影响ERP成功应用的关键因素因果模型

影响ERP成功应用的关键因素因果模型

一、引言尽管企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)系统一直受到高度重视，但实施的成功率却非常低(Liangetal.，2007)。有些企业止步于系统选型期和实施前期，有些企业却在系统上线后因为没有产生预期效果而不得不中止。一项调查显示，“33％的企业在1-2年内就停止使用ERP系统，或者进行大规模的更新”(邱燕娜，2007)。ERP实施和应用的研究也有一些缺陷。首先，通常认为ERP系统一旦上线，实施工作就宣告结束，企业就能够顺利使用(Wagner&Newell，2007)。事实并非如此，从系统上线到日常使用之间依然存在很多问题和挑战，如果不能有效解决，系统暂停、变更甚至下线就是一种必然(Markus&Tanis，2000；Nah，Zuckweiler&Lau，2001)。现有文献缺乏针对系统上线后的研究，关键成功因素更多的是针对实施阶段(García-Sánchez&Pérez-Bernal，2007；Nahetal.，2001；Ngai，Law&Wat，2008；Somers&Nelson，2004)，很少有文献强调实施后阶段(Liangetal.，2007；Santhanametal.，2007；王冬、王泽一，2009)。其次，以往ERP关键成功因素研究大多停留在个体因素层面，未能深入理解这些因素间的相互关系。本文聚焦于ERP上线后阶段，通过一个两阶段的探索性研究，构建影响ERP成功应用的关键因素因果模型。首先，我们收集互联网上发表的ERP应用文献，使用内容分析方法识别出影响ERP上线后应用的关键因素。第二，通过两轮对ERP实施顾问的焦点小组研究，借鉴软系统方法论的思想，对已识别出的关键因素进行归类，进而构建一个因果模型。二、文献回顾(一)ERP实施的关键因素识别Nah等(2001)从10篇相关文献中识别出影响ERP实施的11个关键成功因素，包括“ERP团队组成”、“高管支持”、“业务规划和愿景”、“有效沟通”、“项目管理”和“业务流程再造”等。Nah等强调这些因素在ERP实施的不同阶段所发挥的作用不尽相同，比如高管支持不仅在ERP规划时非常关键，在系统上线后的磨合阶段也非常重要。而有些因素在特定的阶段会比其他因素更重要，比如流程再造在系统选型阶段并不关键，而在业务蓝图设计时才凸显其关键性。近年来，很多国外学者进行了多项相关研究(Finney&Corbett，2007：García-Sánchez&Pérez-Bernal，2007)。较近一个关键成功因素分析最为全面(Ngaietal.，2008)，从大量相关文献中共归纳出3个大类的18个因素(包含80个子因素)：国家层面的(2个因素)、供应商相关的(1个)以及组织层面的(15个)。国内学者对国外研究进行了中国情境下的检验(刘一君，2008；王辉强等，2005；仲秋雁等，2004；张喆等，2005)，也有少数学者进行了因素分类(张喆等，2005；王海青、彭赓，2007)。(二)关键成功因素间的关系模型有些学者已经注意到若干因素之间存在一定的因果关系。例如，Akkermans和vanHelden(2002)开发了一个包含10个因素的因果模型，该模型试图通过良性和恶性循环的方式来解释ERP实施的成功和失败。其中，部门间的沟通和协作二者构成的循环为核心，其他8个因素(如清晰的目标、期望管理、高管支持、项目管理和供应商支持等)以这个循环为核心，构建了若干子循环。这个模型加深了人们对因素间关系的理解，然而该模型没有涉及结果变量，因而难以应用。King和Burgess(2006)进一步发展了该模型，将其中的10个因素归纳为3个大类：组织环境、支持者以及项目的组织，并且增加了“结果”一类，使得4个大的变量形成了一个动态因果模型。尽管它可为实践提供一定指导，但依然显得抽象而且不全面(King&Burgess，2006)。(三)ERP上线后的应用系统供应商和用户通常在ERP上线后就假定系统已满足企业的主要业务需求、供应商和咨询顾问的相关知识转移已经完成、用户已经有能力日常使用。此时，供应商的参与明显降低(Luo&Strong，2004)，也没有相应的方法论来指导上线后的运行(Wagner&Newell，2007)。然而上线前遗留的问题，包括系统与实际业务的不匹配，前期培训不充分造成用户的错误操作和数据录入以及系统缺陷等，依然会阻碍系统的日常运行(Markus&Tanis，2000)。同时，这个阶段也会产生新问题，比如由于系统运行不稳定可能影响用户的使用效果，导致用户抵制情绪和行为(Kim&Kankanhalli，2009)；企业变革引发的业务流程变更导致的系统与业务不匹配等问题。总之，以往研究侧重ERP实施阶段关键成功因素的识别，忽视了上线后的应用情况及因素间的关系，也缺少合适的方法去构建关键成功因素的因果模型。三、第一阶段研究：识别关键因素(一)研究方法为了探索和分析影响ERP系统上线后使用的关键因素，本文使用定性研究方法。采用了一个两阶段研究策略，即要素识别和模型化(Akkermans&vanHelden，2002)。本节重点讨论第一阶段，包含以下两个步骤：收集网络上公开发表的各类相关文章；使用内容分析方法识别出ERP上线后存在的影响因素。第二阶段的研究将在下节描述。1.数据收集项目管理中，制约完成最终任务的瓶颈性活动往往被视为关键活动。因此，探索影响ERP成功应用的关键因素应该识别那些制约性活动或事项。本文试图通过识别上线后可能制约ERP应用的负面问题来获取关键因素。然而影响ERP应用的负面因素的真实信息并不容易通过访谈的方式直接获得，因为人们通常不愿讨论涉及自身的负面经历，也不愿意冒犯领导而向外界披露真实情况。相比之下，“收集互联网上的二手信息更容易，这些数据也更全面，互联网上报道的案例会覆盖很多行业和各类规模的企业，也会包含ERP系统的多个模块”(Shang&Seddon，2002)。因此，本文选择使用网络数据作为主要数据源，这种数据收集方式已证明是有效的(Liu&Seddon，2009；Seddonetal.，2010)。我们以“ERP上线后”为关键词，针对“网页标题”，通过谷歌搜索引擎检索了从2006年12月开始到2009年12月期间内符合条件的文章，共获得62篇。随后，作者概览全文，排除内容基本雷同和重复的文章后剩余27篇。其中26篇揭示ERP上线后的问题和应对方法，仅一篇从系统成功的角度阐述问题；16篇采取了CIO的视角，其余11篇是咨询顾问的视角；仅有6篇是实名文章并涉及作者单位，绝大多数为化名①。2.数据分析我们借鉴扎根理论方法首先对27篇文章进行编码(Glaser&Strauss,1967；Charmaz,2006)，这也是类似研究所常用的方法(Michel,2007)。编码时，使用目前流行的定性研究软件工具NVivo，通过创建数据源(Source)来管理27篇文章，创建节点(Node)来管理编码(如编码的层级、编码与文章内对应内容的关联)。我们主要采用按段(Segments)和按事件(Incidents)阅读的方式对每篇文章进行编码，并尽量选用原文中生动的词语，比如“系统维护与支持”不到位；出现了“系统配置和实际业务不匹配”的情况；“业务部门不愿意使用系统”。在编码分析时，我们发现有的文章对制约ERP上线后成功应用的某个问题或事项的阐述和解释分布于多个段落，有的只集中于一段。因此，我们并不是按照某个问题或事项在单篇文章中出现的频率来认定主题概念的频率，而是通过确定有多少篇文章讨论了相似的问题或事项来确定。通过这种方法，我们初步识别了主题概念及其频率。然后两位作者共同讨论初步的编码，把同义主题概念进行合并，比如原文“强大的产品支撑能力和优良的系统构架有利于……这为外部程序接口带来很大的好处……而接口管理是ERP上线后的关键”的编码之一为“系统支撑能力”；原文中“系统能加快和简化财务期末处理流程，能具有生产力更高的共享财务运作”的编码之一为“业务支撑”。鉴于“系统支撑能力”和“业务支撑”两个编码同为描述ERP系统的功能特性，二者被合并为“系统功能(支持性能)”。最终我们确定了48个关键主题概念，视为影响ERP成功应用的关键因素。(二)结果表1展示了48个主题概念以及频次统计，其中“系统维护与支持”、“系统使用”、“业务与系统匹配性”等被超过一半以上的文章所强调；30％～50％的文章强调了“数据准确”、“流程变更”、“系统稳定”、“用户抵制”等。此外，尽管有21个主题概念被强调的频率不是很高(一两篇文章)，我们依然认为有必要保留它们。这些主题的含义各不相同，有利于对ERP应用的全面理解。为了检验这些主题概念的一般性，本文把它们与Ngai等(2008)识别的18个关键成功因素进行了对比。表2显示本研究的21个主题概念与Ngai等的11个关键因素完全匹配或相当匹配，其余的27个主题概念则与Ngai等的另外7个关键因素无法匹配(不适用或对应模糊)。其中3个不适用的因素中的两个是国家层面的，本文不涉及。另外一个是组织特征因素，由于编码是对每篇文章独立进行，没有横向对比，所以也不涉及。此外，Ngai等的4个强调ERP实施的因素(业务规划/愿景/目标、ERP战略和实施方法论、项目支持者、项目管理)与本文从系统上线后视角识别的主题概念的对应比较模糊。此外，不匹配的27个主题概念较多反映了系统上线后的因素特征，而Ngai等研究的是ERP实施的关键成功因素。尤其是不少编码频率比较高的主题概念在以往研究中没有提及，诸如“系统维护和支持”、“系统使用”、“持续优化”、“运行制度”、“用户抵制”、“用户满意度”等。而这些主题恰恰反映影响ERP上线后成功应用的关键因素。以上对比显示，本研究所发现的关键因素更加全面，不仅覆盖了以往文献中的大部分关键成功因素，同时更加突出了ERP上线后的特征。但这些个体因素比较凌乱，不利于理论研究和实践应用。因此，本研究的第二阶段试图在此基础上构建因果模型。四、第二阶段研究：因果模型构建(一)研究方法为了提供一个可解决复杂情境问题的方法框架，Checkland及其团队在20世纪70年代开发出软系统方法论(SoftSystemsMethodology,SSM)(Checkland&Scholes,1990；Durant-Law,2005)。这种方法是相对“硬系统”而言的，“硬系统”面对的是结构化问题，例如使用系统工程方法来解决计算机系统和通讯技术问题等。而软系统方法论面对的是非结构化问题(如社会和组织问题)，核心是概念模型的开发，当人们利用这种方法对非结构化问题建模时，目的并不在于揭示客观世界存在的对象和活动，而是强调多方面多视角思考的重要性。即当人们试图理解一个复杂问题时，一方面要求这个情境下的多个人员共同参与认识这个问题，不同人员具有多种观察视角、价值观、信念，能从多个方面理解问题；另一方面，在构建模型时，要求不断地比对真实情境和概念模型，亦即真实情境和模型之间的对比，达到对问题全面而深入的理解。标准的SSM方法包含7个步骤(表3第2列)，其中步骤2到4是一个迭代过程，从多个相关者的视角去讨论，得到大家一致认可的概念模型。该方法的特点是把完成一项任务的相关活动视为人员活动系统，通过理解完成某项任务需要什么人做什么事，得到可指导行动的模型。亦即把影响实现一个目标的所有因素及关系视为一个整体系统，而这个整体是由若干局部系统构成的，再通过(第3步)识别每一个局部系统所涉及的相关人员，和在概念模型阶段(第4步)对相关人员活动的表述，得到影响局部系统的条件因素。使用这种定义概念的方式获得的因素涵盖了丰富的情境，从而更容易理解概念之间的逻辑关系。SSM方法在理解非结构化问题方面的优势对本研究具有借鉴意义。该方法非常灵活，不必机械地遵从所有的步骤而可以从任何一个步骤开始。本文应用了其前6个步骤(第7步是应用于实践)。表3描述了本文研究的策略与SSM的对应关系。第1和第2步主要对应于之前第一阶段研究中具体因素的识别和第二阶段中二阶概念的构建；第3步对应于6个二阶概念实现条件的初步分析；第4步对应于综合讨论6个二阶概念之间的关系；第5和第6步对应于本文概念模型的修正和最终确定过程。1.焦点小组选择我们选择了某咨询公司(ABC公司)的一个ERP实施团队进行两轮焦点小组(FocusGroup)研究，目的是依托他们所经历的真实案例环境，理解ERP上线后所需解决的问题的相关活动、过程及其关联性。ABC公司②是国内较大规模的ERP软件实施代理商。我们选择的实施团队正在为国内某大型化工集团实施SAPR/3系统，共有9名顾问，多数具有硕士学位，平均年龄34岁，平均参与ERP实施项目8个，平均相关工作年限超过10年。其中一人是现任项目经理，6人是高级顾问，以前担任过项目经理。2.焦点小组研究程序根据SSM所需要的多视角观察，我们采用焦点小组讨论的方法对ERP系统上线后存在的问题和成功应用进行了讨论。通过两轮迭代归纳出影响ERP上线后成功应用的关键因素的二阶概念及其关系模型。我们在第一轮焦点小组研究中先选择了实施团队的3名高级顾问，他们曾经负责过整体ERP建设，也负责过多个ERP系统的咨询，经历过系统上线后失败和再上线后成功，因此能清晰地发现问题和提供解决问题的思路。在焦点小组讨论前，本文作者事先把研究目的和之前发现的48个关键因素发送给每一位参与者，以让其充分理解研究和讨论目的。一周后，我们开始正式进行小组讨论。讨论的核心是还原ERP成功应用的过程。在讨论开始前，主持人(作者之一)首先介绍讨论的目的和方法：“(1)ERP上线后影响成功应用的因素很多，这48个概念是我们根据相关研究提炼出的ERP上线后可能影响ERP最终成功应用的关键因素，我们期望通过大家讨论，能使用这48个关键因素绘制出一个最终影响ERP成功应用的因果关系网络图。(2)讨论中希望每个人畅所欲言，表达自己的观点。在讨论因果关系时，我们要使用倒推的方式，首先讨论哪些因素是实现ERP成功应用的必要条件，然后再把每个必要条件作为一个目标进行分解，寻找其必要条件”。然而，讨论开始后，主持人发现很难完全按照预期的方式进行，小组成员大多是就某个因素展开分析，说明对ERP成功应用的影响。比如顾问A开场就说“ERP成功就是个‘一把手’工程，高管支持最为重要，高管不支持了，系统就没人管了，系统也就停用了”。顾问B也接着这个话题谈高管对其他因素的影响。3人也就其他因素展开对ERP成功应用的影响方式的阐述。主持人并没有制止这种讨论方式，而是允许他们从不同视角探讨影响ERP成功应用的因素。尽管讨论没有获得概念间清晰的逻辑关系，但该讨论详细深入地表述了影响ERP成功应用的因素和活动(类似于SSM第2步中的详尽情景表述)。80分钟后，大家认为讨论的内容已足够详尽，并涵盖了给定的48个概念。作者之一根据录音材料进行了整理，并且绘制了一张涵盖全部因素的逻辑图草稿以及以某些关键因素为核心对其他因素影响的关系图(类似于SSM第3、4步中的根定义和初步概念模型)。为了进一步构建清晰的因素逻辑关系，我们组织了第二轮焦点小组讨论。成员包含了整个项目团队的9名实施顾问(包括参与第一轮的3名)。我们提前两天把原有的48个概念和根据第一次讨论绘制的逻辑图草稿一并发给所有成员，让其熟悉概念含义和了解逻辑图草稿。小组讨论中，首先清晰界定ERP成功应用的含义，随后将影响ERP成功应用的其他因素分为5个局部系统(类似于SSM第2步)。最终得到了涵盖所有基本概念的6个二阶概念，即ERP成功应用、数据质量、持续使用、系统质量、系统—业务对接、维护与支持。接下来，小组对6个概念分别进行分析，讨论它们的实现条件(类似于SSM中第3、4步)。把任何一个概念所表达的含义当作一项期望的结果时，它是由哪些人员来驱动的？需要完成哪些前置工作才能得到这个结果？通过对照讨论中所表述的实现条件与影响因素的含义，识别每个概念实现条件的对应因素。比如，“持续使用是操作人员使用系统的结果状态，需维护和支持人员为使用人员提供足够的使用能力、使用行为；需高质量的系统和已经具有的高质量数据作为基础”，就得到持续使用的3个条件：维护与支持、系统质量、数据质量。通过类似的方法，得到了每个二阶概念的实现条件。在此基础上综合讨论这6个二阶概念间的关系(类似于SSM中第5、6步)。其中，讨论影响ERP成功应用的因素之间的因果逻辑是本文的关键点。在分析因果关系时，我们区分手段和目标，即把完成一项任务从起始到结果的各个节点视为手段和目标，目标是手段的结果，而中间环节的每一个结果又是下一结果的手段(西蒙，2004)。在影响ERP成功应用的5个二阶概念中，有些存在明显的时序先后，排在前面的为“因”，排在后面的为“果”，本文把“因”概念视为“果”概念的必要条件；有些概念难以区分先后，则同时被视为必要条件。重复前面的步骤，把每一个必要条件当作期望的实现目标，再分析影响这个目标的条件，直至阐述清楚了它们之间的关系。讨论持续了约120分钟。之后，作者对录音材料进行了整理，并且反复比对相关文献，得到最终的影响ERP成功应用的关键因素因果模型。(二)结果与发现本节将逐一说明6个二阶概念的构成及其因果模型。1.ERP成功应用及其条件图1展示了“ERP成功应用”概念及其影响因素的概念模型，框中的数字是表1中48个要素的对应代码(本节的其他图表中也类同)。与其他组织绩效指标相比，ERP成功应用难以用定量的指标来界定，这是因为ERP系统上线后财务绩效的体现具有时间上的延迟性，并不能很快产生(Lu&Wang，1997)。但它明显区别于系统停用、弃用等显著“失败”的状态，可以定性地表达ERP上线对组织产生良好影响的状态(Gableetal.，2008)，即企业通过使用ERP能够改善业务效率和提升管理水平，包含高管关注的便于管理、业务人员和用户关注的提高业务效率和用户满意度、组织层面的组织收益4个方面的内容(图1)。图1ERP成功应用构成及其条件说明：图中椭圆形表示二阶概念，矩形表示一阶概念，粗箭头线表示二阶概念间的影响关系，细箭头线表示概念的构成。此后各图与此类同。ERP成功应用有两个必要的条件，即组织还在持续使用，并且又要基本的数据质量作为保障。既然放弃使用一定表明系统失败，持续使用能一定程度反映系统的成功(Kim&Kankanhalli，2009)，是发挥系统影响的基本条件；持续使用是指用户能持续稳定地使用ERP系统处理日常业务，包含了两个方面的含义，一个是愿意使用(用户抵制的反面)；另一个是使用熟练。数据质量是指ERP系统能为各类用户提供高质量的数据，是系统成功应用的前提，表现在数据准确、数据安全以及报表质量(展现性)。因此，本文提出如下命题：命题1：ERP成功应用的必要条件是数据质量和持续使用。2.维护与支持及其条件维护与支持是指相关人员为企业正常使用系统提供全方位的保障，包含以下5个方面(图2)：(1)高管支持是指企业高层管理者在ERP上线后的支持程度，包含了高管对ERP系统的理解和支持(白海青、毛基业，2009)。(2)业务部门支持包含业务部门理解新流程(ERP系统中的流程)和业务部门与IT部门的关系。(3)外部咨询支持包含ERP使用单位和咨询方的相互信任、关系、咨询协议管理3个方面。ERP上线后软件包还会不断升级，或出现内部维护人员无法解决的问题，都需要外部顾问来解决，正如顾问A所描述的：“在很多情况下，比如企业和咨询方没有一个好的关系，系统出现了问题外部顾问根本不管，或者不及时解决，对企业的影响就很大”。(4)IT人员支持指ERP上线后企业内部IT人员维护系统的日常运作，其影响因素(必要条件)包括IT队伍建设、IT人才流失、IT人员待遇3个方面。“很多企业无法正常使用ERP系统，或者最终放弃使用，就是因为IT人员支持不力造成的”(顾问A)。(5)系统功能完善是指系统上线后软件模块的及时补充和完善。这是因为“ERP软件系统庞大，很多企业可能开始只选择了部分模块，很多业务没有包含进系统，就会造成系统功能的不完善，如果后续不能及时补充其他模块，会影响ERP功能的发挥，比如报表数据不全、业务衔接不好等问题”(顾问B)。在这5个支持维度中，高管支持是关键，高管支持直接影响着其他4个方面的支持。正如顾问A所述“高管必须提供必要的财力资源，以确保留住内部IT人员，并能给外部咨询公司支付维护费用，也要继续投资购买其他模块”。值得注意的是，维护与支持不仅涉及因素众多而且在影响ERP成功应用的因素中处于基础地位，其他因素均为它的结果。但从ERP上线后的较长期间来看，需要意识到系统上线后的应用状态又反作用于维护和支持(图2中的虚箭头线)。例如，“ERP上线一段时间后，高管发现并没有想象的那么好，高管就不愿意再进行投资，这样形成一个恶性循环，(IT人员)人也走了、外部顾问也不管，系统最后没人用了”(顾问A)，亦即当系统上线后并没有达到预期的成效时，高管关心系统的热情就降低很多，直接影响高管支持的投入。图2维护与支持构成及其条件图3系统质量构成及其条件3.系统质量及其条件系统质量主要包含系统架构的灵活性、稳定性、易用性和有用性等4个方面(图3)。其中，系统架构的灵活性反映了系统本身的可扩展性，一方面便于适应企业业务变化；另一方面便于把多个软件包集成在一起。稳定性是反映系统功能稳定性和效率稳定性的指标。例如，“系统出错概率大、系统bug多必然说明系统不稳定”(顾问B)；“系统运行速度也是很多企业在意的，比如一个网上销售单位原来使用SAP，就因为SAP的速度不能满足接到电话订单就要快速完成销售的要求，只好改用其他专门系统”(顾问M)。对于用户个体而言，系统的易用性和有用性是他们非常关注的问题(Davis，1989)。易用性主要是从用户使用系统时操作的简便性，系统操作过于烦琐和界面不友好都会导致用户感知的易用性降低，甚至对系统的抵制。“很多企业的用户对计算机的使用技能不是很高，包括一些基层人员和一些高层领导，对他们而言，系统操作复杂对他们依然是个障碍，SAP软件尤其具有这个特点”(顾问E)。最后，系统有用性指ERP为管理人员提供的分析功能和可展示性，并不针对基层人员。这是因为基层用户使用系统只是迫于企业要求，而管理层则对系统具有选择权，尤其是高管。“对于高层而言，系统中数据的可展示性和一些分析功能，直接影响了高层对系统的看法，有时就是因为这个原因，高层就不使用系统了”(顾问F)。此外，系统质量不仅是系统的固有特性，也取决于维护与支持的水平。因为ERP上线后依然处于不断完善的过程中，一旦出现问题就需要及时解决，否则就会增加问题产生的频率和存在的时间。比如，“本来一个小问题，如果维护人员能及时打补丁，就不会有太多问题；但我们那个企业当时没有顾问有能力处理此事，导致系统经常出现卡死现象”(顾问A)。因此，本文提出如下命题：命题2：ERP上线后，保障系统质量的必要条件是高水平的维护与支持。4.系统—业务对接及其条件系统—业务对接是指ERP系统能很好地满足企业业务需求，含以下3个方面：系统持续优化、系统与流程匹配、业务模式的稳定性(图4)。首先，系统与流程匹配是基本，指企业的业务能够持续性地在系统中运行。如果系统涵盖的流程与企业实际需要的业务流程不吻合，就无法满足业务的需要；如果企业战略性目标需要的业务没有被系统所涵盖，就出现了系统内业务脱节的情况。其次，系统持续优化也是系统—业务对接的反映，包括评估和优化两方面。通过持续评估发现业务和系统之间的差距，进而采取优化的措施。以下两个引用示例表述了这两方面的重要性。“ERP系统的使用本来就是动态的，企业总会产生新业务，并要求系统持续优化的跟进，如果你不进行优化，系统就和业务不匹配，企业就无法使用系统”(顾问A)。“一些大型成熟的用户，会建立持续评估机制，维护人员会主动发现问题，尤其是一旦企业可能决策某项战略时，IT维护人员事先评估新的业务和系统之间的可能的匹配性问题，要事先做好准备”(顾问D)。第三，业务模式稳定性反映了系统—业务对接的动态程度。业务模式稳定，很少有流程变动，对系统动态匹配的要求就低。但在当今动态环境下，企业必然需要或多或少的业务变动。一旦“企业的战略发生一定的调整，产品和服务方式发生了变动，肯定涉及流程的变更，系统就要跟着变化；有时由于企业管控方式进行调整，审批流程、权限等经常变更，都需要系统进行变化”(顾问M)。外部制度性变化也有影响