管理制度及岗位职责

首接责任制当客服部人员在日常工作中第一个接待业主（客户）的询问、服务需求或申请的人，应马上做好相关记录（当时能够解决处理的除外），将所反映的状况、问题等反馈到相应部门进行处理，此人应对该事的发展、处理结果等全过程进行跟进了解，并随时向业主（客户）告知，直至此事处理完毕。客户服务部管理制度档案管理制度业主的档案应存放在防火、防潮、防虫的专用档案柜中，设专人管理。按公司规定制作档案书目，资料要进行登记，并在档案柜上标明存放类别，编制全行记录，以便于管理、借阅。遵守公司保密制度，做好档案流失的防护工作。防止泄密文件的发生，为业主资料保密，不得泄露业主档案中的任何资料。（如业主电话、家庭位置、工作单位等。）不得私自给他人复印或借阅业主档案、公司文件、内部资料。档案的存放，档案管理员负责收集的各类存档文件并进行分类整理存档。文件资料存档要求建立档案书目，刚好填写《档案书目表》，建立《档案柜书目》并塑封、张贴于档案柜柜门或内侧，以易于检索。档案应按年度将上一年度的需封存档案分类整理封存。任何人调用业主档案、内部资料必需有部门领导批准，并填写纪录表格由当事人确认签字。借阅档案，必需履行登记手续。不得私自将业主档案借阅于他人。如工作须要必需经部门主管批准，做好登记方可借阅。调阅和借阅档案者必需妥当保管，不得随意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案资料完整无损，否则追究当事人责任。借出的资料，因保管不慎丢失时要刚好追查，并报告上级领导。对业主档案每月校对一次，发觉缺失，必需上报，不得隐瞒。钥匙管理制度收到钥匙应填写交接纪录，写明送交人姓名、部门、日期、时间、钥匙房间号、数量、并由送交人签字认可。接收人也应写明自己姓名。将钥匙妥当存放于特定钥匙柜中，钥匙柜钥匙由专人保管。任何人除工作须要外，不得领取钥匙。领取钥匙时，应由签收人在钥匙收发本中填写申请钥匙之号码、数量、缘由、日期刚好间，并签名认可，同时由签发人签字确认。交还钥匙时，应由领取人在钥匙收发本中填写交还钥匙之号码、数量、缘由、日期、刚好间，并签字认可。同时由签收人签字认可。任何钥匙领取人在签收钥匙之后，必需妥当保管，不得转借或丢失用毕应亲自交还。如不是业主本人来借用钥匙，借用人必需持有业主的托付书。必要时与业主电话联系确认后才能将钥匙借出。特别房间的钥匙的领取，必需经相关部门领导签字。下班后，钥匙柜钥匙应妥当存放。晚间由于紧急或特别缘由，从钥匙柜中拿取钥匙时，应由当时值班经理和所用钥匙员工一同开启，并做好记录。客户服务部人员负责钥匙分类整理、保管、发放仔细填写记录表格，当日钥匙当日点清。随时清晰在存钥匙状况，借出钥匙的去向及归还时间。每日核对钥匙数量，如发觉数量不符或长期未归，必需上报，不得隐瞒。客户服务部楼宇巡察制度1.对百富国际大厦楼宇巡察范围为：1＃楼6层至30层标准层，2＃楼梯29层至地下4层的楼梯、消防电梯厅；大堂，外围，2＃楼地下1层走道和电梯厅。巡察路途为从上而下，先内后外，依次将规定的范围巡察一遍。2.每日巡察检查1＃楼6层至30层标准层，2＃楼梯29层至地下4层的楼梯、消防电梯厅，外围，2＃楼地下1层走道和电梯厅是否由杂物堆放，地面是否有烟头、纸屑等。3.巡察6层至30层标准层内各种标识、标牌是否完好，1＃楼梯消防门是否锁好。巡察规定范围内是否存在平安隐患，有无漏水，异味等。空置层卫生间、走道、电梯厅（客用、消防）、单元门内的灯是否关闭窗户是否关闭完好，地面有无杂物。4.6层至30层施工人员是否有违反大厦施工管理规定及影响其他运用人正常工作的行为。5.对于业主已经正式办公的搂层巡察卫生好坏，公共设备设施是否完好，如在巡察过程中遇到业主、客户报修或反映问题等，应刚好记录并报至相关部门进行处理。6.巡察发觉的问题及走访业主的状况必需当时精确的记录，巡察后将信息刚好汇报给物业客服中心。7.每日巡察人员，负责跟进处理巡察中发觉的问题并记录。做好巡察交接班工作。8.巡察工作每日至少巡察大厦一次。9.巡察记录表每周交至客服主管批阅后存档。客户服务部交接班制度写字楼大堂前台每日下班前与保安员就须要跟进事宜、前台物品数量进行交接，双方签字确认，次日上班时检查前台物品，查看值班记录，发觉问题刚好上报。客服中心每日下班前将次日须要跟进事宜记录并签名，次日上班人员查看值班记录，签字接班，跟进上一班交接的事宜。接班人员提前非常钟到岗。接班人员要具体、仔细了解上一班状况和本班应留意事项和需跟进事宜，应做到三明：上一班状况明；本班接办的事情明；物品、器械清点明。交班人员必需在下班前仔细填好值班记录，应做到三清：本班状况清；交接的问题清；物品、器械清点清。并将工作环境打扫干净，整理整齐。交接班完毕后，双方必需在交接班记录上签字确认。客户服务部岗位职责客户服务部主管岗位职责负责本部门的管理监督工作，组织本部人员完成服务中心的日常事务。熟识辖区内房屋的基本状况和各项收费标准，刚好收集行业及业主（租户）动态信息，制定年度工作支配、措施，全面落实服务指标。驾驭入住、装修的工作程序，各种资料手续齐备，精确驾驭入住和装修状况，发觉问题刚好汇报、协调处理。加强档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到精确、齐备无误。如有变更，刚好做好登记、归档。定期组织对业主（租户）的回访工作，接待处理业主（租户）（业主）的投诉，仔细接受业主（租户）（业主）提出的看法及建议，刚好、主动为业主（租户）（业主）排忧解难。依据公司下达的经济及管理指标，有支配的合理支配工作任务，提高工作效率。组织开展大厦物业管理服务工作，主动加强与业主（租户）的沟通和联系，与业主（租户）保持良好的关系。编制培训支配，做好员工培训，与各部门主动协作，努力完成经营工作。结合项目特点制定工作支配。总牢固际状况，发觉问题刚好实行订正、预防措施。负责本部门员工的检查和考核工作。组织支配业主（租户）费用的收缴、催缴工作。完成上级领导交待的其它任务。客户服务部管理员岗位职责主动参加大厦竣工验收和接管工作。打算入住资料；办理入住手续，仔细、耐性解答业主（租户）入住提出的相关问题；管理好空置房屋。帮助工程部办理业主（租户）装修审批手续。业主（租户）档案资料的管理工作。协作财务部，建立健全的收费记帐制度。负责责任区域的日巡察、装修巡察等工作，并做好记录。发觉问题刚好通知相关部门解决处理。娴熟驾驭相关的政策、法规，对业主（租户）提出的要求刚好协调解决，不能解决的要刚好上报不得隐瞒，因拖延所造成的后果由负责人担当。帮助主管开展大厦物业管理服务工作，主动加强与业主（租户）的沟通和联系，仔细执行回访工作规定。接待业主（租户）来访，做好对投诉人和违章人士的说明工作，对违章操作或违章行为刚好制止、汇报或按规定处理。负责物业费等相关费用的收缴工作。完成上级领导交待的任务，帮助同事做好其他工作。客服中心接待员岗位职责维护大厦和物业公司的良好形象，做到仪表端庄、热忱大方、反应灵敏、处理稳健。职守电话，做好业主来电来访的记录。熟识和驾驭管理范围内的基础设施和配套设施的基本状况，能刚好精确的解答业主（租户）提出有关问题。接待业主的修理、投诉等工作，做好具体的记录，刚好将修理、投诉等信息反馈给相关部门。办理1＃楼入住、装修手续及施工出入证。负责向业主（租户）刚好发布服务中心的相关信息。做好交接班工作。完成领导交代的其他任务，帮助同事做好其它工作。大堂前台接待员岗位职责维护大厦和物业公司的良好形象，做到仪表端庄、热忱大方、反应灵敏、处理稳健。按规定做好访客的登记和身份确认工作，不能泄漏业主（租户）及公司的信息。接待业主（租户）的修理、投诉等工作，做好具体的记录，刚好将修理、投诉等反馈给客户服务中心。负责维护大堂的整体环境，包括设备设施良好运行、