，或者周工作计划表没有参考月度工作计划表三张工作表的内在联系月度工作计划表中的每周大事应当与周工作计划表相对应周工作计划表中的大事应当与工作日志表相对应。例如计划本周要整理客户档案，在工作日志表中就应该有所体现工作日志表中的跟进工作应当与相应的周或月度工作计划相对应工作日志表中的变化要与客户资料相对应三张工作表的内在联系“四把钢钩”第四把钢钩：工作总结本月工作总结店员的工作建议建立下月目标共识对店面的建议店员的述职重点落实执行时间落实执行内容落实执行的方法落实考核的方式落实奖惩的办法述职跟进没有考核就是考核人性，考核人性一般失望居多！关键观念：未来的道路不明确，前进的动力自然就不足！员工执行力差的五个重要因素：没有标准标准不清晰标准没有执行没有执行的监督机制没有执行的能力提高工作监控力度没有考核的制度、流程、规范，就是单纯的文字说明，不存在价值！财务贡献指标客户增长指标客户满意指标管理动作指标四类销售指标总结去年的各个典型市场的客户数量对现有客户进行成长性分析预测未来的相应客户数量的自然增长比率形成“市场－客户”增长计划客户增长指标的确定随机电话或问卷抽样中的客户满意比例经理拜访中的客户满意度比例关键客户群中的客户满意度比例客户满意指标的确定考勤规定动作管理表格规定动作工作例会规定动作工作述职规定动作业务培训规定动作管理制度规定动作管理动作指标的确定秘诀一：培训秘诀二：红花绿叶配秘诀三：周期性让员工感动而交心秘诀四：魅力留人四招秘诀五：远景留人三招秘诀六：除掉害群之马秘诀七：高薪养人秘诀八：工龄工资激励制度：拿多少？怎么拿？如何让激励带来利润秘诀一：表扬与批评的汉堡原则秘诀二：公众场合如何激励团队秘诀三：公众场合如何激励个人秘诀四：目标可视化管理（表单案例）秘诀五：从后方包抄秘诀六：让每个人做一个第一秘诀七：给她证书秘诀八：找托激励她或恐吓他店长应具备的能力营业计划的能力销售服务的能力培训人员的能力产品与货场管理的能力领导统御的能力危机处理的能力能力提升

让门店持续盈利的商圈意识店铺将商品与信任一并贩卖高盈利门店不卖而是帮助买高盈利服饰终端商圈观念优秀门店管理的四大基础领域形象有力产品合市员工第一店面如脸面加减关键分订好才能卖好货好并非卖好人与人竞争壮丁与成本数据分析经验是魔鬼冲红灯效应优秀门店员工管理基本技巧

员工管理就是五分指导、三分表扬、二分批评指导员工即说给他听，做给他看，再逐步放手表扬批评员工是为了在店铺内部树立做事规则提出问题（征询）要积极倾听要观察而不要评判提出自己的建议取得一致意见给予和接收反馈

零售门店员工指导基本流程实战案例演练

提升下属三倍干劲表扬技巧优秀门店数据管理基本技巧

店铺管理树立科学数据观店铺每天应该关注的数据收集门店的三大关键数据数据三层分析的管理运用

货品管理ABC模型指导库存订货步骤一：将各个品项的销售额按高低顺序排列步骤二：将各品项销售额的构成比例计算出来步骤三：将各品项销售额构成比累积计算出来

销量：0——80%——95%——100%

存货分类：A类B类C类品类分析ABC管理案例如何增加对顾客的沟通说服力让店员明白自己应该怎么做工作如何把话说得让顾客感觉舒服实战案例：巧妙应对第三者闲散客（顾客与闲散客不认识）实战案例：正确处理产品自然性问题（褪色、起球、缩水及变形等）实战案例：如何提高团购的成功率（顾客相互之间非常熟悉）店铺绩效评估店铺服务管理顾客管理店铺资讯管理店铺促销管理店铺商品管理店铺人员管理店铺营运管理系统管理店务管理诊断店务营销诊断1、店内顾客饱和率（1）0—20%（2）21%—40%（3）41%—60%（4）61%—80%（5）81%—100%统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）2、店内顾客流失率（1）81%—100%（2）61%—80%（3）41%—60%（4）21%—40%（5）0—20%统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）3、店内每月到店的新客人数：（1）20人以下（2）21—50人（3）51—80人（4）81—100人（5）100人以上统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）4、店内房租所占的成本比例（1）50%以上（2）50%—40%（3）39%—20%（4）19%—10%（5）10%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）5、人员工资成本比例：（1）50%以上（2）50%—40%（3）39%—20%（4）19%—10%（5）10%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）6、营销费用成本比例（1）30%以上（2）30%—20%（3）19%—10%（4）9%—5%（5）5%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）7、新项目引进情况：（1）2年以上没有引进（2）1年左右引进一次（3）半年左右引进更新一次统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）8、店内顾客成交率情况：（1）0—30%（2）31%—60%（3）60%以上统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）9、店面员工的流失率：（1）80%为新员工（2）50%为新员工（3）20%为新员工统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）10、店内品牌数量（1）3种以上（2）2—3种（3）单一品牌统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）

销售能力诊断诊断的思路及步骤$盈利!2023/4/21126用心去做永不满足顾客的需求是什么？决定顾客购买行为的商品要素是什么？直接影响商品要素的前提条件又是什么？谁是门店中具有这样能力的人呢？2023/4/21127用心去做永不满足营业额交易笔数平均客单价来客数成交率购买件数购买单价2023/4/21128用心去做永不满足经营的核心是市场市场的核心是顾客顾客的核心是需求管理的核心是门店组织成员组织成员的核心是人人的核心动力是思想思想的根源是信念或期望值2023/4/21129用心去做永不满足作为门店的管理者，要清楚原因，首先自我检查很有必要：有没有清晰的指标？有没有告诉员工他们的绩效指标？有没有一个合理的工作分配方案？2023/4/21130用心去做永不满足期望（感受）

信念（忠诚度）态度（思想、经验、决定）行为（促销、交易）结果（结账成交）2023/4/21131用心去做永不满足1、关于绩效提成问题：是全体提成平均？还是个人绩效提成？或者是早晚班提成？2、关于优胜劣汰：如何保持员工具有团队精神又有竞争？什么才是最好的优胜劣汰？五个人以上的人员组合就有可能产生阶级斗争，2个左、2个右、还有一个溜须拍马，怎么处理？假定这些问题和人主观思想以及客观条件有关系，最难解决的应该是主观态度的问题，就是提升员工的个人素质(态度、知识、技巧）知识和技巧可以通过培训解决问题，难的在“没有人拒绝改变，但大多数人会拒绝被改变”。2023/4/21132用心去做永不满足业绩是靠数据说话的，店长必须对于门店进行精细化管理，而销售日报表是发现门店业绩提升/下滑的重要途径，因此店长必须每天关注“销售日报表”及时发现销售状况，从而制定改善措施，销售日报表的内容应该全面、精准且及时，一遍店长可以准确评估门店的经营质量，从而了解门店的经营效益。2023/4/21133上门率成交率捆绑率回头率2023/4/21134用心去做永不满足店面形象商品价格购物环境2023/4/21135用心去做永不满足一、做好推广宣传1、广告宣传2、执行公司活动方案3、做好限时特买活动二、提升店面形象1、店面招牌、灯光2、店门口宣传三、会员管理1、增加会员数量2、增加来店次数2023/4/21136用心去做永不满足2023/4/21137用心去做永不满足一、员工的选择与激励1、选好人2、用好人3、留住人二、提升促销能力1、熟悉商品知识2、提高促销技巧三、库存管理1、熟悉门店的活动商品2、熟悉门店的畅销产品3、有足够的库存量2023/4/21138用心去做永不满足仪容专业介绍提供尝试体验关联销售留意顾客

需要结账付款打招呼完成销售过程2023/4/21139用心去做永不满足2023/4/21140用心去做永不满足一、多销高单价品1、做好所在商圈顾客相应客单价商品的陈列2、充分利用公司满就赠的增送措施二、做好团购1、寻找团购对象2、提前联系主动出击3、制定激励全员参与三、做好连带销售1、制定商品搭配菜单2、做好商品配套陈列3、培训员工掌握连带销售技巧2023/4/21141用心去做永不满足主要了解公司的各类销售结构，比如：2023/4/21142用心去做永不满足大目标

小目标

更小目标

极小目标

剥洋葱法：

下到每年每月每周每日下到每人或每班次具体金额指定每人具体负责哪些货架、地笼、堆头的商品，特别是活动商品将目标分解到时段特别要避免：下完目标后不盯目标2023/4/21143用心去做永不满足顾客关系诊断试着算一算假设：某运输公司原有6600个顾客，已知每流失一个顾客，营业收入就损失10000元。如果本年度由于服务质量差流失了5%的顾客，那么公司的利润损失是多少？降低顾客流失率所需的费用为多少比较合理？顾客流失率的计算方法Function：

绝对顾客流失率=×100%相对顾客流失率

=

×流失顾客的相对购买额×100%试着算一算：a.如果某企业的顾客数量从500减少到475，那么顾客流失率是多少？b.如果流失顾客的单位购买额是平均数的两倍，顾客流失率又是多少？流失的顾客数量全部顾客数量（2）（1）流失的顾客数量全部顾客数量一、顾客的流失与背叛专业导航（二）顾客流失管理过程Ⅰ测定顾客流失率Ⅲ测算流失顾客造成的公司利润损失Ⅴ制定防止顾客流失的措施Ⅱ找出顾客流失的原因Ⅳ确定降低流失率所需的费用a.价格流失b.产品流失c.服务流失d.市场流失e.促销流失f.技术流失g.政治流失企业为顾客创造或增加价值的3个层面：a.核心产品或服务的效用价值b.支持性服务c.社会效益积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法。一、顾客的流失与背叛专业导航（一）概念辨析：顾客流失Concept：指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。

拉力F（人、财、物）重力G（顾客总成本）拉力F（人、财、物）摩擦力f

（顾客流失）支持力P（顾客总价值）注意：顾客满意并不意味着顾客不会流失，但顾客流失则一定说明顾客不满意。四、常常對她說故事

影射→引導

築夢→圓夢顧客經營指導原則成就他人方可圓滿自己！五、幫她設定目標

改善現狀→可以更好→力求完美顧客經營指導原則不斷夢想成功的景象是激勵自己達成目標最有效的方法

–

海瑞‧麥凱-顧客經營指導原則

六、欲擒故縱放長線捨得、捨得；有捨才有得！不是最好不推薦！不是必須不賣你。關係維護行動步驟一、妳得要三心二意意圖＋行動＝決心！意圖－行動＝空想！關心貼心決心誠意創意負起責任的態度激發消費的來源协助你完成世界上最具挑战的两件事：将自己的想法轻松放进别人的脑袋把别人的钞票轻松放进自己的钱包商圈竞争诊断什么是商圈？？商圈的定义商圈---零售学用语，现在商业物业开发也借用该词汇，意指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径，划定的一系列的圆形或方型区域。

商圈调查能为我们带来什么？客户及房源的开发（有计划的）新人成长及判断（对工作的适应性）建立专业形象准确估价为取得推荐业务打下良好的基础做到对同行的知己知彼为商业计划准备数据商圈诊断的目标1、了解地区居民的人口特性、社会经济的变量及生活形态等。2、确定区域内楼盘名称、位置、结构。3、了解商圈内配套设施状况。4、分析商圈内同性质的竞争家数。5、找出商圈内的障碍。6、其它因素。竞争比较诊断谁是竞争者？他们的目标是什么？他们的优弱势是什么？他们的策略是什么？其竞争反应模式如何？一、分析竞争者竞争层次图示本公司品牌竞争者产品形式竞争者一般竞争者愿望竞争者研究重点一研究重点二如何在现有条件下提高新客人的数量一、做好推广宣传1、广告宣传2、执行公司活动方案3、做好限时特买活动二、提升店面形象1、店面招牌、灯光2、店门口宣传三、会员管理1、增加会员数量2、增加来店次数2023/4/21163用心去做永不满足如何增加客流量一、选好地段1、租金与地段的关系2、根据城市级别选择相应地段3、好地段的标准如何增加客流量二、做好推广宣传1、广告宣传2、执行公司推广方案3、创新的促销手段4、做好大型特买活动如何增加客流量三、提升店面形象1、店面招牌、橱窗、灯光2、店门口宣传如何增加客流量四、会员管理1、增加会员数量2、增加来店次数如何增加客流量五、保持店堂动态窗口秀品牌文化的传递与触动提高关注率与进店率刺激大脑联想，提升购买欲望影响顾客行进的动线促进连带销售陈列对于消费者的五大功能传单要发几份？怎么发？发给谁？如何有效发传单？如何有效投放广告？如何促进现场销售？如何促进现场连带销售？免费熨烫、修改、干洗免费鞋垫、保养皮革免费讲座免费送货上门服务免费体检服务型促销从服务中创造销售！有发展性的投资！情人节有奖征答VIP客户联谊会六一儿童节征文比赛母亲节、父亲节摄影比赛环保净山生日礼品派发活动型促销创造品牌文化价值！增加与顾客之间的话题！希望小学、希望图书馆海啸捐款，广东水患捐款关怀山区贫困送爱心到孤儿院，老人院服装拍卖会爱心捐血活动公益型促销由小做大！透过公益，创造双贏！为VIP卡增值跨行业寻找合作伙伴了解顾客其他消费，选择定位接近的合作品牌老顾客资料的积累与运用异业联盟式促销快速取得客户资源！为顾客取得最佳消费条件！老顾客档案熟悉增加个人知识宽度额外信息的提供48小时回访满意度调查建立短信平台独立服务部，保险、汽车、中国移动售后的基本项目一步一步，接近顾客的心灵！一点一滴，建立顾客的忠诚！跨越单线联系，多线操作购买习惯的运用，购买周期的改变，购买金额的激发创造感动，超越厂商与顾客变成朋友方法不怕老套，细节决定成败售后的运用增加购买次数的技巧:1、如何向我们的客户推介VIP卡？2、如何持续保持VIP的回头消费？3、如何提高VIP销售占比？4、如何设计VIP个性化服务？5、在促销活动中，如何推动VIP购买？6、VIP活动设计？生意目标服务目标营运目标VIP客户管理及服务不推不动小推小动大推大动全推全动店务标准生意目标服务目标营运目标如何让进店的顾客尽可能的购买先吸引而後销售，机会来自于吸引之後！关键观念：顶尖销售高手的两大法宝——容易回答——不断取得小YES——对最后成交有帮助——成交敲定语（临门一脚）——天下三问一、精通发问技巧说服不是用说的，而是用问的透过有效发问，不断取得承诺的能力销售是一种让客户参与的活动

二、有效倾听有效倾听三大好处五种最好的倾听者应具备的认知——主动提供清楚的互动，使状况变少——他能让你听到可能带来订单的线索——让别人觉得自己很重要——有好的眼神接触——说值得听的话——说他们的语言——释放顾客更多的记忆与想象力——让顾客觉得从你的谈话中获益良多——上帝造人的准则（动物的耳朵可以转动，人的不可以）——恋爱法则——用心倾听（美国鼓手的故事）快速倍增业绩的三大工具肢体动作占说服效果58%声音占说服效果38%文字占说服效果7%一致性说服一、领导魔法（点头确认法）赚钱高手的三大法宝赚钱高手的终极秘密二、赢家表达法购买——拥有奖金——服务费价钱——投资金额定金——初期投资签名——确认合同——同意书问题——想法获挑战不足——机会点购买——拥有画图——设计交钱——办手续便宜——高性价比签名——确认贵——档次问题——尾巴不足——机会点定下来——先设计三、激励按钮每个人身上都有一个或一个激励按钮（买房子，别墅，游泳池）销售是一种激励的过程成交速度取决于引发动机的程度顾客十大激励按钮赚钱事业健康工作氛围休闲家庭生活品质学习成长成就感满足感环保、健康档次设计细节做工服务材料价格赠品实用顶尖销售高手的四大进阶技巧一、神奇话语我了解为什么或请你多谈谈定义这个对你很重要吗好奇的请教一下我知道你不知道，假如你知道还有呢我们我了解为什么或请你多谈谈定义这个对你很重要吗好奇的请教一下我知道你不知道，假如你知道还有呢我们二、重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则三、太极拳策略的核心没有阻力的人，只有协商力不好的人没有抗拒的人，只有抗拒的心情赢了争议，输了生意；赢了嘴，输了心但是法则顶尖销售高手的五大必胜能力让顾客认识你让顾客喜欢你让顾客相信你让顾客想听你讲让顾客相信公司的产品就是自己想要得我就是顶尖销售高手销售就是一场轻松又好玩的游戏被拒绝或任何挑战都只是销售游戏中的一部分销售就是解决顾客的问题只有成交才是真正帮助到顾客任何时候任何人就像是可以给自己带来100万元的大顾客一身傲骨走天涯建立亲和共识感审核需求产品简报解除抗拒成交一、建立亲和共识感的8大黄金招式立即在心中默念顾客的名字至少四次五分钟叫出顾客的名字至少四次有效赞美三个步骤说出内心的真正感觉说出理由立即反问一个问题立即使顾客重回高峰经验（对方感兴趣、曾成功的话题）不断使用镜面映现法则（成为顾客的镜子）给顾客一个好处或礼物（越个性化越好）找出共同话题找出客户的激励按钮二、审核需求顶尖销售高手的三大认识没有需求尽量不要销售不要抢拉马喝水，让马口渴不要当产品解说员，当销售医生审核需求的五大步骤找出产品的激励按钮排列好几里按钮的顺序引发兴趣区的产品简报的承诺预先假设成交三、产品简报产品简报的四大要诀完美产品来自100%相信产品及完美练习勿讲理论讲见证，勿卖成分卖效果（钻头和洞的关系）成交是信心的传递，兴奋度的转移针对顾客的激励按钮，采用一致性说服法（你听，你看，你感觉）卖楼的故事——展现产品完美一面——展现顾客需求一面——展现自己独特一面——差异化体现，别人没有的，别人做不到的，别人做到没想到的，别人想到没有我们说得好的——中国人的吹，老鼠的吹，鹦鹉的吹专业月目标分到日的计算方法月-周-日气候:睛\阴\雨\雪对销售的影响计算公式：平均日目标＝月营业计划／（旺销天数＋正常营业天数＋天气影响天数）接触率、成交率、平均点数、平均客单价目标的分解——一天空的雨才能润泽一颗禾苗——足够多的专业知识才能应对每一个客户（不同顾客的需求点）——不转业将会丧失很多机会（牧师和美女）——吾兄良，少不更事，年四十余，始从文，连考三年不中；遂习武，武较场发一矢，中鼓吏，逐之出；改学医，有所成。竖年，自撰一方。服之，卒。四、解除抗拒解除抗拒的三大认知应了争议，输了生意异议就是通往成交道路上的指示牌一旦异议处理好，立刻假设成交解除抗拒的三大黄金话术我在考虑一下成交法太贵了成交法：跟什么比/塑造差异化/产品金额-顾客能付金额=塑造价值所在相似情景成交法

3.解除抗拒的六大步骤先忽视它倾听反问回答确认换档五、成交1、轻松成交的六大关键心想产品对客户的好处（目标不等于目的）真正成交大约需要测试5次左右内心越平稳，讲话速度适当时成交几率越大成交时不要有太夸张的表情，容易带来不安全感重播法则2、有效成交的神奇句型好吧，我觉得我们几乎每一项都讨论过了，而最后一个想法是，你多久就可以享受到你现在就想要的产品3、要求转介绍销售人员VS医生都需要很强的专业知识需要绝对的信心老中医药箱VS销售人员的药箱望闻问切绝对的服务精神我从来不视失败为失败，失败只不过是一种学习的经验我从来不视失败为失败，失败只不过是走错方向，所以我要改变做事的方向和方法我从来不视失败为失败，失败只不过是我发展幽默感的机会我从来不视失败为失败，失败只是给我更多表现和联系的机会我从来不视失败为失败，失败只是我要赢得比赛的一种过程放下放下初出茅庐身经百战如何促使店员维护更多忠诚顾客好店和差店的区别一个差店:

天气阴沉沉的，风刮得也厉害。打开一扇有些破旧的门，我迈进一家橱柜店，里面灯光昏暗，空气总弥漫着一股刺鼻的烟味，厨柜上面一层厚厚的灰尘，有些门板已经有破损。过了半天，一个人出来了，阴沉的脸上没有一点表情，两眼无光，也无语，紧跟在我的身后，他的皮鞋已经三个月没有擦了，衣服也显得邋遢。我只觉得像一只幽灵跟在我的身后，甚至有些恐怖。

办公室里传来打电话的争吵声，只言片语中好像是台面坏了，他们在狡辩，或者在推委。我问了一些问题，他基本上没有回答出来，只是在不停的说自己好，攻击别人不好，却又说不出好在哪里。忽然一只蟑螂从柜子里爬出来，他一脚踩得稀烂。难道这就是传说中的苛保，我彻底失望了，看来品牌并不代表一切。一个好店:

天气阴沉沉的，风刮得也厉害。我走到一家厨柜店的门口，一位面带笑容，和蔼可亲的小姑娘为我开的门，看得出来，门窗是刚刚擦洗过的，一尘不染。展厅内空气清新，灯光明亮,轻柔的音乐驱散我郁闷的心情。小姑娘边向我问好，边为我倒了一杯水，水是热的。台面和橱柜也很干净，小姑娘边为我演示，边做着得体的介绍。

他还给我看了小样板，别人的设计方案，效果图。她问我是什么小区,我告诉她是后湖，她说87号就是他们做的。天哪，我的邻居，我是88号。她带我到一个舒适的沙发前坐下，详细向我介绍了橱柜的选购要点并向我推荐了一名这里比较好的设计师，设计师马上为我的新厨房提出了很多的建议。他们的价格是单柜计价，更让我有了安全感。交完定金，我走出了方太的展厅，外面的天气已经暖和了许多。我想起了一句广告语：买东西，还得认牌子。沟通是对等的，让客户说出需求用心灵和眼睛来沟通撕掉客户的防火墙，寻求共鸣聚焦（激励按钮）重点客户营造氛围，客户心态引导专业，我们是厨房专家，不是厨柜专家心态调整，我们是方太人适当的肢体语言，演示感染情景营销，讲故事（附一）认真倾听（谈恋爱）假想客户为成功客户(自我心理暗示)积极的心态，—小学老师说“如果你不积极，不好好学习，吃屎也接不到热的正视欢迎客户的问题，问题就是机会客户在店里停留的时间长短决定了是否购买，以及我们的竞争力真正的技巧是真诚，是自信，是专业，是服务，是永远以客户利益为重的思考模式红绿阵营，每一家客户都是我们的一个延伸展厅，服务的好坏影响我们在地区的口碑和影响，让客户影响客户留给客户足够的思考时间，不要紧逼感动客户，超出客户的期望值，克服短视行为差异化解说没有妥协就没有谈判，给自己一个台阶下适当的幽默可以缩短距离整和利用资源店面形象商品价格购物环境2023/4/21225用心去做永不满足上门率成交率捆绑率回头率2023/4/21226用心去做永不满足期望（感受）

信念（忠诚度）态度（思想、经验、决定）行为（促销、交易）结果（结账成交）2023/4/21227用心去做永不满足经营的核心是市场市场的核心是顾客顾客的核心是需求管理的核心是门店组织成员组织成员的核心是人人的核心动力是思想思想的根源是信念或期望值2023/4/21228用心去做永不满足顾客的需求是什么？决定顾客购买行为的商品要素是什么？直接影响商品要素的前提条件又是什么？谁是门店中具有这样能力的人呢？2023/4/21229用心去做永不满足如何赞美别人——赞美别人的13把小飞刀案例赞美的重要性

一日，一暴君从一寺庙经过，他突发奇想便命令部下：把那个庙里老和尚抓来。很快老和尚就被抓来了，暴君就问老和尚：大师，听说你天天念经，佛可以保护你，对吗？老和尚答道：是的，陛下！暴君听罢哈哈大笑：来人！把老和尚拿下放在大牢，三天后处以死刑，看你的佛会怎样让你逃生。很快三天就过去了，暴君把老和尚传上大殿问道：老和尚今天就是你的死刑，马上就要被斩首，我倒要看看佛会怎样救你？老和尚沉吟了一下，然后答道：……

暴君听罢哈哈大笑，马上把老和尚放了。

你知道老和尚说了什么吗？和尚说：陛下，你就是我佛如来，我佛如来就是陛下您呀！我佛慈悲！赞美，是一种沟通艺术，一种处世智慧，是世界上最廉价也最受益的奖赏。同时也是一种用时最短、最直接、有效地拉近与顾客之间距离的一种手段。

案例：应聘小结：小刘应聘者：实事求是，适度的赞美，让人听了舒服。小王应聘者：夸大其词，有意恭维，给人的感觉是俗气，虚伪，让人讨厌，恶心。是的，适应的赞美会让人舒服、开心，给人信心、勇气。不适当的赞美会令人不舒服，适得其反。我们要学会恰当地赞美他人，让赞美更有魅力！

年轻派女士赞美集锦话术1、您真有眼光，这双鞋子好美喔12、这副耳环好别致喔!好看极了。3、您的耳环好漂亮，在那里买的，一定很贵哦！4、您今天穿的鞋子，跟以前不一样，好像是进口的吧?5、您的身材瘦瘦高高的实在好看极了，象标准的模特。6、您这件衣服料子不错，一定很昂贵吧！7、您的手表很别致也很秀气哩！8、您的身体穿上这套洋装，加上我们的发型设计一定会变成男士中追求的偶像。9、是不是有什么好消息?10、几天不见，好像苗条了许多，可有什么秘方，教教我好吗?11、看您喜上眉梢，一定是有什么喜事哦?12、您没化妆就这么漂亮，化妆起来一定更漂亮。13、早，今天特别漂亮喔！14、您穿的衣服显得很高雅，很有气质。15、我觉得您很会打扮。16、您时髦的穿着配上最时髦的发型，对您来说有如锦上添花。17、您的化妆好看极了，是不是有什么宴会呀18、您这个头饰很别致，哪里买的呀？19、你脾气不好，但绝对是个好人，因为你心地善良。20、您不但长得漂亮，连衣服、鞋子也都非常漂亮，好像电影明星一样。

年轻派女士赞美集锦话术21、你真漂亮！22、你的肤质很好，你的身材真是魔鬼身材！23、你的眼睛真漂亮，就像会说话一样！24、你的衣服很漂亮！你的皮鞋很流行，在哪儿买的！25、你眉毛画的很好！26、你的手机很特别，很有个性。27、你的声音很甜美，身材也很好，很有气质。28、你很有内涵，不爱讲话更显的很文静。你可是大家眼中的才女。29、你的热情真高，你的人缘真好，这么平易进人！30、你有这么多人关心，真羡慕

31、你天天过的好快乐。32、你找了一个这么出色的男朋友，太有归宿感了。

33、你的发型很柔和，飘逸34、你的衣服总是红颜色为多，足见你这个人充满热情。35、你的气质很高雅，给人感觉你是一个很职业的经理人

36、你走路的姿势显得你很有气质。37、你给人感觉很有个性38、你天天打扮的像一个明星。你天天穿的都很亮丽。39、你天天过的好像中了大奖似的，一群人跟着你乐。40、我很荣幸结识你这样有内涵的漂亮朋友。赞美集锦话术1、阿姨我觉得您容光焕发，气色很好。2、阿姨好久不见了，您现在的发型看起来比以前年轻了好几倍。3、阿姨您穿这件礼服，配上这双鞋子显出您高雅的气质。4、阿姨您这皮包好别致，在哪买的。5、阿姨这位是您的千金吗?很有气质喔!与您一样漂亮。6、能为您设计最新发型，是我们的光荣。7、阿姨今天参加什么宴会吗?穿上这套衣服，再配上这副耳环跟手饰真是高贵、华丽。8、阿姨您今天穿的衣服颜色与皮包、鞋子都一样，显得非常的别致。9、您这件衣服，好柔好舒服的样子，一定很贵。10、阿姨您真是年轻又漂亮啊111、您真是位有趣味的人啊112、您像皇后一样(对于胖的人)13、您的声音好有魅力啊。

中年派女士赞美集锦话术14、您愈看愈年轻啊。15、您实在很漂亮啊，假如我有您的一半漂亮多好啊?16、您总是那么年轻啊!17、阿姨，你的丈夫很帅，小孩也很可爱，真是个幸福的家庭。18、你很慈善！你很亲切！19、你的形象给了你高贵的个性，你的语言给了你敏锐的头脑，你的冷静给了你非凡的气质。

20、你的心真是菩萨心肠！你的休养的确与众不同。21、你真是一个伟大而慈祥的母亲！22、你的身材很适合你的发型，很精干。23、你点头微笑让人心里很舒服24、你给人感觉好亲切25、你打扮的很整洁。你的衣着虽然很朴素，但却很不平凡26、你的项链将你的衣服衬衫显的很华贵！能为您设计最新发型，是我们的光荣。

中年派女士赞美集锦话术19、你的脸型是福贵之人的脸形。20、你的耳垂很大，一看就是个有福之人

21、从你的休闲服侍来看，你肯定是个爱好运动的人。

23、你真是一个很有品位的人

24、有品位的人都很会享受。25、你对工作太负责任了

26、你的工作很高雅，又赚到钱

27、凭你的能力，又年轻，太有发展潜力了。28、你的确很有魅力。29、你的领导能力绝不常见，足见你绝不一般。

30、向你这样有能力的人确实不多见

31、你夹烟的架势像个大福翁。

32、你真幽默，从你口中说出来的话就是不一样。33、听君一席话，胜读十年书，与您交谈，我受益非浅。34、你穿的很有气质。

35、你的风采依然，气度不凡呀。

36、你是个社会的强者，是个很有思想的人。37、与您打交道，可真能学到东西，你太智慧了。

38、从您这儿，我算知道什么是聪明了，以后多教教我！

综合男士

赞美除了缩短与顾客之间的顾客，还可变被动为主动

一发型师带了个助理。助理学艺一年后，这天正式上牌剪发，他给第一位顾客剪完发，顾客照照镜子说：“头发留得太长。”助理不语。

发型师在一旁笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。助理给第二位顾客剪完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”助理无语。

发型师笑着解释：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。

助理给第三位顾客剪完发，顾客一边交钱一边笑道：“花时间挺长的。”徒弟无言。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，您没听说：慢工出细活？”顾客听罢，大笑而去。

助理给第四位顾客剪完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题。”徒弟不知所措，沉默不语。

发型师笑着抢答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。

晚上打烊。助理怯怯地问师傅：“您为什么处处替我说话？反过来，我没一次做对过。”发型师宽厚地笑道：“不错，每一件事都包含着两重性，有对有错，有利有弊。我之所以在顾客面前鼓励你，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言：对你而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后把活做得更加漂亮。”

徒弟很受感动，从此，他越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的技艺日益精湛。

快乐是一种气氛的感染，透过赞美，让你我都快乐，让我们努力经营自己的人脉资产，创造更高的业绩！（赞美只是拉近与顾客之间的距离，要想长期拥有顾客，必须靠良好的服务手段，敬请关注下一课堂《服务训练营》）一个人长大的标志，是能够对自己的行为负责。一个人成熟的标志，是学会欣赏别人，鼓励别人，这也是为什么做父母之后的人有一种明显的成熟感。

两个观念：成功业务员的特质微笑打先锋人品做后盾倾听第一招赞美价连城

生活中并不缺少美缺少的仅仅是发现美的眼睛

发现优点是真诚的发明优点是虚假的第一把：赞美的具体化，是所有飞刀的基础，要同其他飞刀结合使用，才显出功力的强大。

空泛化的赞美，虚幻而生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚。一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多。

第二把：从否定到肯定的评价

这种用法一般是这样的：

我很少佩服别人，你是个例外……

我一生只佩服两个人，一个是＊＊＊，一个是你……第三把：见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美

举例如下：

如果一个人给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，别人会很不高兴的。

如果一个人提拔了，第二天见到他，一定要用新的职位去称呼他。附：名片问题名片是一个人成功的写照，有三个方面可以夸

A、名字本身，如文化人出身，生僻字要请教

B、看职务，职务越多越要夸，他写那么多就是想让你夸的

C、看单位，行政单位要夸，外企都可以夸，因为每个行业都有自已的特色，都是可以夸的第四把：主动同别人打招呼

打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层次的人越是喜欢同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的，中不溜的才不屑于同别人打招呼。

特别是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。第五把：适度指出别人的变化

这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化；否则的意义是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特色（朝气之流的），部门的同事，业务上的客户都是要夸的对象。反思：

1．多长时间你没有夸你的老婆了？每个女人都经不住夸，老婆是你生活幸福的第一源泉，她幸福了，你也就幸福了。2．多长时间你没有鼓励你的老公了？夸你的老公，说不准你的老公有朝一日，真的会给你实现心中的梦想。3．多长时间你没有鼓励你的小孩了？小孩的进步来自于你的奖赏而非责骂。4．多长时间你没有夸你的父母了？老人最怕的就是不被需要，你的关于需要的言论是他生存的必要条件。5．多长时间你没有赞美你的同事了？生活中第二个源泉就是生活的同事，日子往往是过一天，就少一天，一个道理，多愉快一天，就少悲伤一天，这个账想必还是算的清楚的，既然改变不了现实，就让大家都快乐地生活每一天吧。6．多长时间你没有赞美你的领导了？能做领导必然有他胜人之处，广泛的赞美，你会发现领导也会赞美你。第六把：与自已做对比

通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。第七把：逐渐增强的评价

如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价，情人变老婆的失落，就是因为我们相互降低了对对方的评价。

在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。第八把：似否定实肯定的赞美

当年文化大革命时，贴周恩来的大字报，其中有一张被邓妈妈当做宝贝收藏起来，这是因为那张大字报上大意是：请总理珍惜身体，他的身体是属于全国人民的。这就是一个明显的似否定实肯定案例。据说女人最善于此招，打你一下，说一声你真坏，均属此类。

第九把：信任刺激

此飞刀的经典之语为“只有你．．．．，能帮我．．．．能做成．．．．”

此法据考证，老毛最为娴熟：“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。

长征中派刘伯承过乌江，说的是因为刘是四川的一条龙，他肯定过的去。派林彪去东北，也是此招，让小林子短短两年，把几万人发展成100的