顾客投诉及过敏处理

实用投诉处理技巧顾客投诉及过敏处理第1页有用户投诉是很正常，因为店铺天天都要面对各种各样不一样用户，要做到每一个步骤都能让每一个用户都绝对满意会比较困难，问题关键在于我们怎样对待和正确处理用户投诉。应有心态顾客投诉及过敏处理第2页用户埋怨该不该重视?为何值得重视?投诉

顾客投诉及过敏处理第3页会埋怨用户5%-10%不埋怨用户中80%不再来假如埋怨事情假如能处理好98%愿意再来为何埋怨值得重视?顾客投诉及过敏处理第4页因为一个不满用户，平均会告诉二十个人以上他不满意，全部人都表示不愿接收这种恶劣服务。你知道吗?丢失一个用户相当于丢失十万元钱!顾客投诉及过敏处理第5页有超出九成用户表示，如现场能够马上处理碰到问题，用户不会发脾气，能够取得用户谅解;你知道吗?换言之，用户不会因为这个原因而拒绝再次上门!顾客投诉及过敏处理第6页你知道吗?20%老用户80%销售额

80%新用户20%销售额销售二八定律顾客投诉及过敏处理第7页现在,知道用户埋怨主要性了吧!怎样有效处理用户埋怨呢?顾客投诉及过敏处理第8页用户投诉主要内容

:价格问题服务态度问题使用技术问题产品质量问题顾客投诉及过敏处理第9页有效处理用户投诉策略要让用户把心里想说话说完；虚心接收；有则改之、无则加勉

有效聆听，接收批评策略1:顾客投诉及过敏处理第10页要从用户角度去考虑；假如我是用户，我会怎样?我现在情绪会怎样?策略2:换位思索，了解同情有效处理用户投诉策略顾客投诉及过敏处理第11页1、记住自己代表是企业;2、“说明”不是“借口”或“辩解”;3、道歉要有诚意;有效处理用户投诉策略策略3:巧妙道歉，平息不满顾客投诉及过敏处理第12页策略4:有效处理用户投诉策略调查分析，提出方案结合自己专业,经过对全过程详细了解,给予客观,正确分析,并马上提出处理方案顾客投诉及过敏处理第13页（1、商品质量问题投诉，2、用户使用不妥投诉，用户误会产生投诉，4、接待用户不妥投诉，5、不讲理用户处理）有效处理用户投诉策略执行方案，再次道歉策略5:顾客投诉及过敏处理第14页有效处理用户投诉策略最终不要忘了：深刻检讨，总结经验顾客投诉及过敏处理第15页处理投诉语言忌讳“这种问题连三岁小孩都会”“一分钱，一分货”“不可能，绝不可能有这种事发生”“我绝对没有说过那种话”“我不会，没方法”“这是企业制度”“改天我再和你联络”

顾客投诉及过敏处理第16页用户投诉类型过敏顾客投诉及过敏处理第17页敏感VC过敏是一个体征,指感受力强、抵抗力弱，受到外界刺激后会产生显著反应脆弱皮肤。是一个症状，是各种原因所造成皮肤红、肿、热、痛现象。

敏感性皮肤轻易过敏，而过敏皮肤不一定敏感。

敏感:过敏:顾客投诉及过敏处理第18页剖析敏感先天性后天性顾客投诉及过敏处理第19页步骤1：因电话里是无法想象用户皮肤情况，你能够先表示真挚歉意，告诉用户：“为了让我们能很清楚了解您现在皮肤情况，及时有效处理问题，请您抽点时间过来我们店里当面沟通好吗？”判断投诉是否成立当用户提出因使用产品而造成皮肤过敏时，最好能当面沟通。顾客投诉及过敏处理第20页当诊疗用户皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、稳定用户情绪，针对用户皮肤情况与用户沟通，了解用户全部信息以帮助确诊用户是否因产品原因造成过敏。步骤2：分析异议原因顾客投诉及过敏处理第21页用户身体情况是否属过敏性体质？有否因服食一些海鲜、一些药品或外界环境原因（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作是否这段时间用户精神状态及休息欠佳？分析顾客投诉及过敏处理第22页是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其它原因而出现不一样程度痒症？是否曾经换肤？是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品？分析用户身体情况顾客投诉及过敏处理第23页气候条件使用产品期间当地气候情况怎样？因我国地域辽阔，南北气候差异大，因为气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤影响而造成产品使用效果不一样分析顾客投诉及过敏处理第24页产品使用方法是否得当？（产品使用程序、手法、产品用量、使用时间、频率等）。了解产品详细使用情况是否刚从其它品牌产品转为用我企业产品？是否有与其它企业产品交叉或同时使用？顾客投诉及过敏处理第25页关心客人生活情况用户职业情况用户兴趣兴趣顾客投诉及过敏处理第26页

经过认真了解与仔细分析，若以上全部原因均能够排除，那么可判断是因为使用产品而造成过敏。顾客投诉及过敏处理第27页应请用户马上停顿使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤；切不可在用户投诉时告诉他，我们产品决不会有过敏情况发生；更不应在用户已经有不适及问题还未处理时又推荐其它产品给用户使用；处理标准：顾客投诉及过敏处理第28页则应在用户停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用；而且提议用户使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品能够被继续使用。若用户同时使用多项产品:顾客投诉及过敏处理第29页只是轻微不适想继续使用时注意：切不可进行热喷及穴位按摩以免症状加重对产品由轻微不适转为显著过敏现象马上停用降低产品用量顾客投诉及过敏处理第30页区分假像过敏和过敏

外观长像痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要马上停用；好了后，能够继续使用产品，在此期间不需要用其它抗过敏东西．假像过敏顾客投诉及过敏处理第31页快速缓解敏感或过敏症状方法就是用镇敏护肤产品进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！确定过敏区分假像过敏和过敏顾客投诉及过敏处理第32页当用户确实因产品原因造成过敏，提出要求退货时，我们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠予有效帮助用户处理现在皮肤问题产品．处理方案顾客投诉及过敏处理第33页用户投诉类型产品无效顾客投诉及过敏处理第34页卖对产品卖对人请注意顾客投诉及过敏处理第35页用户在购置阶段需注意咨询问题：现有皮肤情况年纪段职业兴趣结合专业推荐加强防晒曾使用化装品牌及时间是否销售顾客投诉及过敏处理第36页了解产品1、功效2、成份3、特点（吸收、肤感、状态）4、使用方法5、注意事宜顾客投诉及过敏处理第37页过敏话术指导店员：您好!您此刻心情我非常了解,假如我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和处理问题.好吗?用户：那你给我报销医药费。店员：这些您都不用担心,前提我们要了解造成您过敏原因.赔偿也好,退也好,这都是小问题,最主要是帮您处理当前皮肤问题您说是吗？用户：。。。。。。顾客投诉及过敏处理第38页问询话题：1）问询用户选取是什么产品；2）所选取产品是否适合用户本身肤质；3）日常使用方法是否与说明书相符；4）使用产品量是过多还是正常。顾客投诉及过敏处理第39页店员：请问您用是什么产品,您是怎样用,用了多长时间出现这种情况?用户：。。。。。。店员：请问您现在脸上过敏是怎样现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)用户：痒、痛！问询话术：如用户皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这么进行处理：顾客投诉及过敏处理第40页店员：提议您先停用产品,用冰镇生理盐水洗脸,用一只熟透香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15---20分钟后洗净.同时配合口服希斯敏.另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天.您先按照我提议处理现在过敏问题,这几天我再和您保持亲密联络好吗?用户：好！店员：谢谢您了解和配合，祝您早日康复，再见！给予提议：顾客投诉及过敏处理第41页假像过敏话术处理店员：请问您现在脸上过敏是怎样现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)用户：不痒、不痛！如用户皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这么进行处理：顾客投诉及过敏处理第42页店员：您现在这种迹象为假过敏，提议您现在马上停用。而且在此期间不要采取任何处理方式，这种迹象很快就能够消除；同时你在此期间能够正常使用以往保养产品。用户：那是不是以后我都不能用你们产品了？店员：不是，因为您这种假过敏迹象属于一个正常应急排斥反应，通常只要停用好转后再用就不会出现这类情况了。假像过敏话术处理顾客投诉及过敏处理第43页用户：那就按照你说方法试试吧，可是要停用多长时间呢？店员：普通停用7-10天左右；但要依据您皮肤痘痘生长长短时间而定，如生长久较长，则停用时间相对较长，如生长久较短，则停用时间也短。用户：好吧。店员：谢谢您了解和配合，您先按照我提议停用几天,这几天我再和您保持亲密联络好吗?再见！假像过敏话术处理顾客投诉及过敏处理第44页店员：请问您用了多长时间?用户：。。。。。。店员：（注：此时需仔细聆听用户回答，通常时间短无效果则证实皮肤本身吸收原因所致；时间长无效果则证实用量不够，应加大用量同时继续往下问询问题2）当用户说没有效果时问题１顾客投诉及过敏处理第45页店员：用了哪些产品?用户：。。。。。。店员：（注：此时需仔细聆听用户回答，了解用户所选取产品和用户所期望到达效果是否一致，假如不一致则证实产品搭配不妥所造成；如一致则继续往下问询问题3）当用户说没有效果时问题2顾客投诉及过敏处理第46页店员：请问您早晚是怎样使用呢?用户：。。。。。。店员：（注：此时需仔细聆听用户回答，了解用户使用产品方法是否和说明书一致，假如不一致则证实产品使用方法不妥所造成；如一致则继续往下问询问题4）当用户说没有效果时问题3顾客投诉及过敏处理第47页店员：请问您天天用量是多少?用户：。。。。。。店员：（注：此时需仔细聆听用户回答，了解用户天天使用量是否为正惯用量，（例：30G应使用30-40天用完，50G应使用70-90天用完）假如用量过少则证实产品用量过少造成效果不理想；如用量正常则继续往下问询问题5）当用户说没有效果时问题4顾客投诉及过敏处理第48页店员：那请问您斑长了多长时间了?用户：。。。。。。店员：（注：此时需仔细聆听用户回答，了解用户斑生成时间和日常生活作息习惯；通常2年以内斑较轻易显效，而超出2年以上形成斑显效时间相对偏长。同时还要结合分析用户日常习惯；如：作息时间、饮食习惯等……当了解搜集此信息后则需继续往下问询问题6）当用户说没有效果时问题5顾客投诉及过敏处理第49页店员：在这个过程中你用过其它祛斑产品吗?用户：。。。。。。店员：（注：此时需仔细聆听用户回答，了解用户过往所使用产品名称，如未使用其它产品则属于本身吸收效果较慢所造成；如使用其它产品则继续往下问询问题6）当用户说没有效果时问题6顾客投诉及过敏处理第50页店员：您现在还在配合原来产品在使用吗?用户：有。店员：在祛斑过程中您只用我们产品效果就很理想了,不需要使用其它产品,因为其它产品和我们产品成份相抵触,可能会出现没有效果和不良反应,所以提议您停顿使用其它产品并按照我们产品使用搭配和方法坚持使用一段时间，通常会到达让您满意效果！当用户说没有效果时问题7顾客投诉及过敏处理第51页用户：没有。店员：那可能是您身体内部存在一些问题,您有没有去医院做过检验?店员：当代人都存在亚健康隐患,很多亚健康症状,都是医院无法检测出来,斑形成与内在和外在原因都有密不可分关联性,假如您经过外在祛斑方法,还是无法改进话,就一定和内因相关,提议您去看一下中医.同时斑改进是一个循序渐进过程,当您使用第一套产品时,无法到达满意时,您应该继续使用一套,再配合一些内调产品,经过内调加外养,坚持使用一段时间,一定能够到达理想效果!顾客投诉及过敏处理第52页产品本身投诉：