2023年心理学「认知偏差」结合「用户体验」的思考（二）

心理学「认知偏差」结合「用户体验」的思考（二）前言

不知何时开头，脑海中突然顿悟了一个概念[这个世界是围绕“人”来运转的]。经过四年多的“刻意练习”产生了这个想法，故而想通过文字表达出来。

作为一个互联网从业者，从身边的视角动身不难发觉一些问题点：

“小明很懒，不想做饭也不想出门，于是有了「饿了吗」、「美团」”“小明很好色，但不好意思当面搭讪，于是有了「陌陌」、「探探」”……一些生活中常用应用的来源，其实就是基于“人性”的思索，什么是人性？这里引用另外一个概念，“天主教七宗罪：高傲、嫉妒、暴怒、懒散、贪欲、暴食、色欲”亦或者“佛教五毒心：贪、嗔、痴、慢、疑”。诸如：「饿了吗」「美团」「陌陌」……这些去迎合基于人的本质心理属性的产品。

随着行业的不断进展，互联网人不断地挖掘人的各种需求，在满意了人性最基本的属性之后，不断往上挖掘，也消失了各种五花八门的应用，这些应用总结起来其实就是“通过这些产品，解决用户面临的问题，从而便利人的生存、生活和生产”。当然这里《马斯洛需求层次理论》给我们进行了总结以及启发性的思索。

所以偶然的某天，我突然对心理学，对讨论人有了爱好，虽然还没开头读“弗洛伊德”、读“阿德勒”、读“荣格”。但看到“认知偏差”这一概念，故想结合自己的理解写一些东西，盼望给大家一些启发性的思索，与君共勉。

备注

认知偏差：一种系统性的思维错误。个人依据他们对世界的感知制造自己的“主观现实”，个人对现实的建构，并非客观输入，可能会打算他们在世界上的行为。因此认知偏差有可能会导致知觉扭曲、不精确     的推断、不合规律的解释或者广义上的非理性，进而导致决策中的错误。

用户体验：在所处的场景中，用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受（通俗来讲就是：这个东西好不好用，用起来方不便利）。

决策、信念与行为偏差

21.差异偏见Distinctionbias

“不明确性效应”，是一种认知偏差，即个人在面对不确定或模糊的信息时倾向于选择已知的信息。这种偏差被认为是由对做出错误打算的恐惊或对未知事物的恐惊造成的。

例如：在超市购买大米的时候，人们可能更倾向于选择标有“有机”或“全自然 ”标记的大米，而忽视没有此类标签的大米，即使这些大米的养分价值和味道都一样。“差异偏见”使人们信任贴有“有机或全自然 ”标签的大米更健康或更好，即使它不是这样，但消费者愿意去为其买单。

首先从数据分析侧“漏斗模型”的概念，我们来解构一下一个用户购买一台笔记本电脑的过程：

第一层：用户在众多的品牌中选择“Apple”（筛去大部分用户）；其次层：用户进入Apple的网站首页，查看笔记本电脑相关的价格及介绍（筛去小部分用户）；第三层：确定购买意向，但不确定购买那个型号？第四层：确定型号及配置预备下单（横向性价比选择，流失部分用户）；第五层：支付，完成购买。在“漏斗”的第三层，不难看出在购买意向确定，影响用户决策的往往是那些微小的差异。人们在两个看似相像但又有一些差异的产品进行比较时，常常会使用区分偏差。Apple官网为迎合用户的这一偏好特性，将同一型号，不同尺寸及配置的产品，用列表对比的方式，直观的呈现给用户，便利用户做对比。

这种方式我认为是对用户降低决策成本，缩短决策时间是很有关心的，某种程度上也会降低了用户的流失率，一举多得。

22.过程时间忽视Durationneglect

“过程时间忽视”，即人们倾向于把对某一经受的推断主要建立在其高峰强度和结束方式上，而不是建立在该经受的实际持续时间上（类似“峰终定律”）。这意味着人们可能不会精确     地记住一个体验的长度，而是专注于最激烈和最难忘的时刻。

例如：在日常生活中我们常看到海底捞的门口排满了长队或是线上同时排了上百的号，人们花了很长时间才排到自己，尽管等待了很久，但并不影响他们下次再去排队。由于排队中的服务、食物质量、用餐体验以及最终可以让服务员打包小零食，这些会抹去体验的消极评价。

整体来说，“过程时间忽视”强调了关注体验中最难忘的时刻的重要性，由于它们可能对我们的整体评价和记忆产生不成比例的影响。

23.同理心差距Empathygap

“同理心差距”，指人在心情紧急、激烈等心情起伏的时候，无法从心情跟自己不同的他人（或平常自己），他们的视角去思索。

例如：常常会有一些失恋的人做出极端或是比较令人匪夷所思的行为举止，让人大呼赞叹。由于我们在理智的状况下，没有方法去和他们共情，从他们的视角设身处地的思索他们为什么会做出这些行为举止。

“同理心差距”强调了考虑决策和行动的情感影响的重要性，无论是对自己还是对他人。通过熟悉到同理心差距的可能性，个人可以做出更明智的打算，并实行措施减轻负面的情感结果。

设计师为了追求差异化和独特性，可能会制造一个非常难以扫瞄或者理解的用户界面，由于他们没有和弱势群体低认知用户共情，站在他们的视角去思索操作界面的难度，低估了用户在使用时候的挫折和困惑。

“同理心差距”会导致负面的用户体验，由于设计者或开发者未能充分考虑他们的选择对用户的情感和使用影响。对于公司和设计师来说，在设计产品或策略时，应当以用户为中心设计方案预防同理心缺口，与用户产生共鸣并考虑他们的使用操作和情感体验。

24.禀赋效应Endowmenteffect

“禀赋效应”，指当人们拥有或占有某件物品或者事物，那么就会倾向于高估这些物品或事物。“禀赋效应”植根于“损失厌恶”的概念，它表明人们对失去东西的苦痛比获得东西的欢乐感受更剧烈。

例如：当小明的公司发了1000元的礼品卡，短期之内小明没有购物的需求，所以想把手中的礼品卡出售，问的几家回收礼品卡的商户，有的给9折、有的88折、有的85折，认真算下来什么都没做，直接损失了100多元，虽然用不到但小明还是打算不出售留着自用。

人们对其拥有的东西的预期价值比他们在没有拥有这些东西的状况下要高，而且即使供应更高的价值或价格，他们也不情愿放弃这些对他们没有价值东西。

不知在平常生活中的你是否会有这种感受？手机上下载并使用一段时间的应用，即使慢慢地远离了这些应用，也不会去删除他们，即使他们占用着你的手机内存，除非万不得已。由于人们可能会持有他们不再需要或使用的产品，仅仅是由于他们觉得有一种熟识的依恋感或是账号的全部权。

25.本质主义Essentialism

“本质主义”即个人或群体具有固有的或基本的特征，这些特征打算了他们的身份和行为。这表明，某些特征、行为和力量是天生的，不能被社会或环境因素所转变或影响。

结合“第一性原理”来看本质主义：

“第一原理”思维，也被称为从第一原理推理，是一种解决问题的方法，它涉及将简单的问题分解成其基本组成部分，然后从头开头重建。在本质主义的背景下，第一原理思维涉及识别系统或问题的基本组成部分或属性。

在设计一个新产品时，第一原则思维可能涉及识别满意客户需求所必需的基本特征，同时消退或尽量削减增加不必要的简单性或成本的非基本特征。这种思维方法可以关心简化设计过程，降低成本，并提高产品的整体质量。

总的来说，“第一性原理”思维和“本质主义”是解决问题的互补方法，可以关心识别一个系统、产品或问题的基本组成部分，同时消退或尽量削减非基本组成部分。通过关注基本组成部分，产品可以精简流程，降低成本，并提高产品或服务的整体质量。

例如：埃隆·马斯克在研发特斯拉第一辆车“TeslaRoadster”（第一辆使用锂离子电池的汽车）的过程中，曾由于锂电池的成本过高而堵塞，在其“第一性原理”的思维模式下，令人将锂电池的构成元素选购回来自研电池，最终才将电池的成本打下来，突破重重难关将“TeslaRoadster”推向公众视野。

UI（用户界面）设计的本质主义，指的就是一个简洁而直观的界面，把重点放在对用户信息的传递和完成任务所需的基本特征和功能上。结合本质主义，从内容和界面上来看AppleiCloud产品设计，iCloud将用户需要知道的关键信息或资料的内容，通过卡片化的方式，简洁直观的界面直接呈现给用户，一目了然，清楚易懂，不失为一种好的产品体验。

26.极端预期Exaggeratedexpectation

“极端预期”指个人对将来大事或结果有不切实际或过于乐观的预期的倾向。当现实与他们的期望不全都时，这种状况可能导致绝望、懊丧和其他负面心情。

例如：刚走出高校的同学，每个人怀揣着自己抱负，盼望找到自己期望的高薪和向往的工作，然而在面对社会的现实以及就业市场的压力，在现实和抱负的冲突之下，全部的幻想破灭，就会产生极大的心理落差。这种状况下的负面心情的力气会导致一部分人“躺平”丢失斗志，其实每个人的一生中都会有那么辛苦的几年，努力跨过去，你的人生将更加的宽阔。

试想这么一个场景：用户做了一些列简单操作之后，进行提交操作，界面消失倒计时50s并开头读秒，30s过后，界面提示“404”。试想用户假如遇到了这种状况该是一个怎么样的心情？

所以，基于现有的状况，在“倒计时”阶段做一些趣味性动画，缓解用户的等待焦虑。在404状况消失后，给用户说明为什么消失这个状况，并给与一些解决问题的方案，是不是会在肯定程度上缓解用户的懊丧心情呢？

27.功能固着Functionalfixedness

“功能固着”，当一个人不能超越其典型的功能或特征来看待一个物体或一个问题时，就会产生这种偏见。换句话说，个人的思想被固定在物体的传统或预期用途上，而没有考虑其他用途。它限制了一个人看到一个物体可以被用于其预期目的以外的方式的力量。

例如，假如一个人需要一个锤子来在墙上挂画，而他们只有一个订书机，他们可能不会考虑使用订书机作为替代工具，由于他们固定在订书机只用于订纸的想法上。这种认知偏见也可能发生在解决问题的状况下，一个人由于固定在传统的或预期的方法上而无法看到其他的解决方案。

传统功能机在人们的心中的固定印象：一半面积塑料按键、小小的一块显示屏、打电话、发短信、简洁的听听音乐…似乎这是手机应当有的样子，打打电话、发发短信。

2022年iPhone发布，3.5英寸160ppi触控屏幕下，影音消遣、革命性的移动电话、3G网络…集于一身，一系列革命性的突破将手机带入智能时代。

在此之前触屏技术是成熟的、3G网络已经问世、iPod已经获得胜利，打破“功能固着”超越这些功能本身，将其融合破界创新，成就了iPhone这一划时代的产品，截止2022年，iPhone占全球智能手机份额15.6%。

功能上的固定性会阻碍制造力和解决问题的力量，由于它限制了一个人跳出框框思索和考虑其他观点的力量。

28.聚焦效应Focusingeffect

“聚焦效应”描述了个人如何倾向于过分强调一个状况的单一、突出的方面，而忽视其他重要因素。这会导致个人做出错误的打算或推断，由于他们过度受到一个特定方面的影响，而没有考虑更广泛的背景。

例如，前段时间国家管控校外教培机构，当中学校生专注于某一门课程上取得好成果，而忽视其他课程或者课外活动，这可能会导致他们的成果和个人成长缺乏平衡，与国家提倡的“德、智、体、美、育”均衡进展不相符。校外培训机构的泛滥，引起家长焦虑让孩子专注于某项文化课的提高，可能并不会让孩子们健康成长，均衡进展。

总的来说，聚焦效应是一个需要留意的重要认知偏见，由于它可能会阻挡个人看到更大的画面，并做出明智的打算。

不知道各位有没有一种感觉？“淘宝”这类电商平台似乎懂你一样，总会在首页推举你感爱好的商品。这就不得不提到“千人千面”的算法规律，个人认为（没有详细考证）“淘宝”依据用户的扫瞄脚印     和购物历史，对用户进行共性化的产品推举。这就会产生一种“聚焦效应”，即用户只看到他们过去购买和感爱好的产品，这有可能会收窄他们对其他感爱好产品的接触面。

整体来说，“聚焦效应”会以各种方式影响用户体验，可能会造成对世界的偏见或有限的认知，并限制对不同观点和阅历的接触。

29.巴纳姆效应Barnumeffect

“巴纳姆效应”，又称“福勒效应”，此效应是1948年由心理学家伯特伦·福勒通过试验证明的一种心理学现象。他认为每个人都会很简单信任笼统或模糊的描述特殊适合自己，并认为是精确     的，即使这种描述非常空洞，经不起推敲。

例如，当一个人去算命，那些求助算命人的本身就具备易受示意的特点。当人的心情低落、失意的时候，就会对生活失去掌握感，进而所处环境的平安感也会受到影响。当平安感丢失，心理的依靠性就会增加，就会比平常更简单受到示意。算命先生的工作就是通过察言观色，去揣摩人的内心感受，进而猜想求助者的状况。

“巴纳姆效应”会导致人们信任模糊或笼统的陈述是精确     和有意义的，即使这些陈述不是特地针对他们的。这会影响他们对自己和他人的信念和看法，即使这些状况可能不具备科学证据。

30.框架效应Framingeffect

“框架效应”，即当人们依据信息的呈现方式而不是信息本身来做打算时，就会消失这种认知偏差。它指的是信息的框架或呈现方式，可以显著影响人们对信息的感知和反应。

例如，假如说：一种药物被宣扬用来治疗某种疾病。假如广告将该药物定格为具有很高的胜利率（例如，“90%的病人有明显的改善”），人们就更有可能认为它是有效的，并情愿使用它。然而，假如同一种药物被描述为胜利率低（例如，“10%的病人没有任何改善”），人们就不太可能认为它是有效的，并且可能不太情愿使用它。

从业务价值的视角动身，两种销售规律，“帆书”电商详情页，将书的价值信息描述的非常具体详细，注意信息本身的呈现。“京东”详情页，将电商卖货的氛围及卖点突出。在不考虑价格的前提下，后者可能更易于卖货，在快消费时代，人们更乐于接受重点信息，而非大段的信息描述，结合“框架效应”来看“京东”的呈现方式，比“帆书”来说更简单影响用户对信息的感知和反应，利于用户的购买决策。

从用户价值的视角动身，我认为“帆书”更为友好，由于其将商品的价值信息具体的呈现给用户，让用户更简单理性的推断自己是否需要该商品，进而再进行购买决策。

31.频率错觉Frequencyillusion

“频率错觉”，也被称为“巴德尔-迈因霍夫现象”，即一个人一旦留意到或了解到某件事情，就会变得更加留意，然后开头频繁地看到它。换句话说，这个人认为他们所了解或留意到的事情比实际状况更常见或更频繁。

例如，假如你买了一辆红色的福特野马，那么你可能会开头留意到道路上同型号和品牌的汽车更加频繁，尽管道路上汽车数量实际没有增加。由于你的留意力已经被吸引到那辆福特野马汽车上，现在更有可能在遇到它的时候留意到它。

频率错觉也可能发生在思想、概念或词语上。一旦一个人意识到一个特定的概念或词（例如最近很火的GhatGPT、Midjourney），短时间内他们可能开头在媒体或对话中更频繁地看到它，尽管它实际上可能并不比以前更普遍的消失。

32.难易效应Hard-easyeffect

“难易效应”，指个体会高估自认为困难任务的难度，低估简单任务的难度。

例如，在NBA（美国职业男篮联赛）竞赛中的“黑八奇迹”。（在NBA中分为常规赛和季后赛两种赛制，一共30支球队，分为东部和西部，两边各15支球队，排名前8的可以进入季后赛，所谓的“黑八奇迹”，就是排名第八的球队击败排名第一的球队进入下一轮的对阵竞赛。）在季后赛竞赛中，实力弱小的球队通常是不被看好的，在面对比其强大的对手时，不乏实力弱小的球队逆攻击败实力强大的对手的状况。

对排名靠前的球队来说，通常会低估排名靠后球队的实力；对排名靠后的球队来说，通常他们会高估排名靠前球队的实力。但在激烈的竞赛中，一切皆有可能。

在产品设计中，我们不难发觉具有简洁和直观设计特性的产品很简单使用。同样地，假如一个简单的产品的设计是经过深思熟虑的，并且简单理解，用户也会使用这个产品。然而，用户可能很难使用一个设计混乱或不直观的产品，即使该产品供应了许多有用的功能（注：左图网站很火爆，以上观点从理性视角动身）。

33.后见之明偏误Hindsightbias

“后见之明偏误”，指的是人们在大事发生后认为自己始终都知道大事的结果的倾向。从本质上讲，人们倾向于在大事发生后高估自己猜测大事结果的力量，从而导致对自己的预知力量产生错误的熟悉。

例如，常常会有一些经济学、财经类博主声称他们对经济走势进行了精确     的猜测。经济走势好，他们说之前就已经对走势进行了分析猜测。走势不好，他们同样会说此前就已经敏锐的发觉了经济下行的洞察。这种认知偏误就是人们常说的“事后诸葛亮”。

以《樊登APP》的大改版为例，我认为：“改版是必定，由于樊登这一单独IP的流量已到峰值，产品的过渡动作非常明显，诸如“李蕾讲经典”“非凡精读馆”这些专栏的推出，强化平台化的概念是必定趋势。”这其实就是“事后诸葛亮”，战略决策是简单的推理过程，且属于一家公司的高层机密，莫非我可以精确     提前预知人家的战略决策吗？况且我只是针对“大改版”这一事实陈述自己的观点。

从用户体验的角度来看“后见之明偏误”，上面两个界面是听书模块的两个界面，新版本用起来非常别扭，缘由有4点：

“播放”这一高频操作的按钮在界面顶部，极不便利点击；音频、视频切换tab切换更为便利；“查看文稿”和“解读文稿”理解歧义；其他的音频产品结构都是原来的类似布局，新版本的改动不符合我的心理预期。当然，在此之前我并没有表达喜爱之前的设计，而且新版本没有旧版本好用，只是在“后见之明偏误”下以我为代表的某一类用户的观点，不能排解部分用户会喜爱新版本的设计。所以针对用户的挑剔，把新旧版本的切换权限留一个入口给用户，让其自行选择在用户体验层面来说是不是会比“一刀切”更好一些呢？

34.敌对媒体效应Hostilemediaeffect

“敌对媒体效应”，即个人认为媒体对大事或问题的报道对自己的观点或信仰有偏见。无论媒体报道是否真的有偏见，这种偏见都会发生。从本质上讲，当媒体与他们预先存在的信仰和观点不全都时，人们往往将其视为“敌对”。

敌对媒体效应可以看出，政治光谱两边的人都认为媒体的报道对自己的信仰有偏见，而不管报道是否真的有偏向。这可能导致人们对媒体缺乏信任，并使不同政治团体之间的两极分化加剧。

以早些年风靡的“淘宝刷单”为例，商家为了提升店铺等级、搜寻排名等利好因素，雇佣别人对自己店铺的商品进行好评操作，进而误导消费者对商品的自主推断。试想，一个购买过商品的用户，对商品有负面的体验，在看到商品评论区如潮的好评，完全不能反应他自己的体验，他该作何感受？

类似这种场景在“敌对媒体”的影响下，用户有可能会怀疑商家的全部商品，质疑“淘宝平台”。后来我们也看到了“淘宝”对此类行为的禁止，产品的评论系统必需保持透亮     和不偏不倚，以防止“敌对媒体效应”对用户体验产生的负面影响。

35.当下偏误Presentbias

“当下偏误”，指的是人们更看重眼前的回报或后果，而不是长期的回报或后果的倾向。从本质上讲，人们倾向于优先考虑短期利益而不是长期收益。

例如，巴菲特提到的“投资就是和时间做伴侣”。多数人只看中眼前的得失，而忽视长期的价值，进而只关注眼前市场的波动，做出长高点买进，低点卖出的动作。

应当有人会见到类似这样的场景：信用卡办理员，拿着诸多类似行李箱之类的礼品，邀请用户办理他们的信用卡。很多人会认为这很划算，白得了一个不错的行李箱，从营销视角来看，银行信用卡产品的“获客成本”仅仅是一个行李箱而已。殊不知截止2022年各互联网大厂的获客成本如下，微博：55元、快手177元、B站65元、拼多多432元、京东316元、美元187元。

从另一个视角来看，短期用户虽然是获得了礼品，但长期的价值是银行获利，每年需要缴纳信用卡的年费、信用卡逾期及透支等操作需要缴纳高额的费用、有的甚至是日息叠加…从用户价值侧动身，当用户将眼前的利益或回报置于长期价值之上时，“当下偏误”就会导致用户为了眼前的利益而忽视重要的特征和信息，做出对自己不利的行为决策。

36.可辨识受害者效应Identifiablevictimeffect

“可识别的受害者效应”，它描述了当人们遇到单一的、可识别的受害者，而不是一群受害者或统计数据时，往往会感到更多的怜悯，更有可能实行行动。这种偏见可能导致人们关注个别案例，而忽视了可能需要关注的更大规模的问题。

例如，依据数据显示，更严峻的惩处无法有效的削减整体的犯罪，但一个人听到自己四周的人成为犯罪的受害者，他们就会更加支持对犯罪的人进行严峻的惩处。

在设计产品时，以一些特定的用户案例为基础，制造“可辨识受害者效应”。Keep社区模块中，有许多减肥胜利、塑性胜利的案例，很好的关心其他用户找到与他们需求相对应的特例，进而与产品建立联系，使用户更有动力去使用该产品，进而增加产品粘性。

37.宜家效应IKEAeffect

“宜家效应”，即人们对自己参加制造的产品或体验赐予更高评价的倾向。这种偏见是以瑞典知名家具公司“宜家”命名（该公司销售的家具需要买家自己组装）。

宜家效应表明，人们倾向于对他们自己组装或制造的产品感到骄傲，即使最终的结果并不完善或质量优质。这会导致人们高估自己的工作，并对最终产品感到更加重视，即使客观上它不如别人制造的类似产品好。

例如，某人从商店购买了一个DIY书架，在花了几个小时组装书架之后，这个人可能会对最终的产品感到骄傲，由于它是自己动手的成果，即使它不是完善的或质量一般。此外，这个人可能更有可能将书架摆在家里或办公室的惹眼位置，由于他们对自己制作的书架有一种成就感和骄傲感，制造产品的努力和参加导致了更大的依恋和价值感。

在iPhone手机中，用户可以自定义桌面内容、布局，也可以自定义照片作为自己的背景图片及锁屏封面。用户在花费时间定制自己的手机桌面之后，可能会加深自身对iPhone的宠爱，更加情愿使用，由于他们花了时间和精力根据自己的喜好进行了共性化的定制。

共性化定制的功能会使得用户产生认同感和骄傲感。利用“宜家效应”，通过鼓舞用户自己对产品的制造力量，来提高用户对产品的参加感和满足度，不失为一种提升用户体验的方式。

38.掌握的错觉Illusionofcontrol

“掌握的错觉”，即人们高估自己对外事情的掌控力量，认为事情是受自己掌握或影响的，但实际上可能与自己毫无关系。这种状况的特点是自己认为自己对某种状况的掌握力比实际状况要强，从而导致高估自己猜测或影响结果的力量。

例如，高考信任大家都不生疏，不乏一些成果名列前茅的同学，他们自己觉得自己做足了预备，对自己的感到信息满满，然而成果出来时差强人意。他们的确做了充分的预备，也有理由信念满满，但影响到考试的因素有许多，诸如：考试焦虑、疲惫、意外问题等，均是影响结果的因素。他们高估了自己猜测结果和评估状况的力量，导致自己推断的失误，因此意识到“掌握错觉”的影响是很有必要的。

在手机的设置中诸如：应用、组件、墙纸、字体…许多自定义的属性，这就可能会对用户营造出一种“掌握的错觉”，即用户觉得他们可以完全定义手机系统软件的设计样式和内容模块，但自定义的选项往往是有限的，由手机系统和应用程序的开发团队预先定制。

说到这里就不得不提到Android（开源系统）和IOS两个系统，比较而言我更喜爱后者，由于比较而言Android没有IOS更优雅、理性，适度的开放给用户和开发者部分自定义权限是合理的，但过度的开放就会引发“熵增”，用户体验随之也会边际效