前台服务标准与管理课件

前厅服务标准与管理华东运营经理班-青岛内容提纲一、TOP组织架构简介二、前厅变更流程三、前厅人员管理四、前厅服务管理五、前厅物品管理一、TOP组织架构简介什么是“TOP”？TOP使酒店发生了哪些变化？TOP的实施给我们带来哪些发展机会？TrainingOperationProgram——人才培养计划新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升）更多人才需求和晋升机会一、TOP组织架构简介前厅经理/副理餐厅主管客房经理销售经理驻店专员前厅服务员保安人员客房服务员工程人员餐厅服务员厨师/厨工运营经理店长/驻店经理TOP给前台带来了哪些变化？人员变化：前厅服务员配备——起配数为5名；鼓励优秀服务员——提拔资深服务员；管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理；紧密部门的合作——前厅和保安合一管理。工作变化：

岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能；夜班责任的转化——服务员独立夜班，经理值班至23:00;

前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。一、TOP组织架构简介运营经理的岗位职责发生了哪些变化？一、TOP组织架构简介前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等，前厅经理/副理不用再分管。2.完善了前台管理工作的内容1.每日审阅《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名；2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间；3.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作；4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动；5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单；6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。一、TOP组织架构简介讨论前厅经理和副理如何分工合作？对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？二、前厅变更流程——提纲1.散客预订2.团队/会议预订、入住接待3.前台交接班4.遗留物品处理流程5.宾客投诉处理6.物品赔偿处理7.VIP接待程序8.客用电子门卡管理流程9.如家家宾会员服务流程10.安全流程（入住接待&访客登记&离店结账）11.PMS系统操作权限12.前台日审13.前台夜审二、前厅变更流程流程变更要点变更表单1散客预订协议散客的预定传真由前厅经理、前厅副理回复增加了不同渠道的订单操作标准

2团队/会议预订、入住接待团队预定由销售经理或运营经理负责预定通知各岗位做准备工作3前台交接班将《值班经理每日工作报告》、《值班经理交接班本》和《前台交接记录本》的内容整合在一起，统一使用一本《前台交接班记录本》《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅后签字保险箱钥匙（通开钥匙和客用钥匙）全部由前台服务员负责交接二、前厅变更流程流程变更要点变更表单4遗留物品处理流程取消《遗留物品登记本》，使用PMS系统中的“遗留物品”界面；在《遗留物品登记标签》上添加了客人认领记录。5宾客投诉处理增加了各岗位处理的权限；投诉情况记录在《前台交接班记录本》上。6物品赔偿处理增加各岗位处理的权限；若实施免赔偿，则须填写《物品免赔单》（物品免赔单的电子版本在装有PMS系统文件中，前台可复制至桌面：我的电脑→本地磁盘C→ProgramFiles→如家酒店管理系统→物品免赔单→复制至“桌面”）7VIP接待程序VIP入住前的查房由运营经理和客房经理完成二、前厅变更流程流程变更要点变更表单8客用电子门卡管理流程客用电子门卡的配置数调整为1.3-1.5倍（取10整数）；取消“电子门卡交接本”，将电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上；逃帐的门卡遗失，由前厅经理/副理在驻店专员处的《电子门卡申领记录本》的“备注”栏内写明原因，递交店长审核签字后方可领取；交接门卡出现差异由前厅经理/副理查明原因，并将差异原因记录在《前台交接记录本》上前厅经理/副理从驻店专员处领取新门卡须做好签收。9如家家宾会员服务流程统一《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向：白联入PMS系统帐单封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务二、前厅变更流程流程变更要点变更表单10安全流程实入实登;证件核对;扫描上传;11PMS系统操作权限关闭销售经理前台操作权限开通服务员夜审权限;12前台日审取消《日审/夜审确认单》的填写要求；日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包。13前台夜审增加提前审核单据的要求；增加次日早班的前厅经理或副理审核夜审封包（包括家宾系统）的要求。三、前厅人员管理酒店排班原则酒店实行不定时工作制，每月工作时间不大于166.7小时做2休2排班，核定每天工作时间为11小时做6休1排班，核定每天工作时间为6.5小时做5休2排班，核定每天工作时间为8小时（以上班次时间核定，均不含吃饭时间）如遇法定假日或酒店排班超时，酒店按照人事部门相关规定执行。

1.人员排班三、前厅人员管理（一）、

人员排班员工排班建议：

1.前厅经理/副理

1）两种基本排班：早晚班或“做一休一”

2）视店里情况和前台早晚班员工水平合理选定；

“做一休一”

：利于员工休息，适合经理不住宿、员工独立当班稳定的情况；需根据管理人员值班制度安排值班至23：00。（员工较倾向）

“早晚班”：利于带教员工和在前台人员却少时的协助工作，酒店可不再另安排管理人员值班。

3）班次具体时间安排可根据店里情况制定，总工时符合人事要求即可。三、前厅人员管理（一）、人员排班员工排班建议：

2.前厅服务员

早晚班“做一休一”，或白夜休休倒班。说明：

1）夜班可轮换上。不一定只由资深服务员上，建议培养前台所有员工夜班能力。好处：①为替岗和提升做好人员储备；②缓解长夜班员工的疲劳。③使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环；三、前厅人员管理（一）、人员排班员工排班建议：

2.前厅服务员

2）若酒店需要和人员允许，夜班可安排2名或多名服务员；好处：①利于协助夜间的接待服务工作；②利于培养资深员工的带教能力；③为新员工的岗位学习创造更集中的时机；

3）注意对前厅副班人员的合理安排；建议：①日常高峰时段②便于带教时段（若为较新员工）③协助夜审阶段等

4）夜审工作的分配。晚班经理或员工下班前，完成之前单据的审核和整理，以减轻夜审员工的工作量。三、前厅人员管理（二）日常培训督导着眼于三个关键点：人员发展找准问题用人所长三、前厅人员管理制定考核方案的基本原则1.重点突出，应时调整2.项目均匀，比重合理3.可操性强，便于检查4.标准明确，便于衡量5.奖惩分明，鼓励为主（三）前台绩效考核四、前厅服务管理前台服务管理从哪几个方面进行关注？服务态度着装礼仪操作技能表单填写帐务处理客人反馈同事反馈培训考核……四、前厅服务管理你认为导致服务不佳的原因有哪些？在观察前厅工作时发现有个别员工状态不佳，你认为导致此情况的原因可能有哪些？分析练习题:（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满；（5）和其他员工的合作不融洽（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导；（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受(12)……四、前厅服务管理如何缓解？

以身作则

鼓励、培训绩效考核五、前厅物品管理四方面：①存放②交接③领用④盘点都有哪些物品需要管理？①钥匙②商品③借物/遗留物品……④表单……从哪几方面管理？五、前厅物品管理内容管理要点变更要点相关文件1钥匙管理电子门卡/总卡客用保险箱钥匙酒店备用钥匙客房机械钥匙1.前台电子总卡由运营经理负责保管（不留存在前台）；2.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台每班交接保管；3.客房机械钥匙箱内的保险箱备用钥匙全部放入财务保险柜内2商品管理前台商品柜内的商品明码标价，价格符合公司规定；《小商品销售交接班表》使用版本标准、帐实相符，与代销商品分开；每月盘点，表格符合公司版本，签字齐全，且账实相符；小商品的《入库/出库单》填写规范，流向符合要求

五、前厅物品管理内容管理要点相关文件

3借物管理（1）物品按照标准或需求配备；（2）所有物品分类编号；（3）所有物品配备《安全使用说明》；（4）表单填写规范：完整填写《物品租借单》、《借物登记本》（5）《借物登记本》首页配备《借物清单》；（6）借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿；（7）及时更新PMS系统信息，并做好交接班；（8）值班经理随时了解借物备量与用量，以便及时补充。

4表单管理（1）使用标准版本的表单（2）前台表单和物品每月有盘点记录，有盘点人和监盘人的签名，且账实相符（3）前台表单及宣传资料等摆放整齐、备量充足