精选民航服务心理学十二讲义

民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理现在是1页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第十二章企业员工心理健康管理【学习目标】了解心理健康的特征及其影响因素。了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。掌握不良情绪的调控方法。理解民航服务人员的工作压力源。掌握缓解工作压力的方法。理解提高心理健康水平的途径。现在是2页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第一节心理健康概述一、心理健康的定义一个人的心理特征不偏离正常范围，其情感、思维、意志、行为对自身和社会是有价值的，能够成为发挥自己高水平的机能，对现实具有统一性和协调性，没有表现出疾病的症状，有完整的自知力（即对自己的客观化、实事求是地看待自我），能在社会认可的范围内满足欲望。现在是3页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第一节心理健康概述二、心理健康的特征（一）智力正常（二）较好的社会适应性（三）具有健全人格（四）情绪和情感稳定，能够保持良好的心境（五）有健全的意志和协调的行为（六）心理特点符合心理年龄现在是4页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第一节心理健康概述三、影响心理健康的因素（一）人际适应问题包括工作关系、学习关系、家庭关系、友情关系及熟人关系的适应等。（二）环境适应问题指物理环境与人文环境的适应。（三）学习与工作适应问题能否很快了解和胜任工作与学习，能否在工作或学习中充分体现自己的能力并从中体验到乐趣。（四）自我适应的问题包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。现在是5页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第二节员工的挫折与心理防卫一、挫折及其原因

挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。原因如下：一类为客观因素，包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制。另一类为个人的主观因素，包括各种形式的内在冲突。现在是6页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第二节员工的挫折与心理防卫一、挫折及其原因挫折也可以由各种各样的内在冲突引起：（一）趋避冲突（二）双趋冲突（三）双重趋避冲突（四）双避冲突现在是7页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第二节员工的挫折与心理防卫二、挫折的耐受力挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折、保护自己心理健康、维持正常适应的能力。其影响因素如下：（一）人的身体条件（二）成长过程中经受挫折的经验与价值观的稳定程度（三）对挫折情境的认识与判断（四）是否能预见到可能遭受的挫折现在是8页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第二节员工的挫折与心理防卫三、挫折后的行为表现与心理防卫机制（一）挫折后的行为表现

1.攻击

2.冷漠

3.幻想

4.退化

5.固执现在是9页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第二节员工的挫折与心理防卫三、挫折后的行为表现与心理防卫机制（二）心理防卫机制

1.压抑作用

2.合理化作用

3.补偿作用

4.升华作用

5.投射作用

6.反向作用现在是10页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第三节情绪管理一、健康情绪对服务的积极意义（一）健康情绪的标准

1.情绪是由适当的原因引起

2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移

3.情绪稳定

4.心情愉快现在是11页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第三节情绪管理一、健康情绪对服务的积极意义（二）健康情绪对服务的积极影响

1.健康情绪可以促进服务人员的身体健康

2.健康情绪可以促进服务人员的自身发展

3.健康情绪可以提高服务人员的服务质量（1）拉近与旅客的心理距离。（2）化解旅客的不良情绪。现在是12页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第三节情绪管理二、不良情绪对服务的消极作用

（一）影响服务人员的工作效率（二）影响服务人员的身心健康（三）容易导致服务人员与旅客之间关系紧张现在是13页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第三节情绪管理三、服务人员不良情绪的调控

（一）接纳不良情绪存在的事实（二）认知调整转换（三）学习情绪放松技术（四）增加社会支持帮助（五）养成乐观的思维方式现在是14页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理一、压力概述（一）压力的含义压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。现在是15页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理一、压力概述（二）压力的症状

1.生理方面心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等。

2.情绪方面易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃。

3.行为方面失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等。

4.精神方面注意力难集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等。现在是16页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理一、压力概述（三）压力的根源

1.生存打架或逃命时的反应。

2.自身对于我们不能控制的事情的感觉。

3.环境个人空间被侵入、喧吵烦人的噪声、工作压力、被迫购买某种商品等，此外还包括如缺少营养、食物或者毒品刺激以及抽烟等。

4.疲劳或者工作紧张过度长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。现在是17页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理一、压力概述（四）压力的积极影响一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自己的能力，从而提高自我肯定的程度。现在是18页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理二、工作压力管理（一）工作压力的含义工作压力指在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为反应的过程。现在是19页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理二、工作压力管理（一）工作压力的含义（1）工作压力是个过程。（2）在压力源存在的情况下，个体并不一定产生相应的压力反应。（3）工作压力的反应是多方面的。

现在是20页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理二、工作压力管理（二）民航服务人员的工作压力源

1.工作环境

2.工作时间太长

3.夜班时间较长

4.工作评价考核

5.工作中的突发事件

6.民航企业和社会现在是21页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第四节工作压力管理（三）缓解工作压力的八种方法

1.休息片刻，呼吸一下新鲜空气

2.了解造成压力的根源

3.转移并释放压力

4.随它去

5.自我鼓励

6.脸皮厚点

7.分散压力

8.不要把工作当成一切现在是22页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第五节如何维护员工的心理健康一、对心理疾病应有的认识（一）心理疾病是可以治疗的（二）心理疾病是可以预防的（三）每个人都有可能患心理疾病现在是23页\一共有26页\编辑于星期五民航服务心理学第十二章企业员工心理健康管理第五节如何维护员工的心理健康二、如何提高心理健康水平（一）了解并接纳自己第一，要学会多方面、多途径地了解自己。第二，要消除误解。第三，避免以唯一的标准