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一个思考:是否真的存在“小而美”的通信产品?某高管群里关于国内SaaS行业是否有“小而美”的产品有过一番争论,
不过大家不约而同给出了悲观论调,至少在国内目前这个营商环境下,的确很难看到哪一家的“小而美”SaaS产品比较出彩。
那么通信SaaS产品中,是否有“小而美”的产品存在?前景如何呢?
先说结论:通信产品中那些看上去小而美的,其实都是特别重量级的。
01
先说那些看上去“小而美”的通信产品。
1)消息类通信产品
首先假如把消息类产品也算作通信产品的话,可能许多人会认为短信是一个小而美的产品
肯定程度上也没错,至少假如你只是集成短信力量,那么需要关注的就是收发接口、数据回持,有点力量的集成商用不了1-2天就可以把短信接入到自己的应用中来。
但对于短信运营厂家来说,构架短信平台所需要的关注事情,包括但不限于上游资源管理,数据调度,数据风控、上游结算,租户计费管理,代理模式设计等等。假如做的是5G消息类产品,在上游力量封装和应用设计上,还要增加更多特性。
2)云通信类产品
从最简洁的语音通知、语音验证码、双向呼叫、到相对简单一些的隐私呼叫业务。
云通信类产品的应用形式,对使用者来说算是“小而美”的,只需要简洁的接口集成,即可在所需场景中嵌入通信力量。
但是同样,对于厂家来说,要做这个事情需要突破几道“次元壁”。
①资源整合力量
没有上游资源,甚至是优势的资源,云通信这个产品的商业模式不行成立,没有人需要一套纯力量系统,本质上你供应的是基于资源的一种场景化包装,客户为之买单的也是资源的明码标价。
②通信调度力量
有资源,也要有力量玩得转。我前篇在关于通信类产品的分类中也提到过,外行人看这个行业,最不简单看穿的技术壁垒就是厂家的通信调度力量,作为入门级要求,最少需要对软交换技术和云计算架构力量有很强的技术储备。
③高并发处理力量
不谈互联网类应用的2C场景高并发,云通信的高并发场景也是检验一个厂商技术力量的试金石。哪怕简简洁单的一个开课前通知业务,必需限定时间内完成全部峰值通话要求,就要考验厂家们对于呼叫并发调度、通信资源管理、录音处理和转换、接口恳求掌握、数据生成和推送等都必需可以支撑。没有几年耕耘和排雷,打造不出来坚实的产品。
最终还有这个隐私呼叫类产品,我个人习惯把它认为是云通信产品“皇冠上的明珠”,应互联网场景而生,随互联网应用而丰富。
要实现这个产品的应用,首先是对场景的深化理解,对使用者,必需能够对隐私爱护场景做好定义,然后对应到隐私呼叫的一类产品类型中。除了AXB隐私呼叫之外,这么多年的进展过去,许多模式的定义全行业仍旧不能取得共识:比如这些模式:AXN,AX、XB、AXG,AXXx,AXYB?
这就导致要开展这个业务,还要和客户对一遍暗号,确认是自己人,然后再开枪。
的确没必要,本身已经不是那么美了,还要凭添认知障碍。
这些看上去“小而美”的产品们,我们可以发觉一个显著特点:
主打的就是一个低毛利!
在有信息差的年月,借助上下游水位之差,还可以躺在这些产品上获利,奈何任何一个行业都有卷王们存在,现在运营这样的产品,基本上都是“毫厘之间”,所以厂商必定开头自我迭代,就应运而生那些看上去“大而不太美”的产品。
“大而不太美”的那些通信产品:
大家发觉我其实还是很客气的,没有直接说大而不美,究竟还是这个行业从业人士,不想成为全员公敌,行业冥灯。
而且究竟这么多年来,很多有抱负艰苦奋斗的公司前仆后继,还是打造出了一代代传奇产品。
但是总体来看。通信类产品中这些顶级产品类型,大部分状况下还是“不美”
说的就是你们,通信产品御三家:云电销、呼叫中心、在线客服,外加一个新贵:AI机器人!
为什么,我们先拷问下这些应用型SaaS通信产品,本质上是什么?
其本质设计是管理需求,产出物必定是反人性的。
1)电销产品
必需要监管使用者的电话量,通话时长,还要用批量任务让他们定时定量的完成,发觉大家还是习惯性摸鱼,那就上猜测式外呼加机器人,最好让使用者每一分钟都有效工作,持续产出。
2)呼叫中心
企业处理热线和在线询问是有指标约束的,从服务水平到进线平均等候时长,从空闲时长到小休状态、从摘机时间到挂机满足度调查。你看每一项的设置都是针对你的,你完成的工作有没有问题,你做的事情有没有结果,让客户评价一遍,质检人员再评价一遍。而且现场随时有在线监控,有人能随时监听你的通话和会话,最终每天早会晚会分析复盘数据状况,排个榜单出来,排名靠后出来吊打一番。
3)在线客服
使用者和呼叫中心一样,必需带着响应率,响应时长,解决率、满足度的压力来完成,现在前面加个机器人,关心你们把客户筛选一遍,经过那些不是太会说人话的机器人信息处理后,仍旧执意转人工进来的客户,心情一般来说都不会太稳定。你就说这压力大不大吧。
在这样的前提下,厂商要供应的产品,你觉得是迎合使用者,还是监管者呢?肯定是谁付费迎合谁。
那么对应的功能设计,产品迭代,一贯紧跟管理需求,只是这些产品最大的那些用户群体?他们的使用体验和声音,优先级是不是要低一些呢?这些每天都在高强度使用的用户,如何去评价你“美还是不美”?
通信产品的深厚底座,叠加了行业多年积累的通用性管理阅历,共同打造出了复制的通信应用类产品,
而随着管理需求的深化,随着AI力量的进步,产品本身也变得越来越重:
当前你打开任何一个产品,琳琅满目的功能、不知所谓的用语、语焉不详的关心、前后冲突的流程,
从入门到精通需要点心态和毅力,心态崩了,从入门到放弃后,就需要厂商的贴身服务了。这样的产品“美还是不美”呢?
02
产品人应当做什么事?
在这个行业,要做通信类SaaS产品,我建议大家先秉持以下原则:
1)少抄同行,眼光向外
圈子越小的地方,技能越是封闭,大家假如做什么,都去高仿下友商,知其然不知其所以然,你怎么知道别人是不是瞎捉摸的凑工期的产物呢?抬头多看看窗外的好风景。
2)细节入手,关注人性
用户在使用你的系统,你推出的产品,假如做不到让他们眼前一亮,最少也不要添堵。
把专业用语做规范了,把页面操作规律理清晰了,把提示信息做清晰了。这些要求不过分吧。
基于此,你考虑到让使用者少滚动些鼠标,少设置些开关,能省一步的操作就省一步。
你把屁股坐到用户身上去才能发觉和看到这些问题。多往客户那边跑跑,挨骂多了自然就进步了。
3)少谈功能,多谈价值
功能是死板的,用户使用中带来什么价值。必需能够通过各种方式量化和展现。
一组功能的使用,要从最终使用场景去倒推设计方式,而不是和用户抬杠:我不要你觉得,我要我觉得。
你能给你的用户制造多少带来实际真金白银利益的价值,你提炼的产品就越强大。
4)让用户来上手
有一个不好的趋势:越是简单,设计的功能越是浩大臃肿,最终搞得用户实在用不起来了。这时候必需得配个技术支持,一个客户胜利,搞不好还得搭上产品经理,美其名曰:项目化服务,其实是糟糕的设计需要人力成原来擦屁股
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