市场营销书籍集萃0240客户体验管理告别传统营销

客户体验管理：告别传统营销，赋能新型营销继"体验式经济时代"被宣称已经来临之后，「和巾「在《体验经济》一书中对"体验"的涵义作了进一步阐述，昭示"我们正在进入一个经济的新纪元：体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段"。各个国际企业越来越多地把"全面客户体验1「乂「门〉"品I牌客户体验0「门。1「乂「门〉为企业战略管理的一个组成部分.体验已经成为整个市场与卓越企业日益重要的关注点.应运而生的客户体验管理也成为企业管理者学习掌握的新型技能和主流咨询公司提供给客户的主要知识资产之一.我们认为客户体验管理（1〕不但是体验经济范畴中一个非常重要的概念也日益成为现代企业管理的基本战略选择与能力发展目标。也就是说，即使某个企业或行业认定自己依然处在产品经济或服务经济阶段，但这种产品与服务也不可避免的日益成为"客户经济"的一部分，客户体验管理不可避免地将在企业曰常管理中越来越多地被涉及，在竞争中被用来区分成功者与失败者。根据750在《顾客体验管理》一书中的定义，顾客〔客户）体验管理是"战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程"。客户体验管理注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度、并最终提升公司价值。作为一个相对较新的概念，要理解客户体验管理就需要理解其和客户满意、客户忠诚和客户关系管理等概念的关系。这里我们先对客户体验与营销作一些解析和探讨。世纪年代以来，企业逐渐认识到"以客户为中心"或者"以市场为导向"的重要性，同时营销学者们也将此作为"营销观念"的中心思想。但实际上，现在通行的营销方式仍然停留在传统的"以产品为导向"的范畴，离"以客户为导向"距离尚远。传统营销的特点可以从以下几个方面来理解：〕传统营销过于注重产品的功能和特色，把客户简单地看成是被动的接受者或者理性的决策者，认为客户都是根据产品的功用对自身基本物质需求来进行购买决策的。实际上客户经常需要情感、知觉，冲动甚至潜意识等方面的满足的同时购买产品和服务的；这些影响营销成功与否的关键因素在传统营销中却都被归为"形象"或"品牌"宣传后的自然结果，很少探究"宣传承诺"与"落实兑现"的有机联系，缺少对"落实兑现"在产品之外的内涵分析与管理。〕产品分类和竞争市场的定义过于狭隘。对传统的营销人员来说，竞争只存在于同类〔可以满足客户的同类需求）甚至相同的产品类别之中，结果定义更广泛的、更具前瞻眼光的市场和竞争观点不见创新出来，营销的效果开始走向平坡。例如在传统营销中，麦当劳可能仅仅考虑与肯德基的竞争，而与必胜客、星巴克等则没有什么关系，因为其产品定义上的差别。〕传统营销的分析方法往往固守统一的模式，较为单一，缺乏灵活性；并且这些方法注重于对产品的功能和特色的评价，对客户在消费过程中的情感变化缺乏必要的关注。客户体验管理体现了"以客户为中心"的理念，体验式营销是将独特客户体验创造作为营销主要诉求的新时期的营销发展。它和其它新型营销(关系营销，数据营销，一对一营销等)类似，都需要导入客户体验管理架构来保证,推动营销活动的实施。与其它新型营销活动有所区别的是，体验式营销将"体验创造"做为重点。所创造出来的各种体验表现形式，很多可能是客户所享受，但却不一定是他们事先所能够想象的，主动要求的。其它形式的新型营销也需要体验创造这一成分，但更多的可能是着眼与客户期望体验的有效识别与准确实现，以及各种期望体验维度在各种接触点的完整，无缝隙地得到实现。与注重产品特色与功效的传统营销相比，体验式营销〕注重客户的体验，这些体验产生于客户先前经历对其感觉、内心和思想的触动，并将企业和品牌与客户的生活方式联系起来，体验所带来的感觉、感情、认知和关系价值最终也将取代产品的功能价值；〕与现有的产品分类和竞争市场界定相比，体验式营销考虑的不再是单个具体的产品，而是整体消费过程给消费者带来的相关体验。根据消费体验的相似性来确定产品类别和竞争市场的方法改变了企业对市场机遇的看法，延伸了依照产品来分类的概念和竞争市场的范围，且把具体的消费过程置于更广泛的社会文化背景之下来加以考虑。例如，在体验式营销者看来，麦当劳不仅仅需要同其他形式的快餐店（如肯德基）竞争，而且需要与各种"速食店"以及"休闲场所"〔如星巴克等）竞争；〕认为客户购买及消费的全过程都是树立品牌形象的重要机会，即客户购买和使用产品时的各种体验都是决定其满意度和品牌忠诚度的重要因素；而传统营销关心的是如何说服客户购买，购买之后就无能为力了；〕认为客户因理智和情感冲动而做出选择的机率是等同的，消费者不满足于基本生活需要的补充，他们更常常喜欢实现梦想、期待和乐趣，达成自我设计或选择的生活方式；〕使用的方法和手段与传统营销不同，具有多变性，体验式营销人员从不固守某种方法，而是因具体情况而异。更多的心理活动的量化分析与模型建立手段被使用。从某种意义上来看，客户体验不仅体现了"以客户为中心"的营销理念，而且体现了"以客户为中心"的产品设计理念等。在实际操作中，从企业产品的设计开发到产品的包装、从销售大厅的布局到售后服务的提供，体验式营销无不蕴涵着提升客户体验的思想。而客户体验的提升最终不仅会提高客户的满意度和忠诚度，增加客户价值，还将增加公司的利润。客户体验管理从另一角度看大大开拓了品牌的内涵。传统营销由于其主要手段为大众营销，品牌的传递往往是"说"多于"做"。企业常常依赖与大量的广告。大众媒体上常常给客户作出企业或产品超群领先或独特非凡的承诺，但大量的客户接触实际传递给客户的却是相异，不一致的感受，尽管这些接触实际就其单个过程并不一定都是负面的。品牌已经从一个产品的标识名称，到成为客户成功的标签，一直到成为客户享受特定生活方式的方式。而优秀品牌被客户所接受的途径也越来越少依赖于"说"。广为认可的星巴克的广告投入就极低，其资源主要用来改进服务与提升客户价值。原价为美分的咖啡原料在星巴克卖出美金，客户是为星巴克为他们所创造的体验付费。市场营销从本质上讲就是研究如何通过沟通的手段让客户认识能满足其需要的商品。按照马斯洛的理论，人类需求〖欲望〖动力一共分为五个层次。当人类的需求〖欲望还局限在底层二项时，大声吆喝，广而告知那些满足温饱的产品当为营销的主要手段。当需求的满足逐渐向上升华，客户对体验的要求就日益强烈。每一代人都可以感受到比上一代人更多，更丰富的体验。这种体验单靠传统的大众营销方式已经完全没有办法满足。以个性化，一对一的营销融入客户体验的创造是一种出路，将营销，销售，服务各个环节，各个通路的客户体验整体设计，协调展现更是对企业客户关系管理的要求。不断创造出全新体验内容也将是企业吸引客户，服务客户的重要方式之一。以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164cm教育经历2006-09—2008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-07—2009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上单位性质：国营助理护士工作地点：广州市盘福路下属人数：1工作内容：在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人自我评价我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！专长描述1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中；2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理；3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握；4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。目前就读于广州医学院护理学专业一年级。暂未命名意向职位：护士期望薪资：2000-3000工作地点：广东省语言能力英语读写：★★★☆☆(良好)听说：★★★☆☆(良好)相关技能计算机★★★☆☆(良好)兴趣爱好看书、听音乐、滑旱冰、张卢良性别：男邮箱：qqjianli_l90@qq民族：汉族婚姻状况：未婚体重：74kg出生年份：QQ：123456现居地：上海身高：174cm教育经历2010-09—2013-07人民大学所学专业：网络工程获得学历：本科工作/实习经历2013-08—现在XX公司网络工程师相关技能网络工程相关★★★★★(精通)自我评价积极乐观，观察能力强，能够理智思考问题;个性开朗，适应新环境能力强，工作认真负责，敢于迎接挑战，敢于承担责任，具有良好人际关系。求职意向意向职位：网络工程师期望薪资：7500工作地点：上海语言能力英语读写：★★★★☆(熟练)听说：★★★★☆(熟练)兴趣爱好爱好看球、滑冰扫一扫，查看本简历**乡党的群众路线教育实践活动工作总结党的群众路线教育实践活动开展以来，**乡党委按照中央、省、市、县委的统一部署，在县委第3督导组的精心指导下，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，紧密围绕“为民、务实、清廉”的活动主题，紧密聚焦“四风”突出问题，紧密联系工作实际，扎扎实实完成了学习教育、听取意见，查摆问题、开展批评，整改落实、建章立制三个环节的工作任务，达到了预期的目标。现将活动总结报告如下：主要做法自活动开展以来，全乡444名党员，共16个党支部全部参加教育实践活动，参与覆盖面达100%。乡党委在严格执行上级党委统一部署的基础上，立足于不同阶段的不同特点，创造性地开展工作，使整个活动“规定动作做到位，自选动作有特色”。截至目前，整改工作任务已经基本完成，后续整改工作也已作出有序安排。高度重视，深入部署，确保教育实践活动有序开展。乡党委把深入开展教育实践活动作为首要政治任务和重大政治责任，在上级部门的部署下迅速召开党委会议学习中央精神，围绕活动的总体要求、目标任务、主要内容和方法步骤开展周密部署，为活动整体有序开展建立有效的组织保障和机制保障。一是健全组织机构。第一时间成立了由党委书记挂帅的党的群众路线教育实践活动领导小组，集合全部力量，确保统一领导、分工明确、责任到人，为活动的顺利开展提供了组织保障。二是强化实施保障。制定下发全活动工作方案和联系点工作方案，确保在组织推进、活动内容、进度安排和方式方法等方面不折不扣地贯彻中央和上级党委精神；各党支部分头制定活动开展计划并报领导小组审核，建立起层层落实的机制保障。（二）深入学习，广泛听议、确保教育实践活动质量过硬。乡全体党员干部把学习教育、听取意见作为基础环节，从加强学习、提高思想认识入手，为深入开展教育实践活动开好头、起好步。一是思想动员“全统一”。乡党委召开群众路线教育实践活动工作会议，动员全体党员干部深刻领会活动的重大意义，切实将思想与行动统一到中央和上级部门党委的部署要求上来。会后，各党支部进行再动员。二是学习培训“全覆盖”。在深入带头学方面。乡班子领导自觉做到带头记学习笔记、带头写心得体会、带头到联系点授课，在认真研读中央指定书目的基础上，组织乡党委中心组学习会10余次传达学习习近平总书记在兰考、张德江委员长在上杭、尤权书记在长汀指导县委常委班子专题民主生活会的重要讲话精神和专题纪录片，学习中央和省委、市委、县委关于教育实践活动的一系列会议文件精神，切实把思想和行动统一到中央和省委、市委、县委的部署要求上来。在集中交流学方面。以乡党委中心组学习为主，通过集中学、自主学或讨论学等方式，先后邀请挂县乡领导、县纪委、县党校到我乡作群众路线专题讲座和集中辅导，组织领导干部围绕“为了谁、依靠谁、我是谁”、“我的群众观”、“践行焦裕禄精神”等主题召开学习讨论交流会3场（次），乡领导班子撰写心得体会10余篇，进一步提升了对群众路线的认识。在对照反思学方面。乡党委把学习焦裕禄、谷文昌、李彬精神纳入重要学习内容，组织广大党员干部观看《焦裕禄》、《谷文昌》等影片，积极参加了县里组织的焦裕禄精神演讲比赛，以焦裕禄、谷文昌精神为镜子，通过一轮一轮的学习、一次一次的反思，进一步增强了宗旨意识和群众观念，为开好专题民主生活会奠定思想基础。三是听取意见“全方位”。乡党委积极探索创新“自选动作”，在全乡推行“二清单三部曲四台帐”工作，累计召开座谈会15场次、参加人员超过150人次、发放征求意见表450余份，开展谈心谈话20多人次。（三）从