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角色定位与服务意识演示文稿现在是1页\一共有18页\编辑于星期五优选角色定位与服务意识ppt现在是2页\一共有18页\编辑于星期五角色定位角色的含义：源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份和行为后，角色的概念广泛的应用于社会学和心理学的研究中。角色定位：实际上是社会舆论对处于某一特定社会位置之人的常规要求、限制和看法。角色定位(RoleDefinition):HR管理的最高境界，在一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位，就是角色定位。现在是3页\一共有18页\编辑于星期五3、角色分类先赋性角色获得性角色显性角色隐形角色正式角色非正式角色现在是4页\一共有18页\编辑于星期五4、角色演变现在是5页\一共有18页\编辑于星期五五WHAT分析1、WhatamI?我是谁？2、WhatdoIwanttodo?我想做什么？3、WhatcanIdo?我能做什么？4、Whatdoesthesituationsallowmetodo?环境允许我做什么？5、Whatistheplanofmycareerandlife?我最终的职业目标是什么？现在是6页\一共有18页\编辑于星期五服务人员的日常SERVES现在是7页\一共有18页\编辑于星期五现在是8页\一共有18页\编辑于星期五服务质量和服务意识讨论对“客人永远是对的”这个服务理念的认识。现在是9页\一共有18页\编辑于星期五1、强调的是一种无条件为客人服务的思想。充分尊重客人，始终把客人放在第一位。

“烟缸”案例：客人来到酒店，在大堂吧就坐后开始抽烟，将香烟灰弹到地板上，甚至将烟头仍在地板上，这个时候，如果你在这个区域，该怎么办？现在是10页\一共有18页\编辑于星期五凯撒•里兹先生的服务格言“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。2、饭店提供的是人与人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。现在是11页\一共有18页\编辑于星期五衡量酒店服务质量的标准现在是12页\一共有18页\编辑于星期五优质服务的具体表现1、良好的礼仪礼貌现在是13页\一共有18页\编辑于星期五2、优良的服务态度认真负责积极主动首问制热情耐心细致周到文明礼貌现在是14页\一共有18页\编辑于星期五首问制是任何一位客人提出的问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序，推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平，增强竞争力所采取的一项举措，满足宾客要求，拉动消费，创造商机。现在是15页\一共有18页\编辑于星期五3、丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识旅游知识法律知识心理学知识服务技术知识商业知识民俗学知识管理经营知识生活常识现在是16页\一共有18页\编辑于星期

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