助理信用管理师肖

CreditManagement主讲人：肖振宇邮箱：tingfengyixiao@163.com

1现在是1页\一共有301页\编辑于星期五请认真思考几个与信用管理密切相关的问题你的企业是否需要赊销？为什么？企业信用管理到底讲的是什么？作为老总，你是否每月查看公司的账龄结构分析表和现金流量表？你知道公司的每月账款平均回收期是多长时间？你是通过什么方式了解你的客户信用状况的？你公司的客户资料是由公司掌握还是业务员掌握？2现在是2页\一共有301页\编辑于星期五关于守信的故事1立木为信

春秋战国时，秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法。当时处于战争频繁、人心惶惶之际，为了树立威信，推进改革，商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并当众许下诺言：谁能把这根木头搬到北门，赏金十两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到如此高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商鞅将赏金提高到50金。重赏之下必有勇夫，终于有人站起将木头扛到了北门。商鞅立即赏了他五十金。商鞅这一举动，在百姓心中树立起了威信，而商鞅接下来的变法就很快在秦国推广开了。新法使秦国渐渐强盛，最终统一了中国。

【诚信】是所有商家生存之本

3现在是3页\一共有301页\编辑于星期五关于守信的故事2

1596年，荷兰的一个船长带着17名水手，被冰封的海面困在了北极圈的一个地方。8个月漫长的冬季，8个人死去了。但荷兰商人却做了一件令人难以想象的事情，他们私毫未动别人委托给他们运输的货物，这些货物中就有可以挽救他们生命的衣物和药品。冰冻时节结束了，幸存的商人终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委托人手中。荷兰人有充分的理由权变，他们可以先打开托运箱，把能吃的东西吃了，等到了目的地，可以加倍偿还托运者。任何人都会同意这种人道的做法。但是，荷兰人没有这样做。他们把商业信用看得比一己的生命更重要。他们用生命作代价，守住信用，创造了传之后世的经商法则。在当时，荷兰本来只是个100多万人口的小国，却因为商誉卓著，而成为海运贸易的强国，福荫世世代代的荷兰人。

【诚信】是所有商家生存之本

4现在是4页\一共有301页\编辑于星期五关于守信的故事3在芬兰留学期间结识了好友雷默，他在首都赫尔辛基政府供职。一周前，他约我到他在乡下的老家，去喝他父亲酿制的葡萄酒。到了约定的这天，他抱歉地对我说：“今天是公务员考试的日子，能否在考场外等我两个小时？”在去乡下的路上，我问雷默考试的情况。雷默眉飞色舞地告诉我，试卷背面附有答案，答完题，考生就能大概估算出自己的成绩，他这次发挥得不错。“什么？答案就在试卷上？”我觉得莫名其妙，“那你们一定都能考100分啦！”“不会的。没有人去抄试卷背后的答案。”听他这么一说，我不假思索地反问：“答案为什么要附在试卷背后，不就是让你们抄的吗？”雷默立即解释说：“不，不！我们严格按照考试的规定，在前两个小时里只做题，之后的10分钟对照答案。无论对错，都不能涂改答案。”雷默告诉我，芬兰的公务员考试，有时会在考卷背后附上答案，以便考生评估自己的分数，如果发现考砸了，就要自觉补习、补考，直到合格。这番话让我感慨。多年来，芬兰公务人员的廉洁闻名世界，在一些评比中一直名列前茅。他们拒绝通过不合规矩的手段达到目的，诚实守信，廉洁自律已成为芬兰的社会风气。我终于明白了，雷默这样的芬兰公务员为何这么“傻”。【诚信】是所有公民立身之本

5现在是5页\一共有301页\编辑于星期五“风能进，雨能进，国王不能进”和强拆；洋枪队长戈登与李鸿章交恶事件；唐骏学历门和匈牙利总统施密特博士论文抄袭门、德国防长古滕贝格引用门事件；…………中西方信用文化对比实例6现在是6页\一共有301页\编辑于星期五近几年的热点信用事件周正龙拍虎；罗彩霞事件；甘德怀事件；唐骏学历门事件；山西假疫苗事件；深圳缝肛门事件；各地高考加分乱象；各地毒奶粉事件；统计局统计数据失真；郭美美；彭宇案；11刀自杀案；吕正喜案；韩寒-方舟子事件；王立军事件；周克华事件哈尔滨大桥倒塌事件黄浦江漂浮死猪事件……………我们该如何救赎？7现在是7页\一共有301页\编辑于星期五信用管理的意义与作用1.信用管理是企业风险管理的保护伞

2.信用管理是企业销售的拐杖

3.信用管理是企业发展的指南针信用管理的主要功能包括识别风险、评估风险、分析风险，并在此基础上有效地控制风险，并用经济、合理的方法综合性地处理风险。8现在是8页\一共有301页\编辑于星期五信用管理专业特点信用管理师是企业中高级管理人员，要求从业人员具有较高的职业技能修养。相比于其他专业，信用管理专业的知识含量较大，学习知识点较多，是跨学科、综合性的专业学科。9现在是9页\一共有301页\编辑于星期五信用管理师学科特点信用管理学知识内容构成是由跨学科的知识构成的。一、信用管理独有知识

1.客户资信调查

2.客户信用评估

3.（逾期）应收账款管理和追收二、与其他学科交叉知识

1.信息管理

2.财务管理

3.合同管理

4.法务管理

5.档案管理10现在是10页\一共有301页\编辑于星期五初级信用管理师教材的逻辑性

初级信用管理师教材培养企业信用管理人员基本素质。信用管理人员的基本素质应能够在指导下熟练操作信用管理各流程的具体工作，并了解其他部门的相关工作。

“操作和执行”11现在是11页\一共有301页\编辑于星期五信用管理师（国家职业资格一、二级）培训“信用管理师”作为国家新职业于2005年由劳动和社会保障部正式向社会发布。2006年1月，《信用管理师国家职业标准》亦经劳动和社会保障部颁发施行。2007年，劳动和社会保障部在编制《中华人民共和国职业分类大典(增补本)》中，已将“信用管理师”列入，职业编码为：2-07-03-06，属于国家职业第二大类，即专业技术人员大类体系中的一项国家职业。2008年5月22日，财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合发文，要求企业加强内部控制，建立信用风险管理体系，有条件的企业要设立信用管理部门和岗位。根据《国务院办公厅关于社会信用体系建设的若干意见》（国办发[2007]17号），为适应社会信用体系建设发展的需要，培养大批合格的高级信用管理专业技术人才，依照《信用管理师国家职业标准》，2009年，人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心与中国市场学会信用工作委员会将共同举办信用管理师国家职业资格培训，对参加培训后经考试合格的学员将由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发培训合格证书，并获得参加信用管理师国家职业资格鉴定考试资格。12现在是12页\一共有301页\编辑于星期五信用管理师职业定义“信用管理师”是指在企业中从事信用风险管理和征信技术工作的专业人员。主要工作包括：建立有效的企业信用管理体系；制定企业信用制度与信用政策；在交易前期，对交易对象进行信用调查与评估，确定信用额度与放账期；在交易中期，对应收账款加强管理，并采取必要的措施转移风险保障企业债权；在交易后期，对发生的逾期账款进行追收；运用信用管理专业技术及专业的征信数据库防范风险，开拓市场。13现在是13页\一共有301页\编辑于星期五初级信用管理师教材的内容特点1.结构：8章29节96单元2.字数：26.6万字3.能力要求：培养信用管理员，熟练掌握各流程操作。4.知识点：50个5.章编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编写：信用申请—采集信息—处理信息—建立档案—处理订单—管理应收款—追收逾期账账款6.节编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编写。14现在是14页\一共有301页\编辑于星期五客户资信管理第一章客户信用申请∆第二章客户信用信息的采集∆第三章客户信用信息的审核和录入第四章客户信用档案的建立与管理备注：后面标有“∆”的内容为重点内容15现在是15页\一共有301页\编辑于星期五柳传志说，联想的赊销和信用管理为联想的发展发挥了居功至伟的作用。1994年之前，联想在IT行业排名第３位；1995年后，联想开始大规模赊销，在销售额和市场份额方面迅速超越对手；联想的赊销比例一直保持在96%-98%,而坏账却只有万分之三，这些数字远远优于同类企业。IT行业的其他企业在赊销和信用管理方面远落后于联想集团。

联想集团的二次腾飞

案例：16现在是16页\一共有301页\编辑于星期五企业信用活动企业信用活动是企业在信用输入和信用输出过程中各种信用行为的表现形式，包括信用输入、信用输出、信用合作和诚信建设四个方面。信用输出信用合作信用合作方信用获取方诚信建设社会信用供给方信用输入企业资料供应机构信用咨询机构账款管理和追账机构信用保障机构法律援助机构获取融资的组织或个人获取商业信用的组织或个人获取信用担保或抵押的组织和个人政府各部门社会团体公众提供融资的组织或个人提供商业信用的组织或个人提供信用担保或抵押的组织或个人17现在是17页\一共有301页\编辑于星期五订单/合同客户信息汇总反馈给业务部信用审查发货制单应收帐款监控收款客户分类管理发放信用•••••••••••••••••••业务流程•客户资信管理工作流程18现在是18页\一共有301页\编辑于星期五统计分析结论实施事前控制实施事中控制实施事后控制实施全面控制可以防止70%的拖欠风险可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠损失可以减少80%的呆帐、坏帐损失经验19现在是19页\一共有301页\编辑于星期五豆腐坊的故事：

关于信息与信用的关系村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到他那里买豆腐吃，但大部分人都是赊账的，每月或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应该接受农民的信用呢？问题的关键是看老板在多大程度上相信农民会偿还债务。如果他认为农民有50%的概率会还钱，他就应该提供信用，因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大。如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。20现在是20页\一共有301页\编辑于星期五由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，多次交易就越讲信用。2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信用行为的发生。3）受害人要有积极性和可能性实行惩罚，一旦发现自己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用。如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。

21现在是21页\一共有301页\编辑于星期五第一章客户信用申请∆第一节客户信用申请及受理第二节客户申请窗口服务第三节制作客户信用申请表第四节回复客户的信用申请22现在是22页\一共有301页\编辑于星期五序言信用活动的7种形式B2B-工商企业对工商企业的信用活动；F2B-金融机构对工商企业的信用活动；B2F-工商企业对金融机构的信用活动；F2C-金融机构对个人的信用活动；B2C-工商企业对个人信用活动；C2B-个人对工商企业的信用活动；C2F-个人对金融机构的信用活动；23现在是23页\一共有301页\编辑于星期五第一类：企业信用销售时的债务人，包括法人单位和消费者。第二类：企业以非信用销售的其他形式授信时的债务人，包括法人单位和消费者。第三类：担保活动中的被担保人，主要是法人单位。本书的信用客户24现在是24页\一共有301页\编辑于星期五一、界定信用管理部门客户的范围销售部门的客户：从是否存在业务往来的角度考虑，凡是签订购货合同的买方都是销售部门的客户。信用管理部门的客户：从是否存在风险损失的角度考虑，凡是与企业发生信用行为的债务人都是信用管理部门的客户。销售部门的客户信用部门的客户25现在是25页\一共有301页\编辑于星期五销售部门与信用管理部门客户类别表客户销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的客户是大部分不是代理商是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关联企业不是可能是企业购买债券的发行方不是是企业对外借款的借款方不是是企业对外提供担保的被担保方不是是26现在是26页\一共有301页\编辑于星期五销售部财务部注重销售业绩被迫放宽销售条件注重现金收入要求现金交易企业信用管理销售部门与财务部目标统一:非坏账最小现在是27页\一共有301页\编辑于星期五二、划分信用管理部门客户的性质Δ按合作时间分类（按合作时间长短）按客户规模分类（按统计局或工商局、本行业情况）按客户类型分类按客户重要性分类（按帕累托法则原则，2-8原则）按企业与客户的内外贸关系分类按信用等级分类（按风险）28现在是28页\一共有301页\编辑于星期五国家统计局新标准的具体划分办法行业名称指标名称计量

单位大型中型小型微型农、林、牧、渔业营业收入(Y)万元Y≥20000500≤Y＜2000050≤Y＜500Y＜50工业*从业人员(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20营业收入(Y)万元Y≥400002000≤Y＜40000300≤Y＜2000Y＜300建筑业营业收入(Y)万元Y≥800006000≤Y＜80000300≤Y＜6000Y＜300资产总额(Z)万元Z≥800005000≤Z＜80000300≤Z＜5000Z＜300批发业从业人员(X)人X≥20020≤X＜2005≤X＜20X＜5营业收入(Y)万元Y≥400005000≤Y＜400001000≤Y＜5000Y＜1000零售业从业人员(X)人X≥30050≤X＜30010≤X＜50X＜10营业收入(Y)万元Y≥20000500≤Y＜20000100≤Y＜500Y＜100交通运输业*从业人员(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20营业收入(Y)万元Y≥300003000≤Y＜30000200≤Y＜3000Y＜200仓储业从业人员(X)人X≥200100≤X＜20020≤X＜100X＜20营业收入(Y)万元Y≥300001000≤Y＜30000100≤Y＜1000Y＜100邮政业从业人员(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20营业收入(Y)万元Y≥300002000≤Y＜30000100≤Y＜2000Y＜10029现在是29页\一共有301页\编辑于星期五住宿业从业人员(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10营业收入(Y)万元Y≥100002000≤Y＜10000100≤Y＜2000Y＜100餐饮业从业人员(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10营业收入(Y)万元Y≥100002000≤Y＜10000100≤Y＜2000Y＜100信息传输业*从业人员(X)人X≥2000100≤X＜200010≤X＜100X＜10营业收入(Y)万元Y≥1000001000≤Y＜100000100≤Y＜1000Y＜100软件和信息技术服务业从业人员(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10营业收入(Y)万元Y≥100001000≤Y＜1000050≤Y＜1000Y＜50房地产开发经营营业收入(Y)万元Y≥2000001000≤Y＜200000100≤Y＜1000Y＜100资产总额(Z)万元Z≥100005000≤Z＜100002000≤Z＜5000Z＜2000物业管理从业人员(X)人X≥1000300≤X＜1000100≤X＜300X＜100营业收入(Y)万元Y≥50001000≤Y＜5000500≤Y＜1000Y＜500租赁和商务服务业从业人员(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10资产总额(Z)万元Z≥1200008000≤Z＜120000100≤Z＜8000Z＜100其他未列明行业*从业人员(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜1030现在是30页\一共有301页\编辑于星期五案例分析广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。1990-1998年，该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。31现在是31页\一共有301页\编辑于星期五结果发现，相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。

为什么客户数量减少了，公司的销售额反而大幅度上升？32现在是32页\一共有301页\编辑于星期五内外贸客户的特点两者的差异主要在以下几个方面：交易规模；付款方式；客户信用档案管理费用；利用征信数据库开拓市场；监控方法33现在是33页\一共有301页\编辑于星期五地毯企业信用审查案例1992年全年里，中国公司通过香港的环球贸易有限公司向在美国新泽西州的美国普拉革地毯有限公司出口了价值US＄6，238，198.50的中国手工羊毛地毯。但到93年年初,中国公司只收到92年前三季度的应收账款US$2,125,129.45。换句话说，中国公司仍然有＄4，113，078.5的应收账款被拖欠着。

34现在是34页\一共有301页\编辑于星期五

超过4百万美元的过期应收账款被拖欠严重影响了中国公司的业务运作。为了解决拖欠款问题，中国公司1993年2月25日邀请了美国普拉革地毯有限公司和出口代理商香港环球贸易有限公司的总裁在北京举行了一次友好协商会议。会议的结果是三方正式签定了一份所谓＜付款备忘录＞的支付款协议。协议要求债务方美国普拉革地毯有限公司在93年3月底以前汇出一百五十万美元给中国公司，并在93年6月底前付清剩余拖欠款。协议的最后一句话是“随着拖欠款问题的解决，三方对93年及今后的业务合作都充满信心。”35现在是35页\一共有301页\编辑于星期五但在那个时候，中国公司根本没有想到这种信心来自于什么。事实上这样的＜付款备忘录＞是没有丝毫意义。正确的作法是债权人应该立刻请专业收账公司与债务人进行正规的磋商，并获得他的个人担保，那才有真正的法律效力。那次会议后，为了表示彼此对今后贸易关系的诚意，中国公司继续向债务人出口羊毛地毯，最后一次出货是在93年5月8日。到93年7月，美国普拉革地毯有限公司总拖欠中国公司应收账款＄3，942，724.07。此时中国出口商还是没有对美国进口商有意拖欠提出疑问，也没有对债务公司作任何调查，只是等，并希望通过自己能收回欠款来。最终在一年后的94年5月12日，中国公司向收账公司递交了收账申请，收账公司接受了包括欠款的利息在内的总共＄4，601，005.79的索赔申请。36现在是36页\一共有301页\编辑于星期五调查与追收从第一张被拖欠款的发票日期1992年12月7日到递交了收账申请，这个应收账款账户早已超过240天，根据美国收账者协会（ACA）收账的统计数据，那也就意味着只有低于12．５％的机会收回欠款了。收账公司律师威廉在当天便打电话与新泽西州的债务人美国普拉革地毯有限公司联系收款。债务人告知他们公司的正确名字是美国水波磷公司，而且已经停业了，债务公司又说他们将要宣告破产了。收账公司的律师威廉先生立即意识到债务人的财务状况要比出口商想象的差得多。宣告破产会直接影响到收账的利益。于是，收账公司开始调查债务人公司在行业里的情况。3天后，有关美国普拉革地毯有限公司的信息报告放在了威廉的写字桌上。报告显示了以下几点：因没有足够的债务人公司的财务信息，所以不知它在其行业里的等级。公司始于1982年，共有17名员工。

37现在是37页\一共有301页\编辑于星期五美国福里房公司1994年1月获得了债务人公司所有资产的占有权。自从1989年起，美国普拉革地毯有限公司已在当地收到了许多针对它的法院裁决。看完报告后威廉立刻将此案转给了收账公司在新泽西州的律师卡罗亨瑞，要求协助收账并对债务人作进一步调查，判断根据新泽西的法律他们能否得到债务人公司的资产。同时威廉又通知中国公司目前债务人的情况并征求意见。也许是由于时间的差异或别的什么原因，中国客户总是反馈很慢。

38现在是38页\一共有301页\编辑于星期五又过了3天，收账公司收到了客户的回音，中国公司同意让收账公司作进一步的调查并可申请起诉。5月16日威廉和收账公司律师卡罗开始了调查。他们派了一名律师特地前往新泽西州高等法院审查美国普拉革地毯有限公司的公开记录。5月26日调查此债务公司的律师马克摩尔整理完了报告＜美国普拉革地毯有限公司或水波磷公司的调查结果报告＞。报告中主要有以下发现：大量针对美国普拉革地毯有限公司的裁决还没被执行补偿。债务人在四个月前（即1994年1月）停止了营业。已有2个依美国统一商法（UCC）包括债务人所有资产在内的裁决。福里房公司按优先担保协议已拥有预先处理抵押的合法权益。债务人公司负责人的个人财产也已抵押给了福里房公司。

39现在是39页\一共有301页\编辑于星期五结果

到了6月，在收账公司做完了所有对债务人的调查和分析后，收账公司律师认为此案不可能追回，而且任何针对债务人的进一步行动只能是浪费中国出口商的钱。威廉遗憾地关闭了这个四百万美圆的案子。最后，一份包含所有资信调查报告的此案总结报告被寄给了中国公司。收账公司在报告中指出：“显然我们已做了所有可能做的事来保护你公司的利益，我们想知道为什么你们在这案子发展到这种地步以前不采取任何行动？40现在是40页\一共有301页\编辑于星期五你们有否收到过关于美国普拉革地毯有限公司转让资产给福里房公司的任何通知？同时，我们想指出的是超过240天以上的过期应收账款通常可收回的比率会大大下降。而且我们注意到对我们的传真，很多时候我们很难立刻收到你们的回音，低效率的联络也会降低账款的回收率……”。客户应具备以下几个条件才提供买方信用：*信用申请*有关对方公司及其负责人的信用报告*个人担保*有关公司及任何担保人的财务报告

返回41现在是41页\一共有301页\编辑于星期五邓白氏风险指数风险指数含义企业停业比率RI1最低风险0.01%RI2显著低于平均风险1.09%RI3低于平均风险1.8%RI4略低于平均风险2.5%RI5两倍高于平均风险8.0%RI6五倍高于平均风险19.6%NA由于信息不足，无法作出评估--42现在是42页\一共有301页\编辑于星期五新华信资信调查报告中使用的风险系数风险指数风险程度风险系数CR1可以忽略不计1.0-1.5CR2很小1.5-2.0CR3低于平均水平2.0-2.5CR4平均水平2.5-3.5CR5高于平均水平3.5-4.0CR6较高4.0-4.5CR7很高<4.543现在是43页\一共有301页\编辑于星期五第一节客户信用申请及受理一、客户信用申请的方式和书面申请的特点1、客户信用申请的方式口头申请书面申请电子申请2、客户书面申请的特点程序更加严谨能够采集客户信用资料能够提供一定法律保障44现在是44页\一共有301页\编辑于星期五二、新客户信用申请的步骤∆新客户信用申请的具体操作步骤包括：转达客户信用请求发放客户信用手册客户信用申请的具体条件。客户信用申请的程序和提交的文件。企业信用审批的程序和时间。客户账款管理的程序和方法。企业账款催收的程序和方法。企业对失信客户的处罚规定。45现在是45页\一共有301页\编辑于星期五参与商务谈判，讲解企业信用政策客户获得信用的基本条件；客户申请信用应履行的程序和提交的文件；对客户的具体信用政策；企业在应收账款管理时的工作流程和追收方式；信用管理的奖惩措施；说服并指导客户填写信用申请表回复销售部门46现在是46页\一共有301页\编辑于星期五公司信用政策主要内容47现在是47页\一共有301页\编辑于星期五三、受理新客户信用申请的注意事项1、是否向客户授予信用额度，最终必须由信用经理决定；2、销售人员要见机行事；3、处理强势客户；4、注意谈话方式；

48现在是48页\一共有301页\编辑于星期五四、受理老客户的信用申请∆

根据客户的信用等级、交易记录和风险来决定：最低风险级别的客户；较低风险级别的客户；中等风险级别的客户；较高风险级别的客户；49现在是49页\一共有301页\编辑于星期五不提供的7种原因客户对企业的信用调查存在误解；客户认为信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密；客户内部管理混乱；交易双方买强卖弱；客户不重视与企业的合作关系；客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录；客户存心诈骗；五、辨别客户不提供信用申请表原因∆50现在是50页\一共有301页\编辑于星期五分析判断的步骤：在获知客户不提供信用申请表后，信用管理人员应立即与主管其的销售主管取得联系，详细询问以下内容：客户态度、由客户什么职位的人作出、拒绝理由、销售人员怎样阐述信用政策、销售主管对客户的评价和依据。内部了解情况后，信用管理人员应与客户直接取得联系，核实客户拒绝信用申请的理由，核实的内容包括：是否全面了解企业的信用政策、是否准确理解信用申请表内容、哪些信息被认为涉及客户商业机密；客户认为损害哪些利益；51现在是51页\一共有301页\编辑于星期五在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员。工作中应注意的问题应在掌握充足证据后下结论，不能仅凭主观臆断；不论客户由于什么原因拒绝提供信用申请表，信用管理人员在与客户联系时都应该态度和蔼，不能有任何指责客户的言行。此项工作不应耗费信用管理人员太多的时间、精力和费用。52现在是52页\一共有301页\编辑于星期五六、说服客户提供信用申请表∆阐述提供信用申请表的原因客户向企业提供信用申请表是遵循国际惯例；客户向企业提供信用申请表是遵循对等公平原则；信用申请表内容不涉及客户任何商业机密；可使客户获得更高的信用待遇；信用申请表是区分客户的试金石；要求客户提供信用申请表是企业既定的信用政策和方针；53现在是53页\一共有301页\编辑于星期五说服客户的步骤信用管理人员开展说服工作；信用经理进一步说服；面访；工作中应注意的问题信用管理人员应通过培训，增强与客户沟通和说服的能力；准备工作应充分，要详细了解和分析客户的情况和拒绝的真实原因，要对症下药，切不可盲目或想当然地处理问题；态度应诚恳、和蔼；54现在是54页\一共有301页\编辑于星期五“客户既是企业最大的财富，也是最大的风险来源”要防守好“大门”，首先对客户进行严格的风险管理，使客户变成真正的财富来源，而不是灾难的来源。第二节信用申请窗口服务55现在是55页\一共有301页\编辑于星期五一、确认合格的客户∆一是确认客户的法人身份是否合法;

二是避免假冒他人的合法身份，主要通过审查客户营业执照。确认合格客户的内容

包括：名称、住所、法定代表人、注册资本、注册号码、成立日期、企业类型、经营范围、登记机关、营业期限等。

56现在是56页\一共有301页\编辑于星期五企业类型的分类

一、国有企业：是指企业全部资产归国家所有，并按《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册的非公司制的经济组织。不包括有限责任公司中的国有独资公司。二、集体企业：是指企业资产归集体所有，并按《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册的经济组织。三、私营企业：是指由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性经济组织。包括私营有限责任公司、私营股份有限公司、合伙企业和独资企业。（从2000年1月1日起，合伙企业和独资企业改征个人所得税，不再征收企业所得税）。四、联营企业：是指两个及两个以上相同或不同所有制性质的企业法人或事业单位法人，按自愿、平等、互利的原则，共同投资组成的经济组织。五、有限责任公司：是指根据《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册，由两个以上，五十个以下的股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。包括国有独资公司以及其他有限责任公司。六、股份有限公司：是指根据《中华人民共和国公司登记管理条例》规定登记注册，其全部注册资本由等额股份构成并通过发行股票筹集资本，股东以其认购的股份对公司承担有限任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。七、股份合作企业：是指以合作制为基础，由企业职工共同出资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自主经营，自负盈亏，共同劳动，民主管理，按劳分配与按股分红相结合的一种集体经济组织。八、有生产经营所得和其他所得的其他组织：是指经国家有关部门批准，依法注册、登记的事业单位、社会团体、民办非企业单位等组织。

背景知识57现在是57页\一共有301页\编辑于星期五注意事项营业执照正本和副本具有同等法律效力；有效的营业执照是经过年检并在其有效期内的营业执照；营业执照被吊销，或企业处于停、废业状态，企业的图章没有被收回或销毁，要提防有人借此行骗；营业执照不允许随便复印，必须得到发照机关复印件并加盖政府公章，确认时，不能仅凭营业执照复印件；虚假注册资金、擅自改动执照上打印的注册资金数额、经营场所与营业执照列出地点不符；一些行业的从业企业需要有特许经济证件。58现在是58页\一共有301页\编辑于星期五二、辅导企业填写信用申请表∆信用申请表一般包括：1、客户一般信息注册名称、注册地址、经营地址、发票地址、成立日期、企业性质；2、客户信用相关方的信息客户关联银行信息资金往来银行、信贷往来银行客户商业信用相关方信息客户供应商信息、客户购买商信息、客户财务信息、惩罚性条款59现在是59页\一共有301页\编辑于星期五3、辅导企业填写信用申请表的程序信用管理部门新客户提出信用申请信用经理联系对方财务总监信用申请表发送辅导企业填写销售人员传递第一次联系60现在是60页\一共有301页\编辑于星期五信用申请表的填写一定要合乎规范，对于填写错误，需要在辅导过程中纠正或者进一步与客户联系，规范填写。财务报表属于企业的商业秘密，可能被客户拒绝，此时信用人员要电话联系说明情况，告知客户会为其保密，并说明这是本企业的信用政策要求，希望客户给予合作。在与客户交流过程中，信用管理人员需要始终保持良好的心态与平和的语气，维护与客户的合作关系，即使遇到客户不合作的情况，也不能使用过激的言辞，可以改变交流方式或通知信用经理加以处理。三、确认客户信用申请的完整性61现在是61页\一共有301页\编辑于星期五客户投诉受理的范围投诉条件投诉内容投诉处理范围投诉内容保留不受理范围四、受理客户的投诉∆62现在是62页\一共有301页\编辑于星期五受理客户投诉的工作流程向相关责任人了解情况做好投诉记录迅速作出处理意见信用经理通报处理结果与客户说明延迟原因拖延了受理时间63现在是63页\一共有301页\编辑于星期五受理客户投诉的方式信用经理坐席语音留言传真网上提交电子邮件64现在是64页\一共有301页\编辑于星期五第三节制作客户信用申请表一、信用申请表的设计原则科学性原则合理性原则信用申请表不宜出现：反映客户负面信息的内容信用申请表的内容不宜过长、过细，页数不宜过多。65现在是65页\一共有301页\编辑于星期五二、信用申请说明函采用固定格式，使收信人了解填表的意义、授信企业信用经理的姓名、联系方式，体现企业严肃认真的工作作风和态度。信用说明函的语气要真挚、热情。66现在是66页\一共有301页\编辑于星期五一、信用审批程序和时间（7-10个工作日）第四节回复客户的信用申请时间工作程序第1个工作日内对新客户，当日建立客户信用档案，将符合条件客户信用申请表等文件提交信用经理考察，索取遗漏资料第3个工作日内对老客户，全面搜集和整理客户与本企业的贸易记录第5个工作日内填写销售人员现场调查表，并要求业务员论述客户申请信用理由和业务人员意见，供信用经理决策使用第5-10个工作日内完成对客户信用相关方的调查，写出详细调查报告意见，也可取得调查机构报告，供信用经理决策使用。第6-8个工作日内信用经理作出信用评估决策，并备档，工作人员将评估结果制作成信用审核通知书，回复客户和通知企业相关部门。67现在是67页\一共有301页\编辑于星期五二、信用管理人员的审批后续工作对客户催促进行解释主动查询授信审批结果向销售部门解释审批结果

最理想的工作状态是主动查询，即信用管理人员不但要主动与信用经理联系，获得信用申请的审批结果，而且要主动与客户联系，告知其信用申请的审批进展和结果。68现在是68页\一共有301页\编辑于星期五三、回复客户的信用申请Δ信用审核通知书应通过书面或传真形式送达客户，表示信用管理的严肃性和对客户的重视。信用审核通知书应包括的内容：信用额度的总金额信用帐期信用额度的使用方式信用额度的使用期限69现在是69页\一共有301页\编辑于星期五四、信用管理部门分工的模式和信用额度使用方式分工模式纵向信用管理分工模式（服务为主）横向信用管理分工模式（功能为主）信用额度的使用方式一次性信用限额循环信用额度70现在是70页\一共有301页\编辑于星期五71现在是71页\一共有301页\编辑于星期五第二章客户信用信息的采集第一节信用信息采集的原则和要领第二节采集客户信用信息的内部分工∆第三节采集客户信用信息的内容和方法∆第四节现场采集客户信用信息第五节非现场采集客户信用信息∆72现在是72页\一共有301页\编辑于星期五信息采集是指从信息使用者的需要出发,通过各种渠道和形式获取相关信息的过程。采集及时、准确、全面的信息是信息管理的基本前提，同时也是管理者决策的参考依据。客户信用信息的采集是指在企业内部和外部有计划有选择的采集能够反映客户偿付能力和偿付意愿的各种信用信息的程序和方法。73现在是73页\一共有301页\编辑于星期五案例：销售业务中的信息风险1997年12月，陕西龙台电器厂与广东中山的一家公司开始业务接洽，中山公司希望陕西龙台电器厂能够提供一批购买金额达135万元人民币的电器产品，因为交易金额较大加之中山公司是新客户，龙台厂本应对该客户进行详细的了解，但由于中山路途遥远，如派人去详细调查要花费大量时间，费用也较高。企业领导仅凭对该客户的简单了解及销售人员对该客户的良好印象，就决定促成此笔交易。对于该客户提出的放帐30天的付款要求，并没有过多考虑，也没有进一步调查该客户的信用状况。74现在是74页\一共有301页\编辑于星期五双方很快签订了购买合同，并认可了赊销30天的付款条件。企业按时交货后，在30天的等待中，没有与该客户进行任何的沟通。但在货款到期日，中山公司却没有按约付款，并解释说由于东南亚经济危机的影响，货物销售不畅，资金占压严重，暂时无法偿还货款。双方交涉近3个月，厂家先后数次派人赶赴中山进行追讨，但始终无法拿回货款，工厂由于资金周转困难，生存与发展受到严重威胁。通过专业机构调查得来的信用资料发现，该公司的大部分资产早在1997年9月就已抵押给银行，而无法得到相应补偿。陕西龙台电器厂前后损失达160万元。75现在是75页\一共有301页\编辑于星期五资信调查格言警句客户的信用并非一成不变不要被客户华丽的服装迷惑丰盛的食物下面往往是可怕的陷阱一切风险的根源都是前期调查的失误资信管理是信用管理的基础76现在是76页\一共有301页\编辑于星期五第一节信用信息采集的原则和要领一、信用信息采集的原则真实客观性原则多渠道验证原则低成本高效率原则时效性原则二、信用信息采集的要领采集时间采集地点调查对象调查内容77现在是77页\一共有301页\编辑于星期五第二节采集客户信用信息的内部分工内部采集企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息。外部采集企业从独立与本企业之外的客户和机构（或组织）处采集的信息。客户信用信息的采集渠道78现在是78页\一共有301页\编辑于星期五客户信用信息的内部来源历史信息销售部门信息信用管理部门实地走访收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息79现在是79页\一共有301页\编辑于星期五客户信用信息的外部来源来自政府部门的信息公关媒体发布的信息金融机构提供的信息征信机构提供的信息客户其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息80现在是80页\一共有301页\编辑于星期五专业机构同业协会社会信息官方渠道信息加工客户提供销售员收集会计收集信用部收集企业信用管理系统内部渠道外部渠道信用报告哪个渠道的信息质量好？信用级别信用额度81现在是81页\一共有301页\编辑于星期五一、销售人员采集的信用信息销售人员采集信用信息的来源

销售人员采集客户信息的原则是“现场采集信息”，信用信息来源于第一手的信息。销售人员采集客户资料的内容

首先获得客户的基础资料，并交信用部门存档；面访和进场采集客户信息后，应认真填写“现场调查表”。82现在是82页\一共有301页\编辑于星期五

销售人员采集客户资料的方法初次与客户接触客户使用的信笺、信封；客户是否迅速回应；客户的信函是否具有专业性且信息完整客户对本企业可提供的产品是否具有浓厚的兴趣；2.现场采集客户信息积累以往交易信息现在是83页\一共有301页\编辑于星期五现场采集客户信息“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”。销售人员亲自上门访问客户，还可能有机会直接与客户的经理、董事或其它管理人员交谈，这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力。利用实地访问的机会，销售人员要了解和注意以下信息：

--客户的厂房及办公楼的外观、新旧程度（间接反映了客户的盈利状况）；84现在是84页\一共有301页\编辑于星期五--客户的生产看上去是否活跃（反映客户当前接获的订单数量多少及其产品销售前景的好坏）；

--观察一下客户领导人员使用的车辆（如果厂房陈旧、机器老化、工人及职工士气低落，而客户领导人员却乘坐高级轿车出入，这种客户能够守信用是令人怀疑的）；

--了解客户管理层的构成、弄清其董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格。85现在是85页\一共有301页\编辑于星期五积累以往交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验对客户的必要文件资料或证明进行审查： ①客户的注册资料,如：注册名称、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本 ②制造许可证 ③产品质量认证和其他相关认证文件86现在是86页\一共有301页\编辑于星期五销售人员采集信息的注意事项销售人员不能因为销售压力大而放松对客户的考察要求；销售人员不能被客户的表面现象所迷惑；销售人员不要因为信用管理措施不当而损害客户关系87现在是87页\一共有301页\编辑于星期五二、信用管理人员采集的信用信息信用管理人员采集信息的作用补充销售人员采集的信息，使客户的档案资料完整，满足对客户信用评估和决策的需要；能够对现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息起到交互验证作用；信用管理部门采集客户信息的来源外部采集客户信息直接索取、向客户信用相关方索取、面访或进场采集、委托资信调查公司、向客户主管政府部门查询、行业协会、从政府和民间组织开办的企业信息查询平台查询、其他渠道采集。88现在是88页\一共有301页\编辑于星期五内部采集客户信息从财务或结算部门采集客户信用信息从其他部门采集客户信息。

法务部门---对一些长期拖欠的账款追讨和诉讼的信息。仓储和物流部门---客户发货和运输信息，以及货物交接的手续和记录。信息采集部门、清欠部门、客户服务部门等保存的信息。应注意的问题必须要明确信用管理部门采集信用信息的主导权；妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾；

经常性沟通、定期培训、充分解释89现在是89页\一共有301页\编辑于星期五

信用部门与信用经理职责的有名无实，将使信用管理政策形同虚设，成为其他部门的附庸。90现在是90页\一共有301页\编辑于星期五特征分析法

客户信息与客户的信用信息客户信息：与客户有关的信息、记录。客户的信用信息：只有能够反映客户信用状况并被用于分析客户的偿债能力和意愿的信息。第三节采集客户信用信息的内容和方法91现在是91页\一共有301页\编辑于星期五特征分析法

一、采集企业信息的内容Δ3.企业战略经营方针4.企业资源优势5.董事会和管理层关系6.企业资金运用7.企业的担保和抵押情况8.经营状况（主营业务、原材料采购、销售区域结算方式、进出口权、经营场地、人力资源、生产能力等）9.客户的身份、信用申请的目的1.财务状况2.偿付意愿和能力（管理者品格、领导者能力）92现在是92页\一共有301页\编辑于星期五1.财务状况必须取得财务数据，否则拒绝赊销。客户财务状况越完整越好。经过审计的财务报表远远胜过未经审计的财务报表。来源于不同途径的财务报表可能存在很大差异。93现在是93页\一共有301页\编辑于星期五2.偿付意愿和能力管理者品格：优秀的管理者应具备的品格和处事原则；企业领导者危险的品格：爱说大话、假话连篇、总是把错误和果实推卸在别人身上。领导者能力

---组织能力、领导能力、策划能力和对企业的控制能力。94现在是94页\一共有301页\编辑于星期五法约尔等认为管理技能的相对重要性取决于管理者在组织中所处的层次。高层管理者概念技能中层管理者人际技能基层管理者技术技能1.技术技能是指运用某一特定领域的工艺、技术和知识的能力。外科医生、教师、工程师和音乐家都在他们各自不同的领域内具有技术技能。在公司里，产品加工技能、会计核算技能、营销技能等也是如此。2.人际技能是指管理者处理人与人之间、人与事之间关系的机能，即，理解、激励并与他人共事与沟通的能力。3.概念技能是指管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能，特别是对组织发展的远大目标、战略方向的把握及判断力，具体地说是指洞察组织与环境相互影响因素的能力、确定与协调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣和内在风险的能力。95现在是95页\一共有301页\编辑于星期五3.企业战略经营方针制定不同时期的战略计划、发展方向和目标，以及战略经营方针是否正确、合理和可持续发展，体现着企业经营管理能力的高低，是企业能力高低的重要表现形式。96现在是96页\一共有301页\编辑于星期五4.企业资源优势资金资源优势人才资源优势技术资源优势品牌资源优势政府资源优势生产资源优势渠道资源优势客户群体认同优势企业文化企业文化是企业发展的灵魂。华为公司总裁任正非先生曾说过：“任何资源都是有限的，唯有企业文化才会生生不息推动企业向前发展。”97现在是97页\一共有301页\编辑于星期五5.董事会和管理层关系有效的公司治理需要董事会、高级管理层,以及公司其他成员能够清楚地认识各自承担的角色和相互关系。公司治理体系旨在建构一个在董事会和管理层之间的运作框架,以便他们各司其职。董事会、高管与股东之间的关系,应该是开诚布公的,他们和雇员之间的关系应该体现出平等,他们与政府之间应该是履行承诺的关系。CEO领导高级行政管理层,负责运转公司的日常事务,并向董事会提供日常运作的信息。管理层的职责包括：战略计划、风险管理和财务报告。董事会的一个重要角色,就是代表股东监管管理层的表现。主要体现在挑选、监督合格而能尽职的CEO,监管管理层的绩效,以及他们是否忠实于公司规章上。值得强调的是：高效的董事会对于公司运作来说,是勤勉的监督者,而非事必躬亲的管理人。在公司的日常管理运作中,股东最好不要指手画脚,但有权挑选能代表他们利益的董事,获知他们投资和投票所必要的信息。

98现在是98页\一共有301页\编辑于星期五6.企业资金运用包括企业资金的投向、领导者的投资风格、企业资金压力等相关内容。考察企业资金运用就是考察客户在资金使用方面是否稳妥。99现在是99页\一共有301页\编辑于星期五7.企业的担保和抵押情况企业的担保和抵押情况是企业所有的负债，是企业潜在的风险。客户的企业的担保和抵押情况对企业的影响表现：

1.承担担保责任会对客户的资金带来压力

2.实施担保行为会使商业交易中的债权人处于不利地位。100现在是100页\一共有301页\编辑于星期五8.经营状况客户的经营状况反映了其竞争能力和潜在动力，如果缺乏良好的经营状况，偿付能力必然难以获得保障。对客户的经营状况进行考察时要关注的主要内容：客户的主营业务、经营业绩。客户的原材料采购地域及付款方式、主要的供应商。客户的销售区域、收款方式、主要的客户及彼此关系。客户是否拥有进出口权及进出口额。客户的经营场所，是否为自有？如租用租金为多少？客户的人力资源比例如何，工作效率如何。客户主要产品的生产能力、实际产量、产品品牌以及各产品在产品系列中比重。101现在是101页\一共有301页\编辑于星期五9.客户的身份、信用申请的目的对于一些小客户、新注册的客户或无法通过公共途径获取信息的客户，非常有必要考察和核实其身份、信用申请的目的和偿付能力。102现在是102页\一共有301页\编辑于星期五二、采集消费者信用信息的内容Δ从征信机构取得的付款信息从信贷申请者的申请表中获得的个人基本信息；公共记录类信息采集外部的消费者信用信息主要信息内容：信用信息、职业信息、公共记录、信用查询记录、其他个人基本信息外部采集渠道政府掌握的数据（公安、人事、劳动保障、法院、仲裁、国税、房产登记部门、车辆管理部门等）；非政府掌握的数据（银行、信用卡公司、公用事业、通讯服务、保险、物业、雇主、征信机构等）；103现在是103页\一共有301页\编辑于星期五征信机构个人身份情况；银行信用记录；公共记录；查询记录；私营性质的数据供应商政府有关机构的信息中心某些行业信息中心工作中应该注意的问题熟悉市场上信息供应来源，包括每个信息来源的优劣势和价格水平；注意识别信用信息数据供应商中的骗子；把握购买消费者信用报告的时机，尽量减少购买成本；104现在是104页\一共有301页\编辑于星期五采集企业内部的消费者信用信息以企业发行的“客户卡”为基础，建立消费者信用基本账户；以“客户卡”为载体，建立消费者个人信用记录；工作中注意的问题从内部采集的信息是企业独有的信息；从内部采集消费这信用信息不应该作为消费者信息的主要采集渠道，更主要是应该从个人信息的联防机制中获取，企业内部信息只是补充；105现在是105页\一共有301页\编辑于星期五核实消费者信用信息核实消费者信息信息的主要途径联系信用见证人实地走访购买消费者信用报告归入档案的信息资料用签名来证明身份消费者信用信息的联防互换评估消费者信用状况的指标5C1S（品质、能力、资本、抵押担保、生活状况、稳定性）106现在是106页\一共有301页\编辑于星期五工作中应该注意的问题信用申请者得到的信息，建议首先进行外部信息核查；工作难点在于既要采集到必要的信息又不能花费很多时间和金钱；核实信息的工作人员应至少要有两年工作经验核实工作纷繁复杂，建议首先从核实消费者身份入手，重点关注其收入和消费习惯等影响偿债能力的因素。107现在是107页\一共有301页\编辑于星期五个人征信系统的使用

人民银行建立的全国统一的个人信用信息基础数据库（以下简称“个人征信系统”）2006年开始运行，截至2011年7月底，共收录自然人7.92亿。正式运行后，受到商业银行的热烈欢迎和社会各界的高度关注。目前，各商业银行已建立了依托该系统的信用风险审查制度，将查询申请人信用报告作为审查办理消费信贷和信用卡的固定程序。

与此同时，全国统一的企业信用信息基础数据库开始投入试点运行。

108现在是108页\一共有301页\编辑于星期五案例1某客户向分行申请个人住房贷款，信贷人员通过个人征信系统查询发现，该借款人信用记录良好，未发生逾期。银行同意发放个人住房贷款，并执行贷款利率下浮政策，使该客户降低了购房成本。

信用就是财富，需要经营和积累109现在是109页\一共有301页\编辑于星期五案例2客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本身无贷款且收入稳定，具备一定还款能力。但是，通过个人征信系统的查询，发现其未婚夫作为本笔贷款的参贷人（所购房产同属两人名下）在异地建行的一笔国家助学贷款，截至2005年11月，已累计逾期20期。该行判定其未婚夫的个人信誉存在问题，提出拒贷意见。个人信用信息基础数据库已经实现全国联网

110现在是110页\一共有301页\编辑于星期五二、采集新客户信用信息的方法客户信用申请表现场调查表客户相关方调查表客户资产负债表客户利润表1个报告客户资信调查报告5表111现在是111页\一共有301页\编辑于星期五三、采集老客户信用信息的方法信用管理部门必须不断更新和补充老客户的档案数据库，满足对其信用状况变化的不断监测和新信用申请的审批决策需要。1.定期采集2.不定期采集112现在是112页\一共有301页\编辑于星期五客户信用级别风险状况支付记录表现以往财务指标表现信用信息采集频率和方法第一级风险极低提前支付货款流动性快、安全性强、收益性强、财务稳定每年1次，客户自己提供经过审计的财务报表第二级风险低于一般水平及时支付货款流动性和安全性较好并在改善每年1次，客户自己提供经过审计的财务报表和资信调查公司提供调查报告。第三级一般风险DSO逾期30天才偿还财务状况稳定每年1次，客户自己提供经过审计的财务报表、资信调查公司提供调查报告；每半年1次信用相关方调查。第四级高风险DSO逾期30-60天才偿还流动性慢或正在恶化、负债率高时时采集和监控客户的最新财务报表，每季度1次，客户相关方调查和面访或实地调查。第五级极高风险DSO逾期60天以上才偿还流动性慢或正在恶化、负债率高停止调查，终止信用交易改为现金交易。1.定期采集113现在是113页\一共有301页\编辑于星期五2.不定期采集老客户提出新的信用额度申请时。有消息、迹象和证据表明客户的信用状况突然发生或即将发生恶化时。交易突然出现异常时。其他信用经理认为必须立刻采集客户信息的情况。114现在是114页\一共有301页\编辑于星期五第四节现场采集客户信用信息∆以面访的形式采集客户信用信息以进场的形式采集客户信用信息115现在是115页\一共有301页\编辑于星期五一、面访采集客户信用信息面访采集：通过与客户的面对面交谈了解客户信用状况的调查活动。（一）面访的准备工作了解客户的基本信息，多渠道了解客户信息销售部门客户的企业网站或搜索引擎企业内部保存的客户信用记录客户信用相关方提供的信息客户提交的资料等经营状况在行业中所处地位经营者和领导者的背景与本企业的经济往来以及客户的信用需求等信息116现在是116页\一共有301页\编辑于星期五（二）面访时提出的问题---11个方面信用问题1.评估客户经营管理方面的问题。2.评估客户财务和付款情况的问题。3.围绕客户银行往来情况的问题。4.评估客户企业管理者品格的问题。5.评估企业管理者能力的问题。6.评估企业战略经营方针的问题。7.评估企业竞争优势的问题。8.评估企业管理层合理性和稳定性的问题。9.判断客户身份、偿付能力的问题。10.判断客户资金使用方面的问题。11.了解客户在抵押、担保方面情况的问题。117现在是117页\一共有301页\编辑于星期五

（三）面访采集信息时的要求面访的时机面访的时间要求面访的人员要求面访时提问的要求面访的气氛118现在是118页\一共有301页\编辑于星期五（四）面访的操作步骤1.当一个新客户向销售人员提出信用申请要求时，销售人员就应该立刻开始采集客户的相关信息，并着手准备需要向客户了解的问题。2.在准备工作完成后，销售人员应安排与客户面访的时间，并向客户强调此次会谈的主题是信用申请的相关问题。3.在与客户约定时间后，销售人员应与信用管理部门联系，通报会议的相关情况。信用管理人员和信用经理决定是否参加面访，并回复销售人员。4.在面访结束后，应由销售人员撰写面访报告，报告要加入销售人员参考意见并随信用申请表一起提交给信用管理部门。119现在是119页\一共有301页\编辑于星期五二、进场采集客户信用信息进场调查核心六要素：购、存、销、生产状况、经营场所、人员状况最可信的信息（一）进场采集客户信息的内容通过到客户内部实地走访信用信息的调查活动。120现在是120页\一共有301页\编辑于星期五对购货情况的考察对存货情况的考察对销售信息的考察对生产状况的考察客户的生产经营场所、办公场所和人员的考察最可信的信息进场采集121现在是121页\一共有301页\编辑于星期五1.对购货情况的考察：合同部门或采购部门，了解购货渠道的稳定性2.对存货情况的考察：仓储部门，了解原材料和产成品的库存和进货情况。3.对销售信息的考察：合同部门和销售部门4.对生产状况的考察：生产部门5.客户的生产经营场所、办公场所和人员的考察：侧面反映客户的资金实力和规模以及企业的经营管理状况。122现在是122页\一共有301页\编辑于星期五（二）进场采集信用信息的要求进场采集信息的时机进场采集信息的时间要求：不低于3小时进场采集信息的人员要求：销售人员进场采集信息的气氛：和谐友好进场采集后的书面报告：详细记载洽谈的全部内容外，加入采集人员的评语和参考意见。123现在是123页\一共有301页\编辑于星期五（三）进场采集信息的操作步骤1.当销售人员或信用管理人员第一次前往某个客户所在地考察、谈判或参观、出差，不论是否已经授予该客户信用额度，销售人员或信用管理人员都必须对该客户进行进场信息采集。2.在进场采集信息前，信息采集人员应该详细了解该客户的基本情况，并有计划和针对性地准备调查的内容。3.信息采集人员应判断客户是否愿意配合调查。4.在面访结束后，应由销售人员撰写现场采集信息的报告，并加入其参考意见，并提交信用管理部门，如有信用管理人员参与，应也加入其意见。124现在是124页\一共有301页\编辑于星期五第五节非现场采集客户信用信息一、直接索要客户信息主要是客户的三证（营业执照、组织机构代码证、税务登记证）、信用申请表和财务报表目的：验证客户身份、了解客户信用状况、取得客户的付款承诺。125现在是125页\一共有301页\编辑于星期五二、通过客户信用相关方采集信息（一）采集客户关联银行的信息关联银行的数量调查客户的银行借款金额调查客户的银行存款数量调查客户银行基本帐号资金往来情况的调查银行评价：从言语中获取必要信息；银行的微词充分反映客户的信用状况。银行等金融机构客户上游供应商客户下游购买商等126现在是126页\一共有301页\编辑于星期五（二）采集上游供应商的信息一种运用极其广泛和有效的调查方式重点围绕：客户的付款意愿和付款能力。与客户的上游供应商联系时，最好由信用经理打电话联系对方的信用经理或销售部门负责人（无信用管理部门时）。一般是电话联系，通常需要传真客户授权委托书。调查内容：基本信息；付款习惯；以前付款速度；有无经常拖欠的记录；有无经常提出质量争议的记录或退货记录；综合评价等。有没有迟付账款现象，或开出支票被退回的现象。127现在是127页\一共有301页\编辑于星期五（三）采集下游购买商的信息意义：验证客户销售的真实性；了解其客户群体的构成和销售范围，以及客户销售渠道的稳定性。重点：围绕客户的销售能力（交易额、交易方式和结算方式、产品价格质量、合作的延续性、发展趋势等）。128现在是128页\一共有301页\编辑于星期五三、征信市场采集客户信息Δ征信市场----由征信机构组成的、为企业和个人提供被调查对象信用信息而形成的市场。资信调查公司资信调查报告129现在是129页\一共有301页\编辑于星期五（一）征信市场采集信息的优点

1.内容全面：公司概要、公司背景、业务情况、付款记录、财务情况、银行往来、公共记录和综合评估等。

2.信息及时：7-10个工作日，最短3个工作日

3.内容专业：财务分析结果、包含信息采集人员实地走访内容、较准确分析被调查企业的信用状况和信用等级。

4.成本低廉130现在是130页\一共有301页\编辑于星期五（二）资信调查报告的内容和格式1.标准资信调查报告标准完整的资信调查报告应包含：企业的注册情况、分支机构及下属企业、历史沿革、社会荣誉、企业组织结构图、董事与主要经营者简介、从业人员状况、经营场所情况、主要产品及生产线、采购来源、付款情况、供应商情况、产品销售范围、结算方式、销售/服务对象、销售渠道、客户情况、资产负债表、利润表、资产及负债对比表、安全性分析、营运性分析、收益性分析、财务说明、主要开户行及帐号、银行借贷情况、信用评估等级、总体评价等。131现在是131页\一共有301页\编辑于星期五征信机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部门行业协会银行法院信息收集专业信用评估机构被调查对象汇总分析客户概况历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级企业数据库各类文献132现在是132页\一共有301页\编辑于星期五公司概要公司背景股东情况机构及员工财务状况经营状况及其实力供应商/客户评价业务发展趋势设施/房产/物业公共档案产品及生产销售及市场综合评价及建议信用报告信用报告内容企业信用报告样本133现在是133页\一共有301页\编辑于星期五2.注册资料报告大陆特有、只是为了验证客户是否在工商局注册和提供的注册信息与工商局是否相符。内容包括：被调查企业的名称、注册地址、企业性质、法定代表人、注册资金、经营范围、成立日期和工商注册号码等。134现在是134页\一共有301页\编辑于星期五3.深度资信调查报告更深入地对被调查对象进行调查，