商务谈判理论与技巧培训讲义和谈判秘笈

商务谈判理论与技巧讲义谈判概论本章重点：·商务谈判的概念与特点·谈判的构成要素·谈判的作用·谈判的基本过程·谈判的基本原则一．商务谈判的概念与特点1．谈判的概念·谈判是科学性和艺术性的统一·谈判是指在物质力量、人格、地位等方面具有相对独立或对等资格的双方，一定的时空条件下，为改变和建立新的社会关系，并使双方达到某种利益目标采取的协调行为过程。2．商务谈判的概念·商务谈判是指有关组织和个人，为了生产经营的某种需要或解决共同关心的题，在一定的时空条件下，在平等互利的基础上所进行的磋商、讨论、和人际往，是双方或多方观点互换、利益互惠、感情互动的商务活动过程。3．商务谈判的特点·平等性·自愿性·互利性·灵活性二．谈判的基本构成要素谈判的主体谈判的客体谈判的目的谈判的结果三．谈判的作用有利于促进市场经济的发展有利于促进我国对外贸易的发展3．有利于企业之间的经济联系四．谈判的过程谈判准备阶段：·确定谈判的主题；·明确谈判的要点；·确定人员；·准备资料；·了解谈判对手；·谈判地点设施。正式谈判阶段：·求同阶段、·报价阶段·讨价还价阶段：“价格协议区”·僵持阶段、·让步阶段、·签约阶段判结束阶段：·总结经验教训、·谈判的细节问题、·合同的鉴证和公证。五．谈判的原则互利合作原则既要坚持原则，又要合理妥协。不要感情用事客观标准原则双胜原则谈判的类型本章重点：·横向谈判和纵向谈判·一对一谈判和小组谈判·各项专业性的商务谈判一．横向谈判和纵向谈判——按谈判的程序划分横向谈判（概念、优缺点、适用范围）纵向谈判（概念、优缺点、适用范围）二．一对一谈判和小组谈判——按谈判参加的人数划分一对一谈判（概念、优缺点、适用范围）小组谈判（概念、优缺点、适用范围）三．各项专业性的商务谈判1．工程项目的承包谈判·特点：谈的是项目而非产品；多方参加；价格多采用投标竞争的方式；重点是工程预算。·内容：人工成本；材料成本；保险范围和责任范围；进度报告；工程设计调整；价格变化；设备保证；工程留置权；其它不可抗力（战争、自然灾害）、执照、许可证。2．技术贸易谈判·技术：图纸、工艺、诺浩、商标（软）；机器设备（硬）。·特点：形式不同；效果只有使用以后才知道；谈判过程比较复杂，时间长；保密要求高；成本价格很难测算。·内容：明确转让的范围（产品设计、制造工艺、测试方法）；明确提供的数据和技术资料；明确转让权限（所有权还是使用权；全部或局部；独家还是一般）；明确提供的服务。3．设备贸易谈判（单机、生产线）·类型：标准设备（价格最低）；特制设备（价格较低）；定制设备（价格昂贵）·内容：性能、质量、规格、型号；是否带图纸；价格；交货期；培训；备件；包装、运输、保险。4．服务谈判（狭义概念：对设备和工程项目的维护和修理）·内容：维护修理的标准；维护期限；保修地点、运费；维修费用。5．产品贸易谈判（价格、质量、规格、型号、材料、工艺、预付款、保险）6．资金谈判：货币种类；利率；还款方式；贷款期限；宽限期；保证条件；违约责任。谈判前的准备工作本章重点：·人员准备·资料信息的准备·谈判方案的拟定·物质条件的准备一．人员的准备数量：大、中、小构成：商务人员、各类专业技术人员、翻译、律师配合：负责人与一般成员间的配合；成员间的配合（主谈与副谈）；红脸人员与白脸人员的配合。模拟演练后援人员二．资料信息的准备·市场行情；供求状况；相关产品；各国有关产品的计量单位、质量标准、名称、包装等；风俗习惯；社交方式；谈判对手；方针政策。三．拟定谈判方案1．选择谈判对手（和谁谈）·诚意·一般选2－3名·一次性买卖，多多益善2．确定谈判目标·企业的总目标·本次谈判的目标·阶段性目标3．估计谈判中的问题·双方优劣势的分析和比较·估计成交的可能性·双方的共同利益是什么·我方的要求，对方不同意怎么办？4．确定谈判方式·着眼于未来长期合作－“顾全大局”·与长期合作伙伴谈判－“回顾瞻望”·我方迫切要求得到订单－“互利”·对方有求于我方－“确保利润”·对对方不了解－“目标导向”四．物质条件的准备谈判地点的选择：我方；对方；第三方（优缺点）谈判场所的要求·光线明亮，噪音少·通讯设施齐全·安全保障·会场的布置：方形桌；圆形桌住宿：方便、舒适、安全，不宜豪华参观旅游商务谈判中的社交礼仪基本常识本章重点：·如何接待来访客商·着装、仪表以及行为礼节·初次见面的礼节、介绍及名片的使用·出席宴会的基本礼节一．如何接待来访客商1．妥善安排对方的食宿·预订的旅舍名称、房间号码、电话·如无特殊要求，代订一流宾馆（交通方便、安全、通讯设施齐全）·如是熟人，按习惯解决·如我方要求（我方付费），视对方身份、地位、成交额2．迎接的方式·要不要去接（第一次来、重要的代表团一定去；熟人、一般客商可不去）·谁去接：对等；熟人；带夫人·见面礼：握手礼；拥抱礼；鞠躬礼；合十礼。·乘车·宴请：不要在对方投宿的宾馆设宴；座位要事先安排好；客人坐好以后才能上菜。3．参观：4．文艺活动5．礼物：民族特色和象征意义二．着装、仪表以及行为礼节着装：整洁、大方、得体仪表以及行为礼节三．初次见面的礼节、介绍及名片的使用介绍：正确介绍的顺序名片的种类：业务用和交际用四．出席宴会的基本礼节出席中餐的基本礼节出席西餐的基本礼节出席日餐的基本礼节：筷子；女跪坐，男盘腿坐。世界各国各地区商人的谈判风格本章重点：·中西方谈判作风的比较·世界各国各地区商人的谈判风格一．中西方谈判作风的比较中国人爱面子，重感情，讲义气；西方人重利益，讲实惠。中国人比较保守，好妒忌，讲中庸之道；西方人比较开放，容易接受新事物，勇于创新。中国人重伦理，轻法律；西方人重法律，轻伦理。中国人算小帐，不算大帐；西方人算大帐，不算小帐。中国人重集体决策，西方人重个人决策。二．日本人的谈判风格有强烈的群体意识，重集体决策。重感情，重友谊。“中间人”重礼仪，爱面子。“多礼之邦”、“送点小礼物”需要耐心。爱报高价：可以高出50％不服输，不屈膝－大和民族精神三．美国人的谈判风格热情坦率讲效率－中国人含蓄、喜欢暗示自信心很强，自我感觉良好注重利益，要价比较合理，履约率较高生意与友谊是两回事重合同，重法律－平均一名律师/450人注意时间和效率，工作节奏很快四．俄罗斯商人的谈判风格（代表东欧）计划经济的影响，谈判模式僵化，缺乏灵活性对技术细节很感兴趣，不要随便承诺－西伯利亚－30度以下精于讨价还价－招标方式不可用卢布交易，采取易货贸易五．欧洲商人的谈判风格1．德国人·对产品质量要求很严，自身产品质量很高·讲效率，其座右铭“马上解决”，而不是“研究研究”·要有充分的准备：环境、信誉、资金状况等·排斥性较严重2．法国人·对技术细节不注意，毁约率高·重友谊·谈判用法语，若用英语，已经作出了很大让步·法国八月是度假的季节·重视个人力量，很少有集体决策·实行个人负责制，个人权利很大·偏爱横向谈判3．英国人·不容易建立信任关系和个人关系－等级地位观念、等级制度森严上流社会看“金融时报”、中产阶级看“每日电讯报”、下层人士看“太阳报”、“每日镜报”·对谈判不重视，所以不准备·英国商人一个共同特点，不能保证合同的按期履行·谈判缺乏灵活性，非此即彼，不允许讨价还价4．意大利人（南欧）·不注重时间，崇尚时髦，不论是商人还是旅行家·对产品质量比较关心·性格外向，情绪多变，行为语言丰富·意大利人比德国人少一些刻板，比英国人多一些热情·意大利人有节约的好习惯5．北欧人（挪威、丹麦、瑞典、芬兰等）·北欧是一个文化经济高度发达的地区，这几个国家地域广阔，人口稀少，社会政治经济比较稳定·对自己产品质量非常看重，其产品质量在世界上是一流的·在谈判重沉着冷静，不喜欢无休止的讨价还价·共同特点就是喜欢桑纳浴六．阿拉伯国家信仰伊斯兰教家庭政治，讲排场猜疑心较强时间观念较差不要谈论异性七．拉丁美洲（智利、秘鲁）－中南美1．尊重其信仰，坚持平等2．国家监矛盾较多，避免政治问题3．外贸管制较严，尤其外汇4．时间观念较差5．不重视合同，履约率较低，支付能力低，币值不稳定八．大洋洲（澳大利亚、新西兰）多民族国家，操英语较多，移民占主导地位比较保守，成见较深，注意第一印象不报高价，也不喜欢讨价还价责任心较强，履约率高九．非洲商人穷国比较多，有钱人帮穷人是天经地义的非洲民族意识强，国家意识淡漠非洲人文化素质低，生活节奏慢经商经营少非洲人比较强悍，自尊心强，重视友谊谈判重的语言艺术本章重点：·倾听的技巧·提问的技巧·回答问题的技巧·叙述问题的技巧·说服的技巧·行为语言的使用技巧一．谈判中的语言表达方式、基本要求1．表达方式：·口头语言：直接灵活·电话谈判语言：间接·书面谈判语言：严谨、正式感强、灵活性小·函电语言：简练2．基本要求：·简单扼要·清晰易懂·流畅大方·文明礼貌二．倾听的技巧（积极、消极）1．作用·倾听对方发言是正确表达自己意见的前提和基础·倾听对方的发言可以给对方留下有礼貌、尊重人、关心人、理解人的良好印象2．不能倾听对方的原因·环境的干扰·生理原因，时间长了，精力不集中·观念的原因：争先发言，多发言·身份、地位的影响3，如何倾听对方的发言“与人交谈取得成功的重要秘诀就是倾听，永远不要不懂装懂”－富兰克林·神情要专注·观察对方表情及用语的变化·以适当的提问确认谈话的内容·以点头、微笑等方式鼓励对方讲下去·善于忍耐，不要轻易插话·用计笔记和录音帮助记忆三．提问的技巧提问的方式：闭合式和开放式简明扼要，不要罗嗦提问要有礼貌把握提问题的时机注意被提问对象的特点注意提问的场合：会上、会下；公开还是背后注意提问的方法四．回答问题的技巧1．要注意回答的方式·彻底的回答（全部）：简单问题·不彻底的回答（局部）：复杂问题·避而不答，不要马上回答：毫无准备的问题·防止继续提问：毫无准备的问题2．回答的技巧·回答前要充分思考，真实的回答未必是好的回答·不清楚对方的意图，可增加假设条件，不要随便答复·如果回答出现了漏洞，不要惊惶失措，要赶快采取补救措施，推给翻译五．叙述问题的技巧开门见山，不要说与主题无关的话涉及到的具体数值一定要准确专用名词一定要解释用中性话题要注意对方表情的变化会场一时说不清的问题可到会下说要注意应用行为语言六．说服的技巧：让对方改变初衷，心甘情愿的接受你的意见改善对方的人际关系，使对方信任你把握住良好的时机·对方激动时，不要说服·在对方喜欢的人或领导面前，不要说服强调双方利益的一致：共同兴趣，沟通点诚恳的向对方说明接受了我方方案后，有什么好处，有什么弊端，但利大于弊，否则，弊大于利，以诚服人适当引用权威性的语言或材料·“事故多发地段，请注意安全”·“这里一个月有三人死于车上”－交警提醒您要注意应用行为语言七．行为语言的使用1．何谓行为语言？·行为语言是通过人的动作、表情来表达自己的意图，帮助或者加深对方对自己观点的了解，它是语言表达的一种特殊形式，起辅助作用·人的眉毛能传递23种感情·诸葛亮的空城计－15万大军2．技巧·说话要抑扬顿挫，要有停顿，30秒·说话要适当的配合手势，做到声情并茂·注意察言观色，根据对方的表情变化来判断其行为·行为语言与内心世界会有一定的距离－“微笑外交”·要正确理解对方传递的信息个性与谈判本章重点：·能力与谈判·气质与谈判·性格与谈判一．个性的一般概念1．什么叫个性？·是指个人带有倾向性的、稳定的、本质的心理特征的综合。包括一个人怎样去影响别人，怎样对待自己以及他可被别人认识的内在的和外在的品质全貌2．特点·稳定性·整体性·倾向性二．谈判中的角色1．何谓角色？（身份、地位）·角色是指个人在特定的社会和团体中占有的适当的位置以及被社会和团体规定了的行为模式·对角色的认同·在特定情形里所具有的特定身份、地位·角色的整饰，调节自己的语言、仪态及行为2．角色在谈判中的作用·角色的延伸·角色的冲突：不胜任，力不从心三．期望水平1．何谓期望？（抱负水平）·根据个人以往的经验，在一定的时间里希望达到的目标或者满足需要的一种心理冲动2．自我评价（影响期望高低的重要因素）·谈判者个人对自己的能力、优缺点的认识与估计·自我尊重·责任感·乐观主义·创造性·交际能力·信任他人3．自我评价对期望的影响·自我评价越高，期望越高；反之，则越低四．能力与谈判1．概念·人们能够顺利完成某项活动，并直接影响活动效果的心理特征·一般能力·特殊能力2．谈判人员应该具备的能力·比较好的语言表达能力：普通话·敏锐的观察能力·较强的记忆能力·判断能力·决策能力－以上的综合·应变能力五．气质与谈判1．概念（脾气、秉性）·是指一个人出生时就具有的典型的、稳定的心理特征，是一个人个性的重要方面。·气质体现了人的心理活动的强度、速度、表现的隐显程度、动作的灵敏与迟钝、语言节奏的快慢2．类型·古希腊医生希波克拉底“体液说”：多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质·苏联巴甫洛夫“神经说”：活泼型、安静型、兴奋型、弱型3．不同气质类型的谈判人员的表现六．性格与谈判1．概念（习惯化的行为模式）·就是人对客观事物的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向2．谈判中的性格类型·权力型：表现：对权力、成绩狂热的追求；敢冒风险，喜欢挑战；急于建树，决策果断对策：表现出极大的耐心；创造直率的谈判氛围；利用其内部矛盾制造分歧；以柔克刚·说服型：表现：具有良好的人际关系；处理问题决不草率盲从，三思而后行；认为权力是一种形式；外表和蔼，说话充满着魔力，工于心计，处事精细对策：在保持礼节的前提下，保持进攻的态度，不要和对方过于亲密；要准备大量的细节问题，不厌其烦的跟他谈；尽量采用一对一谈判方式·执行型：表现：对上级的命令、指示以及计划，坚决执行；工作安全感；照章办事，适应能力差；不喜欢矛盾冲突对策：把大的谈判划成小的环节；尽量缩短每一个具体的谈判过程；要准备大量的、详细的资料来证明自己的观点·疑虑型：表现：怀疑多虑；犹豫不定；对细节问题观察仔细对策：提出的方案一定要详细、具体、准确；要有足够的耐心、细心；尽量做到襟怀坦白，诚实谈判的策略和技巧本章重点：·谈判场地的选择和议程安排策略·互利性谈判常用的策略·争取对我方有利的谈判策略·价格策略·怎样识别谈判中的阴谋诡计·打破谈判僵局的技巧·处理反对意见的技巧·控制谈判氛围的技巧一．谈判场地的选择和议程安排策略1．谈判场地的选择策略·主动出击策略·以逸待劳策略·双方都同意的第三方2．谈判议程的安排·复杂的、重要的、原则性问题多安排时间·对方先发言，多说·谈判的焦点问题安排在谈判时间的3/5的地方·要留机动时间·要适当的安排文艺活动二．互利性谈判常用的策略1．休会策略·僵局·低潮·一方不满·会议的尾声·出现疑难问题2．假设策略（投石问路）·真正的假设和虚拟的假设·不要一开始就采用，当双方出现分歧，都在探索解决方案时采用·谨防对方顺水推舟，假设变成事实3．开诚布公策略（开放）·不等于把自己的老底全部搬给对方·不是一开始就用，报价前阶段采用·必须对方有诚意4．润滑策略（送点小礼品）·礼品不能太重，避免贪污受贿之嫌·礼品一定要投对方之所好·注意场合，不要一见面就给5．留有余地策略·不要马上答应对方的所以要求6．私下接触策略·利用“业余时间”：休息、就餐、娱乐、游玩、有意识增加双方友谊，融洽双方关系。7．权力有限策略－借口、拒绝要求·注意不能对各方面都有限，在必要时用三．争取对我方有利的谈判策略1．声东击西策略2．最后期限策略3．先苦后甜策略·先提出苛刻要求，然后再逐步让步·苦一定是对方不掌握的情报信息·不能太苛刻·最好是两个人配合，一个唱白脸，一个唱红脸4．攻心策略·发脾气或其它心理战术使对方让步－新手或弱型·流点眼泪，博得对方的同情－长期合作·献媚、恭维·注意适可而止·不要搞人身攻击·对方向你施展攻心战，要冷静，不要上当5．疲劳战略（车轮战）·频繁的更换谈判人员·观察对方的气质，尤其是胆汁质气质类型的谈判人员·千万避讳硬碰硬·事先做好充分准备6．不开先例策略·既拒绝了对方的要求，又给对方面子·一定是对方不容易察觉的、不了解的情况·不宜多用7．出奇不意策略·出奇的时间、地点、行为等·要尽量估价其后果·不要使对方丢面子8．得寸进尺策略·在对方让步的基础上继续提出更多的要求，以此获得更大的好处·核心是一点一点的要求·容易招致对方的愤怒，适可而止·当发现对方有明显的急相时采用，容易得逞·市场疲软时采用9．以林遮木策略·故意向对方提供虚无缥缈的、复杂的情报信息10．软硬兼施策略四．价格策略1．报价策略·谁先报价·报价原则：报价时的态度要严肃、坚决而果断；报价时的表达要明确、清楚；报价时尽可能的坚持不解释、不说明2．抬价压价策略·直指成本·参考其他人售价·借口集体研究，不马上表态·反抬价3．让步策略·原则：因人而异；以小换大·要先硬后软；·不作无谓的让步；·在了解让步的后果之前，不要轻易让步；·在我方认为重要的问题上，让对方先让步，在我方认为次要的问题上，我方先让步；·让步要恰到好处，时机、分寸、场合；·让步不要一次到位，幅度不能太大，速度不要太快，每让一次步都要给对方很不容易的感觉；让步方案设计：例：开价200元，成交价100元，让步幅度100元100000水分较大505000让步不精确25252525会让对方产生无休止的要求你让步的欲望10203040最忌讳，诱发了对方503025－5比较合适40302010比较合适·不要随便承诺作同等程度的让步；·每让一次步，都要说明我方损失了多少；·接受对方的让步要心安理得，不要有义务感、负债感；·如果发现自己让步步妥，在没有签订合同以前，要予以改正4．价格诱惑策略·利用对方担心物价上涨的心理，故意向对方透露不久就要涨价的消息·物价波动时较为有效·作为对方，不要轻易动心、上当5．最后报价策略（谈判后期采用）·选择对方有达成协议的诚意时用·不要在双方争议最激励时提出·不要变成最后通谍，要注意用语·要慎重使用五．怎样识别谈判中的阴谋诡计1．欺骗·说假、大、空的话，注意察言观色2．人身攻击·讽刺、挖苦的语言，嘲笑、奚落对方·情绪稳定，沉着冷静，不动声色；对造谣、诽谤要义正词严的驳斥3．威胁·退出谈判，撕毁条约·要冷静分析，以硬对硬，据理力争，指出后果，也可以以软对硬4．强硬措施·态度强硬，没有退让余地·不能置之不理5．贿赂·用金钱、美色等不道德的手段获得不应该获得的利益·应加强自我修养，增强法律意识6．“人质”策略·“人质”指物资或设备·本方最好也有一张王牌，找公证的仲裁者，找上级7．假出价·先低价吸引，然后排除竞争，在谈判当中通过各种方式提价·不要贪便宜，找第三者证明8．百般刁难（索赔当中用）·把毛病夸大，歪曲事实·针锋相对，不能退让9．车轮战（疲劳战术）·谈过的不谈；耐心的说服；找借口中断谈判六．打破谈判僵局的技巧原因：·双方焦点都一样；·一方的讲话刺激了另一方；·一方的利益获得较大，另一方的利益获得较少技巧·避重就轻（横向谈判）·改变谈判环境·改变（更换）谈判人员·第三者调解（双方互相信任的）七．处理反对意见的技巧1．首先要分析反对意见的性质·偏见、成见：不要急于反驳，找出成见产生的原因·误解2．要把握住有利时机·对方有反对苗头，提前加以解释·准备好了再反驳千万头脑要冷静间接反驳回答对方的反对意见要简明扼要，不要离题太远，更不要答非所问，要切中要害确实自己错了，要自我批评，不要狡辩，要坦率的承认错误如果对方反对错了，要给对方留台阶，留面子，让对方下台八．控制谈判氛围的技巧1．类型·严谨、拘谨·气氛冷淡、情绪对立、互相猜疑·松松跨跨、拖拖拉拉·会场热烈、紧张、友好、互相支持2．技巧·要有一个好的开局：寒暄、回顾历史·可用幽默的语言，适当的开个玩笑·可以适当的组织一些文艺活动·说话用语不要太尖刻·议程的安排要紧凑，不要产生拖拉现象·减轻心理压力第九章贸易合同的签订和履行本章重点：·贸易合同的概念和特点·签订合同应注意的问题·谈判协议的鉴证与公证·谈判协议的履行和担保·谈判协议的变更、解除、转让和纠纷处理途径一．贸易合同的概念和特点概念：贸易合同是交易双方为了明确交易的内容和各自的权利、义务，以书面形式确定下来的协议，合同具有法律效力。特点·严肃性：双方必须是法人代表·平等性·自愿性·合法性：交易目的是合法的；交易物是合法的；签约人是合法的（自然人年满18周岁；法人）二．签订合同应注意的一些问题合同文本的起草·争取我方起草或共同起草·争取用中文起草或用两种文字起草、签字注意审查当事人的资格：酒后签字无效合同的条款应具体详细·不能太笼统·合同中的条款不能重复，更不能前后出现自相矛盾合同中一定要有双方承担的义务及违约责任注意合同的合法性：合法合同才是有效合同合同的签字仪式、地点争取在我方（涉外）签字三．谈判协议的鉴证与公证概念·鉴证是指有关合同管理机关（工商管理局）根据双方当事人的申请，依据国家的法律、发令和政策，对合同的合法性、可行性和真实性进行审查、鉴定和证明的一项行政监督制度·公证是指国家公证机关根据当事人的申请，依法对合同进行审查，证明其真实性、合法性，产生法律效力的一种司法监督制度2．区别·相同点：作用、目的、程序完全一致·不同点：主管单位不同；性质不一样；职责不同四．谈判协议的履行和担保1．谈判协议的履行原则·实际履行原则·全面履行原则·协作履行原则2．合同的担保·保证：·定金·留置·违约金·抵押：动产；不动产·质押五．谈判协议的变更、解除、转让和纠纷处理1．变更：主体不变，内容变化·签订协议的一方由于内部原因，在不影响国家利益和对方利益的前提下，可进行变更·由于签约时的客观情况发生了变化（造成的损失要赔偿）·签订协议一方停产、倒闭·由于不可抗力造成一定的损失，受害一方可要求变更·由于一方违约给对方造成了重大损失·不能因签约人变更而消失；也不能由于签约地点改变而变更2．合同的转让：主体变化，内容不变·首先要有当事人的同意·有特殊情况的转让还必须经过有关部门的批准·合同的转让必须符合法律要求·合同的转让要考虑第三者的能力（权力能力和行为能力）3．纠纷的解决途径·协商－调解－仲裁－起诉（鉴证过的合同）·仲裁－起诉（公证过的合同）

客户拜访流程接触阶段：开场白要易懂、简洁、有新意、少重复、突出重点。探寻阶段：收集信息、发现需求、控制拜访、促进参与、改善沟通呈现阶段：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB即：Feature-----产品或者解决方法的特点Function-----因特点而带来的功能Adrantage-----这些功能的优点Benefits------这些优点为商家带来的利益处理异议阶段：消除客户对产品的异议，从而促进成交成交阶段：多用限制式提问。是不是？好不好？对不对？行不行？事先客户资料的收集客户的产品销售情况哪些产品易卖，易卖的卖点是什么？接没接触过第三方代运营一类的公司平时做促销吗？促销优惠的力度有多大？公司的企业文化及背景和发生过什么事？公司的销售覆盖群在那一块？公司目前所处的局势优劣，都有那些方面的信息？公司的竞争对手资料：产品价格、服务态度、公司优劣、最近活动、如何提高客户的信任穿装专业点，因为自己穿的好一点也是在尊敬客户，并提高信心。多帮助客户分析一下目前所处的局势及优势与劣势，和解决办法。在第一次拜访效果不好时或者客户态度不佳时，可以试着转移话题，不谈合作，谈老板感兴趣的事第一次见面尽量随意点，如果态度要专业的话客户会有戒备心。但是有的客户要相反向客户介绍一些销售信息，包括销售经验和促销方法。如何吸引客户的谈话的兴趣提问客户可能关心的问题。谈到客户熟悉的第三方，包括竞争对手引起他对某件事情的共鸣赞美对方用数据来引起客户的兴趣及注意有时效的话语，比如：几月几号发生可什么事询问客户的有关问题关于他的身份和境况问题，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上学？上几年级？他的公司目前的状况及发展历史？令他骄傲地问题他在生意上最大的成就是什么？是怎么样获得的？他今年最大的目标是什么？他的个人兴趣及爱好他喜欢什么运动？有哪些方面的爱好？平时喜欢去那里？询问他关于目标的问题他公司今年的目标？准备如何让去实现？实现的话有哪些障碍？应该去怎么克服？收集客户这一行业的信息及知识了解客户的销售情况公司的主销产品是什么？盈利产品有哪些？滞销产品有哪些？拜访客户前的准备工作合理的工作安排，提高时间效率在固定的时间拜访固定的客户，从而形成客户接受拜访及订货的习惯调节好心态准备齐全拜访物品，设计好拜访内容及时的总结分析工作情况检查每天的第一个案子备好专业知识，拜访时提供有价值的信息随时保持职业敏感，把握机会新老客户拜访时间合理分配。按照二八定律，新客户百分之八十，老客户百分之二十。定出拜访目的，并在每一次拜访中确认作出记录关系客户的生意，准备一些对客户有用的市场信息收集客户竞争对手的信、产品价格作比较，突出特点开场白感谢客户接见你并寒暄，赞美自我介绍及问候介绍来访目的，要突出对客户的价值，从而吸引客户转向深度探寻在没有接待时间或者时间比较短时可以用简短的方式开门见山，直述来意。例如：向对方介绍自己是哪一家公司的，是来谈合作事宜的还是开展促销的，是来签订合同的，还是查询信息的，需要对方提供哪些方面的支持与配合。突出自我，赢得关注多认识除老板以外的员工以已操作成功的案例的名牌效应引起客户的关注适时的表现出已有的合作客户所说的一些看法及对产品的评价察言观色，投其所好明辨身份，找准对象宣传优势，诱之以利告诉客户我们能给他带来什么好处以点带面，各个击破建立友善关系的五个要素恰当得体的语言令人愉快的肢体语言受人尊敬的举止行为善于聆听和诚实守信四种基本的客户类型领导型：领导型的人具有领导的风范，喜欢做主，控制局面，速战速决，直奔主题解决方法：要聚精会神，积极主动，充满自信，这种客户会主动提问问题的分析型：分析型的人工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容，在对事物所有信息没有进行缜密的分析前，不会草草决定，做事谨慎解决方法：准备好充足的证据，谈话时有足够的书面材料，谈话要步步为营，循序渐进，有理持证据，重点介绍产品或者服务影响型：影响型的人对新事物充满兴趣，相信直觉，易冲动，善交际，说起话来充满自信，滔滔不绝，喜欢标新立异，在意自己和他人的感受解决方法：保持他和一样的语速和风格，同时向他说明你的产品有可靠的质量保证关系型：关系型的人好沟通，善于非语言交流，不喜欢变化，不会很快作出决定。解决方法：保持足够的耐心，要留下好印象提高信任，这样的只需要讲一两点他感兴趣的服务就可以了。谈判应注意的几点说话要真诚给客户一个购买的理由。客户购买产品的出发点是正好他需要这款产品让客户知道并不是他一个人购买这款产品。人都有从众心理，告诉他会让他信心大增，增加他购买的欲望以最简短的方式解释产品或服务。以简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分的了解这款产品。不要在客户面前自以为是让客户觉得自己很特别，提高客户的信任和关系注意聆听客户的话。切合客户的需要将使销售更加的顺利明确可以给客户提供的良好服务。不要在客户面前诋毁别人，这样会使客户产生逆反心理。合理进退，当客户无意购买时，不要向他施加压力，以退为进，可以转移话题聊点客户感兴趣的话题，或者寻找机会再次拜访。给客户一个购买的心理过程。如何建立和维持客户的关系要不断收集最新的、准确的客户信息对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要在每次接触客户时，为客户提供价值与客户建立“双赢”的服务伙伴关系奖励客户的忠诚经常与客户沟通交流。在与客户交流中发现客户的需求、爱好、兴趣、不断的迎合他，寻找共同的话题，为客户提供有价值的信息客户对产品的反应分四类接受：客户对产品表示满意冷淡：客户因为不需要此产品表示兴趣很小怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是不是真的具备这个优点异议：不接受产品如何处理客户的冷淡、怀疑、异议应对表示冷淡的客户客户表示冷淡的原因是因为他对目前使用的产品感到满意，不想换购，或者是他目前不需要这款产品。解决方法：可以采用闭锁式调查问话法，找出客户的需要到底是什么应对表示怀疑的客户当客户表示怀疑的态度时，应立即举出案例，来证明产品的优点的确属实。解决方法：一半次序发掘客户的需要——客户的需求被挖出——介绍产品的特性及服务——表示怀疑——提出实证实证拿出来以后可以用“所以”“因此”“你可以发现~~~~”等字句来开头，表示你正在做一个结论应对表示异议的客户当客户表示异议的时候，应该立刻处理。客户表示异议有两种类