客户关系管理考试重点总结

客关管（空名解、答、述)市营一华南理工大广州学院、客关管的生因客户资源价值的重视（管理理念的更新客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动（客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；场价值和品牌优势；信价值；网络化价值）、客关管的涵填理、技术、实施。中，理念是CRM成的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；息系统IT术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的接因素。、客户系理统类（空a.按标户类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的小企业CRMb.按用成分：专项应、CRM整合用、CRM业集成应用c.按统能类操作型CRM、作型CRM、分型CRM、IDIC模型识别客户（Identify差异分析（Differentiate持互（Interactive制营销（Customize）、关营定：是指从系统、整体观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动）、关营的质征１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）制。、关阶是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜客：即可能的客户，也就是目标市场。b.客：统市场营销倾向于把重点放在怎使个人或组织转化客户”上面。但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。主顾会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度。d.宣者：持者愿意与我们有联系能积极向别人推荐宣传我们时关系的力量变得明朗起来。e.合伙与企业一起进一寻找办法以便使双方从关系中获益这种状态下客户会成为企业忠实的奶牛，而且会借此进一步扩大企业的客户群体。、消者顾、户含(握a.消者指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。b.顾,广义的角度是接受或者可能接受任何组织人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客先顾客不仅指个体时也包括了企业府公性团体等组织。顾客包括了现实顾客和潜在顾客实客指对企业或者个人的产品或者服务有需求且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。潜顾是指对企业或者个人的产或者服务有需求而没有购买能力是有购买能力但

是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。从狭义的角度，顾客即广义概念中的现实顾.内顾是从企业内部部门的角度发，把其他部门看作是自己部门的顾客。外顾则是从企业整体的角度出企业外部的与本企业有产品服务交易关系的组织或者个体看作顾客。c.客,义上指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体CRM中户指的是和企业发生交互行为的客户就外客户。、客生周：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对一客户进行开发开始客与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时握）一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。10、户别，是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户客户的需求是么哪客户最有价值等等并这些客户作为客户关系管理对象。主要体现在客户保持和获取两个方面。目的于当每一次我们与客户联系的时候认出每一个客户后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。11、户别程简题)1定客信2收客信（渠道：直接渠道：与客户的直接交谈或者调研、在营销活动中收集户信息、通过售后服务获得客户信息、通过网站来收集客户信息渠通：过公开出版物；购专业咨询公司的报告；法：人员访谈、观察、问卷调查、其他方投、俱乐部、购买）3整、理户（利用数据仓库整合、管理信包括如下步骤：信息的清洗、整理。客户信息录入。户信息分析与整理）4更新客户（息更新的及时性关信息及分析信息淘无用资料）5客信安12、户分意：累的八：80%的果源于20%的因（要启示便是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花于重要的少数问题上掌握了这些重要的少数问题只花20%的时间，即可取得80%的成效13、户值客户为企业带来利润与销售额，及客户为企业的生存和发展做出的贡献。

（掌握）14、分户值方（掌）①.ABC分析，于八法②RFM分法根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法用于生产多种商品的企业，可以提高客户交易次数）Recency最一次购买指客户上一次购买距离现在的时间。Frequency消频率顾客在限定期间内所购买的次数。购金额客户在一定时间内购买企业产品的总额③CLV分法指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值户未来价值、客户当前价值）广义的CLV指的是企业在与某客保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。CLV分成两部：是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的仅指客户未来利润。分：贵宾型客户：也被称为最有价值客户MVC务的核。⑵改进型客户：也被称为最具成长性客户MGC重养的客户。⑶维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。⑷放弃型客户：也被称为负值客户Below-Zero些能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。三区客价方的较应的易度

操成

判客价的确ABC分析法RFM分析法CLV分析法

中等容易难

中等低高

中等低高15、户分程（握⑴定分户基（选定区分客户的依据）

⑵分同客（依据标准区分类别）⑶析同户特（同类客户共性，不同客户差异）16、户动企业与客户之间进行信息的交流与交换17触是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流各种手段、途径、方式等触点管的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。）18、户动道⑴人互渠：面对面交流、信函电子邮件、网站、电话不渠互能的较⑵非员动道媒体、环境、事件19、户性过识别客户个性化需求---分析客价值差异---清企业的优势与劣势----根据客户需求、价值及企业现状选择客户----施不同的营销模式20、业销式择⑴对无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需放。⑵对具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可以采大营方。⑶对相似需求又能够给企业带来高价值的客户群体，企业可以采频营的式。所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量。⑷对够为企业创造高价值但是有不同需求的客户，企业应当实定营的方式。

所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求独计生产产品并迅捷交货的营销方式。21、模制类（空）⑴适性制提供标准的产品，客户可以自己改变。如衣服的尺寸。⑵化式制对不同客户提供不同品。如含名字的产品。⑶合式制与客户交谈确定需求后定制。⑷透式制为每个客户提供定制品或服务，不必告诉其定制本身。如酒店服务。22、户意含是客户的一种心理活动客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。23、响户务意的度填空题（1）靠。靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）形。实体的服务设、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）应。服务人员对客的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）全。服务人员具有行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）怀。企业能特别注与关心客户个别性的需求24、户诚含行角：客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重购买的行为态角：对产品或者服务的一种好和依赖25、户诚类（据户复买为产的因垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚26、户失：激烈的市场竞争中即使是满意的客户也有可能随背叛“靠的争对手以不满足于能够吸引多少客户重要的是能够留住多少客户。27、户失分（空，道⑴主客流现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求能分解供应商所提供的产品和服务的特性有告知企业新的产品和服务。原：自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。②竞争流失于业竞争对手影响而造成的流失称为竞争流失场的竞争突出表现在价格战和服务战上。③过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。

⑵被客流些题的经常发生其实是于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施原：①非恶性被动流失：比容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。②报性被动流失：指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。③恶被动流失：一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要28、户持方（握⑴注质：期稳定的产品质量是保持客户的根本。⑵优服：激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。⑶品形：户品牌忠诚的建立取于企业的产品在客户心目中的形象有客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。⑷价优：格优惠不仅体现在低价格上重的是能向客户提供他们所认同的价值。⑸感投：一与客户建立了业关系要积极寻找商品之外的关系这种关系来强化商品交易关系。29数据挖是个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程些模型和数据间关系可以用来做出预测。30（述客关管能)⑴含：企业以实施客户关系管为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。⑵客关管能的成①户察力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。②创和递户值能客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。③管客关生周的力与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

企业应当具备与客户充分交流的能力踪户的能力应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。⑶影客关管能的素影因信技高领企文人资组设供链伴

影响方式使相关流程实现优化和自动化高效率提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享制定合理的客户关系管理能力发展目标调企业的各个部门提足够的财务支持使企业员工建立起以客户为中心的价值取向员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望工知识结和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值企业的集权程度影响员工的积极性和创造性管理层的多少影响信息流动速度和真实性；各部门整合程度影响为客户服务的效率通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化⑷客关管能评指①客洞能市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。客户信息分析能力客信速度性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别能力用了相应的措施之后业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。②创和递户值能研发新产品的能:开发出新产品的速度。定制化生产能力:定制化产品和务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。员工的服务水平:员工的服务态、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。交货能力交货的速度和灵活性销售渠道的多样:销售渠道的多少。客户使用产品的方便:本企业的产品是否易于操作，易于维护。品牌管理能:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。③管客生周的力

对客户关系的把握能:维客关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。对客户变化的反应能:发客变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。处理客户抱怨的能力解客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流渠道的多样:解决户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流的即时:客户均等待时间；客户放弃率。交流的有效:解答户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。⑷提企客关管能的施掌）①力源理革变革招聘过程和标准；加强员工培训；变革绩效考评和激励体系②组结变：向基层员工授权；少中间管理层；职能部门的整合③信技的入步骤：确定阶段目标和实施路-----析业务流------计CRM架构----实CRM系------评实施效果④供链伴选供应链伙