新学员培训守则

新学员培训守则欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐”讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！”上课前将开至振动档，要接请向讲师示意后再去教室外接听上课时不吃零食、不打瞌睡请节约使用公司一次性纸杯请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电梯口的垃圾箱内爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画请不要擅自使用培训室音响设备请不要随便进入办公区域请注意：无故旷课者，取消考试及结业资格迟到三次以上者以旷课处理请假10小时以上者不予发放结业证书考试不合格者不予结业公司概况讲师：王如蓉一．住商不动产发展历史1979年——H&B住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。1999年——与中国生产力中心共同研发『H&B房中业高效能营业管理全集』（简称H&BPROGRAM），并成立『H&B品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。2003年——上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。二．住商不动产的「八个第一」第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。第一家运用美国「OPENHOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。三．住商不动产的经营理念——专业创新，立业以德1．专业的中介服务2．创新的顾客服务3．殷实的服务品质四．住商不动产总部结构简介五．住商不动产的竞争优势1．强而有力的人才培训系统2．专任委托客户专属服务3．委托购房客户专属服务服务品质讲师：林倩服务品质和业绩的关系：服务究竟是什么？好服务才有好业绩什么时候才需要好服务？买方客户街道邻里买方客户街道邻里媒体公部门其他客户潜在客户已成交客戶卖方客户什么是好服务？服务金三角产产品系统人员服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。我们对卖方的服务触点签约签约过戶还贷点交签定价变书售后服務议价后行銷日常回报签定居间合同合同初步估价来店客接待2．我们对买方的服务触点签约签约过戶贷款点交转定售后服務调价后行銷签定买受方合同带看购屋意愿洽询来店客接待服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。客户眼中的好服务房屋中介顾客的十六项常见需求1.交易安全的需求-------------------找他们不太安全吧!2.品质的需求--------------------------品质好象(或听说)不太好3.价格合理的需求--------------------价格太贵了(也不便宜嘛！)4.价值感的需求-----------------------简陋又没有价值感5.被快速服务的需求-----------------老是在拖延或是找不到人6.便利的需求---------------------------手续太复杂了，我哪有时间？7.信任的需求---------------------------他可能在骗我！8.要求可以即时被满足的需求-----要求他们的事都做不到9.被重视的需求------------------------可有可无的服务态度10.被尊重的需求------------------------意见及利益被忽略11.被了解的需求------------------------对方只说不听或意见被误解12.被殷勤照顾的需求------------------态度不友善13.独享特殊待遇的需求---------------没有把我放在眼里14.额外服务的需求----------------------没有得到其他利益15.被真心关怀的需求------------------只是业务花招而已！16.持续性服务的需求-------------------生意做完就置之不理了！日常工作中服务品质的展现：接待礼仪的展现礼仪的展现专业品质的展现工作品质的展现顾客抱怨处理能力的展现管理者心态养成讲师：陈佑宸店长应具有的心态店长的使命上行下效：当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度下行上效：当店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。作店长与当店长动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满足内外部客户的需求。店长良好的心态养成小我与大我大我：完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。小我：无私有我，创造其门店之业绩。企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。忌：因利舍他，无忠无公管理的艺术恩威并重：祝贺、SP、关心、鼓励、默契专业领导：善用专长，发挥团队效能忌：情绪领导——情绪高低、事物处理、个人喜好店长日常工作内容讲师：张丽丽一、经营理念与工作方针住商不动产营业店经理的工作方针二、业务管理目标管理与绩效指标管理住商不动产的绩效指标与管制点年度工作的计画与执行月工作的计画与执行日工作的计画与执行业务会议的召开三、团队建构与运作组织架构的建立与工作说明人员招聘新人OJT培训团队运作与激励四、店务管理IMS系统与店务管理合同与表单管理广告行销与总部配合事项五、领导能力养成店经理的时间管理斡旋中案源状况房源状况(量与质)来客量人员状况(量/质/培训情形/专业能力/出勤)多少?和计划的差异有多少?如何达成计划目标?计划能力养成讲师：林倩店长的基本职责拟定业务目标与达成建构工作团队及领导店务处理处理突发状况及危机状况计划的功能：帮你有效掌握状况告诉你接下来要做什么店长最需要掌握的五大状况：业绩店长如何掌握业绩状况（二）?月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三)月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A级对象/总对象)每周目标月会时间广宣内容(报纸.dm)培训内容(主题.时间)其它重要事项(如:征人)店长如何掌握业绩状况(一)?这个月到目前为止的业绩是多少?这个月可能达成的业绩是店长如何掌握业绩状况(一)?这个月到目前为止的业绩是多少?这个月可能达成的业绩是店长如何掌握斡旋中的案源?议价与回报管制表(经纪人填写)（详见附件一）回报上限屋主心理价预测回报价格记录其它重要事项店长如何掌握人员状况?日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四）有效行程量/质业绩进度工作内容后续处理明日工作计划店长如何掌握来店(电)客状况?值班记录表(值班人员填写)（详见附件五、六）来电客量(买/卖/媒体来源/处理情形)来店客量(买/卖/媒体来源/处理情形)单日总量媒体来源别小计计画的制作要点先拟定业务目标：房仲业业绩产生的四大要素委託物件數×成交率×平均成交價×平均服務費率＝業績组织计画展店计画广宣计画行政管理计画预算计画个人魅力塑造讲师：蒋春辉外在形象，谈吐正直；公平；以德服人；礼贤下士；公私分明良好的口才，果断判断事务能力良好心态内在素质确认自己角色关心、热心、诚心重视老人，培养新人业绩第一心存感恩以身作则店长职能理念传承星火相传，以贯彻公司既定政策与营运执行目标培育专业人才，并提供人员成长、安全、效率之环境做好商圈耕耘与企业形象之建立与维护建立良好沟通管道，以处理客户及员工意见且维持服务品质培养良好人际关系，与其他部门前产生定性互动关系激励士气，凝聚向心力随时自我充实，以增进领导力与管理能力中介合约的相关权利与义务讲师：刘平中介业合同操作相关法律知识相关法律法规：《合同法》、《城市房地产管理法》、《城市房地产转让管理规定》等。与房地产交易相关的部分应熟悉。法律关系的把握：注意区分买卖合同法律关系与居间合同法律关系。制式合同的相关应用及有效填制公司制式合同的签订流程及注意事项房地产居间合同带看确认书合同内容变更书房屋买卖确认书买卖合同制式合同的有效签订：注意信息栏的填写及客户须提交的相关资料。（以出售委托为例）产权证复印件产权人身份证复印件授权委托书常见法律纠纷实务分析案例一：意向金转定案例二：专任委托案例三：居间委托合同的签订主体问题内部客户沟通技巧讲师：杨翠莲原则认清沟通身份角色。（确立上司的威信）了解上司的特点。（选择恰当的沟通方式）以公司为核心。（沟通的目的是为公司的发展）技巧时间（机会）：根据上司的特点及其工作内容根据沟通的内容及其重要性（业务面、管理面）。方式：书面方式（原则性、计划性、政策性问题）。面谈方式（个人主观意见及想法）。前提完美地完成上司交付你的工作与责任。细节提示与上司确立朋友间的友谊关系。随时随地保证上司的威信。开发巅峰能力养成及开发档案自我管理能力养成讲师：张丽丽一、开发巅峰能力训练开发对业绩的重大意义什么是好的开发能力构成开发的两大因素检视你的开发流程标准化的开发流程扫楼为开发之本二、开发管道大全开发管道总体检开发管道活用法开发巅锋——养客三、开发档案自我管理方法开发档案管理的重要性管理方法：募集表、卖方资料表、回报管制表、随身客户联系方式客户分类方法开发巅峰能力训练报告书报告人：日期：编号开发管道实际运用实际收益运用方法备注123456789101112131415心得体会：主管指示：商圈耕耘及行销技巧讲师：赵苹一、商圈的概念商圈耕耘的概念商圈耕耘的实施商圈耕耘区域细分化商圈特性分析商圈耕耘需定时性、连续性店头案源商圈内的行销按计划确定精耕楼盘由精耕楼盘状况确定主力楼盘待委托物件的跟踪线管理已签委托物件的管理二、店头库存的主力楼盘销售■各种销售活动的目的和结果■买方跟踪线的管理顾客说服与经营讲师：朱晔端业主说服技巧进阶如何说服业主签专任委托如何说服业主面谈如何说服业主二次降价如何说服业主使用资金监管账户买方说服技巧进阶如何说服买方付意向金如何说服买方调高价格如何说服买方付足服务费客户申斥处理基本策略了解客户心理人类行为的产生方式人性的共同需求（马斯洛的五阶段需求理论）房屋中介顾客的常见需求处理方式道歉或表示同感询问回答财务能力养成讲师：陆俊英对业务相关报表的诠释成交案件汇总表佣金实际收入业务汇总表个奖、团奖提成表损益表人事管理员工在公司所能享受的福利员工须对公司所尽的相关义务三、监管帐户关于划款、放款的相关知识中介相关法律知识进阶及如何与法务完美配合讲师：郭韧住商二手房中介分工营业店签约中心（设立原因及历史）签约法务、送件法务、贷款法务中介店长应具备相关法律知识签定居间合同须知签定买卖合同须知主体客体内容中介店长应具备相关法律知识签定贷款合同须知贷款条件贷款资料贷款相关必备动作住商储备店长须知监管帐户房款申请书交房交接书IMS系统储备店长法律知识进阶定金合同委托书的区别公证交接房款的安全点转按揭交易的操作模式人力资源能力养成讲师：王永明一、人员招聘选：如何选择人才人才：业绩行为管理、绩效管理（新进&资深）建立人才渠道（量&质）同质性的思考（德才兼备）外表与内在适合与最好管道、招聘计划面试守则、技巧二、新人OJI训练方法训：管理和培养三大信念（理念/公司/主管/责任/荣誉）制度标准深入互动（由下而上/由上而下）恩威并重；赏罚分明用人不疑；疑人不用因材施教；定期培训新人OJI训练方法WHY、WHAT、WHO、WHEN、WHERE、HOW三、用人技巧用：如何留住人才共同创业、成长制度设立做对的事情人员计划能力辅导报告书报告人：日期：被辅导人（附被辅导人员计划书及对计划的认识）辅导心得主管指示店长会议能力养成讲师：陈佑宸一、早会：日有效行程安排与探讨。公司，店事项活动公布资讯收集与宣读物件交流与报告二、夕会：日有效行程检讨与跟进。物件检讨与评核。媒体广告执行与统计三表检核与改进三、周会：周有效行程统计与检讨人员出勤评核店务契据检核周业绩进度检讨周广告、来人（店）统核成功案例分享业务技巧辅导四、月会：上月业绩检讨与跟进本月目标设定（营运计划）公司（店）活动事项执行与配合。绩优人员心得分享人员出勤总考核。店务契据总检核。专业课程教授。人员心理状态及激励方法H&B住商不动产上海总部培训教材系列二H&B住商不动产上海总部培训教材系列二招呼式自我介绍各位小姐、各位先生：我是XXX。今天非常高兴也非常荣幸能够参加这次培训，我会好好努力，请大家放心。最后我祝福各位身体健康、事业成功、万事如意、合家平安！谢谢大家！！！自我肯定与激励的表达不怕、不怕、有什么好怕！怕什么！谁怕谁！我是最好的！我真的很不错！我是与众不同的！我是独一无二的！我有话要说，请听我说！我勇气十足！我信心百倍！我不怕困难！我是打不倒的！我一定会成功！人员开发能力辅导报告书报告人：日期：被辅导人（附被辅导人员对开发的认识）辅导心得主管指示Ｈ＆Ｂ储备店长训教材店面案源广告与行销技巧讲师：王立中人员回报议价能力辅导及状况掌握与处理讲师：黄磊明回报三