医院管理工具综合介绍

医院管理工具之介绍林秀青.10.17医院管理工具综合介绍第1页课程内容特征要因图(鱼骨图)

SWOT分析用户满意度调查与分析医院管理工具综合介绍第2页观念建立没有问题职场－几乎不存在组织永远有问题－习认为常或还未暴发谁是最了解组织问题人？3医院管理工具综合介绍第3页那一个问题应该优先改进?

为何?4医院管理工具综合介绍第4页假如您是空服员在英国皇家航空一架由约翰内斯堡到伦敦飞机上曾发生过一件事。有一位年约50白种女人被划位坐在一位非洲裔男人旁边。她非常不自在，于是她叫来了一位女空服员。空服员善意问询她有何贵事？她说你莫非看不出来吗，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这么令人反感人种旁边，我要求换位子。空服员回答到：请稍安勿躁，今天客舱几乎全满，但我这就去找找看是否有空位。空服随即离开，数分钟后又回来了。空服员说：5医院管理工具综合介绍第5页分组讨论写下您这组共识6医院管理工具综合介绍第6页团体共识主要性力学原理5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg医院管理工具综合介绍第7页当现实状况与目标(标准或期望)发生了差距，即碰到了问题例:新产品上市现况8【件/年】目标12【件/年】过去未来现在药房发药错误率现况5.94％????

病人满意度

9月80%????何谓问题？8医院管理工具综合介绍第8页主题评价表主题评价惯用构面有:评价项目主题主要性迫切性参加度效果性时效性总分顺位选定提案人主题一主题二主题三主题四医院管理工具综合介绍第9页找出问题订定组别范围在白报纸上，充分发挥您这组创意，条列出全部问题1Q12Q23Q310医院管理工具综合介绍第10页定义问题确切将问题加以定义（what,when,where,who,how,howmany..）问题确认─我们所试图要解释是什么？地点─我们在何处观察到？时间─什么时候发生？广度─有多严重？范围有多广？利用脑力激荡法，写出20个以上原因将全部原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，并加以讨论注意时间11医院管理工具综合介绍第11页正确问题描述范例9月份,病人家眷因为打电话至导医处问询未能马上回答,转接又断线,家眷所以写信埋怨有10封过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检验科进行抽血,但在汇报上都少了血糖检验结果最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应12医院管理工具综合介绍第12页特征要因图

(鱼骨图)

CauseandEffectDiagram意义：

用来说明质量特征、影响质量之主要原因与次要原因三者间关系图形。时机：

当需考虑复杂问题，并需客观找出可能原因或对策时。医院管理工具综合介绍第13页结果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是小鱼儿

特征要因图代表结果与原因间，或期望与对策间关系。因其形状很像鱼骨，故又称为『鱼骨图』或『因果图』什么是特征要因图医院管理工具综合介绍第14页组合成功YA!!怎样制作特征要因图鱼头:列出问题/期盼(症状)大鱼刺:决定原因或对策主要类别中(小)鱼刺:想出更细节原因或对策医院管理工具综合介绍第15页考虑复杂问题，并客观找出可能原因或对策要因分析(原因追求型特征要因图)

对策研拟(对策追求型特征要因图)为何门诊药房发药会犯错怎样让门诊药房发药不犯错何时使用特征要因图医院管理工具综合介绍第16页列出问题决定大要因4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)决定中小要因决定主要原因填写制作目标、日期及制作者等基本资料怎样制作特征要因图医院管理工具综合介绍第17页特征大骨中骨小骨特征要因图结构医院管理工具综合介绍第18页

特性(1)决定品质特征(2)决定大要因

特性60°~80°(3)找出中要因

特性

特性(4)找出小要因(5)圈选要因大骨展开法医院管理工具综合介绍第19页小骨集约法一、决定问题点(主题)二、搜集语言资料(一)10’~15’思索(二)1~10张□(卡片)(每张□仅能写一个idea、需详细明确)三、确认语言资料□□□□□□□□□□□□□□□□

(一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者并可随时增加新idea(二)归纳每个idea四、整理成要因特征图五、圈选主要要因医院管理工具综合介绍第20页住院病人不满意人员技术人员判断力服务态度不佳医师护士医检人员环境指标不清空间小空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不足普通仪器不足设备设备破旧医疗仪器不足功效操作人员病房病床推车病床I.V.架

事伙食不佳找不到医师手续复杂收费太高等候时间长检验出入院手续范例医院管理工具综合介绍第21页本院怎样落实品管圈活动观念要正确加强教育训练内部讲师训练外部讲师培训加强宣导设QCC招牌，广告牌举行读书会买书活动活泼化圈会活泼化烤肉活动圈员家开会举行竞赛范例医院管理工具综合介绍第22页系统图类型一.原因型:以＂结果-原因＂展开

比如:为何品质降低(结果),原因有哪些?

一次因:人力不足,新进人员多……

人力不足之二次因:招募困难,人力利用差..系

统

图医院管理工具综合介绍第23页赢利率低人原因事原因物原因人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐系

统

图医院管理工具综合介绍第24页可行性效益性成本性时效性决策执行者追踪赢利率低人原因事原因物原因人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐对策对策对策对策对策对策对策对策系

统

图医院管理工具综合介绍第25页系统图类型二.对策型:以＂目标-伎俩＂展开

比如:怎样提升品质(目标),伎俩有哪些?

一次因:推行零缺点运动,团体奖励..系

统

图医院管理工具综合介绍第26页如何落实QCC活动加強人员培训观念要正确內训外训购置书刊设QCC活动看板圈员家举行烤肉郊游标语举行读书会圈会活泼化多交流竞赛活动活泼化宣导医院內医院外国际性技能操作范例医院管理工具综合介绍第27页SWOT分析SWOT分析是结合了优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)、威胁(threat)，以评定医院策略位置有力工具。SWOT分析基本想法是，医院在形成策略时，应该结合环境中机会及医院自己优势，同时要防止让医院劣势过分暴露在环境及所选择策略中。医院管理工具综合介绍第28页SWOT分析SWOT分析后策略制订标准有以下几项：应该以自己优势为基础，进入那些能让自己优势有所发挥环境机会若某个市场中出现威胁，而医院本身弱势又会暴露在这个威胁之下时，医院便应该考虑退出这个市场，或是改进自己劣势SWOT分析最好能够结合关键成功要素分析医院管理工具综合介绍第29页SWOT分析限制某项医院内部条件到底是优势或是劣势，往往会因情势而异某一项环境改变到底是机会还是威胁，往往也会因为时点不一样以及医院因应方式而有差异危机就是转机医院管理工具综合介绍第30页SWOT分析中常见项目优势（S）关键技能用户满意度高高市场拥有率好高阶管理团体医院专有技术高品质医疗服务其它劣势（W）缺乏策略方向信息系统不良缺乏财务支援缺乏管理技能高成本结构营销技巧不佳机会（O）多角化进入相关活动垂直整合政府支持能够进入新市场/区隔威胁（T）新出现低成本竞争者发生技术取代市场成长太慢不利人口结构改变消费者需求处于改变之中医院管理工具综合介绍第31页台湾公立医院民营化策略医院管理工具综合介绍第32页SWOT分析

(一)优势方面(Strengths)政府基于服务全体民众及医疗网均匀分布标准下，在全省各地甚至偏远地域，都有设置公立医院，使其形成一个遍布全省庞大医疗体系，并赋予公立医院特殊政策性责任，推广施行各项医疗政策。在财务方面政府有编列预算及补助等，所以即使医院营运亏损，也能靠着政府补助津贴得以继续生存。在人员方面，公立医院因受公务人员法规保障，依法给与员工各项福利及退休金等，是比较有保障工作。33医院管理工具综合介绍第33页SWOT分析

(二)劣勢方面(Weaknesses)因为公立医院人事、会计、预算、审计、采购制度僵化、无法自主，使医院缺乏经营自主权，是公立医院组织一大缺点。在公立医院服务公务人员难免抱着铁饭碗心态，对病患服务态度一直不如私立、财团法人医疗院所来亲切，加上现在早已实施全民健保，公立医院不再拥有收费低廉优势，但员工服务态度却仍不见好转，造成病患大量流失。公立医院升迁管道狭窄，即使在公立医院服务多年也不见得能够顺利升职，许多优异人才不得不转往其它更有发展性医疗院所，造成人才流失。34医院管理工具综合介绍第34页SWOT分析

(三)机会方面(Opportunities)因为全球性型民营化兴起许多联合经营、签约外包、公办民营等，均被认同为提升营运绩效方式。当前民间资金充裕、医疗技术不停快速发展情况下，促使财务不足政府，能适时与民间医院共同经营合作，提供民众更加好服务。35医院管理工具综合介绍第35页SWOT分析

(四)威胁方面(Threats)新兴私人及财团法人之大型医疗院所在竞争激烈、回馈较高都会地域处处林立，对于早已陈旧不堪公立医院营运绩效，造成了一定冲击。尤其是在全民健保实施后，单一给付制度使得公立医院不再有低价收费优势，而在医师待遇也无法依市场行情调整时，势必无法有效留住优异工作人员，而对公立医院得生存造成威胁。在病患方面，现今台湾地域人口，高学历与高教育水平人口百分比相当地高，人民不但较重视平日医疗保健，对医疗质量及服务质量需求也有越来越高趋势。政府实施规划医疗院所公有民营之议、政府对财团法人设置医院之种种要求等，这些医疗政策制订与改变，皆影响到医院生存发展、经营管理、规划及策略制订。36医院管理工具综合介绍第36页SWOT矩陣策略配對

學者Weihrich所提出SWOT矩陣策略配對（matching）方法包含：SO策略表示使用強勢並利用機會，即為“Maxi-Maxi”原則；WO策略表示克服弱勢並利用機會，即為“Mini-Maxi”原則；ST策略表示使用強勢且防止威脅，即為“Maxi-Mini”原則；WT表示減少弱勢並防止威脅，即為"Mini-Mini"原則。37医院管理工具综合介绍第37页SWOT矩陣策略配對

(一)Strengths-Opportunities策略因为公立医院地点遍布全省，除了可加强体制内相互支持形成策略联盟外，也能够与绩优私人医院合作，提升营运绩效。分析医界中科技发展情况与动向，新医疗技术之发展使用，对医院营运绩效，必有一定冲击及影响。公立与民间医疗机构适时、定时之彼此意见交流与沟通，共同研究发展医疗科技，确实了解并取得最新医学知识及技术。在政经环境不停改变下，许多公家机关法规早已不合时宜，提议应适度修改现行法规，引进民间医院化管理理念，增加医院经营者自主性。38医院管理工具综合介绍第38页SWOT矩陣策略配對

(二)Strengths-Threats策略分析经济层面，因为公立医疗机构受惠于国家经费补助，虽可谓是一项优势，但过分依赖政府补助，却可能变成一项弱势之处。尤其近年来全世界经济笼罩在一片不景气情况下，台湾经济也难免也会受到不小打击。在政府补助经费不停删减下，医疗机构中，首当其冲就是依赖政府经费补助公立医疗机构。39医院管理工具综合介绍第39页SWOT矩陣策略配對

(三)Weaknesses-Threats策略鉴于许多公立医院经常受限于人事、会计等法规制度限制，无法与民间医院化管理相比。所以应尽早克服法规限制，争取人事与会计自主权，改进升迁管道，建立组织内外良好沟通管道，增加激励员工动力。(四)Weaknesses-Opportunities策略公立医院受限于公家机关法规种种限制，医院经营通常缺乏自主性。若能适当引进民间管理理念，改进其僵硬冗长公务行政运作系统，并伴随整体医疗环境改变，应修改现行不适时法规，顺势民营化政策，让医院未来有更宽广发展空间。40医院管理工具综合介绍第40页问卷调查方式ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText医院管理工具综合介绍第41页医院内部用户概念用户满意理论是随质量管理理论发展而出现我国医疗服务行业对用户（病人）满意度研究日益重视医院用户包含外部用户（病人），也包含内部用户（员工）医院