物业服务提升方案

佳兆业物业管理中心物业服务提升方案目 录物业管理提升综述… 3物业管理中心安全管理模式… 4物业管理中心工程管理模式… 9物业管理中心环境管理模式… 13物业管理中心品质客服管理模式… 15客户流线的梳理… 17物业服务提升综述物业服务提升综述持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。物业服务提升的宗旨感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。物业服务提升的核心客服服务：101”。安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。环境服务：护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。物业服务提升的主线基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求物业管理中心安全管理模式物业管理中心安全管理模式一、安全管理基础业务24外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。1、安全管理工作职责：职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。安全管理防范体系：建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；全面实施多级阶梯式快速增援体系；防意识及能力。安全管理岗的设置和职能：固定岗：主要出入口和了望台作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。消防安全管理灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。车辆交通及停车场管理停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；各类车辆按照指定区域分类停放；针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；物业管理中心工程管理模式针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案物业管理中心工程管理模式一、工程管理基础业务设备管理的目标通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。设备管理范围供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；给排水系统、污水处理系统；消防给水系统（消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；电梯；维修工具及设备；智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。实施设备三级人员管理经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。建立完备的设备台帐和设备技术档案。实施设备六级保养检修制度日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；及附属装置；大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；物业管理中心环境管理模式分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。物业管理中心环境管理模式环境管理模式根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务24环境管理工作计划的制定与实施确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；计划。环境管理工作重点内容：垃圾分流，实施“三化”管理使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染噪音污染控制空气污染控制立体式、多层次小区园林绿化物业管理中心品质客服管理模式物业管理中心品质客服管理模式一、 品质客服基础业务要点：1、窗口岗位员工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。3、标准化服务标准和流程100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。4、客户访谈100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率100%。二、品质客服提升重点及推进：（一）、品质客服提升重点员工精神面貌：BI（前台、出入口岗、车场岗等）BI强对佳兆业物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意识令客户满意。固化基础服务：现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。关注客户的需求：100务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。快速服务响应：理及客户信息处理流程。新项目服务：修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良好的客户关系。服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：客户流线的梳理并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。客户流线的梳理一、客户流线的梳理对项目进行服务品质监督。20132012客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。二、客户流线的编制要求◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标；◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位；◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。三、客户流线编制示例(见下页示例)示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）注：以上流线为客户，由客户感向起始到结束触点 触点 表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点)。表示客户流线的动态流向。示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例）开始关键触点部位 客户关注点部位 服务标准1、卫生情况

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