专业美容院标准服务流程

专业美容院标准服务流程

李翰

年3月28号专业美容院标准服务流程第1页穿着要求：上班时间一律穿著制服。工作牌佩帶在胸前左边。头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超出眉毛下。脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）可佩帶耳环等饰品（但以小巧为标准）。鞋子按企业要求穿著（拖鞋只能在室內铺地毯地方穿著。）专业美容院标准服务流程第2页仪表规范：端庄仪态：不论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅举止，往往更能提升专业形象。大方仪容：保持整齐、素雅妆扮，使之展现恰如其份端庄，是专业美容师应有认知。开朗形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予用户良好印象。专业美容院标准服务流程第3页出勤时间要求：早班人员上班时间为:９：００—１８：００

晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００遵照各美容院所要求之工作时间及班表出勤。病假、事假，依各美容院要求办理。每个月之休假应与前一个月２０号前排定。休假如有异动，須与一周前向主管提出。员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经相关主管在考勤卡上核准签字，不然

一律视同旷工。专业美容院标准服务流程第4页考评方式：全部助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃给予正式任用。正式任用后每三个月由主管考评，合格者每年得以升职调薪。专业美容院标准服务流程第5页离职要求：正式员工离职须于提前一个月时间提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。试用期员工离职须于提前一周时间提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。专业美容院标准服务流程第6页标准谈话术一、“您好！欢迎光临！”

二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）”

三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，请跟我来！”

四、“请问您是怎样知道我们店（途经、宴会单、朋友介绍）？欢迎你到来，请先用点茶水！”五、“我们店针对第一次来客人都有一次摸彩赠奖机会，麻烦你填写这张摸彩卡，您能够现场抽奖。”“试一试您今天手气，说不定被您抽到大奖噢！”“哇，某某恭喜您取得某某奖，这在你下次来可抵用XX元现金使用。”“您手气真不错！”“接下来我们为您做一次无偿皮肤测试，麻烦您随我来！”

专业美容院标准服务流程第7页六、“为了更加好地了解您皮肤，我请我们专业顾问帮您做一个无偿皮肤测试，也顺便为您皮肤做个统计。”“某某，您平时经常做美容护理吗？”“某某，您皮肤看起来错，是不是经常做皮肤护理？”

七、“某某，您看，您皮肤现在是……，我们美容院有一品牌产品，能够有效维护您健康肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。”“某某，您试一下我们这个品牌产品，很多用户反应不错，而且介绍很多朋友做这套产品，现在让我给您作一个详细介绍。”“某某，您已经了解了整套治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”“某某，我们院特地设置了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”

八“某某，没关系！您能够回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您皮肤回来享受一下好吗？真好可惜，今天没有机会为您服务，希望下次能有为您服务机会，再见，谢谢您今天光临和对我们支持，希望能早点再见到您！”

九、“某某，我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处……”

十、“某某，这套护理一共需要一个小时一刻钟时间！”“我们首先清洁工作

调理

去角质

喷雾

按摩

面膜

护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”“护理过程中假如您能够放松好好睡一觉，能够帮助皮肤有效吸收，我不会打搅您休息，为了让您回家居护理手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”

专业美容院标准服务流程第8页十一、“某某，请喝水（花茶），您看现在精神多了……”

十二、“某某，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定时保养皮肤，做护理比单次护理合算得多了。

十三、这是找您零钱，请点一下，这是您现金抵用券，请保留好，下次来可用现金使用。（这是给您小礼品，谢谢！）

十四、谢谢您光临！记得在家里要做护理噢！下次来时候可先打个电话来，我帮您预留位子，如有朋友也想做护理，能够带她一起来，有个伴嘛！一路走好！再见！

十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好！我是某某企业客服部某某，对不起，不好意思！打搅您了！耽搁您一点时间！请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到尤其不一样呢？（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发型师你修一修了！）

我是客服部某某，接待您美容（美发师）是我们某某，她提及您非常满意我们产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场抽奖现金券还保留着吗？赶快来使用呀，因为到这个活动结束了，机会难得，请了好好把握！嗯！明天下午有空吗？某某会在某某企业大厅等你！静候大驾，某某一定等您！非常感激！某某姐/大哥，明天下午某点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！

专业美容院标准服务流程第9页美容院职务工作说明：院长：全店店务管理全店业绩管理用户管理內场营业业绩帮助外场用户咨询服务专业美容院标准服务流程第10页工作內容：

院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。于每日11点前呈报《院长日报表》。于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。院长请于每日下班前检视前一日用户资料而且查对盖章。于每日11点前汇报前一日营业额。每日了解用户反应本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个用户狀況。每日下班查对当日收款单对号联并核签。每个月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。专业美容院标准服务流程第11页开会资料：

每个月举行一次《店务月会》由全体美容院员工参加,并由院长指派人员统计，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院优点，每个月派人不定时抽查了解情况。每个月15日交心得汇报。专业美容院标准服务流程第12页美容顾问：

美容院环境管理

用户资料处理

商品库存管理

內场业绩帮助

外场咨询

美容师业绩辅导

內部人员训练专业美容院标准服务流程第13页工作內容：每日开晨会前，与美容师查对前一日业绩。

每日检视各个用户资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。每日內场需帮助三位以上老用户。每日回电三位咨询用户，了解用户问题适时沟通(请列于报表上)。每日于下班前巡视各区清扫工作。美容顾问与每个月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。每个月考评美容师技术及理论知识，请將考评內容成绩于30日前传真至总企业。每个月15日交心得汇报。专业美容院标准服务流程第14页美容师：

用户服务疗程操作用户資料建档工作环境清扫柜台服务商品销售专业美容院标准服务流程第15页工作內容：每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视清扫区域，及检验自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化装…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依要求穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。由院长或顾问主持晨会，主持人汇报完总业绩及布达完企业决议，及店务问题后，再由美容师个别汇报查对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人率领喊精神口号“您好、“欢迎光临、“对不起、请您稍待一下、“对不起、让您久等了、“谢谢您、辛劳了

等。开完晨会后请美容师按照预约表上来服务用户,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解用户来电需要，再行处理。专业美容院标准服务流程第16页比如:(一)要预约时间您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能按时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）(三)友人:全部外来电话一律留言回电。值柜时如有用户来到现场咨询，请于用户进门时即以礼貌性接待，请用户到休息区坐下、倒水,了解用户上门需求。请用户先填各项资料卡,美容师务必在一旁帮助填写。填写完成后请用户稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有用户咨询，须把用户完全交由院长或美容顾问后方可离开用户身边。如有老用户前来，值柜美容师请打内线通知美容师，用户已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请用户先换拖鞋,带到内场后请提醒用户把衣物放进用户储物柜锁好。请用户更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请用户躺下后帮用户盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。专业美容院标准服务流程第17页疗程操作完成时请用户起身更衣,提醒用户衣物请记得拿。取后请到门口等候用户，陪同用户到外场时，倒水给用户喝，请用户预约下一次时间及操作项目。预约好后，请用户稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述谢谢您辛劳了。每日须把每日预约用户资料先行准备,并与美容顾问电话沟通用户情况。每日确实填写用户反应及用户资料。

填写疗程收费单及化装品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计查对作废,四联皆需齐全。每日确实执行清扫工作，并于每2小时巡视而且核签。每个月25日店内须大扫除。每个月15日交心得汇报。每个月20日前缴交《美容师排班表》每个月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问查对并交由会计处理。专业美容院标准服务流程第18页会计：处理店内各项收支。处理店内各项财会帐务事宜。处理各项财会报表之编制。负责与总部联络财会稽核问题。专业美容院标准服务流程第19页工作内容：于每日早上11:00前将会计日报表传真回总企业。于每日早上11:30前现金汇款入帐户。信用卡于3日内寄出请款单。每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。收费单须如实填写金额数目,不得涂改。全部收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。收费单为四联单:第一联(企业)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(用户)全部收费单必须搜集,至月底缴交企业核实。每个月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。每个月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总企业会计。每个月15日交心得汇报。每个月5日下单订货。每个月杂货订购于每个月5日前统一下单订购。如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证实单。专业美容院标准服务流程第20页待客规范：遇见用户光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。若用户要做理疗服务，须将用户引领至咨询室，并帮用户换穿拖鞋。柜台人员应备茶水，以招待用户。咨询人员请用户填好资料卡，并作介绍。（包含营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）一切备妥后率领用户至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导用户至理疗区，介绍美容师给用户认识。服务后，引领用户至更衣室换回衣物，并请用户于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，问询用户了解其满意与不满意之地方，哪些需改进？感觉怎样？是否需添购化装品等，或说服其做长久性保养。服务人员应提醒用户携带东西勿忘记取回。专业美容院标准服务流程第21页若用户想休息，服务人员应问询用户需要那种报章杂志。若用户有需要，可先行帮用户预约下次理疗时间。用户离开时，柜台服务人员应负责送用户至门口。美容师提议用户接收美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。用户向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本职业道德。亲切和用户打招呼，并叫得出每位客人名字。（若能再记取用户习惯与特征则更加好。）如有用户埋怨美容院或其它美容师，不能参加一起讨论与批评，应以温和口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或企业进行良性沟通。美容师与用户交谈时，不谈论他人是非。对用户埋怨与诉苦，要快速采取合理改进方法不可推诿或诡辩。不论用户消费金额多与寡，都应给予相同尊重与服务。说服用户购置产品时，不可恶意批评对方原来使用产品。专业美容院标准服务流程第22页工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：早班人员必须在早上九点前用餐完成，晚班人员中午可在企业用餐，但须在１３：３０以前结束。禁止停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。不得将个人情绪发泄于用户身上，经发觉给予免职处罚。不得在用户面前埋怨企业同事或企业各项政策。一切动作、说话以轻巧与柔和为标准，不得任意大声喧哗。禁止休息时躺在理疗室美容床上。每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。禁止于工作时间内、及在工作区内吸烟。为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。护理完成，用户离开理疗室后，应快速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。用餐时应在员工休息室内食用。营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。专业美容院标准服务流程第23页惩处条例：上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。开会时服装不整（包含鞋、袜、化装、及长发末盘起者）。院长不在此限。上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替换。咨询者接听咨询电话，而未登记于电话统计卡上者。用户更改时间或预约时间未填入预约表中。代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。未经报备擅打私人电话者。上班时间内接听私人电话者。未在每个月二十日寄出心得汇报。值日工作未妥善处理者。工作区域未尽责做完者。报章杂志阅毕，未归放原位者。上班时间内坐在接待沙发上者。用户于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。私自带公物回家者。未请用户寄物或未妥善保管用户之物品而造成遗失者，由该名员工自行负责赔偿。专业美容院标准服务流程第24页若为以下条例，则依情节轻重议处：收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。取货未做登记者。计警告一次惩处。销售化装品后未填入化装品登记本者。计警告一次惩处。做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。操作服务未使用统一手法、流程、时间，或私自更改者。计警告一次惩处。专业美容院标准服务流程第25页处世规范：（一）尊重他人：在开口之前，应了解对方思绪「意向」所在，知道对方说话目标，适机表明尊重对方诚意，如此才能使双方「说」与「听」顺利连续下去。（二）察言观色：口才好人，在任何场所，都会受人欢迎，因为其知道怎样观看他人「脸色」，知道从他人神态，透视其心情，也会从对方口气与表情，找出恰到好处应对方法。（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性声调，最轻易打动用户心，也最含有说服力，同时能够显示本身涵养与内涵。（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应防止包括尖锐对立，以维系双方好感。专业美容院标准服务流程第26页与用户谈论话题范围有：◎音乐、电影。

◎儿女教育问题。◎旅游经历。

◎

社会新闻。◎工作心得。

◎个人之兴趣。◎有趣活动。

◎流行衣饰、发型、化装技巧。◎文学观感。

◎艺术探索。总之，应尽可能去了解用户心情，而且试着去迎合用户所感兴趣话题。专业美容院标准服务流程第27页电话应对应之规范：打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本礼貌。电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。太早或过晚，以及午休时间尽可能不要打电话给用户。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。当接听电话时，应先把自己美容院名称及自己大名报出。拨通电话一直没有些人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。电话拨通了，对方也有些人接听，应先请问对方姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之企业名称及姓名，并通知接听者欲找对象并致谢意。于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超出３声，如超出时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」营业单位接听电话时，请报出企业名称后再报自己姓名。营业单位接到预约电话后，请再重复一次让用户明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。电话造访用户，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。专业美容院标准服务流程第28页卫生管理规范：用具外观要整齐，勿留有灰尘，以免用户有不良观感。用具使用完成后，应马上归定位，养成良好习惯，以利下次选取时之便捷。天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持洁净，不可留有污物。垃圾桶外表要洁净，且内部不可有怪味或腐烂废弃物。每日下班前需把盆子、海绵等用具，以消毒水清洗洁净。为用户服务前后都需消毒双手。护理器皿用具使用过后，均须消毒洁净。推车上清洁用具包含化装品罐子，天天均须擦拭。用具如发觉变质时，应马上通知柜台人员，并请其联络企业退换并查明原由。专业美容院标准服务流程第29页例行清洁工作：美容床单及毛巾之更换。随时保持水槽及镜面之清洁。毛巾需折叠好置于毛巾柜中。更衣室清理工作。推车内产品用具之添补。衣柜内用具（拖鞋、半身衣等）之添补。柜台台面清洁工作。休息室、咨询室清理工作及饮品区书报之更换及整理。理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架整理擦拭工作。专业美容院标准服务流程第30页化装品OEM代工一站式服务让你让你轻松拥有品牌

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