第9讲质量管理

质量管理生产与运作管理第一页，共三十六页。第一页，共三十七页。Contents质量管理概论1TQM&ISO90002第二页，共三十六页。第二页，共三十七页。参考教材张公绪主编，《现代质量管理学》,高等教育出版社刘广第主编，《质量管理学》，清华大学出版社第三页，共三十六页。第三页，共三十七页。案例——要工期还是要质量在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度，总算按时完成了一栋大楼的建设工作。但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病，购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。第四页，共三十六页。第四页，共三十七页。1质量管理概论质量挑战新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要求；在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重；社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。

21世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。第五页，共三十六页。第五页，共三十七页。1质量管理概论质量的定义通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。第六页，共三十六页。第六页，共三十七页。1质量管理概论基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”第七页，共三十六页。第七页，共三十七页。1质量管理概论用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象第八页，共三十六页。第八页，共三十七页。1质量管理概论市场竞争中质量的作用和效益成本与市场份额。公司商誉。产品安全性。跨国经营能力。第九页，共三十六页。第九页，共三十七页。1质量管理概论影响质量的因素设计质量制造质量第十页，共三十六页。第十页，共三十七页。1质量管理概论设计质量涵盖的因素因素 含义 性能 产品或服务的主要特性 特征 产品或服务的附加特性 可靠性 性能的稳定程度 耐用性 可持续使用的时间 可维修

或服务性维修的难易程度 响应性 人与人接触或沟通特性 美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)认可性 商誉和其它无形特性 第十一页，共三十六页。第十一页，共三十七页。

影响产品与服务质量的因素因素 产品(立体放大器) 银行服务(帐户处理) 性能 信号-噪音比,功率 处理客户请求所需时间特征 遥控 自动方式处理单据 可靠性 无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性耐用性 可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同步 可维修

或服务性 模块设计 提供在线报告单 响应性 推销人员服务态度 银行职员服务态度 美观性 橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢认可性 据市场领导地位20年 社区要员背书支助 1质量管理概论第十二页，共三十六页。第十二页，共三十七页。产品质量形成的规律产品质量是怎样形成的，有没有规律性？产品质量是检验出来的吗？产品质量是制造出来的吗？产品质量是产品生产全过程管理的结果,是经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。1质量管理概论第十三页，共三十六页。第十三页，共三十七页。朱兰的质量螺旋模型为了表述产品质量形成的这种规律性,朱兰提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，通常称之为“朱兰质量螺旋”1质量管理概论第十四页，共三十六页。第十四页，共三十七页。满足顾客需求第十五页，共三十六页。第十五页，共三十七页。1质量管理概论质量标准国际标准国家标准企业标准等第十六页，共三十六页。第十六页，共三十七页。2TQM和ISO9000全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面全过程的质量管理。全面质量的管理。全员参与的质量管理。全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。第十七页，共三十六页。第十七页，共三十七页。2TQM和ISO9000质量管理的发展过程质量检验阶段（传统质量管理阶段）统计质量控制（SQC）阶段全面质量管理（TQC）阶段第十八页，共三十六页。第十八页，共三十七页。2TQM和ISO9000全面质量管理基本工作法——PDCAPDCA循环工作法,用四个阶段、八个步骤来展示反复循环的工作程序：(1)计划阶段(Plan):●找出质量存在问题●找出质量问题的原因●找出主要原因●根据主要原因,制定解决对策(2)实施阶段(Do)：按制定的解决对策认真付诸实施。APDC第十九页，共三十六页。第十九页，共三十七页。2TQM和ISO9000(3)检查阶段(Check)：调查分析对策在执存中的效果。(4)处理阶段(Action)：——总结执行对策中成功的经验,并整理为标准巩固；——执行对策中不成功或遗留问题转下了个,PDCA循环解决。PDCA循环对全企业可划大圈循环,对各部门、各车间班可在大圈循环中又有各自范围的小圈循环,形成大圈套小圈。PDCA每循环一次,质量提高一步；不断循环则质量不断提高。第二十页，共三十六页。第二十页，共三十七页。2TQM和ISO9000质量环(Qualitycircle)：大环带小环，互相促进APCDAPDCAPDCAPDC第二十一页，共三十六页。第二十一页，共三十七页。2TQM和ISO9000质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平第二十二页，共三十六页。第二十二页，共三十七页。2TQM和ISO9000全面质量管理的具体方法(1)流程图(2)因素分析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究模型(10)质量损失模型流程图因果分析图UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制图第二十三页，共三十六页。第二十三页，共三十七页。2TQM和ISO9000戴明关于质量管理理念的14个要点1.树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。2.更新观念,适应变化和挑战。 3.将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。4.以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是财务指标。 5.保持产品与服务的持续改进,不断提高质量和生产率,降低成本。 6.实施在职培训。 7.注重领导能力和指导作用。第二十四页，共三十六页。第二十四页，共三十七页。2TQM和ISO90008.消除顾虑,引导员工积极参与。 9.消除部门之间的障碍,实行团队工作方式,提高效率。10.避免唱高调,制定的指标应切实可行,合乎实际。11.注重对员工提供支持和帮助,便于改进。 12.消除员工歧视,鼓励自信心。 13.构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。 14.促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成为积极参与者。第二十五页，共三十六页。第二十五页，共三十七页。2TQM和ISO9000ISO国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。ISO9000族标准的产生和发展

全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据的基础。

1979年，在英国标准化协会（BSI）的积极倡议下，国际标准化组织（ISO）正式成立了ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会。第二十六页，共三十六页。第二十六页，共三十七页。2TQM和ISO9000国际标准化组织（ISO）在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于1987年发布ISO9000《质量管理和质量保证系列国际标准》，并于1994年发布ISO9000族国际标准版本（ISO9000Family）。ISO9000族标准发布以来，得到100多个国家和地区的采用，并转化为本国的国家标准，至1999年底已有30多万个企业通过了认证，其应用的广泛和影响的深远为前所未有。

我国于1988年等效采用ISO9000标准，1992年将等效采用改为等同采用，1994年等同采用ISO9000族标准版本，至1999年底已有15000多家企业通过了认证。

1995年ISO/TC176国际标准化组织技术委员会针对ISO9000族标准的适应性以及世界重大变化对其影响，进行广泛的调查和分析，提出了2000年改进设想，并将于今年下半年发布更加协调和完善的ISO2000新版本第二十七页，共三十六页。第二十七页，共三十七页。2TQM和ISO9000ISO9000族标准的构成

ISO9000《质量管理体系结构基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增于顾客满意。ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。

ISO19011：2001《质量和环境审核—指南》第二十八页，共三十六页。第二十八页，共三十七页。2TQM和ISO9000ISO9000：2000质量管理体系文件结构

质量手册（QM）

主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。是为了确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量”。

程序文件（QP）

是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。作业指导书（WI）

详细说明特定作业是如何运作的文件。记录表格（F）是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件。

第二十九页，共三十六页。第二十九页，共三十七页。2TQM和ISO9000ISO9000：2000八大质量管理原则

以顾客为关注焦点领导作用

80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。全员参与过程方法管理的系统方法持续改进——PDCA循环基于事实的决策方法互利的供方关系第三十页，共三十六页。第三十页，共三十七页。2TQM和ISO9000ISO9000：2000的特点对各类型组织的管理和运行都具通用性对文件化的要求更加灵活将持续的顾客满意作为质量管理体系的推动力突出对质量业绩的持续改进第三十一页，共三十六页。第三十一页，共三十七页。2TQM和ISO9000ISO9000标准的变更ISO9000－87ISO9000－94ISO9000－2000历史性开拓战术性换版战略性换版6项标准24项标准5项核心标准加技术报告书主要针对制造业尤其是较大企业补充内容、扩大范围,开始考虑服务业应用充分考虑一切组织,包括小企业、服务业的应用要素按产品导向建立20个要素按过程导向建立PDCA循环第三十二页，共三十六页。第三十二页，共三十七页。2TQM和ISO9000推行ISO9000的好处

强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易绿卡----“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。提高企业形象

第三十三页，共三十六页。第三十三页，共三十七页。Contents质量管理概论1TQM&ISO90002第三十四页，共三十六页。第三十四页，共三十七页。ThankYou!下次课先进的生产方式第三十五页，共三十