航空公司收益管理讲座

航空公司收益管理中国民航学院管理学院彭语冰TelephoneE--mail第一页，共五十三页。主要内容什么是收益管理收益管理的概念收益管理的产生与发展收益管理的主要内容超售座位优化控制团队管理需求预测什么是预测常用需求预测方法收益管理所需的环境数据来源计算机系统管理理念与管理体制第二页，共五十三页。第一讲什么是收益管理？第三页，共五十三页。主要内容航空运输产品的特点收益管理的概念收益管理的产生与发展第四页，共五十三页。航空运输产品的特点航空运输业的产品是旅客和货物的位移位移没有实物形态，不能储存易腐性，航班起飞时没卖掉的座位就浪费了因此习惯采用降价销售来填满空位客座率高并不保证收入最大第五页，共五十三页。一个例子300个座位:全价$1,900;折扣价为$1,300;若选择:a)50个全价和250个折扣价，得到最高载运率b)190个全价和50个折扣价，得到最高平均收益c)135个全价和135个折扣价，得到最大总收入

总收入

平均收益

客座率a)(50*1900)+(250*1300)=$420,000 420000/(50+250)=$1,400(50+250)/300=100%

b)(190*1900)+(50*1300)=$426,000 426000/(190+50)=$1,775 (190+50)/300=80%c)(135*1900)+(135*1300)=$432,000 432000/(135+135)=$1,600 (135+135)/300=90%实现收益最大化的关键是价与位的优化组合第六页，共五十三页。收益管理的概念在合适的时间、合适的地点，将合适的产品以合适的价格销售给合适的消费者，以实现收益的最大化如果某一产品能够在未来以较高的价格销售，我们就不在今天以较低的价格销售。同时，允许将未来可能销售不出去的产品在现在以较低的价格销售是管理思想、方法、手段和管理组织的更新第七页，共五十三页。收益管理的产生与发展收益管理是航空公司价格竞争的产物放松管制价格竞争多级票价与限制条件(收益管理的雏形）收益管理是计算机系统管理职能不断发展的结果计算机订座系统实现座位集中化管理与控制积累了详尽的旅客信息使预测和优化模型的求解成为可能第八页，共五十三页。收益管理的产生与发展1968年，美利坚航空公司研制出第一套超售预测与优化系统，率先开始了科学的超售管理。1987年美利坚航空公司研制开发了收益管理系统。目前世界上1500多家航空公司，有十分之一强采用了收益管理系统。第九页，共五十三页。收益管理的产生与发展世界上航空公司收益管理的理论与实践已较成熟。美利坚航空公司、美国联合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系统上取得了巨大的成功。美国联合航空公司已研制开发了三代收益管理系统，目前使用的是第三代收益管理系统。第十页，共五十三页。实施收益管理的意义有利于提高航空公司的经济效益国外使用收益管理系统的航空公司每年收入可提高3%——9%有利于提高航空公司内部经营管理水平有利于提高航空运输业参与市场竞争的能力

第十一页，共五十三页。我国航空公司实施收益管理现状中国各航空公司普遍关注收益管理系统一些航空公司购买了国外的收益管理系统许多航空公司在热点航线上凭经验进行超售在收益管理上有了一点起步，但尚不规范、科学目前尚未有一家航空公司成功地实施了科学而规范的收益管理第十二页，共五十三页。第一讲小结航空运输产品的特点收益管理的概念收益管理的产生与发展实施收益管理的意义我国航空公司实施收益管理的现状第十三页，共五十三页。第二讲收益管理的内容一、超售二、座位优化控制三、团队管理第十四页，共五十三页。收益管理系统流图销售控制超售管理座位优化控制团队管理定价(价格和限制条件)航班计划销售业务信息系统ICS、CRS、离港系统销售分析需求预测控制效果分析其它途径信息财务信息市场竞争信息第十五页，共五十三页。收益管理系统构成超售和座位优化控制与团队管理是收益管理的核心内容准确的需求预测是收益管理的基础计算机技术是收益管理的重要技术手段第十六页，共五十三页。超售什么是超售？为什么超售？超售量的确定拒绝登机的应对第十七页，共五十三页。什么是超售?超售是指超过航班座位数接受订座和销售机票。它是航空公司避免座位虚耗，追求最大收益的一种手段。只有100个位子，却卖了110张票第十八页，共五十三页。为什么超售？一些旅客订座后又取消（cancel），使航空公司失去销售机会重复订座虚假订座一些旅客出票后不去机场乘机（no-show），造成空座损失旅客错过衔接航班航空公司不要求旅客“再证实”座位航空公司不得不超过航班座位数接受订座和售票，以避免损失第十九页，共五十三页。超售的过去和现在20多年前，人们认为超售是不道德的做法，所以不太流行1978年，朱利安.赛蒙推销“超售竞卖计划”（OversaleAuctionPlan)今天，“超订申明”（NoticeofOverbookongofFlights),表明航空公司对超售的态度和处理方法第二十页，共五十三页。进行超售的意义

提高航空运输的经济效益海航离港数据显示，国内航班no-show率为2-5%海航在客座率98%以上的航班实行超售将增收260万元更好的为旅客服务第二十一页，共五十三页。超售的关键环节基础数据采集与分析预测超售量计算拒绝登机（DB）的妥善处理管理制度与业务流程计算机支持系统第二十二页，共五十三页。超售量计算-确定性模型确定超售量实际上是计算可销售的座位数AU影响因素No-show率预测减载座位数升舱潜力计算公式AU=(总运力-减载座位数+升舱潜力)/(1-No_show率)第二十三页，共五十三页。升舱潜力

当低级舱座位有超量需求，高一级舱有剩余座位未售出并且预计也不会售出时，重新调整各舱容量以满足过剩的需求CY多余载客量多余需求物理舱位容量需求

升舱第二十四页，共五十三页。No-show率No-show是已购票但未登机的旅客No-show率是航班离港时的No-show人数与订座人数之比1-No-show率是购票并成行的旅客人数与订座人数之比例：天津-长春6446航班9月6日离港时订座系统记录订座人数100人，实际登机90人，则No-show10人，No-show率为10%，成行率为90%第二十五页，共五十三页。经济舱AU值计算举例经济舱座位数No-show率减载座位数头等舱座位数头等舱需求升舱潜力经济舱AU值10020%585312313010%1010821362005%25241212197第二十六页，共五十三页。超售量计算-确定性模型优点简便易行缺点没有考虑No-show率的不确定性没有考虑这种不确定性可能单来的空座损失和拒绝登机（DB)成本第二十七页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型NO_SHOW率的不确定性会导致空座损失（实际NO_SHOW率高于预计值时）拒绝登机成本（实际NO_SHOW率低于预计值时）赔偿金额信誉损失重新提供食宿费用票价差额航班延误第二十八页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型超售在减少座位虚耗的同时，还必须保证被拒绝登机的人数尽可能少。即要找出一个既可以最有效地利用座位，又可以将拒绝登机的损失压到最小的最佳平衡点超售可能带来的收益

DB可能带来的损失超售%第二十九页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型不确定性模型的基本思路是：

AU值越小，DB成本越小，但空位损失越大；AU值越大，空位损失越小，但DB损失越大。将每个AU值的净收益（总收益减去损失，得出净收益）进行比较，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值第三十页，共五十三页。超售总成本空座损失超售量DB损失成本AU超售量计算-不确定性模型第三十一页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型载客量空座损失超量订票的成本客舱预定水平预计总成本DB成本第三十二页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型第三十三页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型总收益=舱位中每个子等级的AU值*平均票价的总和第三十四页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型

空位损失与DB成本的计算：空位损失=可能的空位数*舱位中最高子等级的票价（或平均票价）DB成本=DB人数*平均票价*DB损失系数假如AU设在95时可能出现3个空位，5个DBDB人数 DB损失参数 票价 1-3人 1.5 900 4-5人 2 900

第三十五页，共五十三页。超售量计算-不确定性模型则：空位损失=3*900=2700DB成本=3*1.5*900+2*2*900=7650AU值在95时的预测收益是:

58000-（2700+7650）=47650

把这个数目与AU在94，96，97等时的收益相比较，就可以确定Y舱的最佳AU值。第三十六页，共五十三页。超订量的确定

超售只解决了No_show问题，Cancle需要通过超订来解决

第三十七页，共五十三页。超订量的确定目标:按订票等级预测离港前的取消预订BL等级有缩减的BL水平无缩减的BL水平有缩减的最终预订无缩减的最终预订有缩减的预期之外无缩减的预期之外无缩减的有约束预订曲线X天0天-1天离港前的天数潜在预订曲线第三十八页，共五十三页。DB应对措施由于No_show的不确定性，DB不可能完全避免合理的DB应对措施，可以减少DB的负面影响没有合理的DB应对措施，超售很难实施第三十九页，共五十三页。DB应对措施基本原则：DB的发生有专门的机构或人员处理，从可能发生DB起就考虑应对措施，合情合理给予被DB的旅客以赔偿，将发生DB的负面影响减少到最小。第四十页，共五十三页。DB应对措施DB旅客的确认有效的确认的订座持有OK状态的有效客票持有有效的旅行文件在航班停止办理chech-in手续前到达机场第四十一页，共五十三页。DB应对措施在机场设立专门的超售管理机构或人员负责领导、从事DB处理工作可以专职，也可以兼职通过公司文件，明确其超售管理职责。第四十二页，共五十三页。DB应对措施座控与机场之间的信息沟通BKAC时，座控部门及时将可能发生DB的航班号、可能DB人数、后续航班订座情况等通知机场的超售管理人员，以提前做好应对准备。机场超售管理人员完成DB旅客的善后工作后，应在当天将发生DB的航班、DB人数、后续航班安排及赔偿情况等反馈到座控部门，以改善超售管理工作第四十三页，共五十三页。DB应对措施选择适宜的自愿下机对象接到可能发生DB的通知后，应事先选择适宜的自愿下机对象，以避免在值机现场造成大的负面影响。选择自愿下机对象应遵照以下顺序持公司免票的一般旅客被动超售的D舱旅客没有联程航班的低票价散客第四十四页，共五十三页。DB应对措施航班实超时，对下列旅客座位应予优先保证：VIP/CIP及其随行人员常旅客头等舱和公务舱旅客无成人陪伴儿童及其他已安排妥当并需要特殊服务的病残旅客团体旅客联程旅客民航系统司局以上领导干部第四十五页，共五十三页。DB应对措施航班超售的现场处理值机柜台按到达柜台的先后顺序为付费旅客办理乘机手续对事先选择的适宜的自愿下机旅客登机牌及其行李做出标注办理乘机手续后，与所选择的自愿下机旅客个别协商DB事宜第四十六页，共五十三页。航班超售的现场处理对于可能被DB的旅客选择以下方式处理：免费升舱当较低等级舱位发生超售而较高等级舱位还有空座并可以利用时，将部分较低等级舱位的旅客安排到高一等级的舱位里。当高一等级舱位没有空座，而更高等级舱位中有空座并可以利用时，可逐级升舱，即按C舱升F舱，Y舱升C舱的原则安排。第四十七页，共五十三页。航班超售的现场处理旅客升舱顺序VIP/CIP常旅客VIP/CIP的重要随行人员民航系统司局级以上领导其他付费旅客免费升舱旅客享受与所在舱位相同的服务和餐食标准，但维持原舱位的行李限额。第四十八页，共五十三页。航班超售的现场处理动员旅客自愿变更航班换乘本公司后续航班换乘其他航空公司航班退票并免收退票手续费无论采取那种变更航班办法，机场超售管理人员都应协助办理有关手续，并给旅客适当赔偿第四十九页，共五十三页。赔偿标准赔偿应根据旅客损失的时间和增加的不便给付对于旅客延长旅行时间的补偿延长的旅行时间按照航空公司安排的后续航班到达其原乘航班旅行目的地的时间确定航空公司落实了较早后续航班，但应旅客要求进一步推延航班的，按公司落实的航班确定损失时间小时赔偿标准按平均小时工资中的上限确定。持折扣票的旅客，赔偿标准按