终端S标准课件-店面基本流程与规范

店面基本流程与规范终端4S研究室终端4S标准课件第一页，共四十三页。流程篇第二页，共四十三页。店面流程第三页，共四十三页。店面七大流程1、商场运营流程2、销售接待流程3、客户跟踪流程4、成交流程5、初尺流程6、复尺流程7、下单流程第四页，共四十三页。1、商场运营流程作用：1、明确岗位主体工作2、各岗位环环相扣3、提高客户信任度4、有利新员工培养第五页，共四十三页。重点检查：1、接待与跟踪2、合同签定环节3、遗留问题处理4、安装现场规范检查5、售服处理及时性6、电话回访及时性与回访率关键点：1、岗位之间设置合理2、销售与设计共同签合同3、遗留问题处理4、售服处理5、电话回访第六页，共四十三页。2、销售接待流程前期准备门口迎宾自我介绍观察与赞美品牌定位了解客户需求产品讲解异议处理重点工作：店面形象、个人状态与礼仪重点工作：轮流站岗、迎宾语规范工具：销售文件夹重点工作：简短、方便后续沟通规范工具：名片、重点工作：发现客户可赞美的点，真诚的表达出来作用：拉近客户距离重点工作：告知客户他进入的是一家怎么样的专卖店方式：问、问之前的产品情况，找到不足之处重点工作：体验销售、互动销售重点工作：解决客户问题，才能成交成交重点工作：成交信息的捕捉与成交方法的运用送客重点工作：标准送客语、避免给客户造成卸磨杀驴印象。第七页，共四十三页。关键点：1、顺序得当2、随时拉回主线检查：1、现场观察接待2、技能现场考核第八页，共四十三页。及时短信（当天）电话邀约（第三天）进店新客户预约量房短信跟进（10天5条）按进店新客户跟进按预约量房客户跟进标准工具：短信模板、短信平台重点工作：邀约进店、邀约量房标准工具：邀约标准话术、意向客户管理表标准工具：短信模板、短信平台3、客户跟踪流程第九页，共四十三页。关键点：1、短信跟踪：温馨短信—咨询短信—品牌短信—活动短信2、电话营销:跟踪前准备：主动上门先提前了解客户家的户型与客户装修风格跟踪次数:跟进次数不得低于5次。电话内容:明确打电话的目的（进店）电话监控：电话邀约本（确定准客户星级，逐层筛选）检查：意向客户跟踪表、手机信息第十页，共四十三页。电话邀约客户进店方案讲解异议处理适时成交标准;电话营销模板重点工作：主动迎接、记住客户姓名、了解客户上次的关注点、强调成交重点工作：使用道具、产品差异化讲解信息登记重点工作：设计方案的讲解、实景图的利用、IPAD的应用重点工作：观察客户、价格异议处理信息跟踪4、成交流程第十一页，共四十三页。关键点：1、异议处理2、优势对比3、方案吸引4、适时逼单检查：1、表格填写2、客户二次进店的前期准备工作第十二页，共四十三页。电话沟通上门量尺重点工作：1、确认初尺时间2、了解客户需求标准工具：预约单、设计师测量本、设计师出入登记表重点工作：1、工具配备2、专业形象标准工具：测量尺、测量本现场沟通重点工作：1、风格确定2、水电位3、施工沟通标准工具：测量本记录、现场标识初尺确认重点工作：1、核对客户需求2、确认尺寸标准工具：初尺确认表5、设计流程第十三页，共四十三页。关键点：1、准确预约2、导购沟通3、着装统一4、充分沟通5、初尺确认6、工头沟通7、适时拍照8、全屋设计检查：1、检查测量本信息记录2、合同跟踪表第十四页，共四十三页。初尺方案确定上门预约重点工作：1、方案确定2、材料报价3、配套选择4、复尺条件告知标准工具：CAD图、效果图、报价单重点工作：1、工具配备2、专业形象标准工具：测量尺、测量本现场复尺重点工作：1、门套确定2、水电位确定3、窗台、腰线高度确定4、障碍物确定5、尺寸核定标准工具：测量本记录、现场标识核对尺寸重点工作：1、核对客户需求2、确认尺寸标准工具：复尺确认表6、复尺流程第十五页，共四十三页。关键点：1、单值做大2、尺寸确认3、障碍物拍照4、充分沟通5、配件确认检查：1、合同跟踪表2、复尺现场照片3、复尺信息确认表4、查图纸第十六页，共四十三页。7、下单流程申请合同号造易出图CAD图（台面）重点工作：1、E平台申请2、提成减半标准工具：E平台。合同流程跟踪表重点工作：1、还原厨房尺寸2、材料参数录入3、单元柜布置4、核对尺寸及工艺标准工具：造易下单标准、标准工艺汇编、造易常见问题分析、下单检查表重点工作：1、尺寸核对2、角度、接驳线合理3、安装注意事项标注标准工具：台面下单标准

设计主管审图重点工作：1、尺寸核对2、价格核对3、工艺核对4、合同号核对5、客户信息核对标准工具：下单审核检查表

财务传单重点工作：1、E平台上传图纸2、报价核对3、上传价格4、合同号核对5、客户信息核对第十七页，共四十三页。关键点：1、图纸互检2、下单及时3、下单确认4、确认下单是否成功5、准备安装图纸6、标注备货明细检查：1、合同跟踪表（时间节点）2、下单检查表（防止出错）第十八页，共四十三页。第十九页，共四十三页。规范篇第二十页，共四十三页。1、店面展示2、员工形象标准3、礼仪标准4、工具使用标准规范工作四重点第二十一页，共四十三页。样品更新样品施工样品维护样品展示区员工休息区、物料区其它区域店面展示1、店面展示第二十二页，共四十三页。样柜：不能摆放任何与销售无关的东西；手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。第二十三页，共四十三页。内饰：至少有3套主推样柜内饰饱满，且摆放整齐第二十四页，共四十三页。饰品：手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕厚厚的灰尘烟头没有清理地面还有纸屑！产品上还有手印，烟机产品有胶印和锈迹，饰品和产品上都有未清理干净的胶粘！随意价格标签第二十五页，共四十三页。公司文化墙、牌匾、各类荣誉证书：无褶皱、破损，过期；按总部规定进行摆放第二十六页，共四十三页。小样区—随意取随意配亚克力透明拉手小样架，增强产品与顾客互动，打破传统定位展示，顾客可随意取下拉手与板材进行搭配

第二十七页，共四十三页。礼仪礼貌标准仪容仪表仪态2、员工形象标准工作服、丝巾与领带、皮鞋、丝袜、发饰第二十八页，共四十三页。服务形象服务流程站姿指示走姿坐姿递水递名片引导介绍化妆晨会第二十九页，共四十三页。4、礼仪标准迎宾语：您好！欢迎光临欧派整体家居欢送语：XX先生或小姐，欢迎您下次光临。第三十页，共四十三页。必备工具店长使用导购使用设计师使用5、工具使用标准第三十一页，共四十三页。1、店长使用第三十二页，共四十三页。2、导购使用第三十三页，共四十三页。3、设计师使用第三十四页，共四十三页。4、销售工具集团要求使用的标准工具第三十五页，共四十三页。第三十六页，共四十三页。如何确保流程及规范标准的执行第三十七页，共四十三页。必备管理制度行政管理销售管理薪资制度绩效考核门店管理办法客服管理招聘制度设计师管理制度门店日常管理制度1、制度完善第三十八页，共四十三页。1、制度完善店面日常管理：1、店面日常流程的时间节点要求2、店面相关工作的规范要求3、店面的相关考核规定门店员工管理：1、员工基础规范标准2、员工的基本要求3、员工的相关考核规定设计师管理：1、设计师的日常流程时间节点2、设计师的工作规范3、设计师的相关考核规定第三十九页，共四十三页。2、督导检查2.1店面日常检查：1、环境卫生检查（明确检查项目及打分标准）2、礼仪检查3、样柜维护检查2.2店面销售督导检查：1、销售流程检查（检查流程的执行情况及执行效果）2、日常管理规定检查3、相关报表检查4、产品知识抽查第四十页，共四十三页。3、纳入考核第四十一页，共四十三页。谢谢第四十二页，共四十三页。内容总结店面基本流程与规范。6、电话回访及时性与回访率。重点工作：体验销售、互动销售。标准工具：短信模板、短信平台。重点工作：邀约进店、邀约量房。1、短信跟踪：温馨短信—咨询短信—品牌短信—活动短信。跟踪前准备：主动上门先提前了解客户家的户型与客户装修风