电子商务客服的基本素质是什么

第页电子商务客服的基本素质是什么电商越来越深入人们的生活，给人们带来便利，实现了足不出户，送货上门的必须求。越来越多的网络买客，也给电商客服带来了前所未有的考验和压力。那么怎么来提升电商客服的能力呢?以下是我为您整理的电子商务客服的基本素养是什么的相关内容。

1，热情的导购

但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质深厚的客服行业，试想，当一个对产品有显然购物意向的顾客，来咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样?想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有显然的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的必须求不是很显然，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。

2，靠谱的订单事务处理

这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，不免会不认真，甚至敷衍

的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。

但是一个优秀的客服是没有显然的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。

A，首先你得养成一个习惯，天天打开〔电脑〕先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效?有就记录提示运营或自己处理。

B，查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不够，不能确保马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节

C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，"诚意'两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑?如今天买的袜子怎么感觉颜色不对?之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。

说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着"实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意'。让顾客真心觉的你们的店不错。

2电商客服能力如何提升

话术的培训。因为客服直面客户，所以必须要对客服的礼貌用语进行培训。可以指定一些开场白、结束语的话术，使得店铺服务显得更加正规。也会使客户体会到来自网络的服务热情。

指导客户购买的能力。因为会有很多买客咨询，所以客服的导购能力很重要。要让客服对产品足够了解，为客户推举合适的产品，加强客户的产品满意度，慢慢地会积攒客户，实现长期稳定收益。

处理售后的能力。销售的同时，不免会出现客户投诉、售后的一些问题。要将店铺中出现的售后问题集中总结，给出合理性解决方案。通过售后问题的一些处理方法的总结，慢慢会提升客服的售后处理能力。

帮助客服树立积极阳光心态。客服工作必须要强大的心理来支撑。所以一定要让客服树立积极阳光心态，用优良的态度对待每一位顾客。这样给客户建立优良的企业形象，成为忠实粉。

计算机操作能力。让客服熟练掌握计算机，包括处理网络订单等工作。熟练的操作，会提升店铺的效率，更好更多地卖出产品。

协调发货的能力。电商跟物流密不可分。客服也要熟悉发货，并且协调单位工作。出现协调不顺畅的问题，要及时反馈并解决。要心细，更快更准地填写一些发货单，使产品更快更准地发送到客户手中。

3电子商务客服沟通技巧

文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼"亲'、"客官'等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个具体的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司同意的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。

4电商客服的销售技巧

一、熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例铭记于心。规则我就不说了，这是基本的。

二、销售态度

做电商客服一定要有一个优良的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，保持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，关于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么必须要帮助您的。有，什么必须要为您服务的等等。

三，了解客户必须求每个客户都有不同的必须求。每个客户的必须求在聊天时最好充分发掘出来。

四，了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后依据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。

在介绍产品的时候结合上面的聊天推断顾客的性格。温柔型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要背离原则