第七章消费者权益

第七章消费者权益保护法教学时数

3学时教学目的和要求理解消费者的概念及范畴，掌握消费者的基本权利和经营者的基本义务，并能运用法律方式解决消费者权益争议。教学重点和难点

1．消费者的概念和特征

2．消费者的权利

3．消费者权益争议的解决内容体系一、消费者二、消费者的权利三、消费者如何维权一、消费者（一）概念（二）法律特征（三）适用范围争议（四）消权法基本原则（一）概念1．广义上的消费者包括一切有偿取得商品和服务，满足生产消费或物质、文化消费的单位和个人。2．狭义上的消费者仅指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。我国《消费者权益保护法》采用狭义解释。（二）法律特征1．消费者只能是个人。单位不属消费者范畴。2．消费者从事的消费活动属于生活消费。其消费目的是为了满足个人或家庭的生活需要，而不是为了生产经营的需要。例外：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，可参照《消权法》执行。3．消费客体包括商品和服务。4．消费活动表现为购买、使用商品或接受服务。（三）适用范围争议1．医患纠纷2．商品房3．知假买假4．大众媒介消费讨论：进商场不购物是否消费者？（四）消权法基本原则1．自愿、平等、公平、诚信原则2．特别保护原则3．国家援助原则二、消费者的权利和经营者的义务（一）消费者的权利1．安全权2．知情权3．选择权4．公平权5．求偿权6．结社权7．受教育权8．尊严权9．监督权（二）经营者的义务1．安全权消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2．知情权指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。（1）有权询问、了解商品或服务的有关情况；（2）有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地等有关情况；（3）经营者提供商品或服务的情况须是真实的。3．选择权指消费者享有的自主选择商品或接受服务的权利自主选择提供商品或服务的经营者；自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；有权进行比较、鉴别和挑选。4．公平权指消费者享有的在购买商品或接受服务时获得公平交易的权利。质量保障价格合理计量准确不得强制交易5．求偿权指消费者因购买使用商品或接受服务遭受人身、财产损害时，享有依法请求获得赔偿的权利。6．依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利消费者的弱势地位（1）结构弱——消费者是分散的个人，势单力薄（2）实力弱——消费者经济实力无法与企业相匹敌（3）手段弱——缺乏保护自己的手段和识别商品的知识消费者通过结社权的行使，使其从分散、弱小走向强大，以集体的力量与有组织的、实力强大的经营者抗衡。7．受教育权指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。受教育权，体现为全社会的义务，国家有关机关、大众传播媒介、教育机构以及经营者都有传播相关知识的义务。

8．尊严权指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重人格尊严尊重风俗习惯

9．监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（1）有权检举、控告侵害消费者权益的行为人；（2）有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；（3）有权对保护消费者权益工作提出批评建议。（二）经营者的义务1．依法、依约履行义务——知情权、公平权2．听取意见，接受监督——监督权3．保证消费安全——安全权4．提供真实信息不作虚假宣传——知情、公平权5．标明真实名称和标记——知情权6．出具凭证单据——知情权、求偿权7．保证消费质量——公平权8．承担“三包”或其他责任——求偿权9．不得显失公平——公平权、求偿权10．不得侵犯人权——尊严权三、消费者如何维权（一）索赔主体（二）索赔对象（三）索赔数额（四）索赔方式（五）应注意的问题（一）索赔主体消费者既可能是购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。（二）索赔对象1．合法权益受到损害问题向销售者要求赔偿。销售者赔偿后可向生产者或其他销售者追偿。2．产品缺陷导致损害问题既可以向销售者也可以向生产者要求赔偿。3．接受服务受到损害问题向服务者要求赔偿。4．受害时原企业变更问题向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。5．使用他人营业执照问题向违法经营者要求赔偿，执照持有承担连带责任。6．展销会、租赁柜台问题向销售者或服务者要求赔偿。展销结束或租赁期满，举办者、出租者构成连带责任。7．虚假广告致害问题向经营者要求赔偿。广告经营如果不愿提供或无法提供经营者情况，则承担赔偿责任。（三）索赔数额1．人身损害（1）受害人遭受人身损害（2）受害人因伤致残（3）受害人死亡2．财产损害修理、重作、更换、退货、补足、退款、赔偿。3．“1+1赔偿”经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（四）索赔方式1．协商和解2．请求调解3．申诉4．申请仲裁5．提起诉讼（五）应注意的问题1.索赔应及时收集证据2.索赔不应漫天要价3.索赔数额应精心计算4.维权不能过当复习思考题：

1．消费者权益保护法的调整对象及适用范围。

2．消费者权利。

3．民事赔偿责任主体的确定。

4．侵犯消费者权益的民事责任。

参考文献：张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版。阅读书目：1．《中华人民共和国消费者权益保护法》。2．张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版。

案例1某县农民江某、李某、王某等在1995年春向县种子站购买了玉米种子准备春播。种下种子后发现秧苗出土寥寥无几，且异常弱小，根本不能生长，江某等农民立即铲土起除，向邻县农户高价买来剩余种子种下，遭受损失颇大。经查明，江某等人向县种子站购买的该批种于乃为过时多年不能用的种子。问题：1．江某等农户可否依《消费者权益保护法》状告县种子站？2．假如县种子站辩称：该批种子是县种子站从某市种子生产公司购进的，江某等农户应以种子生产公司作为被告追究其责任。县种子站的辩解是否符合法律规定？

答案案例2一天，王大爷闲着没事出来逛街，走到一家商场门前。见到一个商家正在搞促销，凡是来到活动现场的人都可以领取一份免费的赠品。王大爷也想领一份，就挤到人群里。但在拥挤的过程中，王大爷不知道被谁挤了一下，脚绊住了广告牌的支架，摔倒在地。结果导致王大爷右臂骨折，头部缝合了7针，同时，身上还有多处软组织受伤。

在医院接受治疗后，王大爷就以消费者人身权益受到侵害为由把商场告上了法院，要求商场赔偿自己的医疗费、护理费、交通费、营养费等损失共计一万五千元。但是商场却认为：王大爷既没有进商场，也没有买东西，根本算不上是消费者；另外，我们商场只是给了促销厂家一个摊位，不应该为他的行为承担任何责任。而王大爷作为一位老人，为了领赠品不顾自身的安全，挤到人群当中，也有不可推卸的过错。[审理结果]本案中王大爷被广告牌绊倒，则证明其设置不当，商场没有尽到充分的安全注意义务，给消费者造成损害，应当依据消法赔偿王大爷的经济损失。

答案案例3甲在某商店见一双新式皮鞋，便有意购买，售货员也极力推销。甲问：“价格高了些，能否便宜些？”售货员说：“这双皮鞋盒丢了，这样吧，我可以送你个塑料袋，价格下降50元。”双方成交。售货员在开具发票时，写上“处理”二字。甲不解其意，售货员解释说，因为降价又没有鞋盒，在商店票据结算一栏中打入“处理栏”，这样写只为商店结算方便。甲遂未在意。甲回去穿此鞋10天后，发现鞋不但表面亮度全无，鞋底也掉了下来。甲持鞋找到商店负责人，答称：“此鞋为处理品，一旦售出概不负责。”甲又找到当地消费者协会咨询，得知凡处理品系指质量有问题的商品，购此类商品，质量问题无法解决。甲恍然大悟，难怪购鞋时，售货员要在发票上写上“处理”二字。原来商店早就预料到消费者会来找他们。甲遂诉至法院。问题：（1）甲购鞋时，是否有权了解该鞋的情况？（2）商店是否有义务为甲如实介绍该鞋的真实情况？（3）此案如何处理？答案案例42002年2月22日上午，吉林省某市消费者郑某在将三节电池装入电子游戏机时，其中一节在其右手中爆炸，伤及其右手及面部，郑某当即被护送至某市人民医院住院治疗。经治疗后仍留下严重残疾。经鉴定，郑某右手炸伤被定为伤残九级。经查：爆炸的5号充电电池是吉林省某市百货公司从一名自称是福建某无线电厂推销员的孙某手中购买的，单价为12元，电池上无中文标识，此事发生后孙某下落不明。请问：郑某应找谁赔偿损失？如何赔偿？

答案案例5一农村老人进城为儿子买结婚家具，共带了5000多元钱。他进了一家高档家具店，发现一标价18万的椅子，心想什么椅子能值这么多钱，就非常好奇，虽不想买，还是试着坐了一下。在往后靠的时候，椅背突然向后折断，老人重重摔了一下，头都碰破了皮。这时，店员跑过来，指着椅背上挂着的提示牌：贵重红木家具，非买勿试。老人说自己不大识字，还以为挂的牌子是标签呢。于是几店员对老人大加讽刺挖苦，并要求老人要么照价买下椅子，要么给2万元维修费，否则不能走人。经老人苦苦哀求，最后拿出所有5000元了事。问题：1．本案中，老人是否消费者？2．老人的哪些权利受到了侵犯？答案【引题案例】某厂从本县食品厂购买其腌制的山野菜十斤，第二天加工后，供本厂职工中餐。职工进餐后不久，职工相继出现在了腹痛、腹泄及呕吐等症状。工厂立即与医院联系，经紧急抢救，患病职工脱离危险，经查明，食物中毒为食品厂提供的山野菜腐烂变质所致。为此，工厂向法院提起诉论，请求判令食品厂赔偿损失。问题:1．受害者应根据什么法律要求赔偿损失？2．谁应负赔偿责任？3．受害者获得的赔偿包括哪些内容？在本案中，涉及到以下几方面的问题：

1．《消费者权益保护法》的适用范围：满足生活需要；

2．消费者的权利：安全权；

3．责任主体：经营者；

4．承担责任的方式：赔偿等生活消费与生产消费生活消费与生产消费相对应，指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品。它首先包括吃饭、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消费活动；其次包括满足人们精神文化需要的消费活动，如阅读书报杂志，看电影、电视，旅游等。为了农村消费者1998年3.15主题：为了农村消费者。中国是农业大国，80%的人口在农村。这一主题的确定，旨在有针对性地解决假冒伪劣农用生产资料对农民权益损害严重的问题。针对辽宁几百户农民因使用劣质饲料导致损失数千万元的投诉，中消协首次公开行使支持消费者诉讼的职能，向最高人民法院和全国人大信访局发出了“支持消费者申请再审”的书面意见。医患纠纷卫生部：《消权法》调整的是以赢利为目的的经营者与消费者之间的关系，而公立医疗机构是非赢利性机构，与企业有本质区别。故《消权法》不适用于医疗纠纷的处理。医疗纠纷不应纳入“3-15”活动内容。2001年1月1日起正式实施的《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》把医患关系纳入消费者权益保护的范围。2005年06月福建省通过《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》明确医患纠纷被列入调整范围。商品房2002-2003年，河南省鹤壁市山城区人民法院审理并执行了商品房欺诈销售赔偿案，这是全国首例被执行的商品房“１＋１”赔偿案件，一时轰动全国。2007年3月，北京市消协组织开展《住宅商品房消费者满意度调查报告》，51.5%的住户给自己精挑细选的房子打出“不及格”分数，近八成消费者表示只能承受3000-6000元/平米之间的合理房价。不满意主要集中在：开发商囤房惜售、哄抬房价、虚假宣传、合同欺诈。

知假买假

北京“打假英雄”王海在天津因“知假买假”，被法院认定为不算消费者，其双倍赔偿请求被驳回。武汉“王海”冯志波诉亚贸广场索赔案中，武昌区法院在认为，冯在短期内购买大批量耳机不具备直接消费的目的，而是以形式上的消费者为名，行知假买假欲获赔偿之实，不具备消费者地位。太原“王海”张才伟诉太原天龙商场索赔案中，太原迎泽区法院认为，原告等人明知被告销售的化妆品无许可证和批准文号而购买，不是为了生活消费需要，故原告不属消费者，加倍赔偿的请求不予支持。大众媒介消费享用免费的公益性大众传播资源的受众，不属于消权法上的消费者。大众传播的内容不属于消权法调整范围读者和观众不能以报纸和节目的内容不佳提起消费者诉讼。因为评价标准因人而异。例外：一是刊登虚假广告，二是假新闻。大众传播的形式属于消权法调整范围如（报纸）版数短缺、印刷模糊、文字差错、（有线电视）图像不清晰、节目套数未达到应有的数目等问题。自愿、平等、公平、诚信原则应自觉自愿交易，不强买强卖、欺行霸市当事人地位平等，不以大欺小、倚强凌弱公平交易，等价交换、优质优价、劣质低价讲诚实、守信用，文明经商、文明消费特别保护原则当消费者的权利保护与经营者的权利保护发生冲突时：优先保护消费者的权利；同一纠纷有多种法律可适用时：优先适用消权法。但不排斥其他法律的共同保护；归责原则：严格责任原则日本《消费者保护基本法》日本建立“消费者保护联席会”来规划和推进以消费者为本的各项政策。消费者保护联席会”由日本首相为主席。消费者的弱者地位国家援助原则国家要根据经济、文化发展的水平，不断完善消费者的权利并促其实现；帮助、指导和教育消费者提高自我保护意识；在消费者受侵害时提供必要的法律援助。上帝的无奈消费者“４项权利”1963年前的３月１５日，美国总统肯尼迪在美国国会上首次提出的消费者“有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见”，会被后人称为著名的消费者“４项权利”。1983年把３.１５日确定为“国际消费者权益日”。杀人果冻在最近四五年中，全国每年至少有超过10例以上的孩子因食用果冻造成气管堵塞，死亡率在90%以上。主要原因是“果冻有增稠剂，不容易化开，也很难吸出来”。果冻杀人最根本的原因就在于果冻的尺寸，80％以上的死亡事件，“凶手”都是直径3厘米以下的小果冻，这种最危险的直径3厘米左右的小果冻，在许多国家已被停止生产，可却是我国市场上最畅销的产品，年产量达二三十万吨。开封染发过敏案件开封某青年甲在一理发店理完发后，要求理发师给他染发，理发师提出染发须做皮试，否则可能出现过敏反映。甲嫌麻烦就拒绝了，并声明如果出现过敏反映，责任自负。理发师就给甲染了头发，并收了10元染发钱。甲回家后头部、脸部逐渐出现过敏反映，红肿、溃烂，后经多方治疗共花费数千元。甲找到理发店，以染发消费未能保障人身安全为由要求赔偿。理发店却以消费者承诺责任自负为由拒绝赔偿。甲遂把理发店起诉至开封龙亭区法院。经法院审理，由理发店承担80%的责任，甲承担20%的责任，治疗费按这一比例分担。潦草处方引发巨额索赔广西北海市一家药店因为把处方上的“兰根”（即“板蓝根”，划圈处）误认为“豆根”而配错药，被患者提出巨额索赔。“豆根”有毒，使用不能超过5克，否则会出现心跳加快等症状。这张处方为一名中医所开，字体十分潦草，不易辨认。不向未成年人售酒2006年12月8日，北京市商务局发布，全市酒类经营场所将陆续挂上政府印制的“不向未成年人售酒”的标志，今后无论未成年人以任何理由买酒，商家均应拒绝，违者将被处以最高两千元人民币的罚款。饭店拒绝消费者自带酒水河南：省餐饮行业协会

《河南省餐饮行业经营行为规范》明文规定“餐饮经营者有权谢绝消费者自带酒水、食品”。北京：《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，针对霸王条款出台具体规定，“餐饮企业拒绝消费者自带酒水”属违法行为。商务部《餐饮企业经营规范》2007-08-10，商务部公布了《餐饮企业经营规范》，明文规定：包间费、最低消费、开瓶费等将在餐馆收费项目中予以明示。全国餐饮业欢呼不已，认为这是对开瓶费等收费项目的“默许”。不符合卫生标准食品

我国每年食物中毒达

200-400万人次.笑话一则某商场营业员大声叫卖：“好消息，买一赠一。新进的苹果，买一箱赠一把水果刀。”一消费者正巧路过，感到很高兴。她对营业员说：“你们想得真周到。”营业员说：“是，这批苹果烂的多。”

天价医疗费哈尔滨市离休干部翁某，因患恶性淋巴肿瘤，2005年5月入住哈医大二院干部病房，于8月6日死亡。住院82天，医院共收取医疗费用550万元。

价格不合理“客房物品赔偿标准”价目表玻璃口杯（普通）——5至30元烟灰缸——10至50元电子开门卡——100元烟洞、烟渍——每平方厘米40至100元家具划痕——每平方厘米150元。自助餐没吃完被罚50元2007年1月，黄某和女友到信阳市人民路一家酒店吃自助餐，每人消费25元。可准备结账时，一名服务员端来他吃剩的食品，并在电子秤上称了重量，为152克。服务员告诉他，按照他们的规定，剩余食品超过150克的，罚款50元。法院认定“开瓶费”属不当得利因为被收取了100元“开瓶费”，2006年北京的王先生将湘水之珠酒楼告上法庭。法院经审理认为，酒楼菜谱中载明自带酒水需另收取服务费的内容是单方意思表示，系格式条款，应属无效。其向王先生加收开瓶服务费的做法侵害了王先生的公平交易权，属不当得利，应予返还。消费者协会职能(一)向消费者提供消费信息和咨询服务(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。消协的作用针对消费者要求中消协代表消费者起诉的呼吁，中消协秘书长杨竖昆表示，依现行法律消协无此权力。但如果消费者提起诉讼，要求消协帮助，中消协会全力相助。很多人都抱怨消协“没什么用”，但实际上，在选择维权途径的消费者中，到消协进行投诉的达到50%以上。2006年1—10月，全国消协系统共受理消费者投诉近51万件，使消费者免受经济损失约5.4亿元。砸奔事件——弱者的尊严武汉消费者王笙花70万元在北京买了一辆奔驰轿车，在不足3个月内，屡屡出现问题。只得将车从武汉运到北京修理，往返2000多公里，所有费用都是自理。但轿车既没修好，也不给退。出于对质量问题和售后服务的愤怒，2001年12月19日，这辆轿车被车主当众砸得稀烂。但奔驰公司自始至终没有出面与之协调，有关组织的举措也让人失望。３月８日，又一辆奔驰轿车当着媒体与公众被砸烂。那些曾因奔驰车而吃过苦头的车主们结成了同盟，成立了一个“奔驰受害者联盟”，向奔驰公司讨说法。受教育权中消协倡导“绿色消费”倡导消费者选择有助于公众健康的绿色产品；倡导在消费过程中注重对垃圾的处理，不造成环境污染；倡导消费者转变消费观念，在追求生活舒适的同时，注重环保，节约资源和能源，实现可持续消费。卫生部提出十种食物不能长吃

1、松花蛋——含铅，易铅中毒

2、臭豆腐——含硫化氢，易损坏脏器。

3、味精——加热形成焦化谷氨酸，致癌。美、日立法：吃味精犯法

4、方便面——含防腐剂

5、葵花子——含不饱和脂肪酸，影响肝功，容易发胖

6、菠菜——含草酸，和锌结合形成草酸锌，和钙结合形成草酸钙

7、猪肝——胆固醇最高，不吃或少吃。

8、烤牛羊肉——含苯和荜，致癌。

9、腌菜、泡菜、渍酸菜——含有亚硝酸铵，长期大量吃易致癌

10、油条——明矾中含铝，损害两个脏器：肾脏和大脑消费者学校——受教育权中央电视台新闻频道《每周质量报告》推出五一特别节目“消费者学校”，这是一档专门为消费者解疑释惑的节目。将与广大消费者共同关注蜂蜜、果汁、茶、红酒、桶装水、牛奶的质量问题！《商业零售企业员工行为礼仪规范》2006年北京市商务局公布了《商业零售企业员工行为礼仪规范》，禁止服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。屈臣氏搜身案件1998年，上海女大学生钱某在上海屈臣氏购物时被怀疑偷窃，遭商场女保安脱裤检查。钱某提出精神损害赔偿金为50万，一审判赔25万，创下全国最高纪录。但二审改判为1万元。

此案审结不久，上海高院便出台相关司法解释，明确精神损害赔偿具体标准一般不超过5万元。

形形色色的“拒内”

以下告示中哪些侵犯了消费者的权利？什么权利？一、自带酒水者谢绝入内——星级酒店二、带宠物者谢绝入内——饭馆、出租车三、衣冠不整者谢绝入内——西餐厅四、中国人谢绝入内（不做国人生意）——日式酒吧五、日本人与狗不得入内——山东某酒店六、男士止步——京城女人街

七、本车拒载孕产妇——出租车司机八、年薪10万元以下者谢绝入内——郑州家具城九、穿拖鞋、背心、吊带裙者不准进教室——郑州航院十、未成年人拒绝入内——网吧下表所列历年中消协3.15主题，它们分别强调消费者的什么权利？店大欺客问题顾客被商场搜身，结果搜出物品。如何判决？2005年十大不公平格式条款1．商场规定：买一赠一，赠品、奖品不予“三包”；打折商品概不退换。2．家电“三包”服务规定：消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。3、商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场拒不负责。4．超市存包须知：寄物柜是服务性质，超市不负保管及赔偿责任。5．种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到购种处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。6．银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费。7．商品房买卖合同：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权属于出卖方。8．物业停车收费规定：车辆丢失、损坏概不负责。9．照相馆声明：如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类、同量胶卷，不负担其他责任。10．美容服务协议：因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿。2004年十大不平等格式条款1、开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“×”，不准消费者选择。2、商品房《认购书》规定：甲（经营者）、乙（消费者）双方洽谈不成或乙方要求解除合同，由甲方将已收取的预定金退还给乙方，并按预定金的100％收取手续费。3、物业管理规定：物业公司将物业管理费、水电费捆绑收取，对拒绝缴纳物业管理费的住户，物业有权停水、停电。4、电信卡过期余额视为“自动放弃”。5、车险条款规定：保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付，被保险人应提起诉讼或仲裁。6、车险条款规定：经保险人同意的，由被保险人支付第三者的抢救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费赔偿总数在保险单载明的责任限额以外另行计算，最高不超过责任限额30％。7、有线电视《用户须知》规定：用户必须按规定自觉向本台缴纳收视维护费，不得拖欠或拒付。1－3月份为年度收费时间，逾期三个月不交费者，切除信号，又需重新使用者，必须另行申报，缴纳开通手续费50元。8、宣传海报：本店（商场）对促销活动内容拥有最终解释权。9、消费场所告示：物品损坏高价甚至天价赔偿。10、摄影中心取件包装袋上声明：“如遇意外事故损坏或遗失胶卷，只赔同类同量胶卷，不负责其他损失”。出租方承担赔偿责任2005年3月，北京王女士在家乐福某店珠宝专柜，以6000元买了一只A级翡翠手镯，并和对方达成“假一罚十”的协议。7月，王女士拿手镯到检验中心，经鉴定手镯为处理品。一审法院判决家乐福退货并赔偿王女士6万元。该手镯是王女士从北京金玉工艺品公司购买的，该公司租赁了家乐福的营业场所。金玉公司在证据中表示此次手镯销售与家乐福无任何关系。广告代言人被诉北京消费者张某将“藏秘排油茶”的代言人郭德纲告上法庭。她在起诉书中表示，郭德纲作为公众人物，以名气为资本，以广告为牟利，明知产品和广告内容虚假仍然现身，并提供照片进行对比宣传，欺骗、误导消费者，其行为已构成欺诈，应当依法承担侵权责任。/20070316/n248770254.shtml郭德纲关于虚假广告的声明1有人找我代言，产品是藏秘排油，我算谨慎的，要了一些喝着看，挺好。又让街坊朋友试喝，亦可，才放下心来。演员代言，我不是第一，但试产品，我得排前几名，未必所有产品代言人都试过。2又让厂家把相关文件取来，见俱是权威认可，大放心。如今说不行，呵呵，问权威去！如文件是假，那我也是受害者，咱们一块冤去。话又说回来，倘藏秘排油这么多的不是，那我们的相关监察部门竟然放纵其一年之久，在全国大卖，食纳税人血汗，就是这么为人民服务的吗？3每人体质不同，故不敢保证世上所有人喝藏秘均奏效。购买时应详细询问销售人员，依体质而行。如人参，有人吃强身健体，有人吃顷刻毙命，你能说人参是毒药？4有人质疑广告上写着迅速抹平大肚子，说不灵。呵，这是矫情。方便面袋上印着大虾肉块，也没见人上方便面厂上吊去。5所有相关减肥产品若照这种方法挑错全都适用。是全办还是只办郭德纲?6又问道，六块钱成本一份的藏秘排油卖二十多？这事您还不能别扭。大饭店的炒土豆丝就是五十多，您要是在卧室里自己种土豆，便宜着呢。7天下的事难说的很，大明星代言某医院，专治不孕不育。你不能要求这明星完全了解妇科，更不能要求来治病的个个都怀孕。人身损害受害人遭受人身损害因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应予以赔偿。受害人因伤致残其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人应当予以赔偿。受害人死亡赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。重要概念误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。重要概念丧葬费按受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。巨额精神损失赔偿需慎重精神损害——一种说不出的痛如果提出赔100万，实际判决2万的话，那么根据有关规定诉讼费的98%就要由原告自己承担，就有可能出现“赢了官司输了钱”的尴尬局面。广东、上海、浙江、重庆等地陆续出台省级消保条例，对精神赔偿做出了“明码标价”。广州规定精神赔偿至少５万元；重庆则明确规定，精神损害最高赔偿额为１０万元！名模陈娟红索赔案陈娟红在北京某医院做颈椎手术时，射频手术刀的刀尖折断并遗留在颈椎中。为此，陈将医院以及射频刀的销售商、代理商一起告到法院，索赔治疗费、精神损失等近50万元。同时，陈还向法庭提交证据，证明其因颈椎手术出现问题无法参加羽·泉演唱会、梦特娇商务及上海国际成衣展开幕式等，造成酬金损失数十万元。北京市一中院作出判决，鉴于现有证据无法确定射频电极尖端断裂的原因为医院的医疗行为，还是射频电极刀头的产品质量存在问题。因此，医院、销售商、代理商应承担共同赔偿责任。陈娟红获赔误工损失十万元以及精神损害抚慰金六万元。《欺诈消费者行为处罚办法》销售以次充好、以假充真、掺杂使假的商品采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”“优惠价”、或者其他欺诈性价格销售商品的以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的不以自己的真实名称和标记销售商品的采用雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的做虚假的现场演示和说明的利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品做虚假宣传的骗取消费者预付款的利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定的条件提供商品的以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者行为的“秦始皇兵马俑”欺诈案件某市甲商城推出销售“世界八大奇迹，秦始皇兵马俑”的广告。文物爱好者李某以24000元的价格购买了三具秦始皇兵马俑后，才得知是仿制品。李某认为甲商城制造虚假广告及商品标签，已经构成对消费者的误导和欺诈，要求退货并加倍赔偿。甲商城则以真品系文物，不能卖。售出的只能是纺织品，不存在误导和欺诈为由予以拒绝，双方因此成讼。巨额惩罚性赔偿案例1999年美国通用汽车公司被洛杉机高等法院陪审团裁定，向原告赔偿49亿美元。陪审员认为“企业不能把利润置于消费者安全之上。”2002年洛杉矶高等法院陪审团裁决PhilipMorris公司向原告支付280亿美元惩罚性赔偿金（后改为3280万美元）。陪审团认为：“我们觉得有必要发出强有力的信息：烟草公司不能欺骗公众。”2005年美国“万络”药品事件，法院认定默克公司生产的“万络”导致原告丈夫死亡，损害赔偿金达2.53亿美元。“齐二药假药事件”“齐二药假药事件”受害人律师陈北元向全国人大常委会提出建议，《关于修改消费者权益保护法

49条扩大惩罚性赔偿使用范围和标准的公民建议书》，“造成消费者人身受到损害，如果因经营者故意所致，则经营者应当承担损害额三倍以下的惩罚性赔偿金”。“假一罚十”案例2003年5月，北京众弘公司在商场内张贴告示承诺：“手机三包、七天包退、假一罚十”。郭小姐在该公司购买了一部摩托罗拉A388手机后，发现该手机标识非原配标识，电池系假冒产品。当郭小姐去索赔时，众弘公司只愿按《消法》双倍赔偿。诉至法院后，众弘公司提出，“假一罚十”中的“十”可以解释为十元。北京市一中院认为，众弘公司声称“约定不明，可以任意解释”的理由不成立。根据《合同法》，格式合同条款解释问题，应做出对格式合同提供方不利的解释。最终判决众弘公司退还购机款2525元，并赔偿25250元。“假一罚十”分析1．“假一赔十”的告示是一种承诺行为，是格式合同约定，是一种合同义务，该允诺一旦公示，在未撤消前即具有法律约束力。2．“假一赔十”是经营者和消费者之间的约定。3．“假一赔十”是商家对自己行为的约束，对消费者有利且不违公序良俗，是正当有效的。4．“1+1”赔偿是在双方没有约定情况下的一种强制性规定。而“假一赔十”是双方自愿立下的，并不违反法律禁止性规定，应当具备法律效力。当你遭遇假冒伪劣商品时，怎么办？与经营者交涉解决投诉到消委或工商局通过媒体曝光以极端手段私下报复个人时间宝贵，放弃维权从未遇到过消费者的维权选择消费者因产品或服务质量发生纠纷，50%以上会保持沉默，只有25%左右会与商家调解并得到赔偿或退货；还有20%左右会向消协进行投诉；只有极少数消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。江城第一拍冯志波——资深打假人士在维权时，腰包里始终都装着数码相机和录音笔，可以随时把证据记录下来。

【课堂讨论】：是索赔还是敲诈勒索？2001年，黑龙江省某技校教师王某给当地一家冰淇淋厂写了一封信，称他是公司的经销商兼消费者，几天前他卖给消费者的一只冰淇淋的脆皮上粘了一块拖布线头，使他在经济上蒙受了巨额损失，精神上也受到了沉