客户体验管理

1客户体验管理中国管理科学学会咨询委员会理事国富经济研究(咨询)中心韩进军研究员第一页，共四十八页。2为什么以客户为中心

以产品为中心的传统经营方式以产品为中心传统经营流程以产品为中心经营理念年代以来环境变化影响年代以来环境的变化困难企业启示成功企业启示以产品为中心向以客户为中心转变的必要性年代客户的转变服务成为生存根本以客户为中心的理念误区后视镜第二页，共四十八页。3以产品为中心的传统经营方式以产品为中心－商业模式—管理者学—核心竞争力产品开发统一市场大力产品营销推广—经济规模—低成本竞争力价格边际利润市场容量增大市场领导者产生利润股票企业价值提升为什么以客户为中心以产品为中心的经营流程第三页，共四十八页。4以产品为中心的传统经营方式产品的开发及推广高市场份额高利润以产品为中心的传统经营理念：以产品为原动力，带动企业高速成长、从而获得高市场份额，由此获得高利润为什么以客户为中心第四页，共四十八页。5成功企业的共同点万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。为什么以客户为中心年代以来环境变化影响第五页，共四十八页。6年代客户的转变过去现在竞争对手少多市场环境供不应求—可供选择的供应商及产品少—只要有实业，就会有利润—市场份额领先者，利润最高供大于求——可供选择的产品服务多样化——产品差异减少——以降低价格来获取获取市场份额——行业边际利润率呈递减趋势——企业利润降低，甚至没有利润客户——信息不流通——无法对供应商极其产品作正确了解比较——关注的事项单一——满足于标准产品和服务——消费者权益意识不高供应商享有权力——信息灵通快速——可做多种比较和选择——关注的事项越来越多——追求个性化产品及服务——消费者权益与日俱增客户享有权力为什么以客户为中心以产品为中心向以客户为中心转变的必要性第六页，共四十八页。7以客户为中心的错误认识并不是传统的市场问卷调查也不是老套的客户满意度更不是原始的拉客户私人关系为什么以客户为中心以客户为中心的理念误区第七页，共四十八页。8为什么以客户为中心以客户为中心的理念误区第八页，共四十八页。9为何向以客户为中心转型这么艰难以客户为中心的经营方式理念高空走钢丝寓意转型艰难根源阴阳两极图（联想案例）百米冲刺以客户为中心的文化交流谈论中国电信思考第九页，共四十八页。10为何向以客户为中心转型这么艰难第十页，共四十八页。11为何向以客户为中心转型这么艰难高空走钢丝寓意第十一页，共四十八页。12高空走绳索需要眼睛集中在一个目标点平衡棒的合理使用艺高胆大警觉需要眼睛盯住客户注意市场分额及利润的平衡做好管理，用于创新唯有偏执狂才能生存。电信企业成长为何向以客户为中心转型这么艰难高空走钢丝寓意第十二页，共四十八页。13阴阳太极图为何向以客户为中心转型这么艰难企业成功后渐渐又回到以自己为中心联想案例创业初时强烈客户意识代理感受老总不知客户在哪（市场推广厉害、代理强）按需定制及时响应难以满足出现问题需求帮助难（万科老总）规则流程多光有热情，难以有效解决客户问题。你如何理解“以客户为中心”的管理第十三页，共四十八页。14为何向以客户为中心转型这么艰难第十四页，共四十八页。15以客户为中心是什么客户理念内在关系客户意识内涵与范畴客户导向内涵与范畴以客户为中心内涵与范畴什么是客体体验客户体验困惑客户价值金字塔客户体验定义客户体验衡量客户体验游戏规则以客户为中心的经营流程第十五页，共四十八页。16客户意识内涵产品为中心（传统的产品经济供不应求）自发的行为（良心等本能，下意识潜意识偶然性）零散的亮点，以自我本体为中心仅限于产品停留在观念意识上面，没有客户机制保证资源完全是以后端为重点服务客户初级形式：统一标准无差异的产品服务案例：用户与客户以客户为中心是什么第十六页，共四十八页。17客户导向内涵市场为中心（哑铃型，但不是供不应求，需要大量市场推广）自觉的行为（有意识关注必然性）将亮点串成线虽然仍是一自我主体为中心，但是能够主动换位思考，花很多时间去研究揣摩客户需求（可能我们多判断提供给客户并不是客户真正需要的）付诸于行动，不仅局限在产品，组织体制、渠道流程等运行机制给予保证：划分客户大类，分类提供标准产品服务资源以后断为中心，兼顾前端客户满意度：客户关注的反馈以客户为中心是什么第十七页，共四十八页。18以客户为中心管理内涵服务客户成为企业，自由意识行为全方位：产品渠道企业文化管理理念制度流程完全细分客户群按需定制及时响应一揽子解决方案（）系统集成客户触发，前端是中心，是指挥棒，资源一切积极响应支持前端从本体置位于客体，体验客体，在回归主体———客户体验：真实把握客户需求高级形式——客户体验是客户服务理念最高境界以客户为中心是什么第十八页，共四十八页。19客户体验困惑

发自内心对客户关怀需要，仍是难以真实把握客户需求，客户体验太难！人的心理定式是强大的，我们往往习惯了从自己的角度去看问题，而人的认知能力是有局限性的，当我们习惯同自己的思维模式去看待客户时，我们的认知往往会防碍了解别人的需要和感受，有时我们自己认为很清楚用户的需求，其实并没有真正理解，而只是一种自我感觉。只有完全忘记自我，变为“客户”，用客户认知结构、思维方式去体验客户的感受，我们才有可能准确切实把握客户需求和心理感受。才能真正实现“以客户为中心”。以客户为中心是什么第十九页，共四十八页。20

以客户为中心是什么

满足客户需求的价值第二十页，共四十八页。21完美的客户体验客户与供应商交往的整个过程中总体的感受，它不仅要满足客户的需求，还要重视客户的感受。端对端的客户体验购买前的体验购买过程体验交付安装体验服务支持体验以客户为中心是什么第二十一页，共四十八页。22客户体验的衡量业界并没有统一的度量方法或标准每个企业按照自身情况自行设计以客户为中心是什么第二十二页，共四十八页。23客户体验商业利润模式不是根据自己核心能力满足客户只要有利润，千方百计满足客户合作外保找准真正客户需求的关键点客户服务的作用和价值是双向的不要怕客户需求太无理难以满足怎么办客户体验实际上并不是说企业不计成本的来满足客户的每一个需求，而是你如果能真正的掌握到客户体验，实际上你能找到最关键满足客户的那一点，如此可能是你节约成本的方式。以客户为中心是什么第二十三页，共四十八页。24以客户为中心的经营流程设计最佳的利润模式以客户为中心－商业模式—管理哲学—核心竞争力由直接与客户的接触，来发掘客户真正的问题所在，锁定客户最迫切的需求（即能够客户带来最大的价值挑选最合适的客户群创造新的产品及服务来满足客户需求业务快速成长并占领市场分额产生利润提高股票价值以客户为中心是什么第二十四页，共四十八页。25以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案客户三维关系需求价值链三维客户需求开发与推广分析把握不同客户群需求产品有价，服务无价到客户中间去传统经理人时间安排客户为中心经理人时间安排满足客户需求，重在言行一致坚守岗位，人人有责，分工协作，团结一心内部客户服务制度一站式服务以客户为中心的反触发机制组织结构图运营模式谁最贴近客户，谁就是指挥棒以个人为中心的管理个人行动计划激励与监控机制整合资源，协同作战总论企业模式设计以客户为中心行动准则精益求精，不断提升第二十五页，共四十八页。26为客户寻求永远最佳的解决方案展开想像力，对客户的需求要比他们看的更远，更透彻，还要探究客户的习惯、希望并重视他们的感觉.把握满足现有的显性客户需求激发潜在的客户需求以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第二十六页，共四十八页。27以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第二十七页，共四十八页。28三维的客户需求功能及特性质量品质品牌价格、产品及功能的需求以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第二十八页，共四十八页。29关系维护需求无微不至关怀客户的专业销售队伍超越期望服务无边界服务特殊客户支持差异对待政策分享价值降低压缩产品服务成本，让利客户以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第二十九页，共四十八页。30三维客户需求的开发及推广避免在核心产品上投入过多的资金和感情，但应付出资源去开发：购买应用和关系维护服务项目打破平均化的客户关系，细分客户群。等同＝不公平，公平＝不等同针对不同的客户群体的价值取向，来设计相应的三维产品及服务组合借市场营销使自己的产品及服务与众不同而赢得竞争支援系统（，香港电讯龙系统）以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第三十页，共四十八页。31客户最迫切的需求提高支援系统效率企业最有价值的信息很少企业有系统的收集、分析和应用这信息在企业内部大力沟通以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第三十一页，共四十八页。32产品有价，服务无价传统产品时代已经不复存在，产品由于服务而变得更有价值，产品仅是顾客享受服务的桥梁，客户通过服务才真正体验到产品的价值与效用之所在。

以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第三十二页，共四十八页。33价值链的延伸以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第三十三页，共四十八页。34价值链延伸的利益帮助客户创造新的商机与价值，从而帮助自己帮助企业挑选最有潜力的客户群帮助企业创造新的企业模式利益共同体———命运共同体转变，你赢、我赢，大家赢以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第三十四页，共四十八页。35中国电信现有价值链

以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案第三十五页，共四十八页。36中国电信未来价值链

以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案

第三十六页，共四十八页。37到客户中间去走出去我们的指挥官永远都要以客户为中心，只有更了解客户，才能延续电信管理者准确把握客户需求方面的成功。所以，能够花更多的时间到客户中间去。深潜（内部客户）请进来以客户为中心怎么做到客户中间去第三十七页，共四十八页。38你的时间花在哪里公司内部的事公司外部的事以产品为中心的传统时间分配公司内部的事—市场营销规划及分析—行政业务—预算及费用监控—员工管理及指导公司外部的事—见供应商—见代理商—见记者行业分析家—见政府官员—见客户以客户为中心怎么做到客户中间去第三十八页，共四十八页。39你的时间花在哪里公司外部的事公司内部的事以客户为中心的传统时间分配公司内部的事—市场营销规划及分析—行政业务—预算及费用监控—员工管理及指导公司外部的事—见供应商—见代理商—见记者行业分析家—见政府官员—见客户以客户为中心怎么做到客户中间去第三十九页，共四十八页。40内部客户服务制度推倒隔离墙部门之间心理之间职责梳理，建立满足客户需求合理流程服务三要素 明确“我的客户是谁” 善于分析客户的需求 善于满足客户需求案例：香港电讯内部客户制度以客户为中心怎么做人人有责、分工合作、团结一心第四十页，共四十八页。41一站式服务只需一个电话，其他我们来端对端服务体验：以客户为中心怎么做人人有责、分工合作、团结一心第四十一页，共四十八页。42以客户为中心的反触发机制总裁客户传统的组织结构图：总裁最大客户总裁以客户为中心的组织图：客户最大以客户为中心怎么做以客户为中心的反触发机制第四十二页，共四十八页。43谁最贴近客户，谁就是指挥棒谁贴近客户、谁是一线，谁就是指挥棒，但指挥棒不是指挥者，指挥棒是指给客户解决问题的中心，公司所有的工作要围绕中心去响应。原来一线只有销售，现在呢，要增加上服务一线要能“指挥”后面，一线要有“命令”的权利，这权利体现在：一是能及时寻求到、调动后端的资源支持；一是能及时得到政策信息等，这是要从根本上解决的问题。服务对其他各个部门有要求，不管是政策也好、资源也好，你们所提出的问题他必须给及时的回复。以客户为中心怎么做以客户为中心的反触发机制第四十三页，共四十八页。44以客户为中心反方向运营模式传统的运营模式：由企业自己核心竞争力出发资产核心能力投入原材料客户销售渠道产品服务以客户为中心的运营模式：由客户的需求出发客户偏好销售渠道产品服务投入原材料资产核心竞争能力以客户为中心怎么做以客户为中心的反触发机制第四十四页，共四十八页。45管理上、要求每一位员工都能加强这种客户体验的意识，并落实在自己的每一件具体工作中除此之外，、对员工的每一项客户合理化建议都有一个落实的闭环、在公司里明确客户代表，将客户真正需求的信息正确地传递到相关处理部门，并监督落实；把服务客户的导向落实到考核、表彰制度中去；公司要构建一个独立于具体实施部门之外的一套信息监控体系，监控各项业务、各个单位对客户需求的满足状况。研究上成立一个客户体验中心来对一些关键的客户需求或客户使用特性给出科学的结论激励与监控机制以客户为中心怎么做以客户为中心的反触发机制第四十五页，共四十八页。46企业模式设计要素要解决的问题具体内容选择立项的客户群我希望对哪些客户提供服务？我