医院文化建设和可持续发展讲解

医院文化建设和可持续发展讲解医院文化建设背景和意义医院文化作为医院灵魂共同含有价值观念1共同含有理想追求234共同含有情感意志共同含有行为规范医院文化是维系医院生存和发展精神支柱，已经成为医院关键竞争力主要内容。发展文化支撑需要医院文化建设和可持续发展讲解2/45文化建设背景和意义医院文化建设的意义是全方面落实科学发展观，提升医院软实力必定要求是构建先进价值体系，促进医院全方面发展必定要求是统一医院意志，凝聚发展力量必定要求三个必然要求医院文化建设和可持续发展讲解3/45做好医院文化系统教育和培训，到达“六统一”。将医院文化推进能够快速投入到以建设统一医院文化为主轨道上来。医院文化建设主要任务统一文化统一理念统一思想统一意志统一认识统一行动医院文化建设和可持续发展讲解4/45与医院文化相关医院切实需要落实6件事处理好与员工关系和与患者关系全院导入医务礼仪开好院周会时间管理是效率、也是严谨落实导诊和保洁工作形态落实好医疗质量14项关键制度医院文化建设和可持续发展讲解5/45我们与员工是怎样关系？医院和部门定位？管理最高成就是？管理上最害怕局面？中层要摆正几个心态？为何基层会产生不热心？员工常见不安有哪些？怎样安抚员工且能使之全力以赴？医院文化建设和可持续发展讲解6/45我们与客户是怎样关系？谁是我们客户？客户特点？客户最讨厌什么？客户最怕什么？我们要了解客户什么？我们要和客户建立怎样关系？医院文化建设和可持续发展讲解7/45为何医务工作者要考究礼仪医务工作者是社会阶层汉字化代表，所以说是知识分子，而礼仪本职就是文化，是人与动物本质区分，所以医务工作者更应该考究礼仪。“礼者，理也”。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威仪三千”。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中表达。礼本质是文化，“食色性也”人和动物在这个方面没有什么区分，不过任何动物主要差异就是在于文化性。医院应该全面导入医院礼仪管理医院文化建设和可持续发展讲解8/45什么是文化？判断标准是什么？什么是文化？主流观念主流行为方式文化好坏之判断标准是什么？凡是有利于组织竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。医院文化建设和可持续发展讲解9/45文化建设误区1、无用论2、万能论3、领导论4、政工论5、标签论6、娱乐论

医院文化建设和可持续发展讲解10/45文化组成图示医院文化建设和可持续发展讲解11/45相关概念使命我们为何而存在？未来我们要走到哪里？愿景关键价值观判断对错、是非、好坏、主次标准关键竞争力医院赖以生存拿手好戏医院文化建设和可持续发展讲解12/45使命例子EX1：山东泰安医院调整前使命：一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者；调整之后使命：生命之托，重于泰山！（愈加人性化）EX2：美国圣鲁克医院使命：医院承诺在关心患者环境中向患者提供最卓越医疗服务，我们承诺增强服务小区组员身体、心理和精神健康。EX3：医院承诺“以服务达卓越”。医院存在是为了促进、保持和重建目标客户群健康。EX4：联想集团：原来使命：世界没有联想，人类将会怎样？新使命：联想走近你，科技走近你医院文化建设和可持续发展讲解13/45愿景例子EX1：经过向客户提供超越其期望和承诺高质量组织文化，充满激情地追求患者、员工和小区居民健康和幸福。EX2：美国圣鲁克医院愿景：取得医疗服务和提供医疗服务最正确场所。EX3：爱迪生愿景：让人类晚上有不灭光芒照亮；EX4：莱特弟兄愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；EX5：丰田愿景：有路就有丰田车。医院文化建设和可持续发展讲解14/45关键价值观“客户至上”：客户是医院生命源泉。客户是医院衣食父母，客户给了我们成长和工作机会，客户要我们体验到工作岗位价值。组织中每个人都有自己客户，识别、预测并连续改进医疗服务和运行管理，不停地满足内部与外部客户现实和潜在需求，是每个职员天天每时要做好最基本工作。“团体协作”：我们每个职员唇齿相依生存在**医院团体中，每个职员应融入团体，以团体为荣，实现跨职能、跨专业团体协作，完成组织既定目标。“质量第一”：质量是医院生命线，是医院追求永恒主题。我们追求利润，但绝不能以牺牲医疗服务质量或医院声誉为代价。“创新发展”：医院勉励职员探索新流程、新服务，新技术、新模式，奖励并赞美重大又有创造性成就。“结果导向”：高绩效符合股东终极期望，每个主营业务单位、每个职员必须努力不停地扩大销售量，增加销售收入并降低运行成本，使单位生产能力要高于竞争对手水平。医院文化建设和可持续发展讲解15/45价值观指导下医院精神EX1:锐意进取、永不言败。仁爱、贡献EX2:勤勉、自律、协力、创新EX3:海尔精神：敬业报国、追求卓越；

医院文化建设和可持续发展讲解16/45文化建设程序与方法完整表示、深刻了解、区分层次、培养熏陶、宣导手册、传输渠道、师资培养、学习培训。挖掘基因、筛选梳理、精炼升华、结晶文字、领导亲力、聘请外脑、全员参加。树榜样、入心田、成习惯、变物质、社会化。文化体系构建提炼文化影响推广传输文化资源消费利用1个月1个月1-2年问卷调研、访谈调研、资料调阅、找出问题、挖掘成因、判断优劣、汇报形成。文化诊疗2个月医院文化建设和可持续发展讲解17/45医院文化诊疗结论医院关键竞争力在技术、品牌、设备设施上能够保持和促进医院战略目标实现，不过人力资源梯队结构、复合型人才培养机制、市场竞争伎俩单一化上又制约了医院未来发展。从关键竞争力角度分析医院文化既非先进也非落后，属于尚可水平。医院暂时没有建立明确、有影响力、深入人心医院文化；干部员工对文化了解程度不一，普遍含糊不清，不过对医院文化建设工作普遍关注、充满信心；医院组织气氛、凝聚力、战斗力尚需加强；医院文化成为医院关键竞争力暂时并未凸显；医院领导类型和领导格调适应医院发展建设需要；医院执行力是医院一个比较突出管理问题；医院物质文化建设有一定欠缺；干部员工对医院文化建设效果充满了期待。从文化建设总体效果来看，目前的文化落后于医院的发展！医院文化建设和可持续发展讲解18/45医院精神文化提取及宣贯医院文化建设和可持续发展讲解19/45医院上下要形成共识体系院长与院领导班子组员之间达成共识体系（了解、认同、领任务）；与自己所分管部门达成共识（分兵把守）；各部门内部达成共识；全院上下共识体系形成（覆盖率100%）。医院文化建设和可持续发展讲解20/45研讨会——使命、愿景、关键价值观与医院精神提炼医院使命讨论；医院愿景讨论；医院战略发展目标讨论；医院关键价值观讨论；医院精神讨论。研讨形式：首先在基层，以院班子组员分管科室为一个研讨小组，形成每个小组讨论结果，小组讨论结果拿到中高层干部会上进行审议！采取小组研讨形式，最少2次研讨会！医院文化建设和可持续发展讲解21/45开展愿景、使命研讨会某医院小组研讨会情景医院文化建设和可持续发展讲解22/45医院精神提炼程序一、历史讲述：选取10个人与医院老员工，事先通知他们每个人讲述医院发展中有代表性三个事件，做好统计，做好故事加工整理；二、员工听故事：再选择10个人，把上面经过加工故事讲给他们听，而且提问：1、这个故事你听过没？2、听了以后你最深切感受是什么？3、哪个情节最让你感动，最难忘？4、这个故事表示是一个什么样精神？5、请用形容词来表示你感受三、医院精神提炼：集中院领导和员工，提炼出使用率最高能代表故事精神词汇，这些词最终加工就是医院精神。四、医院精神解释：在尊重历史前提下用一个故事或几个故事将理念解释出来。医院文化建设和可持续发展讲解23/45医院精神文化提炼以及整理医院拿出精神文化部分讨论结果基本素材；咨询企业编制《**医院文化手册》初稿，待医院进行审定；双方共同研讨初稿内容，最终将**医院文化手册定稿。医院文化建设和可持续发展讲解24/45怎样把无形文化化作有形文化？——行为文化建设是由精神到物质过程展现改变员工行为，因为员工的行为诠释着你的文化！医院文化建设和可持续发展讲解25/45教育和培训是行为文化建设中不可缺失的内容医院文化建设和可持续发展讲解26/45医院物质文化设计由咨询企业专业工作小组对医院物质文化内容进行设计，设计内容包含：医院标志、职员佩带徽章、胸卡、名片、专用信封及信笺、药品药具包装、用具、职员制服、户外设置路标等。物质文化设计的具体内容医院文化建设和可持续发展讲解27/45医院执行文化——从医院会议制度建设入手，强化医院执行力体系某医院院周会的案例分享咨询企业将指导医院建立一个完整《医院会议管理制度》，从而完善执行力体系！医院文化建设和可持续发展讲解28/45医院服务体系建设首先以导诊和保洁工作形态改变入手，完成导诊、保洁工作制度、工作规范、工作流程建立。第二阶段：门诊科室、医技科室、窗口单位、护理队伍服务规范建立；第三阶段：病房服务规范建立；第四阶段：医院服务管理体系建立，重新制订《客户满意度调查问卷》，将服务管理纳入医院日常执行力管理体系之中。医院文化建设和可持续发展讲解29/45

医院文化建设四个主要视角质量文化：做好四项重点工作。品牌文化：建立《**医院品牌文化手册》，完善医院物质环境建设。3月底前完成初稿提交。服务文化：建立《**医院服务体系》，规范全院礼仪服务形态，建立规范服务流程和服务用语，制订《**医院客户满意度调查表》，纳入医院执行力体系中进行监督实施。从4月份起全方面实施。执行文化：建立《**医院会议管理制度》，从会议管理角度建立医院执行力体系。提议医院从3月份开始实施。**医院1234医院文化建设和可持续发展讲解30/45**医院医疗质量与安全管理主要任务医疗质量高低决定着医院命运，医疗质量意识是最起码医德规范主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础医院文化建设和可持续发展讲解31/45**医院医疗质量与安全管理主要任务进行全员质量教育，提升质量意识12实施三级质量控制主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础医院文化建设和可持续发展讲解32/451、进行全员质量教育，提升质量意识从年开始，每年医院举行两次培训班对医务人员进行关键制度培训。质控组织每个月要对关键制度执行情况进行考试考评，并经过举行知识竞赛等各种形式，强化学习效果。尤其是对新进工作人员，在岗前教育时把关键制度当做主要内容进行岗前培训，对考评不合格者，暂停临床工作。仅年医务科和护理部分别组织了临床医技科室两次共176人参加法律法规知识竞赛，对获奖科室进行了重奖，增强了广大医务人员依法执业服务理念，确保了医疗管理关键制度与临床医疗工作有机结合。**医院医疗质量与安全管理主要任务医院文化建设和可持续发展讲解33/452、实施三级质量控制一是以质控办为关键设置专门机构对全院医疗质量、护理质量、感控制量进行全程监控，并把质控结果与科室分配挂钩。二是建立了质量考评体系。院里成立了质控委员会和质控办公室，并成立了医疗、护理、院感、医疗服务、药事管理等质控组织，制订了指标量化、可操作性强质控方案。各质控组织每个月对全院各步骤质量进行全方面监督考评，以“目标汇总”形式，将结果和改进办法向院班子汇报，经过院周会反馈信息,质控结果和当月各科室绩效工资挂钩。三是各科室成立医疗、护理、院感质控小组，主抓各个步骤质量，重点突出管理、安全、服务、绩效。充分发挥各质控小组在诊疗活动中监督和指导职能，各科医疗文件书写、归档及诊疗过程中各个步骤质控均由质控小组把第一关，从入院到门诊就医、住院、出院进行全程质量控制。**医院医疗质量与安全管理主要任务医院文化建设和可持续发展讲解34/45**医院医疗质量与安全管理主要任务基础质量1步骤质量2终末质量3主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础医院文化建设和可持续发展讲解35/45基础质量管理：医院依据需求确定6个基本方面管理内容：人员、时间、技术、设备、物资和信息等。基础质量管理经过每个月质量缺点考评方式进行落实。步骤质量管理：医院要求各科室把各步骤详细工作实践纳入质量管理，包含病人从就诊到入院、诊疗、治疗、疗效评价及出院等各个医疗步骤管理。医院质量管理委员会对重点步骤和对象采取现场控制方法实施全方面检验、抽样检验或定时检验，发觉问题及时纠正。终末质量管理：以数据为依据综合评价医疗终末效果优劣，评价结果纳入科主任年度目标责任制考评。**医院医疗质量与安全管理主要任务医院文化建设和可持续发展讲解36/45**医院医疗质量与安全管理主要任务做好医疗文书质量管理123实施质量评价，进行质量缺点考评4落实医疗管理关键制度，实现质量标准化以客户为中心，确保患者满意度主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础医院文化建设和可持续发展讲解37/451、做好医疗文书质量管理

病历书写质量管理是医疗质量管理主要组成部分，是医疗质量直接反应，发生医疗纠纷病历或多或少都存在问题，而这些问题存在给处理医疗纠纷带来了一定困难。针对我院新上岗人员多实际，我院把提升病历书写质量作为狠抓医疗质量重点，制订了《**医院医疗文书书写规范》，实施了单项否决制度，针对关键质控点制订了40项否决条款，即病历书写有一项不符合标准就打为丙级病历。丙级病历每份罚款50元，并退回重新书写。病案质量管理委员会每季度组织一次活动，进行季度病历质量讲评，评价结果在院内公开。成立了医疗文书检验组，对全部回收病历进行审核，不合格病历一律不得归档。健全病历书写管理制度，不但提升了医务人员“自律”意识，提升了病历书写质量，也有效防范了医疗纠纷发生。**医院医疗质量与安全管理主要任务医院文化建设和可持续发展讲解38/45**医院医疗质量与安全管理主要任务2、落实医疗管理关键制度，实现质量标准化落实首诊负责制，对三级医师查房制度、值班制度、查对制度、危重患者抢救制度等列入医疗护理质控方案，不定时检验考评，对科主任查房、术前讨论、死亡病例讨论、出院病历讨论内容进行现场检验，发觉问题，现场反馈，定时通报，防止在关键制度执行上走形式。把各业务院长、科室主任、业务骨干充实到门诊工作，门诊部定时检验各项工作落实情况，上报医院，反馈整改，从而提升了门诊工作质量。经过三级医师查房制度，使主管医生和科主任对患者病情掌握愈加详尽，诊疗方案制订愈加合理，落实执行愈加到位，降低了医疗差错发生。医院文化建设和可持续发展讲解39/45**医院医疗质量与安全管理主要任务3、以客户为中心，确保患者满意度每个月由纪检科对门诊、医技、病房各服务步骤进行满意度调查，并将当月调查结果与月绩效工资挂钩，调查内容详细包含：（1）医院质量与技术：医疗质量、护理质量、诊疗护理工作及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院技术水平；（2）服务态度和服务质量：服务项目、微笑服务、卫生宣传教育；（3）医院管理：处理问题能力、医疗收费合理性、检验和用药合理性；（4）后勤保障工作：生活服务、方便服务、医院环境设施；（5）医德医风与医院文化：医风正、医术精等。医院文化建设和可持续发展讲解40/454、实施质量评价，进行日常质量缺点考评以（每个月医疗管理缺点考评为例）1、发生四级以上医疗事故，除按医院相关规章制度处罚外，责任人需负担经济损失额10%-30%，另扣科室管理分200-500分。2、发生一起严重差错，责任人负担经济损失额10%-30%，另扣科室管理分100分。3、发生一起普通差错，责任人负担经济损失额10%-30%，另扣科室管理分30分。4、不执行首诊负责制，或科室间推委病人，每次扣科室50分。5、违反医疗常规和医疗制度，每次视情节轻重扣科室20-50分。6、未按时完成病历书写、病程统计、查房统计、手术统计、会诊统计、术前讨论统计等各种医疗文书及未完成各种医疗管理登记本等，扣当事人5-10分。各科室间平诊会诊24小时内未完成（以会诊申请单送达时间为依据）、急诊会诊10分钟内未到位，每次扣科室或个人10-15分。7、私自向外院转病人，扣科室200分。8、违规外出会诊或手术,私自带医院器械到院外诊治,每次扣科室40分。9、开假诊疗、假证实，每次视情节轻重扣科室20-200分。10、任何医疗文书或检验汇报仅有没有执业资格人员签字扣科室50分。11、各种回报单管理不规范，扣科室管理分10-50分；丢失各种标本、片子等原始资料，每份扣科室5分。12、不合格申请单以及不合格回报结果及回报单粘贴不及时（构不成医疗差错），每张扣1-5分。13、死亡证实未按要求填写被监督部门退回者扣科室5分。14、进修人员及硕士违反考评条例，当事人按对应管理方法处理，上级医师按本条例对应条款处理。备注：每分折合人民币10元。**医院医疗质量与安全管理主要任务医院文化建设和可持续发展讲解41/45年医疗质量和安全完成业绩指标在年2·03特大交通事故中，120指挥中心在11分钟内共派出网络医院19辆救护车参加院前抢救，除7人当场死亡外，其余15名伤员得到及时救治，无1人死亡，深