2023年8000字！拆解纷享销客的 CRM 系统-1

字！拆解纷享销客的CRM系统纷享销客是国内做CRM系统的龙头企业，尤其是它供应的PaaS力量，能够解决不同客户的共性化问题。预备花两篇来拆解纷享销客的产品，本篇我们就来拆解纷享销客的CRM系统，下一篇介绍纷享销客的PaaS平台。

一、纷享销客介绍

纷享销客是国内的CRM系统的大厂，研发团队超过了300人。纷享销客早期其实是以“IM+OA+CRM”为主打产品，也想成为一个移动办公大平台。然而，他们遇到了最强的竞争对手钉钉。有爱好的同学可以搜一下那段往事，反正结局是纷享销客当时惨败（究竟钉钉背靠阿里），裁员超过千人。然后纷享销客被迫转移战场，发力CRM。最终通过强大的PaaS力量构建了自己的产品护城河，企业斩获很多荣誉。

从与钉钉大战的惨败中能够东山再起，也算是涅槃重生，可见这家公司的生命力之坚韧。说来也是好玩，2022年，纷享销客创始人罗旭又与钉钉的CEO叶军谈定了合作，纷享销客以ISV（独立软件开发商）的方式入驻到钉钉的应用平台。大家现在可以在钉钉的应用市场可以看到纷享销客。两家曾经的死对头最终走向合作，也算是SaaS领域的一段佳话。

1.产品定位

官网的Logo下面是“连接型CRM”，的产品试用页面的宣扬语是“业绩增长，从一个好的CRM开头”。总的来说，纷享销客的CRM系统打造的是营销一体化、全连接的解决方案。从产品的卖点宣扬来看，主要体现在下面几点（算是免费给纷享销客做广告了）：

1）一站式营销管理，可以提高线索投资回报率

这个其实就是营销管理了，目前主要还是通过全渠道数字化的方式，构建客户画像和跟踪用户行为，精准地、自动化地评估线索质量，从而提高交付给销售的质量，提高签单效率；

2）精细化销售管理，提高销售效率

这算是CRM系统的标配诉求了，CRM系统本身的主要用途就是对销售的日常工作进行精细管理的。这个我们在拆解的部分会讲到产品如何精细化管理。

3）多渠道服务管理，提高客户满足度

实际上是供应了一套工单管理系统，可以受理多渠道的服务，然后形成了服务发起-派单-处理-评价-结算-数据分析这整个链路的打通。

4）连接型CRM

这块分为三点，一是连接渠道，比如代理商、经销商；二是全员业务协同；三是连接各个平台，如钉钉、企微、ERP、微信公众号/小程序等等。

2.申请试用

在官网填写试用申请，工作日当天就收到了他们市场的电话，确认是“真实”的客户后，就给我支配了一个销售对接，然后顺当拿到了试用权限。我这边申请试用的是专业版（也就是入门版），只有2个测试账号，实际他们还有旗舰版和无限版。

销售版本命名为“无限版”还是第一次看到，实际上也不是无限，有些功能还是需要付费开通或者资源使用存在限制。个人认为这个可能就是来劝退客户的，旗舰版应当是他们主推的版本，也是利润最高的一个版本。

话不多说，开拆！先预报一下，内容比较多，看完需要点急躁，建议先“保藏”。

二、工作管理

登录进去后默认是进到“工作”这个页面，这个设计的目的是提示登录人近期的待办事项，比如审批、任务、指令等等。

这里有个小细节，就是他们把共享这个功能放在了第一位，这个应当是一个特别重要的功能。下面是我编辑的一条共享。

共享支持发送如下形式的内容：

表情：系统自定义的一套表情包；列表：以1、2、3、4……这种编号形式发送列表；@：手动@某个人或者部门；话题：可以发送常用话题、官方话题和热门话题；图片和附件：支持上传图片或附件；投票：可以发起投票；表格：可以发送表格内容（需要提前创建好）；关联业务数据：这个比较厉害，可以选择系统中的各项业务数据发送，比如线索、客户、合同等等。同时，共享支持设定发送范围，比如指定人员、指定部门或者是全公司。而且，还可以要求回执，回执可以指定哪些范围内的人员需要供应回执。我们看一下需要有无回执的共享的不同之处，如下图所示。

需要回执的共享会有一个“马上回执”的按钮，点击后就完成了回执的提交——其实就类似于我们在微信群里响应领导的指示时回复“收到”一样。只是，使用明确的回执方式会更有效率，不会消失被一堆“收到”沉没原共享。此外，收到共享信息的人还可以点击右下角的“”按钮将这条共享设为任务。更多操作还有关注、保藏、提示（设定一段时间后再次提示）、打印、删除等操作。

此外，假如是需要回执，系统会自动给相关的人员创建一条待办事项，左侧菜单的待办会消失相应的待办事项数量，其中有一项就是“需要回执”的待办事项。

分析一下这个共享功能，个人认为这个其实相当于是一个“信息共享+轻量协作”的平台了。优点上，整个企业可以利用这个平台快速共享各类信息，同时也可以快速发布任务。相比传统的做法，许多平台的做法是做一个即时通讯用于在线沟通，外加一个任务系统来管理工作事项。纷享销客将二者结合起来，全部的信息以时间线的方式串联起来，很大程度上可以提高协作效率。缺点也是有的，那就是使用这个功能还是有点学习成本和适应期的，这个关键就看企业如何利用这个提高协作效率了。

“工作管理”这个模块还包括了发起审批、发布公告、发布指令（与任务类似，但更为简洁）、提报工作日志、录入销售记录、管理日程等功能。基本上把日常工作相关的功能都聚合到了这个模块，因此可以让市场销售的操作更聚焦，效率也就更高了。

三、企信

纷享销客也有供应“企信”用于内部沟通，只是与大多数协同软件不同，企信虽然是排在第一的菜单，但是却不是第一入口（第一入口是“工作管理”）。实际上，信任许多企业都会使用如钉钉、企微或微信这样的工具来进行在线沟通，使用纷享销客的企信来沟通的应当会比较少，而且沟通大部分是在移动端完成，所以弱化也是合理的。

企信的功能和大多数在线沟通平台差不多，所不同的是支持在谈天内容发送CRM对象、日志、审批、日程、任务等内容，比较适合业务上的沟通，同时还和Zoom会议打通，可以直接发起Zoom会议（需要在手机安装Zoom）。此外，企业还集成了一些个人助手类的功能，主要是用于做消息或事项提示，比如任务通知。

企信还有个针对CRM系统做的功能是客群，实际上是针对某个客户的协作群。负责人可以将负责跟进这个客户的相关同事拉进专属客群，一起沟通。客群有些独特的消息类型，比如发送销售记录、添加联系人、添加商机、添加订单、发送CRM对象等等。通过这种方式，可以更好地完成客户跟进的协同。当然，这个前提是企业的员工情愿在客群共享客户跟进信息。

目前企业内部大部分都形成了固有的在线沟通方式，基本上固定为钉钉、微信、企微或飞书这几种方式，因此应用内集成在线沟通其实使用频次不会太高。纷享销客在这块还是做了不少创新的，结合销售的场景，增加了协同的场景，肯定程度上会让企业的销售沟通更便利。

四、核心的CRM系统

CRM系统是纷享销客的核心应用，我们先来看系统默认的配置。进入CRM系统后，进入的是数据驾驶舱，会展现各类业务的统计分析数据，最为常见的就是销售转化漏斗，这个是几乎全部的CRM系统都会有的。这里涉及到的总的统计分析数据有新商机洞察、线索洞察、人员模板完成状况、行为分析、客户洞察、产品目标完成状况、客户目标完成状况、订单洞察和回款洞察。从数据项可以看到，基本上还是以管理层的业绩管控为导向。

我们来看CRM系统的主要业务实体及相应的业务规律。

1.客户信息

一般来说客户的关键信息包括两部分，一是客户的基本信息，二是客户的对接联系人信息。客户信息上，纷享销客支持输入客户企业名称时自动匹配工商的企业信息，从而简化填写步骤，比如我输入“腾讯”时，会自动把包含“腾讯”两个字的公司列出来供选择。而且，选择的假如是匹配工商信息的公司，右侧的“工”字图标会点亮，点击可以查看该公司的工商注册信息，并且支持直接回填部分工商信息到表单，比如电话、邮箱、网址、具体地址等等，这样录入客户信息就高效多了。

客户信息的字段在管理上有三个字段是和客户自身无关的，那就是客户等级、客户来源和负责人。客户信息这里有一个字段需要留意，那就是负责人。这个字段在直接添加客户时是必填的，默认是登录人，可以进行修改。为什么这里会必填，主要是明确客户归属，避开没有明确跟进人导致抢单。但是，我们接下来介绍的公海里这个字段是非必填的，这是由于公海的客户一般属于公司共享的客户池，需要进行安排或领取才明确跟进人的。

表单里面许多字段都是非必填的，必填的特别少，实际上只有客户名称和负责人。这种做法可以降低客户上手的成本，同时将业务规章交给了客户（通过PaaS力量配置）。这个也符合我们说的“SaaS平台不应当替客户制定业务规章”的原则，这样平台的满意共性化的力量才会更强。

完成客户基本信息的填写后，打开客户详情，我们会发觉其实还有许多相关的信息可以录入，比如地址（支持多个地址）、财务信息（发票及开户行信息）、费用记录（跟进客户产生的费用）、回款、回款方案等等。通过客户详情，可以了解到与客户发生的全部业务记录。这个也是值得我们产品设计借鉴的，就是对于单个主要的业务对象，尽量将相关的信息聚合在同一个页面，避开用户在不同的功能中来回查找。

2.联系人信息

联系人对于拓客来说特别重要，由于全部业务的开展都是和客户的联系人一起推动的。可以说，跟进客户实际就是跟进客户的关键联系人。客户通常会有多个联系人，比如通常参加软件选购的联系人会包括IT部门负责人、财务部门负责人、业务部门负责人三方，以及他们部门相应的对接人等。

联系人信息包括姓名、部门、职务、性别、生日、联系方式等个人信息。同时支持标记是否是关键决策人，以及需要指定该联系人的负责人。

1）公海

在CRM系统中，客户公海是必备的功能。客户公海其实就是企业内部的客户资源池，也就是潜在的客户资源。客户资源可以通过安排的方式交给销售人员跟进，也可以是销售人员自己领取觉得可以搞定的客户来跟进。

由于是公共资源，因此就会消失各种资源竞争的现象，比如销售人员长期搞不定客户还占着资源，或者销售人员占据过多的客户资源等等。所以公海的管理一个关键业务规章就是安排领取规章、客户保有规章和转移退回规章。下面是新建公海的界面，我们来看纷享销客关于公海规章这块是怎么做的。

1）管理员：管理公海的人员，支持多个，管理员可以查看、录入和安排客户资源。

2）公海成员：可以看到当前公海客户资源的成员，这样可以满意不同客户资源隔离管理的目的。

3）安排领取规章：可以设置是否支持成员领取资源，假如不行领取那么成员看不到公海资源，只能由管理员安排。

4）保有规章：一个成员最多可以保有多少个客户，也就是限制销售人员占据过多的客户资源；同时可以设置成交后是否占有公海保有量。

5）转移退回规章：领取后是否可以将客户转移到别的公海，或者只可以公海内成员将其他公海客户转移到本公海，以及限制只能将客户退回到本公海。

6）领取规章：随时或者是限制销售人员在限定天数内不能领取同一客户（避开退回后又将客户资源占据）。

7）清空规章：当客户负责人（即客户资料中维护的负责人）变化的时候如何处理公海成员。

8）更换负责人规章：当已经有客户被安排后是否支持更换负责人，也就是强制更换客户负责人。

9）收回规章：这个是自定义的，支持依据客户属性来定义自动回收规章，比如下面就是一个收回规章，客户假如是重要价值客户，在15天没有跟进的话就会自动回收到本公海，同时会提前3天通知客户负责人及相关团队成员。收回规章支持多条，多个收回规章按优先级执行，可以拖拽调整优先级。同时支持勾选延期申请审批，假如支持延期申请，那么负责人可以发起审批申请延期。

10）提示规章：与收回规章类似，支持对客户跟进或成交状态未在限定时间内完成，可以推送提示。

11）公开字段设置：可以设置客户的哪些信息公开显示，通过这个可以掌握客户详细信息的可见范围。

12）其他设置：比如没有领取时是否支持查看或发送与客户相关的业务数据，比如变更记录、销售记录，是否可以查看公海日志等等。

从公海的规章设定来看，纷享销客基本上考虑到了全部的销售管理的公海客户资源管理规章。而且，这个规章是完全交给企业自己定义的，还是那句话——SaaS平台不应当替客户制定业务规章。

公海的客户资料录入和客户管理中的完全相同，区分就在于负责人这个字段是可选的，这里就不再赘述了。我们来看一下可以对公海客户做哪些操作。

锁定：锁定客户资料，不允许再修改；锁定的时候还可以勾选从属数据是否可以修改，比如客户联系人就是客户的从属数据。复制：这个在不少产品中也有，就是复制客户的信息来到新建客户表单页，以削减录入的工作量。领取/安排：这个就是确定客户负责人，领取属于销售人员的主动行为，安排则需要公海管理员才可以操作。转移：将客户转移到其他公海或者移除。移除并不是删除，在客户管理中还会有这个客户，所以必需指定负责人。更改成交状态：修改客户的成交状态信息；发邮件：给客户的邮箱发送邮件，比如发送产品资料；转发：转发客户到企信，这里有个权限问题，假如被授权成员没有查看本公海客户权限的话为询问是否需要授权；提示：发送定时提示给指定的成员，比如客户可能交待了某项事情，就可以通过添加提示的方式防止遗忘；日程：添加与该客户相关的日常，例如开会、下次访问等等。客群：可以针对该客户建立一个专属的企信沟通群。作废：作废后将会将客户放入到回收站。2.产品管理

产品是报价、销售订单的基础数据。正常的市场销售业务来说，通常是给客户介绍有什么产品、然后供应报价、最终成交。因此，在创建报价和销售订单之前都需要先创建产品。纷享销客主要是管理销售，因此产品的管理比较简洁，录入的必填信息也只有产品名称、上下架状态、分类和负责人。假如是做WMS的同学看了确定会觉得太简陋了，但是对于销售人员来说这并不是他们关注的重点。这个其实也是一个值得借鉴的点，就是产品经理要关注核心业务诉求以及实际业务场景，对于销售管理来说，满意基本的产品信息维护就足够了。

在产品详情中，就非常注意销售相关的功能聚合了。比如可以查看这个产品关联的报价单、销售订单、商机、合同等等。通过产品详情可以知道整个产品的价格范围、销售量等等销售关注的信息，并且可以在右侧直接发布销售记录（这里的销售记录其实是销售过程的服务记录，比如上门培训、产品安装等等）。

3.线索管理

通常线索是归市场部维护的，市场部的主要职责其实就是通过各种手段来挖掘线索，然后将有可能成交的线索转为商机，交给销售部门去跟进担当。那什么叫线索呢？

企业销售线索是指未经任何验证和过滤的客户联系信息，通常来自于一些企业市场活动收集，或者通过网络询问。

线索是不能直接交给销售的，比如可能是我们在参展的时候收集的一张名片，线索中的客户购买意向并不是很清楚。精确     地说，这些信息其实还不算“客户”。这个时候，市场部门就需要去验证哪些线索是有效的。这个过程叫做“客户验证”。验证完成后，还需要不断触达客户，了解清晰客户需求，让客户产生购买意向，这个过程就是“线索转商机”。所以，线索的录入相对也是比较简洁的，就是一些潜在客户的基本信息，必填的信息有姓名、公司、联系电话和销售线索详情。

线索包括如下操作：

转换：将线索转换为客户、联系人和商机；转换的时候会让我们选择是新客户（默认）还是关联已有客户，转换完成之后会变成销售认可线索（SQL）。一旦转换为销售线索，市场部门就不再维护这条线索，而是由销售负责跟进客户促单，此时线索就不允许再进行业务状态的操作了。退回：将销售线索退回到线索池，退回的缘由会有电话联系不上、客户没有相关需求、产品无法满意客户需求等等。转移：将线索转移到其他线索池（支持设立多个线索池）。标记无效：将线索标记为无效线索，这个在实际过程中也是很常见的，大部分线索其实都是无效的。这也是近年来SCRM兴起的缘由之一。SCRM的获客相对精准，无效线索会少许多，也就能够提高市场销售的工作效率。标记为跟进中：将线索标记为跟进中，并且录入跟进内容。此时会产生一条跟进记录。标记为市场认可线索（MQL）：将线索标记为市场认可线索，此时说明线索在市场这边已经经过了验证，标记动作同样会产生一条跟进记录。

从这里我们可以了解到线索的进展过程，可以分为下面四个阶段：

线索池：此时线索是市场挖掘的各种信息，比如某个公司的联系人，市场活动收集的名片等等，这个阶段的线索称之为潜在线索（Lead）；市场认可线索（MQL）：经过一段时间的培育，市场认为线索是真实有效的，就可以标记为市场认可线索；销售认可线索（SQL）：当发觉对接的线索有合作意向时，可以将线索转换为客户（客户联系人），此时线索转换为销售认可线索；商机：商机其实就是客户有肯定概率下单购买，这个时候线索就可以转换为商机了。关于线索池，和公海有点类似，也支持设定线索池的一系列管理规章，如下图所示。只是一般一个人能够跟进的线索会比较多（通常第一轮都是电话沟通），因此可领取的线索数量会比较多。

4.商机管理

商机有两种来源，一种是来自于线索，另一种则是直接产生的商机（比如客户直接要购买）。来自于线索的会更多一点。我们来看线索转商机的界面，在线索里点击转化，勾选商机2.0后就可以在后续的表单中填写商机信息。商机包括了商机名称、负责人、估计结单日期、赢率、商机金额、销售流程、整单折扣等信息。

对于直接产生的商机，则需要选择客户信息，以及可以选择源线索和录入销售的产品信息。

对于商机，分为了验证客户、需求确定、方案/报价、谈判审核和结束5个阶段，其中结束需要记录结果，分为赢单、输单和无效三种结果。点击“推动到下一个阶段”即可进入下一个阶段。

商机的详情中有一个商机联系人，可以添加商机联系人，并且录入联系人对担当的影响力参数，如参加角色、立场、接触状态、客情关系等等。

商机还可以添加报价单和销售订单、竞争对手明细等信息，这些数据都支持多份。

5.报价管理

商机可以转换为报价单，从而可以知道一个商机的报价历史。同时，也可以直接建立报价单。这个流程应当是和不同的管理模式有关。报价单相对比较简洁，在产品设计上有个点需要留意，产品明细报价有一个销售单价，那里可以对单个商品打折扣，然后还有个整单折扣。最终的报价等于产品明细单中的合计金额再乘以整单折扣。另外一个细节是会列出对应客户的报价记录，可以直接从报价记录复用该报价，不过有个细节处理不太好就是复用时会掩盖已有的数据，这个并不会给出提示。

报价单有两个转化操作，一个是转为订单，另一个是转为销售合同。转为订单时，还可以对报价单的价格和整单折扣进行修改，转换为销售合同也是一样。

6.订单管理

销售订单更偏向于最终的交易达成后的管理了，主要关注的有回款管理、退货管理和开票管理。订单可以通过报价单转换而来，同时新建订单时也可以选择商机来源。从工作协作上来说，猜想实际订单管理应当大部分不是销售人员录入的，而是有专人负责开单，由于手机端操作并不是特殊便利。

订单操作有收款和发货动作，收款实际就是创建订单的回款记录，回款支持多次操作，这也是正常现象。通常大的订单会分几部分付款，比如按30-50-20的百分比进行付款。

订单还可以标记已发货和已收货（发货动作后），这个仅仅是一个订单的状态而已。

7.合同管理

销售合同可以基于报价单建立，也可以直接创建。销售合同比较简洁，当然假如要简单的合同也可以通过PaaS力量来定义