酒店礼仪培训课件

酒店礼仪培训

第一页，共五十八页。目录形象礼仪1姿态礼仪2服务礼仪3礼貌用语礼仪4第二页，共五十八页。职业形象行为规范服务语言服务忌语微笑形象礼仪第三页，共五十八页。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！第四页，共五十八页。第五页，共五十八页。微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：1.微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。第六页，共五十八页。２．微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。３．微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财富”；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。第七页，共五十八页。工作服饰（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。第八页，共五十八页。（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。（十）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。（十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。第九页，共五十八页。第二章酒店员工仪表

西服着装：第一，要拆除衣袖上的商标。在西装上衣左边袖子上的袖口处，通常会缝有一块商标。有时，那里还同时缝有一块纯羊毛标志。在正式穿西装之前，切勿忘记将它们先行拆除。这种作法，等于是对外宣告该套西装已被启用。第二，要熨烫平整。欲使一套穿在自己身上的西装看上去美观而大方，首先就要使其显得平整而挺括，线条笔直。第三，要扣好钮扣。穿西装时，上衣、背心与裤子的钮扣，都有一定的系法。通常，系西装上衣的钮扣时，单排扣上衣与双排扣上衣又有各不相同的具体作法。系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲穿“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，正确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。而系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。

第十页，共五十八页。第二章酒店员工仪表西服十忌：一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二、忌衬衫放在西裤外。三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四、忌领带颜色刺目。五、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九、忌西服配运动鞋。十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。

第十一页，共五十八页。形象礼仪站姿坐姿蹲姿走姿

礼仪姿态从这开始第十二页，共五十八页。站姿站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。第十三页，共五十八页。站姿是人体静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。

女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方、两脚呈丁字型，这样的站姿可使女性看上去体态修长苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。

男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。

那么站姿有什么要点和要求呢？？？第十四页，共五十八页。培养良好的站姿要掌握以下四个要点：1、要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。3、颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉。第十五页，共五十八页。站姿要求●行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。●大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。●服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。●柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。●平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。●两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。●双脚分开，与肩同宽。站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。第十六页，共五十八页。应避免的站姿有那些呢？？？第十七页，共五十八页。应当避免的站姿：（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：注意交流上的细节第十八页，共五十八页。观察站姿了解你心情●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。第十九页，共五十八页。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。第二十页，共五十八页。第二十一页，共五十八页。坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。第二十二页，共五十八页。第二十三页，共五十八页。走姿正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。第二十四页，共五十八页。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第二十五页，共五十八页。第二十六页，共五十八页。适用于男服务员蹲姿类型高低式半蹲式交叉式适用于女服务员半跪式蹲姿第二十七页，共五十八页。标准蹲姿其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿，通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。第二十八页，共五十八页。第二十九页，共五十八页。服务礼仪招呼礼避让礼电梯礼仪电话礼仪握手鞠躬名片礼引领介绍第三十页，共五十八页。鞠躬礼

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右第三十一页，共五十八页。手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。第三十二页，共五十八页。第三十三页，共五十八页。走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（八）开门的顺序1.向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→用右手关门。（2）向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→退出→用右手关门。第三十四页，共五十八页。迎送服务礼仪迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前第三十五页，共五十八页。避让避让礼

在接待服务场所或在走廊时，服务员与客人或者同事相遇时应主动问候，同时应缓步稍停步，向旁边跨出一步，做出避让礼仪。仪容要求：做避让礼时应伴有问候，如：“您好!”,同时有15度鞠躬礼或点头礼第三十六页，共五十八页。介绍的手势

介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。介绍礼仪第三十七页，共五十八页。介绍礼仪介绍种类介绍分为三种：自我介绍、为他人做介绍和集体介绍。介绍遵循的原则：1、将男士介绍给女士。2、将年轻介绍给年长者。3、将地位低者介绍给地位高者。4、将未婚者介绍给已婚者。5、将客人介绍给主人。仪容要求：介绍时需站立，面带微笑，声音洪亮，严格遵循介绍原则。

第三十八页，共五十八页。握手礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。第三十九页，共五十八页。名片礼名片先递给长辈或上级：把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。介绍和被介绍的方式方法：直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友第四十页，共五十八页。电梯礼仪

先按电梯呼梯按钮轿厢打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入第四十一页，共五十八页。电梯礼仪电梯按键服务进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键仪容要求：主动礼貌、保持微笑

第四十二页，共五十八页。酒店电话礼仪培训目的：掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务培训要点：接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求第四十三页，共五十八页。一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。二、接听电话的礼仪1.“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。第四十四页，共五十八页。3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。第四十五页，共五十八页。打电话的礼仪

1.说话要直截了当2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。3.礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。4.礼貌中断电话5.礼貌转接电话6.礼貌地结束电话第四十六页，共五十八页。6.做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.通话完毕通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。第四十七页，共五十八页。声音的要求1.声音亲切、明快2.语气自然、注意措辞3.音量适中4.声调自然5.发音清楚6.语调优美第四十八页，共五十八页。酒店服务礼貌用语礼貌用语要求三不计较四不讲服务忌语四勤不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求不讲粗话不讲脏话不讲讽刺话蔑视语否定语烦躁语嘴勤眼勤腿勤手勤（脑勤）不讲与服务无关的话顶撞语第四十九页，共五十八页。基本礼貌用语常识

1、酒店服务礼貌用语有三种：①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语2、礼貌服务态度五声：●．顾客进店有“迎声”●顾客询问有“答声”●顾客帮忙有“谢声”●照顾不周有“歉声”●顾客离去有“送声”第五十页，共五十八页。3、使用礼貌用语注意事项：●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。●接待熟客人不能直呼其名。●对上司不能直呼其名。第五十一页，共五十八页。●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。第五十二页，共五十八页。服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。第五十三页，共五十八页。服务人员服务忌语举例

(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。